- 封面

- 扉页

- 版权页

- 译者序 奉上幸福

- 自序

- 推荐序 三双鞋 两个字 一颗心

- 引言 追逐梦想

- 第一部分 利润

- 第一章 寻求利润

- 第二章 有得必有失

- 第三章 多元化

- 第二部分 利润与激情

- 第四章 集中火力

- 第五章 成长的平台：品牌、文化、培训

- 第三部分 利润、激情和使命

- 第六章 更上层楼

- 第七章 最终使命

- 后记

- 附录 在线资源

版权页

图书在版编目（CIP）数据

三双鞋/（美）谢家华著；（美）谢传刚译. —北京：中华工商联合出版社，2010.10

书名原文：Delivering Happiness

ISBN 978-7-80249-554-8

Ⅰ. ①三… Ⅱ.①谢… Ⅲ. ①电子商务—商业企业—企业管理—经验—美国

Ⅳ.①F737.124.6

中国版本图书馆CIP数据核字（2010）第164099号

Delivering Happiness：A Path to Profits，Passion，and Purpose Copyright 2010 by Tony Hsieh This editionpublished by arrangement with Grand Central Publishing，New York，New York，USA. All rights reserved.

本书中文简体字版由Hachette Book Group，Inc. 通过Andrew Nurnberg Associates International Limited 授权中华工商联合出版社有限责任公司在中华人民共和国境内独家出版发行。未经出版者许可，不得以任何方式抄袭、复制或节录本书中的任何部分。版权所有，侵权必究。

北京市版权局著作权合同登记号：图字01-2010-4984 号

三双鞋

Delivering Happiness：A Path to Profits，Passion，and Purpose

作者：【美】谢家华（Tony Hsieh） 发行：中华工商联合出版社有限责任公司

译者：【美】谢传刚（Richard Hsieh） 北京日知图书有限公司

出品人：成与华李军 印刷：廊坊市兰新雅彩印有限公司

选题策划：李怀科卢俊杨水秀 版次：2011 年1 月第1 版

责任编辑：卢俊韩旭 印次：2011 年1月第1 次印刷

特约编辑：董淑娟 开本：700mm×1000mm 1/16

渠道总监：赵国强李圆 字数：200 千字

营销企划：马泽峰李莹 字数：200 千字

责任审读：海鸿 印张：14.5

责任印制：迈致红潘代兵 插页：8

装帧设计：水玉银文化 书号：ISBN 978原7原80249原554-8

出版：中华工商联合出版社有限责任公司 定价：32.90 元

服务热线：010-58301130 工商联版图书

销售热线：010-58302813 010-82082775 版权所有盗版必究

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译者序 奉上幸福

《三双鞋》 6月初在美国公开发行后，佳评如潮，并立刻登上亚马逊 《今日美国》、《纽约时报》 等知名排行榜榜首，而且历久不衰，至今仍然保持前五名。更可喜的是，在短短两个月内，已经有包括中、日、韩 、越以及欧洲、南美等十多种语言的译本也相继筹划出版。

家华在华裔家庭成长的背景使他从小就受到美国华人社区的关注。全美发行量最大的华语报纸《世界日报》 更是很早就开始追踪报道他在音乐、电脑、慈善、创业等不同领域的出色表现。其中有一次，《世界日报》以 《菩萨心肠天才脑》 为题，誉家华为“中国金头脑”，并对他的成长过程做了一次全版的介绍。

在他把自己创办的链接交换公司卖给微软后不久，二十四岁的家华成为全美畅销书《华裔网路英雄传奇》 的封面人物，并被定位为新一代企业家的代表。与此同时，家华在英文主流媒体的曝光也越来越频繁。

《三双鞋》 英文版上市后，台湾的 《商业周刊》 专程到拉斯维加斯家华公司的总部采访他，并且赶在八月间，以 《36岁鞋王传奇》为题，推出长达22页的封面故事报道，介绍家华及他一手提升并最终卖给亚马逊的美捷步（Zappos）公司。去年，该杂志就曾以《滑鼠百亿商圈》 为题，阐述家华关于幸福和财富的理念。

现在，如果上谷歌网站搜索家华的英文名 Tony Hsieh， 可以找到40多万条相关报道。以 《三双鞋》 的英文名 Delivering Happiness 为关键词，更是能找到170多万条 。如果上百度网搜索谢家华的中文名，也能找到近9万条。

有趣的是，绝大部分的报道都聚焦在他事业的成功上，只有少数人意识到家华写这本书的初衷是希望他人能够汲取自己的经验，及早认清来到这个世界的使命，并且意识到只要能够时时与人分享快乐、奉上幸福，其他要（或者不要）追求的财富、名誉自然会出现。

我作为家华的父亲，有幸从一开始就接触到此书的初稿。当时就觉得此书不同于一般自传，也不像一本教条式的商业书。家华没有找人捉刀，他只是采用原始资料，扼要地写出一些经历与心路历程，希望能够透过这本书，帮助他人少走些弯路。

虽然 《三双鞋》 被归类为商业励志类作品，读者主要是年轻一代，但也有许多为父母者对家华的童年及青少年的成长过程特别感兴趣。随着中文版的面世，负责出版的编辑希望我能从一个父亲的角度与读者分享一些多年来与家华互动的细节及心得，并提供家华早期的照片。对于这个要求，我受宠若惊。不过想到能够借此抛砖引玉，引来更多的父母分享他们养育子女的宝贵经验，我就欣然接受了。

毋庸置疑，天时、地利、人和再加上他个人坚持不懈的努力，塑造了今日的家华。

家华在书中提到了一些他童年、青少年时期的回忆与感受。在我于中英文版本之间来回游走的几个月里，那些描述不断勾起我一些渐忘的往事。与妻谈起并翻阅旧资料后，更重拾了许多早已封存的记忆。

妻与我都是在台湾完成大学教育后，在美国先后取得博士学位的。表面上我们的求学历程相似，可学习的方式实际南辕北辙。妻是个乖乖女，从来不缺课，随堂笔记更是巨细靡遗。我则是热衷课外活动，经常跷课，是考前总“临时抱佛脚”的调皮生。回想起来，这些差异在养育下一代时，不但没有冲突，反而达到了互补的效果。

其实妻与我一路走来，大都是摸着石头过河，并没有什么特别的计划。我们只是尽量给孩子们安排多元的活动，鼓励他们进行多方面尝试，并且也尊重并支持他们最终的选择。因为这些活动也是我们自己感兴趣的东西，所以我们都积极参与，与他们一起学习。除了出差在外、身不由己的时候，我们几乎亲身参与了他们每一次的练习或比赛，见证了他们成长的过程。

家华从小就展现了强烈的好奇心。小学一年级时，老师抱怨他总是干扰课堂秩序。于是一个周末，我们带他到市立图书馆。没想到他竟然安静地看了两个小时的书，离开时还与管理员商量，破例借走近百本书回家。那以后，上图书馆成了我们家周末的重要活动之一。多年来家华也继续保持着读书的习惯。

家华不仅自己喜欢读书，还喜欢把好书介绍给别人。本书中提到，后来他在公司里成立图书馆，里面摆满了他喜欢的书，任由员工及每日川流不息的访客免费带回家阅读。每年美国国庆日，家华总是在家里亲自烤肉招待邻居、员工及任何慕名而来的陌生人。家华来者不拒，唯一的要求是每一位客人必须带来一本书，放在他家的图书馆里与大家共享。

小学二年级时，正值个人电脑开始兴起，我们让他参加了家附近青年会举办的一个电脑营，他第一次离家在外住了一个星期。回家后，我们送了他一台个人电脑。几个星期后，他自己编程，设计了一个游戏，并邀请我们与他比赛。这以后，他与电脑就再也分不开了。初中时，他写了一个10000多条指令的电子布告栏系统（BBS）。高中时，他在学校教授电脑编程。大学时，包括家华在内的三人小组，在全球1000多个学校代表队的激烈竞争中，获得了电脑程式编写的世界冠军。

三年级开学后不久，老师要求与家长会谈。原来家华在教室里又坐不住了。只不过这次，老师已经请学校的心理辅导员对他作了一个简单的评估。结论一目了然，他们一致建议家华跳级。于是我们开了一个家庭会议，妻与我明确地告诉家华，他必须自己做出最后的决定。我们也告诉他，无论最后的决定是什么，我们都会全力地支持他。经过两个星期的考虑，他毅然接受了挑战。

因为他对逻辑思考的投入，我开始向他介绍自己一直喜爱的桥牌，并且不久后与他搭档参加家附近的一些公开赛。那段时间，我们经常在一起讨论牌局，很少谈学校的功课。后来更发展到一起学习国际象棋，每周去一次棋社。一般棋友下棋都是步步为营，搭建好防御工事后再策划出击。家华却发展出一套不按常理、不惜代价、出奇制胜的兵法。小学四年级的暑假，他报名参加了旧金山湾区的青少年国际象棋大赛。

多年后，家华又一头栽入了扑克的世界中。就像他对其他事物的态度一样，他深入研究了扑克的游戏规则后，发展了一套自己的作战方针，然后开始积极地出入加州及拉斯维加斯赌场的棋牌室，以实践验证理论。书中也提到后来他如何把棋牌室里的经验规则应用到创业上，并收到良好的效果。

魔术也曾深深地吸引过家华。练习桥牌之余，他开始运用纸牌上数字变化的规律与逻辑，自创一些戏法。后来更进一步搜集资料，学习一些其他技巧，并在朋友聚会时表演。在书里家华提到，大学时与另一位同学商谈魔术表演的往事，这位同学后来成为他创建第一个公司时的得力伙伴。

家华4岁时，妻就带他到青年会学习游泳。进小学后，他参加了社区的游泳队一直到毕业。后来又先后参加了足球队与少年棒球队。有一年，他对少年童子军产生了浓厚的兴趣，暑假时与队友到深山野营了一星期。回家时身上挂满了奖章，表彰他在各式考验体魄、互助、求生技能等活动中的杰出表现。高中时，他参加了越野队与击剑队。

冬天，我们全家常一起到太浩湖滑雪。家华喜欢从山顶上笔直快速下冲。有一次，他不慎倒栽进一个被降雪虚掩的小坑。幸亏他的雪具勾住了坑里的一颗小树，否则后果难以想象。没想到好不容易把他救出来，他竟然立刻回到山顶，全程滑完那条他一直想要征服的雪道。家华对达成目标的这份坚持，在书内描述他攀登非洲最高峰乞力马扎罗的章节中，将再度呈现出来。

在那个还没有手机的年代，家华曾沉迷于无线电通讯。在取得业余执照后不久，有一次我们登上一个滑雪场的最高峰后，他竟不慌不忙地从背包里拿出了通讯器材，用摩尔斯电码向发烧友发出最新的讯息，令周围滑雪客不禁莞尔。

多年后，家华决定挑战马拉松，并且在赛前6个月就开始积极准备。百忙中，他每天清晨5点就在家附近的一个小山坡练跑。妻与我觉得这是一个亲子的机会，于是也都报名参加了。不同的是，家华从中领悟到跑马拉松与创业的关联，而我却彻底迷上了跑步，在两年内跑了包括波士顿、北京等地的10余个全程或半程马拉松。

妻出生于一个音乐世家，年轻时经常在各种场合独奏钢琴或为人伴奏。虽然从未想要孩子们成为音乐家，但我们深信音乐有助于陶冶孩子的性情。家华的两个弟弟后来先后成为高中里交响乐团的首席小提琴手。家华练习乐器的兴致并不高，可是他对音乐的领悟力与创造力却非常强。有一次我们几家好友聚会，他目睹了其他孩子们的乐器演奏后，竟然即兴在钢琴上弹了一首他自编的曲子。在书里，他也提到了锐舞派对上的音乐对他日后人生定向的冲击。

虽然孩子们都是在美国出生的，但妻与我对于保持中国文化一直非常坚持。在孩子们小时候，我们会周末送他们上中文学校。为了提升他们的学习兴趣，我也加入了义工的行列，并担任过一年的校长。虽说当时有点排斥，但他们上了大学后，都主动选修中文的课程。至今，我们与孩子们的口语沟通仍然全部是中文。早期，《世界日报》 访问家华时，他也一律用中文回答。

有一次家华从美国东岸经芝加哥转机回旧金山时，见到一位英语不很灵光的中国人正在满头大汗地设法与美联航的职员沟通。家华用中文了解了情况后，向美联航的职员解释，并协助那位初抵美国的同胞及时转机。事后，美联航赠送给家华一张50美元的优惠券表示感谢。

也许受了学习中文的影响，家华高中时一口气选修了法文、西班牙文、日文、拉丁文以及一些电脑编程语言，同时还自修了摩尔斯电码。大学时，又选修了美国标准手语。事实上，自小学跳级以后，家华就慢慢变得比较内向了，与人的口语交谈并不多。可是开口时却常有让人折服的独到见解。

我在大学担任全校学生联合会主席时经常有机会上台演说。可能是这个原因，在家华高中时，我曾极力鼓吹他加入学校的辩论队。当时他并不喜欢，不久就退出了。可是谁又能预见，多年后他竟会接到世界各地不计其数的演讲邀约。也因此，他开始鞭策自己练习演说，并在书中分享了演讲的心路历程。

家华从小就有一颗慈悲的心。有一次在湖边看别人垂钓，目睹鱼儿上钩的一幕后就问，“那鱼儿疼吗？”妻在医疗界工作时，每年圣诞节前为病人组织一次筹款联欢活动，孩子们也顺理成章地上台献艺。有一年，我们意外地在报纸上看到记者对家华的专访。原来妈妈为病人的奉献引起了他的恻隐之心，于是他到邮局边摆了一个摊子，为路人制作徽章，然后把所得全数捐给医院的基金。至于他是怎么学会制作徽章的，在书里有交待。

大学时，有一次妻到学校探望家华。一起外出时，妻惊奇地发现路边的许多流浪汉都与他打招呼。细问之下才知道，家华经常在宿舍做些意大利糕饼之类的东西与他们分享。后来家华更进一步，加入了一个叫做“守护天使”的组织，深夜在马路上巡逻，保障行人与流浪汉的安全。在书中第一部分，家华也忆及此事。

家华刚刚上大学、妻送他到学校后，立即陪他买了一个大电视。开学后不久，他会打电话回家，问问葱油鸡怎么做之类的问题。然而随着时间的推移，家华开始向我们介绍最新的电影、值得一读的畅销书或者我们从未听过的网络浏览器等。他与我们的互动，慢慢地演变成朋友的关系。

家华大三时与室友在宿舍开了一个小吃店。先是卖汉堡，后来改卖利润较高的比萨。那年我到学校探望家华，还陪他一起到校外某超市进货。多年后家华创办公司时，妻与我更是帮他经营一个餐厅。这是后话，在书中有更详尽的描述。

目睹家华在学业上优异的表现，妻与我认为他攻读博士应该如探囊取物，易如反掌。但是家华有自己的想法。他高中、大学时已经很少正式在课堂上学习，因此认为上研究所是在浪费青春。虽然想法不同，我们尊重并全力支持他的选择。我们有时打趣：家华与比尔•盖兹进了同一所大学，同一个科系。不同的是，比尔大二时就辍学创业，家华却在学校里“蹉跎”了四年的光阴。

家华大学毕业后，创办链接交换公司时，我正好外调，全家搬到了北京。那时中美之间的长途电话非常昂贵。于是家华把刚刚萌芽、他也才开始接触的万维网介绍给我们。在他帮忙设置后，我们很快就能在网络上聊天。后来雅虎等网站相继出现，家华又把电子邮件介绍过来。此后，我们之间的联系就更通畅了。那时我突然意识到，家华已经不仅仅是妻与我的好友，慢慢地，他蜕变成我们的导师了。

妻与我从北京搬回美国后不久，家华就把链接交换公司卖给了微软。本以为他会像其他一些共同打拼的朋友一样，从此安逸终老。岂料几个月后他又一头栽进了另一个叫作创投孵化器的庞大项目。

家华当时的构思是鼓动一批志同道合的朋友搬进旧金山城中心的一栋大楼。他与另一位伙伴则在楼下成立一个大家共同创业的办公室及一个员工餐厅。因为大楼内已经有了电影院及现代化的健身房，所以理论上员工们可以不出大楼就把工作与生活融合在一起。书内对一些细节有更详细的描述。

这个构思很快得到许多朋友的回应并最终付诸实施。唯一的问题是，谁来策划并运作这个餐厅。由于没有找到合适的人选，家华征询了我们的意见。为了弥补上次他创业我们不在身边的遗憾，我辞掉了在跨国公司经营20多年得来的经理职位，进入了一个我从来没有接触过、完全没有经验的领域。不久之后，妻也搁置了她多年的心理专业，一同加入了。

当时有很多朋友认为我们昏了头，力劝我们深思。我岳母更是直言，她实在不懂为什么两个博士会放弃好不容易闯出来的一片天，去经营自己完全外行的餐厅。虽然那餐厅后来并没有为我们日进斗金，但多年后，妻与我谈起这些往事，仍然庆幸当初的选择。

那4年让我们与家华保持了近距离的接触。因为家华打造链接交换的那几年，我们虽然凭借当时最先进的科技保持联系，也不时回美国探望他的进展，却总有隔靴搔痒之感。这次却不同了。妻与我为了方便经营餐厅，也搬到了楼上的一间公寓，与家华比邻而居。因为餐厅是员工们聚会休闲的场所，于是我们近水楼台，与他们也都混得很熟。

后来因为书中详述的种种，家华结束了大楼内的所有业务，带领公司全体员工搬到拉斯维加斯，餐厅随之结束营业。此时，公司的迅速发展亟需专人打点与中国有关的业务，我便顺理成章地肩负起这方面的责任，开始穿梭于中美两地，直到现在。

公务上的繁忙并没有稍减家华与我们的亲情互动。除了平日电话联系、节日家庭聚会之外，妻与我经常参加公司的各种联欢。每隔两三个星期，我们也一定与他在公司附近的星巴克单独见面，闲聊家常。像过去一样，他仍然不时向我们介绍一些新的观念或产品，无不使我们获益良多。

因为与家华及公司里年轻人频繁的互动，我们在心态上感觉年轻许多，生活也变得更加多姿多彩，身体更是因此保持着较大的活动量，竟不知老之将至。这些都是我们始料不及的。

汲取链接交换惨痛的经验，家华在经营美捷步时非常注重公司文化。在书内他详细解说了美捷步文化的发展史与内涵，并且提出10大核心价值观。有趣的是，虽然我们在家里从来没有把类似的价值观写出来或者挂在嘴上，但妻与我反思，觉得家华本人就是在这样的价值观环境里长大的。也正因为如此，家华提出把生活与工作融为一体、创造双赢的理念，我也觉得是自然地水到渠成。

家华对公司文化的极端重视表现在许多方面。比方说，公司绝不考虑雇用专业技术水平高、但在文化上与大家格格不入的人。还有，每年对员工表现的评估，文化与专业的贡献各占一半。因为大家对公司文化的深入理解，所以近2000名员工就像一家人一样，不断分享在一起工作与生活的乐趣。

由于对十大价值观的执着，家华交友的对象非常广泛，而且从不因特定目的刻意选择交往的朋友。奇妙的是，许多他偶然相逢的朋友，多年后会在关键时刻出现，并协助他更上一层楼。也有些人像我们一样，经常在家华左右观察、欣赏、向他学习并因为他潜移默化的影响，过着更幸福的生活。

家华对幸福科学的钻研本来纯属个人兴趣。在博览群书后，他发现了追求幸福与经营事业间的一些关系。与此同时，也通过对分形体物理现象的观察，领悟到获得成功的一些规律。经过深思，他在这本书中不仅架构了一个高瞻远瞩的愿景，更指出了一条通往利润、激情与使命的道路。而且他进一步地挑战读者，积极地实践这个理念，争取去改变世界，让明天更美好。

家华的书对妻我两人都造成了极大的震撼。通过这本书，我们对他有了更深刻的了解，对自己余生的使命也有了更明确的方向。更重要的是，这本书给了我们一个新的平台，让我们与家华的互动更为亲密。

由于读者对《三双鞋》的反响热烈，家华决定用另一种方式，更进一步地推广他关于幸福的理念。就在中文版面世前，家华的团队打造了一个幸福巴士，开始了一次历时3个月、全程超过10000公里的周游美国幸福之旅。沿途他们安排了一系列与读者互动的活动，也邀请有兴趣的读者，与他们一起搭乘巴士。

想要继续追踪家华吗？那就和近200万其他人一样，通过微博或Facebook与家华交个朋友吧。联系方式详见书的附录。妻与我就是用这个方法与家华保持密切联系的。

对于渴望子女幸福、成功的父母们，我诚挚地建议，在看完此书后，把它送给子女吧。如果在孩子读完后，能够找些时间与他们交换心得，也许还能增进亲情，为自己带来更多的幸福呢。

谢传刚

2010年8月

自序

知道和行动是两个不同的概念。

——墨菲斯，《黑客帝国》

我出生至今大部分时间都在创业。我想这是因为我一直喜欢创新和探索，然后把一路上学来的教训运用到新的事业和个人生活中。

1996年，我和朋友共同创办了“链接交换公司”（Link Exchange），然后于1998年以2.65亿美元的价格把公司卖给了微软。

1999年，我以顾问和投资者的身份参与了“美捷步”（Zappos）的工作，接着成了首席执行官。我们从1999年的销售额为0发展到年销售额超过10亿美元。

2009年，亚马逊以12亿美元的价格收购了美捷步。

从局外人的角度来看，这两家公司都是一夜间蜚声世界，其实一路走来，我犯了很多错误，也得到了很多教训，无数哲学和方法都因此在实践中得以磨炼出来。

我是个酷爱读书的人。在美捷步，我们鼓励员工阅读公司图书馆的书，来帮助他们提升自身和专业上的能力。不得不承认，有很多书影响了美捷步人的思维，让我们达到了今天的境界。

因此，我决定写这本书来帮助人们避免我所犯过的错误，我也希望它更可以鼓励那些想摒弃旧思想、开创新道路的创业者。

本书的结构

这本书分三个部分。

第一部分的标题是“利润”。大致是我成长的经历以及我最后踏入美捷步的故事。有些是我早期创业的历险故事，有些则是关于年轻时的反抗常规与特立独行。

第二部分“利润与激情”主要以商务为核心，包括很多我们美捷步信赖和遵循的重要哲学。我也分享了一些我们至今还在使用的珍贵电子邮件和内部文档。

第三部分的标题为“利润、激情和使命”。它概括了我们如何使美捷步公司在各方面更上一层楼，也希望这部分提供的方法能够激发你的智慧与行动，把自己的事业推向更高峰。

这本书的用意既不是来详述美捷步公司，或者任何我曾参与过的事业的历史，也不是一部完全的自传。因此，我并没有试图提及所有在我人生中有重大帮助或者重要影响的人（如果提到的话，读者们将会有太多名字要记）。这本书的重点旨在谈论我在事业和生活中寻找幸福的途径。

最后，如果你读的是英文原版，你可能会注意到一些不太符合英语语法的句子。除了将第三方对本书的贡献标示出来之外，我没有找任何人代笔完成写作。我不是一个专业的作家，有时候我会故意做些让我的高中英语老师哭笑不得的事情，比如说把一个介词放在句子的最后。我这样做，一方面是因为我想让大家知道我平常的讲话方式，另一方面是因为我想“惹恼”我所有的高中英语老师们（其实我很感激他们）。

虽然没有找人代笔，但我非常感激很多在幕后以反馈、建议和鼓励等种种方式来帮助我的人。这里没有足够的篇幅把他们一一列出，不过我要特别提到我的老朋友兼后盾林爱伦。她是这个项目的主任，负责组织整本书从开始到完成的过程，她收集并协助我编写了许多第三方的文献。有些文献在这本书里会提到，还有许多在网上www.deliveringhappinessbook.com可以找到。

推荐序 三双鞋 两个字 一颗心

毕 胜

乐淘鞋城CEO

今年五月，乐淘完成二轮融资的第二天，我的助理Eric从纽约给我快递来一本书，“Delivering Happiness”，作者是谢家华（Tony Hsieh），美捷步公司（Zappos）的CEO。书的扉页上，家华写了一句话给乐淘——Live in the wow。这本书把我的思绪扯回到2008年9月，乐淘正处在初次选型失误的艰难转型之中。

彼时，我正在和乐淘副总裁陈虎一起出差寻找方向的痛苦选择中，对“国际行情”基本一无所知的我们，想从中国特色的电子商务产业中杀出一条血路来。拉开电子商务前10大类目，多方选择之后，基于最简单的三个原因，定了鞋子作为乐淘后来的主营方向：库房摆放简单，因为鞋盒都是标准的；不用模特拍摄，因为我曾经为某服装品牌友情客串过模特，5个小时拍了2套服装，痛苦之极；最后也是最重要的，鞋子是每个人的必需品。

下决心开足马力狂奔的时候，红杉资本的投资人孙谦找到了我，说红杉在美国投资了一个叫作美捷步的公司，希望在中国也能投资一个网上卖鞋的公司。由于乐淘账面资金充裕，没有接受红杉资本的投资，但是因此与美捷步有了“一听之缘”。在获得了美捷步各个阶段的发展数字之后，我开始了为期2个月的对美捷步顶礼膜拜般的狂热研究，并试图探寻其精华。不是美国所有的商业模式照搬到中国就能成功，我们花了很长时间，要根据中国的具体商业环境，如物流体系、网上支付等，确定中国用户最需要的乐淘服务体系，感谢红杉资本的朋友带来了如此有价值的信息。

虽然仅凭表面研究并不能了解美捷步的服务真谛，但就像 《九阳真经》 一样，只言片语便足以开山立派。其中“买鞋不合适，退换免运费”的乐淘退换政策，便是原样引进，也成就了乐淘初期的口碑；而乐淘针对国内网上支付体系的现状，提供的“货到付款”支付模式，更是受到了新用户的高度赞赏。而原版的“美捷步服务真经”，还是在前不久美捷步的国际业务负责人谢传刚（Richard Hsieh）先生携夫人一起来乐淘访问，在我们面前揭开了面纱。谢先生的另外一个身份，是家华的父亲。知子莫若父，除了为家华的成就骄傲外，谢先生更加详细地为我们介绍了家华树立美捷步理念的初衷和美捷步文化的精髓。

美捷步, 以其特有的服务成就了一种文化，三双鞋是美捷步服务的一个条款，它作为一个符号、一个服务体系的象征，为用户带去的是便利和愉悦。你买一双鞋，我送三双试，这是一种做大事的魄力和底气，更体现了为用户着想的周到与贴心。虽然成本因此而翻倍，但是换来的，是用户的极致的体验和真心的忠诚。谢先生说，作为译者，他本来建议这本书翻译为《奉上幸福》，问我对国内的书名 《三双鞋》 有何看法，我一眼就喜欢上了这个书名，就像力证某个人是慈善家，不如直接讲他一年捐了10个亿来得有说服力一样。数字，永远是力透纸背的表达。虽然英文的两个字“Delivering Happiness”意境深远，但是中文的 《三双鞋》 更引人入胜，《三双鞋》 奉上的不仅仅是幸福，传递的不仅仅是快乐，更是手捧的一颗真心。仅仅这一条，便构筑了全球无数电子商务公司无法企及的标准。

先得其形，后得其神。在凭借服务创新领先鞋类B2C之后，乐淘开始深入追寻鞋这种商品，与文化类的书籍、音像制品以及功能类的3C产品的差别所在。消费者在购鞋时候的心态，不同品牌的鞋子蕴含的文化调性，消费者购鞋时脑海里对使用时快乐的预期，都让我们体会到，在消费者看到和得到这双鞋的过程中，应该给予他们更多的快乐体验。而这些，必须由一群同样觉得快乐的员工去完成。所以，我给乐淘董事会提出的准则是：员工第一。只有员工快乐服务，才能向消费者传递同样的信心与愉悦。

书中自有黄金屋，美捷步的文化在美国如何创立，并逐渐扩大它的影响，远非一纸浅薄的序言能够概述。相信创业者读之，能体会那份未经后期加工的的酸甜苦辣，为自己的创业增一份胆气和决心；从事服务业者读之，会领悟到如何将服务变成一种为人津津乐道的文化，为自己的事业加多一份思考、一次定位；有成者读之，会生出如何在有生之年为别人创造价值的诸多感慨，为自己的人生目标调校准星。一以蔽之，很多美捷步之谜将在 《三双鞋》 中一一解开，且听谢家华娓娓道来。

从五月份开始读本书英文版，囿于英文水平，理解难免不彻，但在头脑中，要将乐淘打造成中国的快乐网购终极体验站的想法却更加清晰了。希望美国出了美捷步，中国能出个乐淘，去成就一种具有别样风情和体验的网络购鞋文化。

据Richard讲，现在美捷步的总部已经成了拉斯维加斯的一个景观，全球做服务业的开明之士均前去探访，因为银行业，酒店业和旅游业，无不想从中获取为用户创造价值的更多灵感，并以此为基础来优化自身。美捷步俨然成了全球服务业者心目中的麦加。

非常荣幸，十天后，我和乐淘CTO李勇将应邀到访美捷步美国总部，怀着一颗崇敬之心，赴美国取经，期盼乐淘能为用户做的更多。更加期盼中文版 《三双鞋》 早日上市，为读者奉上一颗真心，传递多样快乐。

毕 胜

2010年9月25日

“乐淘杯”《三双鞋》 有奖读书活动启事

为了推动“三双鞋”文化在中国企业界和青年人中的广泛传播与分享，同时答谢各大企业和广大读者对“乐淘鞋城（www.letao.com）”的厚爱，我社联合乐淘网特举办主题为“奉上幸福——我心目中的商业价值观”有奖读书活动。

来稿要求：

1. 读者在阅读本书后结合自己对“奉上幸福”价值观的认识，对自己所了解的人和事的感悟，采取一事一评一议的方式撰写文章。

2. 体裁以夹叙夹议的评论、随笔、散文体裁为主。

3. 文章要求言简意赅、富有寓意，字数限定在3000字以内。

参加方法：发电子邮件至inkrain@vip.sina.com，邮件主题注明［乐淘杯《三双鞋》 有奖读书活动］字样。

奖项设置如下：

一等奖1名：乐淘网现金券1000元；

二等奖2名：乐淘网现金券500元；

三等奖3名：乐淘网现金券300元。

最佳组织奖10名。奖励积极组织参与本次活动的企业。每家企业奖励《三双鞋》 50本。

征稿起止时间：2010年11月1日～2011年1月31日

注：

1. 读者撰写文章，读者享有著作权，中华工商联合出版社有限责任公司和北京乐淘文化发展有限公司享有各类媒体营销转载权和内部学习使用权，不再向读者支付稿酬；

2. 本次活动的解释权归中华工商联合出版社有限责任公司和北京乐淘文化发展有限公司（www.letao.com）。

引言 追逐梦想

WOW！我自言自语。

大厅里挤满了人。我站在员工大会的主席台上，看着700多名美捷步员工站在那儿欢呼鼓掌，很多人流下了幸福的泪水。

48小时前，我们向全世界宣布，亚马逊决定收购我们。对其他人来说，这不过是一笔金钱交易。新闻头条写着这样的标题“亚马逊以近10亿美元的价格收购了美捷步”，“亚马逊有史以来最大的收购案”以及“在美捷步交易中，每人赚了多少钱”。

在1998年11月，我和朋友共同创建的“链接交换公司”在经营两年半后以2.65亿美元的价格卖给了微软。现在，2009年6月，在美捷步10周年庆典后不久，我以首席执行官的身份，宣布了亚马逊将收购美捷步（这个收购将在接下来的几个月内以股票和现金的方式完成，届时，成交总价值将达12亿美元）。这两个收购案看起来十分相似，它们每年都创造了1亿美元的价值。在外人看来，这只不过是历史以更大的规模重演了一次罢了。

事实远非如此。

对于在大厅里的所有人来说，我们知道，这不仅仅是一笔金钱交易。因为我们一起建立了一个包含利润、激情和使命的事业；我们也知道这甚至不仅仅是建立一个事业，而是给包括我们自己在内的每一个人，打造出一个称得上幸福的生活方式。

时间在我站在台上的那一刻停止。大厅里大家迸发的情感使我不禁回想起10年前我第一次参加的锐舞派对，数以千计的人在舞池里和谐地律动，感受彼此的活力。正是参加锐舞派对的那群人，基于和平（Peace）、爱（Love）、团结（Unity）和尊重（Respect），也就是PLUR这四条核心价值观，走到了一起。

在美捷步，我们一起创造出了属于自己的10条核心价值观。这些价值观把我们紧紧地连接在一起，是引导我们走上这条成功之路的重要组成部分。

环视众人，我意识到每个人都通过不同的道路来到这里，而这些道路现在却都在这里神奇地交会了。我意识到对于我来说，我的路远在美捷步，甚至远在“链接交换”之前就开始了。我想到了我参与过的不同事业，我人生中出现过的所有的人和我的所有冒险经历。我想起了我犯过的错误和受过的教训。我回想起大学，回想起高中、初中，还有小学。

大厅里所有的目光都聚焦到我身上，我努力回想，究竟是何时开始追逐自己的梦的呢？虽然我十分肯定自己并没有濒临生死边缘，但往事却在眼前一幕幕闪现。在大厅里的活力消散之前，在时间重新启动之前我极力回溯自己逐梦的道路，想搞清楚它究竟是从哪里开始的……

接着，就在回到现实的一刹那，我终于恍然：我的道路开始于一个蚯蚓养殖场。

第一部分 利润

第一章 寻求利润

首先，他们忽视你，然后他们嘲笑你，接着他们打击你，最后你赢了。

——甘地

蚯蚓养殖场

我敢肯定，在我9岁的时候，甘地一定不知道我是谁。同样，那时我也一定不认识他。但是如果甘地知道我的抱负，懂得我童年的梦想就是大量繁殖和出售蚯蚓来赚取大笔财富的话，他可能会用同样的话鼓励我，争取成为世界上最大的蚯蚓经销商。

不幸的是，甘地并没有到我家来，给我明智的建议和智慧。相反，在我9岁生日那天，我告诉我的父母，希望他们开车载我到我家以北约1小时车程的苏诺玛县，去拜访那里的一个当时全国最大的蚯蚓经销商。他们并不知道，我正在暗谋成为他们最大的竞争对手。

我的父母花了33.45美元买了一盒保证装有100多条蚯蚓的烂泥。我记得在书上看到过，如果把一条蚯蚓截成两段，每段都会再重新长成一条新蚯蚓。这听起来真的很酷，但工作量似乎大了些，于是我想出了另外一个更好的办法：我在后院建造了一个“蚯蚓盒”，类似一个底部有很多铁丝网的沙盒，只是我没有填沙，而是放些泥巴在里面，然后在上面撒上那100多条蚯蚓，让它们自由地爬来爬去，繁殖后代。

每天，我都会把几个生鸡蛋的蛋黄倒在我的蚯蚓养殖场上面，我深信这样可以让蚯蚓繁殖得更快，因为我听说有些职业运动员会喝生鸡蛋当早餐。虽然我的父母不相信销售蚯蚓会给我带来我梦想的财富，但他们还是允许我每天继续用蛋黄喂养我的蚯蚓。我想，他们允许我这样做的唯一原因是，蛋黄的胆固醇含量很高，如果蚯蚓吃了蛋黄，就意味着我和我的弟弟们只能吃低胆固醇的蛋清了。我妈妈总是要确保我们不吃那些会让我们体内胆固醇过高的食物，我想可能是因为她在当地报纸上，看到了一些让她整夜不得安宁的有关胆固醇的报道。

为期30天的生蛋黄营养大餐之后，我决定看看我的蚯蚓们有何进展。于是我挖开蚯蚓养殖场，查看是否已经有新的蚯蚓幼虫出生。不幸的是，我非但没有找到任何蚯蚓幼虫，更糟糕的是，连那些原有的蚯蚓也找不到了。我花了一个小时仔细检查我的“蚯蚓盒”里面的每一寸泥土，直到不得不相信所有的蚯蚓都不见了。它们显然是通过盒子底部的铁丝网逃走了，或者是被生蛋黄招引过来的小鸟给吃掉了。

我指望能迅速成长的蚯蚓帝国就此夭折了。作为掩饰，我告诉我的父母，当一个蚯蚓养殖场的主人是一件很无聊的事，但实际上，我觉得失败带给我的感觉很糟糕。如果爱迪生仍然在世的话，也许他可以到我家来，用他对失败的看法鼓励我：

我在通往成功的道路上摔了一跤。

——爱迪生

可能他一直在忙着其他的事情吧，因为就像甘地一样，爱迪生也从来没有到访过我家，也许，他们两个正忙着交往，才导致无法分身吧。

成长

我的父母从中国台湾移民到美国，进入伊利诺伊大学的研究所。在那里他们相爱，结婚。尽管我出生在伊利诺伊州，但是我对那里唯一的记忆就是从12英尺的跳板上跳下来抓萤火虫。早期的记忆总是很模糊的，但是我相信从跳板上跳落和抓萤火虫，一定是两个完全不同的记忆的拼接，因为一个两岁的小孩在半空中去抓一只萤火虫简直就是天方夜谭。

当我5岁的时候，我父亲在加州找到了一份工作，所以我们全家迁到旧金山北边，金门大桥对面的马林县，住在卢卡斯山谷。我家距“太空漫游”牧场约有20分钟的车程。那里是因导演 《星球大战》 系列电影而驰名的乔治•卢卡斯居住并运作他电影事业的地方。

我的父母是典型的亚裔父母。爸爸是雪佛龙公司的化学工程师（译者注：后来从事与中国有关业务），我的妈妈是一位社会工作者（译者注：后来取得心理学博士学位，从事临床脑神经心理工作）。他们对我以及我的两个弟弟在学术方面寄予了很高的期望。家培比我小两岁，而最小的弟弟家齐在我们搬到加州4年后出生。

住在马林的亚裔家庭并不多，于是我的父母设法与所有的10个亚裔家庭取得了联系。我们定期聚会，所有的家长和孩子们带拿手的料理菜来一起分享，然后一起休憩。餐后孩子们聚在一起看电视，大人们就在另一个房间里聊天，互相吹嘘炫耀自己孩子的成绩。这不过是亚洲文化的一部分：孩子们取得的成就是许多家长们标榜自己成功和地位的奖杯。我们是他们最终的计分卡。

有3类成就是亚裔父母们最为在意的。

第一类是学术上的成就：得高分，获奖励，或者公开表扬，取得优秀的大学入学会考（SAT）成绩或成为学校数学队的队员。最重要的是，你的孩子可以进入哪一所大学就读，而进哈佛是最享有盛誉的殊荣。

第二类是职业上的成就：成为一名医生或获得博士学位被看作是最高的成就，因为这意味着你可以从普通的“谢先生”变成受人尊敬的 “谢博士”或者“谢医生”。

第三类是乐器的掌握：几乎所有的亚裔孩子都被迫学习钢琴或小提琴，或两者兼而有之。在每次聚会的晚餐结束后，孩子们必须在所有的家长面前当众表演。这表面上是为了娱乐大家，实际上却是家长们互相评比孩子的一种方式。

就像其他亚裔父母一样，我的父母在我的成长过程中对我相当严格，要求我在这3个领域都能出类拔萃。我每个星期只能看1个小时的电视，所有的课程成绩都要拿到“A”，我的初中和高中似乎是在不断的大学入学会考的模拟考试中度过的。大学入学会考其实是高中毕业申请大学时的一次标准测试，通常只在高中快结束的时候考一次。可是我父母在我六年级时就要我开始准备这个考试。

在初中时，我一共学习了4种不同的乐器：钢琴、小提琴、小喇叭和法国圆号。在校期间，周一到周五我每天要练习每种乐器各半个小时，周末的时候每种就要练习1个小时。暑假时，我每天也要每种乐器练习1个小时。我认为对于想要在暑假体验“假”那一部分内容的孩子们来说，这种要求应该被归类为一种残酷且不同寻常的惩罚手段。

通常“上有政策，下有对策”，我找到了一个不影响我享受周末和暑假生活的好办法。早上6点，当我父母还在熟睡的时候，我就起床，然后到楼下的钢琴旁边（当然，实际上我不是去弹琴的），用一台录音机播出我先前已经录好的将近1个小时的钢琴曲段。之后，7点钟的时候，我会回到我的房间里，锁上门，继续用录音机播出一个小时的小提琴曲。这段时间，我就会悠然自得地阅读我喜欢的杂志 《男孩的生活》。

你可以想象，我的钢琴老师和小提琴老师在我每周上课的时候，多么地无法理解我为什么一点进步都没有。我想他们可能认为我是个禀赋迟钝的学生。从我的角度来看，我实在看不出学习所有这些乐器，能给我带来任何好处（希望我妈妈读到这里的时候不会抓狂，也许我应该把上钢琴和小提琴课所交的学费偿还给她）。

我的父母，尤其是我妈妈，对我寄予了很高的期望，希望我可以学医或者拿个博士学位。他们认为正规教育是最重要的事情，但是对我而言，把我人生的前25年都预先规划好，实在是太死板、太沉闷了。

我更感兴趣的是经营我自己的事业，并想出不同的方法赚钱。在我成长的过程中，我的父母总是告诉我不要担心赚钱的事，这样我才可以专心学习功课。他们说愿意支付我所有的教育费用，直到我拿到医生或博士学位为止，还说会给我买任何我想要的衣服。他们很幸运，因为我从来不追求时尚，所以也没有要求太多时髦的衣服。

我总是幻想着我能赚很多钱，因为对我来说，金钱意味着以后我可以自由地去做任何我想做的事情。在未来的某一天拥有属于自己的公司的创业想法也意味着，我可以按自己的方式过创造性的生活。

小学时我就甩卖过车库的旧货。当我把我父母车库里的旧货都拿出来卖完以后，我问一个朋友，我们可不可以把他家的车库旧货也清出来卖掉。我们把从他家车库拿出来的旧物在车道上陈列出来，做了一些柠檬水，然后让她穿了一套小女孩的衣服，使她看起来比实际年龄小了5岁。当时的想法是，即使人们什么旧货都不买，至少他们会买一些柠檬水喝。最终的结果是，我们卖柠檬水赚的钱比我们卖车库旧货赚的钱还多一些。

在初中时，我寻找其他方式来赚钱。我承包了一条送报纸的路线，但是不久后发现，雇用一个“独立承包商”骑自行车送报纸，事实上是当地报社钻“童工法”漏洞的一种策略。经过计算，我终于知道我每个小时的报酬只有2美元。

于是我放弃了送报，决定自己出版快报。每一期大概有20页，都是我自己写的一些故事、字谜和笑话。我把我的快报用明亮的橘黄色纸张印刷出来，并将它命名为 《大火鸡》，每本标价5美元。我卖了4本给我学校的同学。我琢磨着，我要么就多结交一些买得起我快报的朋友，要么就要找一些新的收入渠道。所以后来我剪头发的时候，我给理发师看了我的 《大火鸡》，问他是否愿意花20美元在下次的快报上面购买一整页的广告。

当他说他愿意的时候，我就知道自己找对门路了。我只要再去争取四则广告，就可以赚进100美元。这比我这辈子见过的钱还要多。第一笔生意成功以后，我信心满满地走进理发店隔壁的商店，问他们愿不愿意在下一个即将风靡全国，或至少全县的快报上刊登广告。

所有人都非常礼貌地拒绝了我。几周以后，我出版了第二期《大火鸡》，但是这次，只卖出了两本。

无奈之下，我决定停刊。因为这太难了，而且我的朋友们把他们的午餐钱都花光了。

我和我的弟弟家培每个月都会期待最新一期 《男孩的生活》 杂志出刊，然后一页一页从头到尾地读完它。我最爱的部分是最后几页的分类广告，里面有一些我从未听过但感觉非常了不起的产品，我知道终有一天我一定会拥有它们。里面还有各种各样的魔术技巧和新奇的商品（很长一段时间里，我一直以为“新奇”的意思是“非常酷”），包括一套能把真空吸尘器变成一个微型气垫船的组件。

然而最吸引我的还是杂志背面的整页广告，上面展示了各种各样的奖品，只要你可以卖掉一些贺卡，就可以得到它们。看起来似乎很容易：只要挨家挨户地去推销一些圣诞贺卡（广告里已经说了，这是每个人都需要的），挣够点数，就可以用这些点数交换我不曾拥有但非常想要的滑板或其他玩具。

因此我决定订购一些贺卡样本和一本目录，这些东西一个星期就到货了。那时候还是暑假，所以我有充分的时间挨家挨户去走访，第一站是我隔壁的邻居家。

我把那份印有各式各样圣诞卡片的目录展示给开门的阿姨看，她告诉我现在还是八月份，还没有到准备圣诞卡片的时候。我觉得她说得很有道理。想要在八月出售圣诞卡是有点愚蠢。所以那第一站也成了我的最后一站。

我回家后仔细思考，希望可以想到一个不太受季节影响的经营模式。

小学时候，我有一个好朋友，名字叫古斯塔夫。我们经常在一起，到彼此的家里玩，编排些短剧给我们的父母看，互相学习彼此的一些密语和暗号，每个星期我们都会在对方家里过夜一次。

有一次我在他家玩，他借给我一本书，名叫 《孩子的免费物品》。那是一本有史以来最伟大的书。里面有几百种提供给孩子们的免费或者价值不超过1美元的东西，像免费的地图，50美分的笔，免费的保险杠贴纸，以及各式产品的免费样品。所有的产品，你只需要写一封信邮寄到他们的通信地址处，附上一个“SASE”（后来我了解到这是“邮资已付，有回邮地址的信封”的缩写）和他们所要求的不超过1美元的付款就可以了。我和古斯塔夫把这本书从头到尾看了一遍，然后订购了一些我们觉得很酷的东西。

在我那次为期十分钟的圣诞贺卡推销生涯后，我回家再度仔细地阅读了《男孩的生活》 杂志内的分类广告，看到了一套售价50美元的徽章制作装备的广告。这套装备可以让你把任何照片或纸张变换成一个带有别针的、可以别在衬衫上的照片徽章，每一个徽章的材料成本只有25美分。

我到我的书架前翻出了那本我借了好几年一直没还给古斯塔夫的书，仔细查看有没有任何公司提供制作照片徽章的服务，结果是一个也没有。

我兴奋地立刻给那本书的出版商写了一封信，假装我已经是徽章制作行业里的人，希望他们考虑把我的服务列入这本书明年的版本内。为了使自己看起来更像在经营一项合法的生意，我在我的通信地址里特意加上了“FSFK部门”的字样。其实FSFK是 《孩子的免费物品》 这本书名的缩写代号。我的服务是让孩子们寄给我一张照片，一个有回邮地址、贴好邮票的信封和1美元，我负责把它变成一个带有别针的照片徽章，然后放在寄来的信封里回寄给他们。我的每个订单的利润是75美分。

两个月后，我收到了出版商的回信，他们说我的请求获得了同意，该服务将被列入这本书的下一版本内。我跟父母说我需要借钱买下那套价值50美元的徽章制作装备，外加50美元买一些零件，但是我收到前100份订单以后，就会把钱还给他们。

我想，实际上我父母并不相信我能收到100份订单。他们对我说过的如果我卖掉100本 《大火鸡》 或者成功出售100张贺卡能赚到多少钱那样的故事耳熟能详。但是所幸，在学校里我依然能拿高分，所以我想他们会允许我购买这个徽章制作装备和零件，作为取得好成绩的一种奖励。

两个月后，我收到了那本书的新版本。看到我家的地址在一本真正的书上用铅字印刷出来，感觉实在很不错。我把这本书拿给爸妈看了，然后焦急地等待第一份订单的到来。

我们小区的邮差通常都是走同一条路线分发邮件。我们家靠近一座小山的底部，而他的邮件投递路线是从马路对面的底部开始，上山，回转，然后再回到山下。所以每次我听到街道那边传来邮差的车声，我就知道12分钟后信件就会送达我家，这时我会站在门口等待邮差的到来。通常这会发生在下午1：36左右。

这本书出版两星期后，我收到了第一份订单。我打开信封，里面是一张12岁女孩的照片，她穿着红色的格子呢裙，抱着一只法国卷毛狗。更重要的是，里面还有一张1美元的钞票。我终于正式开始做生意了！我把这张照片做成了一个徽章，然后放在那已写好回邮地址、贴好邮票的信封里寄回去了。那天晚上，我把这件事告诉了父母。我想他们为我竟然得到了一份订单感到有点惊奇。我把那1美元给了他们，并在我的日志里写下我的债务已减少到了99美元。

第二天，我收到了两份订单，一夜之间营业额就翻了一倍。在接下来的一个月，有时我一天会收到10个订单。第一个月底时，我已经赚了200美元。我还清了所有的债务，这对一个初中生来说，收入已经很可观了，但是为了做徽章，我每天要花上1个小时。在家庭作业太多的日子里，我没有时间做徽章，只好把订单全部堆积到周末再做。周末时，我不得不花上4~5小时做徽章。赚钱很爽，但是周末被迫待在家里的滋味实在难受，是该升级用300美元买个半自动徽章机，来提高效率和生产力的时候了。

在初中时，我的徽章生意每个月都能给我带来200美元的稳定收入。我想这件事带给我最大的启发就是，不需要面对面交谈，通过邮件订单也可以做很成功的生意。

偶尔，当我忙得不可开交的时候，我会把一些业务转给我的弟弟们去做。在我初中毕业前，我开始厌烦每天不停地做徽章了，所以我决定把这笔生意转给我的弟弟家培。我的想法是，迟早我会开创另一个让我更有激情的邮购业务。

当时我并不知道这个徽章业务以后会变成一个家族企业。几年后，家培把这笔生意转给了我最小的弟弟家齐。又过了几年，我们取消了那本书内的广告并结束了这个业务，因为我父亲得到了一个晋升的机会，必须搬家到香港，他把我妈妈和家齐也带去了。家里再也没有兄弟姐妹可以接管这个生意了。

回首往事，我觉得我们需要一个更好的后续计划。

拨号寻金

我记得高中入学的第一天，我的感觉与初中最后一天没什么不同。这与我料想的有很大差距，我猜可能是因为我的内心一直以为，自己会突然感觉到长大许多，变得更成熟，因为现在我是高中生了，生活一定会突然改变。

有一天，当我在学校图书馆闲逛的时候，我发现了隐藏在图书馆后边的计算机实验室，碰到了计算机科学老师戈尔小姐，她建议我报名参加她的帕斯卡计算机语言课程。我以前从来没有听说过帕斯卡计算机语言。她告诉我这是一种编程语言，选修这门课可以帮我为参加全国计算机科学的高阶考试（AP）做准备。我不知道什么是高阶考试，只知道那会对我申请大学有一点帮助。在初中时，我曾经自学过一些“基础”（BASIC）的计算机编程，并乐在其中，所以我决定选修帕斯卡计算机语言课程。

我很喜欢上这门课，后来我把午餐和课余时间都耗在计算机实验室内。当时我并不知道，两年后我会在学校的暑期班教授帕斯卡计算机语言课程。实验室里还有其他几位常客，后来我们经常在一起讨论问题。

我们进入了一个BBS的世界，它是“电子布告栏系统”的缩写。实验室里面有一台计算机连接了一个调制解调器，那是一个可以连接到本地电话线的特殊装置。有了这个调制解调器，一台计算机就可以连接到其他计算机，并和他们交流。

我们有一份电话号码名单，可以用本地电话接通各种不同的BBS电子布告栏系统，这就和楼下公共休息区的学生们使用的软木公告板一样：任何人都可以留言，张贴广告，开始一个话题，下载文件，或参与各种不同议题的辩论。这是克雷名单（译者注：Craigslist，美国知名分类广告网站）的早期版本。

我们不久就发现这台计算机和电话线并不限于接通本地电话，所以我们开始打长途电话到全国各地的电子布告栏系统。居然可以和远在西雅图、纽约和迈阿密的陌生人一起讨论，实在是件很奇妙的事，就好像突然进入了一个闻所未闻的神奇世界。

有一天，戈尔女士离开实验室去午餐时，有人提议把调制解调器从墙上的插孔里拔出来，然后插上一个普通的电话试试。我们不确定这样做会不会有用，但是当我们拿起电话的听筒时，我们听到了拨号的声音。现在我们就可以免费任意拨打我们想要拨打的电话了。只是我们还真不知道可以用这新发现的秘密武器打给谁。

我问大家有没有听说过976起头的电话号码，因为我在电视上见过形形色色的976号码广告。例如，你可花99美分致电 《976笑话》，听当天的笑话。因此我们试打了 《976笑话》，听到了1个，却并不怎么好笑。我们重拨了1次，希望可以听到1个更好笑的笑话，不过每次听到的都是一样的。回想起来，我想这是有道理的，因为那些笑话本来就是每日1则，而不是每分钟1则。

于是我们开始胡乱地拨打一些976起头的号码，看看能听到什么。其中我们试过的一个号码是 《976性感》，里面有一段自动录音说本次通话计费是每分钟2.99美元，而且服务对象只限成年人。录音还提到，如果我不满21周岁，就必须把电话立即挂断。

我当然不会这样轻易地挂掉电话，因为我的好奇心被激发了起来。

一个女人接了电话，然后开始用一种很挑逗的口吻对我说，“嘿，”她说，“你现在热情如火吗？”

WOW，这听起来比通过计算机连接到纽约的一些电子布告栏系统有意思多了。一个崭新的世界向我敞开了大门。

“嗯，是的。”我用尽可能低沉的声音说道。

突然，那个挑逗的声音变成了愠怒的口吻，让我想起了我的几何老师在我上课迟到时数落我的语气。

“你满21岁了吗？”她怀疑地问道。很明显我最低沉的声音还是不够低沉。青春期在人的一生中是一个很尴尬的阶段。

我深深地吸了一口气。“是啊，当然。”我信心十足地说。

“那好，你哪一年出生的？”

我完全措手不及地被揭穿，很明显，我的反应速度不够快到可以骗过她。这场戏已经唱完了。

“21年前！”我喊道，然后迅速挂断了电话。我和我的朋友们忍不住都大笑起来。几分钟后，我们计算了一下，然后都练习了能够很自信地说出我们出生于1966年。我们只是想确保下次不再犯同样的错误。

在接下来的几个星期，我们一个小组的人每天午餐时间就在计算机实验室里集合，轮流拨打 《976性感》 号码。我们只能在午餐时间打，因为只有那个时候戈尔小姐才不会在实验室里。我们是一个秘密俱乐部，而且这个“实验室午餐”俱乐部的第一条戒律就是不允许对外人谈论这个俱乐部。

没有人知道我们在做什么。

然后有一天，我们午餐时间聚会的时候，对戈尔小姐怎么还没有离开去吃午饭感到很奇怪。也许是她还有一些事情没做完吧，所以我们决定先一边用计算机拨打一些电子布告栏，一边等她离开。

“嘿，各位？”戈尔小姐问道，我们都看着她，“你们中有人用电话拨打过‘976-7399’吗？我刚刚拿到电话清单，上面显示有超过300个电话是通过调制解调器打到那个号码上的。我刚才试着打了这个电话，但是对方并不是计算机声音。”

我们面面相觑，然后看着她。我确定我们一定都像罪人似的，但是我们都记得“实验室午餐”俱乐部的第一条戒律，所以我们只是看着她，然后无辜地耸了耸肩。

“肯定有什么事情搞错了。”戈尔小姐推断道，“我会打电话到电话公司，要求他们减掉这些费用。不可能有人能拨打这么多电话。”其实，她没想到我们真的具有超人的能力。

计算机实验室的“午餐俱乐部”也从此寿终正寝了。

古典经济

除了计算机实验室的恶作剧外，我在高中时一直尽量接触各种有趣的事情。我的想法是，我看待事情的角度越多越好。

我选修了很多外国语言课程，包括法语、西班牙语、日语，甚至拉丁语。针对体育学分的要求，我选择了击剑课，而并非传统的体育项目（可是说老实话，部分原因在于击剑课每个星期只有一次）。此外，我选择用爵士钢琴课来满足音乐学分的要求，用写生绘画课来应付艺术学分的规定。另外，我参加了国际象棋社团和电子社团，在那里我学到了莫尔斯电码，并成为了一名合格的业余无线电操作员。

为了满足社区服务的要求，我在当地的一个剧院当义工，帮忙把那个地方变成了一个巨大的鬼屋。在万圣节那个星期，我自愿担任导游，每位游客捐款15元就可以有一个20分钟的鬼屋之旅。

能够参与剧场，尤其是幕后的工作，的确是我很享受的事情。我是我们高中里许多舞台表演的灯光师，甚至在一次才艺表演中上台和朋友一起表演了魔术。我高中时候早期的领薪工作之一就是为当地的一个社区剧院操作聚光灯（剧场术语称为“跟踪聚光灯”）。这些活动是很有吸引力的，我参与其中只抱着单纯的目的：让人们体验一次美妙的情感旅程，留下最纯粹的记忆。

固定的课程表，漫天的家庭作业，这种生活方式开始让我感到疲惫，所以我决定依照课程是否会影响我的时间安排，而不是课程本身来决定如何选课。有一年，我成功地安排了我的课程，使我每星期二只要上一堂课就可以离校。我也开始和老师们讨价还价，只要我考试能拿到好成绩，就可以不必上课。

至于家庭作业，我会尽量找到一些创新的方法来避免做苦功。比如莎士比亚文学课，我们有一个作业是写一首十四行诗。十四行诗必须用抑扬格五音步写出它的诗句，也就是说，每行诗都要交替使用抑扬音，同时保持某些押韵的模式。这一切对我似乎太复杂了。所以我决定提交一份十四行的莫尔斯电码，整首诗全是由点和破折号构成。

我知道，我要么就是“优秀”，要么就是“不及格”，一切都随老师的心情而定。幸运的是，我的老师居然决定给我一个大大的“优秀”。我想当时我学到的是，即使在学校里，偶尔冒险和跳出框架式的思维也是值得的。

我高中时候有一次不愉快的经历是我被指责偷窃别人的午餐卡，那是我们自助餐厅通用的一张类似信用卡的东西。我不确定别人的卡片是怎么到我的口袋里来的，我能够猜测的就是，收银员可能前一天不小心把别人的午餐卡递给我了。不管怎样，我最终出席了一个由校长和几位老师组成，类似一个小陪审团的司法委员会。

他们给我针对案子进行辩解的机会，但是实际上我真的无从辩解，因为我根本就不知道别人的午餐卡是怎么出现在我的口袋里的。我盲目地相信，只要我说出实情，一切就水落石出，于是我就那样做了。但是结果却是，没有一个人相信我，我被停学一天，并被记过，我为我没有犯的罪服了刑。

我从这次经历中得到的教训是，有时只有真相还不够，把真相表达出来和真相本身一样重要。很讽刺的是，我们学校的校训居然是出自诗人济慈在《希腊古瓷颂》 中的一句话——“真理即美，美即真理”。

那一天我觉得一点都不美丽。

除了参加学校的有关活动，我在高中时的最大精力集中在怎样能够赚更多的钱上。我曾经被卢卡斯电影公司雇用为视频游戏的测试员。他们付我每小时6美元的报酬，让我玩 《夺兵奇宝3：圣战奇兵》 这类视频游戏。这是一个很有趣的工作，但是每小时只能赚6美元。所以在报酬更高的工作出现时，我就毫不犹豫地立刻跳槽了。

在高中最后一年的时候，我曾经在一个叫GDI的公司做过计算器编程方面的工作。这个工作每小时付我15美元，对于一个高中生来说，这种收入已经很不错了。实际的工作是开发一种可以让政府机构和小型企业不用在纸上填表，而是用计算机填表的软件。

为了自娱，我偶尔会捉弄我的老板，他是一位满头银发，带有浓重口音的法国男人。他喜欢喝茶，所以经常会到我桌子旁的微波炉里放一杯水，启动微波炉后就转身回到他的办公室，因为他不想在这里为了开水等上三分钟。然后过一会儿，他会回来泡茶。

有一次，他一离开，我就立马关掉了微波炉。我老板几分钟之后回来，注意到水依然是冷的，以为是自己忘了启动微波炉。他重新把微波炉设置到三分钟后就又离开了。

他一走，我又把微波炉关了。当他第二次回来的时候，看到水照样还是冷的，小声嘀咕着，“微波炉可能坏掉了”。我使劲控制着自己，不让自己笑出声来。

他决定最后一次尝试加热他的水，为了确保万无一失，这次他把时间设置到了五分钟。离开时，他带着困惑与受挫的表情。

当他再回来打开微波炉的时候，惊叫起来：“这是什么？”然后他开始大笑。他环顾四周，看到每个人脸上都带着罪恶感，因为我们每个人都参与了这个恶作剧。他拿起茶杯，让所有人看到我之前做的好事。

茶杯里装满了冰块。

办公室里的每个人都开始捧腹大笑。我想大家已经很久没有笑得这么厉害了。真高兴能看到，办公室里一个小小的搞笑就可以提高很多人的情绪。

我也很庆幸那天我没有被解雇。

尽管我在GDI公司赚了很多钱，但是我仍然怀恋过去以邮件订单方式制作徽章的生意，尤其是怀恋每次等待邮差出现在我家时的那份激动和期盼的心情。我想，当时卖给我徽章制造设备的公司现在一定也成了一个很成功的邮购公司吧，因为我曾经在 《男孩的生活》 杂志内页的分类广告上订购了他们的产品。

所以我想，我应该继续卖点什么。因为我在闲睱时读过一些魔术书，我突然想到我可以出售一套让硬币看起来好像可以穿过一个橡皮片的魔术表演。实际上这是一个很酷的魔术，每一个看过我表演的人都会目瞪口呆，想知道究竟是怎么一回事。除了硬币，1个杯子，1个橡皮圈，唯一需要的道具是一块乳胶，而且我发觉牙医使用同样的东西，叫做“牙齿坝”。

我做了一些研究，发现如果我大量购买的话，可以以每个低于20美分的价格买到牙齿坝。在 《男孩的生活》 杂志的内页刊登一则分类广告要800美元，所以如果我只把这个魔术标价为每套10美元，我只要收到80个订单，就可以收回本钱了。

这看起来似乎太简单了，因为我的徽章生意最终实现了每月200~300个订单，而我肯定 《男孩的生活》 的读者比 《孩子的免费物品》 要多得多。而且，这个魔术表演比照片徽章更吸引人。有200个订单，我的成本只有40美元，那样我就可以净赚1160美元。有300个订单的话，我的净利润就是2140美元。我发现了出售高单价和高利润商品的美妙。

我付给 《男孩的生活》 杂志的800美元广告费几乎是我两个星期的收入，但是我把这看做一项投资。尽管我的广告在杂志上刊登出来需要一段时间，而客户的订单更是需要好几个月才能到，但是我有耐心，把它完全当成是长期的投资。

经过了一段似乎是无尽期的等待之后，邮差终于带着那本印有我的广告的杂志出现了。广告放的位置很不错，一个星期之后我就收到了第一份订单。那几乎是我赚得最容易的10美元，然后我热切地期盼着我的下一份订单。

然而，收到下一份订单的那一天却从来没有到来。

那第一份订单也是我魔术表演生意中获得的最后一份订单。从我成功的徽章生意角度来看，我以为我已经是锐不可当的邮件订单之王，谁知我只是一时幸运而已。

我谦逊地学到了一个有价值的教训。而且具有讽刺意味的是，我刚刚在我的希腊历史课上学到“狂妄自大”这个词，它的意思是“过度的自信或骄傲”，而且它最终导致了许多希腊英雄的垮台。

我也意识到把所有的赌注孤注一掷，却失败了，是一件极端痛苦的事情。现在我仔细想了想，我下的赌注远远超过了当年那个蚯蚓养殖场的投资。

800美元实际上相当于24个蚯蚓养殖场了。

大学

我申请了布朗大学、加州大学柏克莱分校、斯坦福大学、麻省理工学院、普林斯顿大学、康奈尔大学、耶鲁大学和哈佛大学。这些大学都录取了我。我的首选是布朗大学，因为它有广告系，我觉得比起任何其他大学的科系来说，这个科系与商务更有关联。

然而，我的父母觉得我应该选择哈佛，因为它最有名气，特别在亚裔社区享有盛誉，于是，我去了哈佛。

我在哈佛买的第一件东西是1台电视机。我再也不会受到父母亲一个星期只让我看1小时电视的限制了。现在有了自由，我每天都看足4个小时的电视。我发现我看电视时，宿舍里其他学生在忙着搞恶作剧，比如把女生厕所里面的厕纸都拿走，或者把辅导员的浴缸变成一个大茶叶缸（我们的辅导员一点儿都不觉得那很好笑）。

我精心筹划，以便只在周一、周三和周五的上午9点到下午1点间上课，周二和周四则可以完全休息。理论上这是个好主意，但是因为我是一个夜猫子，最后竟演变成一个48小时的作息表，先是32小时的连续清醒，然后在16小时里连续睡觉。

在上课的日子里，上午8点的闹钟是最不受欢迎的声音。我会不停地按掉闹钟，告诉自己可以逃掉这门课，然后找别的同学抄抄笔记就可以了。接着，1个小时后，我会以同样的理由说服自己，继续逃掉第二节课。到该上第三节课的时候，我会觉得反正都逃了两节课了，再逃一节也无所谓。最后，我会觉得，三节课都逃了，上最后一节课也没意思。为了上一节课而起床就太不值得了。

所以，基本上来说，我在大一时没有上过一节课。因为我从未正点起过床，我连澡都懒得洗，也不愿走到餐厅去吃午饭。结果是我每天都吃很多泡面，观看电视上每一集肥皂剧 《我们生活的日子》。

我大一时的大部分时间都用来和一同住在卡纳迪A宿舍的朋友们一起玩。我们一起看电视，玩视频游戏，也聊了许多。受我出版 《大火鸡》 的启发，我创立了 《卡纳迪A快讯》。我们是由15个核心人物组成的一个不可分割的整体。我们中的大多数人再也没有和外界其他人交朋友。大学4年我们都形影不离。

就像高中时那样，我虽然在大学不是很用功，但是课业分数仍然很高。我选修的课程包括美国手语、语言学、中文普通话（我已经从父母那里学了不少）等。为了达到学校的要求，我还选修了圣经的课程。好处是，家庭作业并不在这门课的成绩评定中占据分数，因此我也从未上过课；坏处是我的学期成绩会完全由期末考试决定，而我却完全没有准备，因为我从来都没有打开过这学期规定要看完的教科书。我想我在大学里学会的最糟糕的技能就是拖延时间。

在考试前两周，教授列出了100个可能要考的题目并告诉我们，考试时会随机选取5题，而我们每个人必须写出一些关于这5个课题的段落。

我不可能在两周内读完一个学期要读的书，但我也不想不及格。

有人说，需要是发明之母。在哈佛我们可以用计算机进入许多类似我高中时玩过的BBS系统的电子新闻社。我在其中的一个新闻社发布了一条信息，邀请所有正在哈佛上圣经课的学生们加入一个有史以来最大的学习小组，因为这个小组是一个线上的虚拟小组。

对那些有兴趣参加的人，我会在100个考题中分配3题给他们去进行深入的研究。每个学生都必须像期末考试那样，把他们针对那3个考题写的段落用电子邮件发给我。我会把每个学生发过来的材料整理后影印出来，然后以20美元的价格出售。只有对3个考题有贡献的人才有资格购买。

结果是很多人有兴趣参加，所以实际上我每个考题都收到了多种答案。我从来没有看过书也没有写过任何心得，但我却有一份有史以来最完整的学习指南，而且每个人都觉得很有用。我额外的收获是最后还赚了点钱。我们的校刊 《深红人》（译者注：深红是代表哈佛的颜色）报道了这个学习小组的实验，我也顺利地通过了期末考试。

这一次，我发现了群众力量的伟大。

我在大学经历了很多的第一次。

我参加了影视协会，我们租用影片在学校的礼堂播放并卖票赚钱。我参观了一个朋友的农场，在那里，我白天学会了挤牛奶，晚上却在学滑冰时摔伤了下巴，缝了几针。我真不知道到底是挤牛奶还是急诊室的缝针对我的精神创伤更大。

我在当地广播电台赢得了生平第一场音乐会的门票，去看了知名乐团U2的巡回演唱会。我在上学时打过很多不同种类的工，包括在哈佛调酒师学院学习4小时，并得到调酒师资格证书后，在一个盛大的婚礼上担任调酒师。我也在各种不同的单位做过计算机编程的工作，其中包括哈佛学生会、斯宾纳克软件公司，以及微软的暑假培训班等。

我也曾在一家叫做BBN的公司工作，在那里开发的一些技术后来成为了国际互联网的支柱。BBN公司和很多政府机构都订有合约，所以公司调查了我的背景，然后给了我一个能够接触机密的级别，这个级别仅低于能接触最高机密的级别。显然，有些政府机密是高到连接触这种机密的级别叫什么名字都是要保密的。

我在BBN工作的大部分时间，都必须通过使用不同密码和电子卡的多层保安，进入一个很大，而且完全隔离的房间。我被禁止带进或带出任何东西，特别是电子产品以及任何形式的电子媒体和电子存储器。

有一年夏天，我决定从剑桥过河到波士顿探访。不知怎么回事，我经过了波士顿“守护天使”的总部，这是一个阻止街头犯罪的组织。后来我加入了他们的行列，在波士顿的地铁和暗巷里做了几个月的巡逻员。

别人给我取了个绰号叫“机密”。起先我以为是因为我跟人谈过我BBN工作的机密级别，后来才知道，原来他们是要称我为“大内密探”。

在大三、大四的时候，我意识到自己非常怀念开创事业的感觉。于是，我接管了位于我宿舍楼下的“昆希宅院”小吃部。我们宿舍住了大约300名学生，这个小吃部正是学生们深夜时喜欢聚在一起，玩桌上足球和弹球，并吃夜宵的地方。

我的一个名叫衫杰的室友与我共同经营这个小吃部。我们要自己决定菜单及价格，从供应商那里订货，雇用员工，偶尔还要自己烹饪食物。

那时，有一条城市法规禁止学校附近开快餐店，因此我决定乘地铁去最近的麦当劳。我和那里的经理商谈后，他卖给我100个冷冻的麦当劳肉饼和面包，然后我把它们塞进一部出租车带回到宿舍。这样的工作周而复始，持续了两个月。因为校内没有麦当劳，所以我可以把在校外价值1美元的汉堡以3美元的价格卖出。

渐渐地，我又厌倦了天天都跑麦当劳，于是我想看看是否能把小吃部转换成比萨店。我知道比萨利润很高。一个大比萨的成本只要2美元，而卖价可以达到10美元（外加一些配料的话就会超过10美元），如果分块出售的话，赚的钱会更多。经过调查我发现，要开一家比萨店，首先需投资2000美元买一个比萨饼烤箱。但在我看来，这是值得冒险的，所以我鼓足勇气写了张2000美元的支票。

我还想把这个小吃部变成大家聚会的场所，因此我花了很多个晚上把音乐电视台的节目录制到录像带里，而且一旦有广告就跳过录制，要知道，这可是TiVo产品（译者注：一种可以自动去除广告的录像机）问世前的时代啊。小吃部播放的音乐录像带很受欢迎，加上我们不断推出新的比萨，我们的销售额很快就达到了一年前的3倍，2000美元的投资在两个月内就回本了。

在经营比萨店时，我认识了林君叡，他最后成了美捷步的首席财务官和首席运营官。君叡事实上是我最大的客人，他每晚都会来我店里点一份大号的辣香肠比萨。

在大学时，我们给君叡取了两个外号：“垃圾箱”和“怪物”。他得到这些外号是因为每次我们一群人去吃饭（通常我们会10个人一起去一家叫做“孔家馆”的中国饭店），他总是把别人碗里剩的东西全部一扫光。我很庆幸我在宿舍里不必和他共享一个洗手间。

所以，我对君叡每晚都来买比萨一点都不感到惊奇。但是有时，仅仅隔几个小时，他又会来要一个大号的辣香肠比萨。当时我就在想：WOW！这个男生真能吃。

几年后我发现，原来君叡是把比萨带上楼，然后分块卖给他的室友。真是精明！我想，这就是后来我们雇用他在美捷步担任首席财政官和首席运营官的原因吧。

几年前我们做了些计算，发现虽然我做比萨的生意赚的钱总额比君叡多，但他每小时的盈利是我的10倍（他所承担的风险也少得多。小吃部有一次被盗了2000美元，导致年底时，我发现我每小时只净赚2美元）。当时我真没想到，我们的比萨交易竟播下了我们后来一起经营好几个上百万美元生意的种子。

即将毕业的时候，衫杰向我介绍了一个叫做“万维网”的东西。当时我觉得这很有趣，不过也并没有很在意。

几乎所有的大四学生，包括我自己在内，都希望能在毕业前找到一份合适的工作。全国有很多的公司和企业都派了招聘人员到哈佛大学，这样，我们就不必到校外去参加面试。

我的许多室友们都申请那些像银行、管理顾问之类的热门工作。我觉得这些工作都十分的无聊，而且我听说这类工作的上班时间每天竟高达16小时。

所以衫杰和我决定主要与技术公司面谈。我的目标是找一个收入高的工作。我不太关心工作的具体内容，也不在乎为哪家公司工作，公司文化如何，或者工作地点在哪里。

我只想找个收入高而且轻松的工作。

第二章 有得必有失

现实世界

衫杰和我都在甲骨文公司找到了工作。

我收到好几个工作的聘书，但是接受甲骨文的工作是很容易决定的。这不仅因为他们给我很好的薪水（年薪4万美元对于在1995年大学刚毕业，开始第一份工作的人来说，已经是很不错的待遇了），而且还因为他们帮我支付费用，把我在大学期间积攒起来的一些杂七杂八的东西运送到加州。在新员工培训期间，他们还为我和衫杰提供了几个星期在公司的免费住宿。

我想我已经成功了，因为我听说进大学的主要目的就是找到一份待遇最好的工作，我想这方面我已经赢了。我把自己的工作与其他室友找到的工作进行了比较，结果很明显，衫杰和我比他们其中任何一个人赚的钱都更多。

几个月后，我和衫杰一起参加了甲骨文公司的新员工培训课程，这是一个为期三周的课程，一起培训的还有20个和我们一样刚刚走出大学校门的毕业生。这三个星期过得飞快，它基本上是一个数据库编程课程的速成班，我们有一些非常有挑战性和令人兴奋的项目，我真的觉得学到了很多，也交了很多新朋友，当然，最重要的是赚了很多钱。在培训课程结束的时候，我开始期待着早点见到我的老板，开始我的新工作。

其实我并不知道我将要做什么或者是期待着什么，我甚至从来没有研究过甲骨文公司的事情。我只知道，我在上大学的时候，他们派人到学校与我面谈时，对我的成绩单印象深刻。他们实际上根本不知道我是谁，我对他们其实也一无所知。我仅仅知道我是个“软件工程师”，而他们会付给我4万美元的工资。

我在甲骨文公司真正工作的第一天，他们带我到我的办公桌前，并告诉我今后的工作内容和任务是什么。基本上，我要做的是技术上的质量保证和一些回归测试。我不知道那是什么意思，但是那并不重要。我开始赚大钱，并且在一个星期内，我了解到这4万美元其实很容易赚。

每天我要做的事情只是运行几个测试。大概需要花5分钟设置一个测试，然后花3小时运行这个完全自动化的测试。在此期间，我只是坐在旁边等待测试的完成。所以我一天最多只能运行两个或三个测试。我也意识到，没有人记录我什么时候来或者离开办公室。事实上，我想根本没有人知道我是谁。

在我工作的第一个月，我感到非常幸运。因为我简直不敢相信，在几乎没有花费任何工夫的情况下，他们竟然付给我这么多报酬。我和衫杰找到了一个离办公室只有7分钟路程的公寓，于是我们再次成为了室友。

不到一个星期，我就确定了自己的日常工作作息表：

10：00 AM——出现在我的办公桌旁

10：05 AM——开始运行其中一个测试

10：10 AM——检查我的电子邮件，给我在培训课上交的朋友们发邮件

11：30 AM——回家吃午饭

12：30 PM——睡个午觉

1：45 PM——回到办公室

2：00 PM——开始运行另一个测试

2：05 PM——检查我的电子邮件，给我在培训课上交的朋友们回复邮件

4：00 PM——回家

我觉得我很幸运，因为我有一个这么轻松的作息表，而衫杰通常在晚上7点前是不会回家的。我偶尔问起他的工作情况，他就会耸耸肩，说一些“还好，没什么令人兴奋的事”之类的话。

我告诉他我的工作实际上也不是那么令人兴奋，但是也许我们可以一起在晚上和周末做一些有趣的事情来消遣。那个叫“万维网”的东西开始变得越来越流行。衫杰在图像设计方面的确很有造诣，所以也许我们可以从事一个副业，为别的公司设计网站。

创办我们自己的生意听起来是个有趣的主意。我们决定把自己的公司命名为“互联网行销解决方案”（Internet Marketing Solutions），或者简称为IMS。我们创建了自己的网站，申请了我们公寓的第二条电话线，并且去金客打印店（Kinko’s）制作了一些专用的商业名片，我们共同的创业事业就只欠东风了。

我们大致有个如何寻找客户的计划：首先，我们可以去接触当地的商会，给他们免费提供网站架设服务。然后，我们可以告诉所有的当地商号，本地的商会已经是我们的客户了（避免提及他们并没有支付我们任何费用的事实），尽可能地与这些商号签约，然后钱就会滚滚而来。

所以首要的事情，我们必须要让商会同意我们帮他们架设网站。虽然我们并不要求任何金钱回报，但这是我第一次通过电话向陌生人推销东西，也是我第一次面对面的推销。我跟他们约了下午12：30会面，这个时间与我在甲骨文公司的作息时间没有冲突。

约定见面的这天，我很紧张。我从来没有成功推销过其他东西，但是我知道我的任务就是要说服他们，他们需要一个网站，而且我们正是他们最佳的合作伙伴。我知道形象很重要，所以当我在上午11：30离开甲骨文去吃午餐的时候，先回了趟家，让我在几个月前毕业典礼上穿过的西装和戴过的领带重新派上用场。然后我确认自己已经准备好足够的名片，也带了几天前衫杰制作并打印好的关于我们情况的小册子。

尽管我很紧张，但是会议进行得很顺利，他们最能接受的一件事就是我们所提供的一切帮助都是免费的。在接下来的几个星期，我的午餐时间变得越来越长，大部分时间都在与商会交流，确定他们对我们的创作感到满意。衫杰晚上的工作时间变得越来越长，事实上是他在通宵为商会建立网站。我负责销售和客服，他负责产品和设计，我们配合得很好。

不到一个月，商会的网站就投入使用了，然后我们就开始寻找付费客户，而其中的第一个目标就是小山谷购物中心，它是我们住的这条街上最大的购物中心。我们认为这是一个很好的选择，因为如果我们能把它签约成功，我们就可以与这个购物中心里的每个商户接触，告诉他们我们已经和小山谷购物中心签订了合同，这样他们也会跟我们签约。

接下来的几个月，我待在甲骨文公司办公室的时间越来越少，因为我不断地与小山谷购物中心以及一些其他小商号见面。最终，我们说服购物中心支付我们2000美元，让我们为他们设计、管理和操作他们的网站。

我们成功了！我们有了第一个真正付费的客户。我们可以辞去甲骨文无聊和缺乏成就感的工作，全心投入我们自己的事业了。

我们认定这就是我们要做的事情。

我打算向甲骨文公司的老板辞职的那个早晨，我的心情一直忐忑不安。在迟疑了半个小时后，我终于鼓足勇气走向他的办公室。我已经准备好要告诉他这个决定。透过他办公室的窗户，他抬起头看到我正朝他走来，我们有了一次眼神接触，我可以感觉到我的心跳得越来越快。然后他转移了目光，我看了看他的办公室，才意识到他正在会见客人，所以在那时，我无法告诉他我的决定。我突然感觉到很轻松，于是继续向前，走过他的办公室，假装我只是去走廊另一边的洗手间。

所以我洗了下手，然后在洗手间里等了几分钟，使我看起来就像真的用过洗手间一样。然后我又经过老板的办公室回到我的办公桌，花了半个小时给我的朋友们发送邮件。我估计半个小时他们应该能开完会了，但是为了确保他们的会议已经结束，我又等了15分钟，然后再次朝着老板的办公室走去。

由于某种原因，我比上次还要紧张。我想可能是因为我还不确定他是否还在跟之前的那个人开会，如果他们还在会议中，那我就不得不再次假装去洗手间，这样他很可能会怀疑我是不是膀胱或胃出现了严重的问题，他也很有可能想为什么我这么古怪，不用自己小隔间附近的洗手间，而非要跑到他办公室附近的洗手间。可能他还会琢磨，是不是我隔间附近的洗手间坏掉了或者出现了什么问题。我非常肯定这些想法一定会出现在他的脑海里，所以我努力说服自己这无关紧要，因为不管怎么样，这就是我待在这里的最后一天。尽管如此，我的脑海中还不停地出现这样的念头：10年之后，他能记得的所有关于我的事情就是，我在很短的时间里，跑到老远的地方上很多次洗手间。这可真是糟糕的印象啊！

所以我决心确保他对我的最后记忆不是“那个总是往洗手间跑的奇怪家伙”。我想要直接走进他的办公室，了结这件事情。于是我向前出发，然后告诉自己现在已经没有退路了。为了确保我们不会再出现像之前一样尴尬的眼神接触，这次我靠着墙边走，这样他就不可能在远处看到我朝他走来。我的心怦怦直跳，这次他办公室的门是开着的，我终于站在了门口，正视房间，准备告诉他我要辞职。

但是房间里面没人。

这是史上最艰难的一次辞职。我猜想他可能又去开会或者是去吃午餐了，所以我也决定去吃午饭。我准备在下午的时候尝试第三次辞职。

我叹了口气然后转身，正好撞到我老板身上，他就在我的身后。

他说：“家华？你是在找我吗？”

我对此毫无心理准备，我正想着要去墨西哥快餐店订一份什么样的超值套餐。由于感到慌乱和意外，我匆匆忙忙地用含糊的声音说了句“不，对不起”，然后以最快的速度离开，以避免更多的疑心。

在墨西哥快餐店，我做了两个重大的决定。我决定尝试下他们的双层塔科超值套餐，这对我的胃来说可以起到安定的效果。同时我也决定明天再去辞职，显然，今天出师不利。

那天下午当我回到办公室，我感到更加放松了，因为我知道我不必去处理辞职的事情。我前往小隔间附近的洗手间，看到一块布告牌，上面写着“此洗手间正在清理，请使用别处的洗手间”——指的正是我老板办公室附近的那个洗手间。

幸运的是，我已经十分熟悉那个洗手间的位置了，所以我就直接走过去。当我快要到达的时候，我看到老板独自在办公室里，门是大敞开的，我冲动地决定，我要把这事做个了结，所以还没来得及多想，我已经强迫自己走进了他的办公室。

我问他：“你现在有时间吗？”我关上门，坐在他的对面。现在我已经再也不能回头了。

我紧张地说：“我……决定辞职。”我在甲骨文只工作了5个月，也没有取得任何成绩。我不知道老板会怎么想。我担心他会因为我没有在甲骨文待很长时间就决定离开而感到失望。或许他早就知道我总是在吃午餐和休息上花费很长时间，所以对我的离职暗暗窃喜。又或者他根本就无所谓我的存在。他只花了3秒钟来回答，我却觉得像是过了3分钟。

“WOW！你肯定是加入了一个新创的公司了！这真是令人兴奋的机会啊！”他像是真的为我感到高兴和激动。他以为我将要加入一个获得数百万美元风险投资资金的公司。

我没有勇气告诉他，我只是觉得在甲骨文的工作很无趣，而且我需要更多的时间来电话推销我和衫杰在我们的宿舍创办的网站设计生意。按我们现在的进度，我们赚到的钱比在甲骨文少多了。

但是我们想经营自己的事业，掌握自己的命运。这跟金钱无关，只是因为我们不会再感到无聊了。我和衫杰现在已经正式辞职，准备翻开生命里一个新的篇章。我们不知道它将引领我们到哪里，但是不管到哪里，这都比感到无聊和缺乏成就感要好得多。

我们已经准备好去冒险了。

创业

结果，我们一直等待会发生在自己身上的冒险却并没有发生。最终我们闲坐在公寓里，偶尔做做网页设计，每过一小段时间就出去试着招徕更多的生意。

到第一个星期快结束的时候，我终于明白其实我们对网页设计都缺乏激情。我们热衷于拥有并经营属于自己的公司，但是现实并没有理想那么有趣。

我的父母并不赞成我在还没想好下一步要做什么的情况下，就辞掉了甲骨文的工作。当我告诉父亲，我和衫杰正计划创立一个网页设计公司时，他说这听起来似乎不可能成为一个有规模的大公司。现在，我和衫杰已经开始思考我们离开甲骨文的决定是否正确了。

接下来的几个星期相当艰难，甚至有点令人绝望。我们开始上网打发时间自娱。衫杰大白天钻进壁橱里打盹儿，而这也只有第一次看到时有点好笑。我们开始有点神经失常了。

幸运的是，我们还有足够的积蓄，那是大学时候工作赚到的，所以我们在年底前不用担心付不出房租。我们不知道我们想要做什么，但是我们已经知道我们不想干的事了。我们不愿在甲骨文工作，也不想再做任何网页设计的工作，不愿再打任何推销的电话，更不想过无聊的生活。

所以，我们花了好几个昼夜思考下一个伟大的网络公司的构想，但是没有任何好点子找上门来。有一个周末，因为无聊至极，我们决定写一个计算器程序来测试一个构想，开始的时候我们叫它“网络链接交换”（Internet Link Exchange，ILE），后来干脆简化为“链接交换”（Link Exchange）。

“链接交换”的概念极其简单。如果你拥有一个网页，就可以免费注册使用我们的服务。一经注册，你只要在你的网页上输入代码，你的网页上就会自动出现一些广告横幅。

每次有网络游客进入你的网页看到了其中一条广告横幅，你就可以获得半个积分。所以，如果每天有1000个人点击进入你的网页，你就可以得到500个积分。有了这500个积分，你的网页就可以在链接交换网络系统内做500次免费的广告，而那剩下的500个积分就进入了我们的库存。因此，这对于那些没有广告预算的网站来说，是一种很好的免费提升曝光度的方法。当时的构想是随着时间的推移，链接交换会逐渐成长，等我们的广告库存积累到足够多时，希望能把它们卖给大公司。

我和衫杰花了一个周末完成了进行我们这个试验所需要的计算机程序，然后发邮件给我们平日最喜爱的50个小网站，问他们愿不愿意帮忙测试一下我们新的服务。

令我们惊喜的是，超过一半的网站在24小时内参与测试了这项新的服务。当人们浏览了他们的网站并看到那些广告横幅后，有关链接交换系统的消息很快就传开了。不到一星期，我们就认识到，这个最初只是为了打发无聊时间的计划绝对有潜力变成一项大事业。于是我们决定投入全部精力，把链接交换做成一个成功的业务。

接下来的5个月一晃就过去了。每天，都会有越来越多的网站注册这项服务。我们还没有急着要赚钱，只是集中精力去扩大链接交换的规模。我们很开心，能够创造并提供这样一个迅速成长，而且他人似乎也很喜欢用的服务。

我和衫杰没日没夜地工作，设计计算机程序占据了我们一半的时间，另一半时间里我们则在回复客户的邮件。我们尽可能迅速地回复每一位客户，通常不会超过10分钟，人们总是很惊讶我们的反应如此之快。

终于有一天，全靠我们自己处理所有的邮件已经成了我们不能承受的负担，有一个外地来玩的朋友决定帮帮我们，结果他就再也没有离开过。对于我们来说，这一切是如此的神奇有趣，如同做梦一样。我们只是明白现在正在往大事业的方向前行，却不知道结果到底会怎样。那些日子过得很混乱，连每天是星期几我们都搞不清楚。

1996年8月的某天，我们接到了一个叫蓝尼的人打来的电话。他从纽约打来，说想要买些我们“链接交换”的广告，还顺便提出收购我们公司的想法。我和衫杰同意那个周末在旧金山与他共进晚餐。

我们在东尼•罗马餐厅见了面，那是一个以各式各样肋排为特色菜的连锁店。他自我介绍是“大脚”，显然这既是他公司的名字，也是他的绰号。蓝尼点了一杯咖啡鸡尾酒，所以我点了同样的饮料。但是衫杰却没有选择这个，因为大学时有一夜（后来被我们的室友戏称为“咖啡鸡尾酒之夜”），他喝了太多的咖啡鸡尾酒，然后就不停地在室友们共用的厕所里呕吐，自那时起，他就开始讨厌咖啡鸡尾酒了。

蓝尼说想和我们做一笔交易：大脚公司愿意出100万美元现金和股票，收购我们的“链接交换”公司。这笔交易的另一个条件是，他希望我们都搬到纽约，去大脚公司上班。我和衫杰震惊地对视了一眼。“链接交换”只诞生了5个月，现在却有个机会以100万美元把它卖掉。这个消息可以说是我们人生的一次转折。我们告诉蓝尼需要几天的时间考虑考虑，但其实，我的脑袋里蹦出来的单词只有一个，那就是，WOW！

到底该怎么做？我和衫杰第二天商量了一整日。我们非常确信未来的“链接交换”一定非常有潜力发展得比现在更强大，但是一下子拒绝这么多的财富实在是个很艰难的抉择。所以我们决定告诉蓝尼，我们要200万美元现金才肯卖。这样，我和衫杰两人就能在仅仅工作5个月后，每人得到100万美元的报酬。我曾在哪里读到过：如果你不担心谈判的结果，也不害怕协商破裂，你在谈判中就处于最优势的地位。冲着这200万美元，无论这笔交易成功与否，我都会非常的高兴。

结果，蓝尼认为我们的公司并不值200万美元（我也认为他没有200万美元的资产），所以我们决定各走各的，但是保持联系。

“这可是个千载难逢的机会。”蓝尼说，“我这辈子赚过很多钱，但是也曾因为没有及时拿走桌上的现金，赌输了而损失了很多钱。祝你们好运。”

我和衫杰比以往更有动力，一定要确保“链接交换”取得成功。我们必须证明，是蓝尼错了。

随着越来越多的人注册加入我们的服务，我们意识到，无论是回复客户邮件还是计算机编程方面，我们都需要添加人手。除了说服外地来玩的朋友留下来帮助我们回邮件外，我们同时开始寻找更多的计算机程序员。

记得大学时候，我曾经参加过一次国际计算机程序设计比赛。每个大学派出由本校三名最优秀的计算机程序员组成的队伍参加比赛，与其他大学的参赛队展开竞争。我的参赛小组获得了那场比赛的冠军。哈迪是我们参赛小组的另一成员，我决定和他联系，看看他是否有兴趣加入“链接交换”。

大学时，我就知道哈迪对魔术很感兴趣，所以我们曾简短地讨论过要不要一起在大学的圆形露天剧场表演一场魔术秀，赚些外快。那时，我们也许想成为下一个大卫•科波菲尔（译者注：美国著名魔术师），但是因为太忙了，最终我们什么都没干。

联系到哈迪的时候，我问他是否感兴趣加入我们的“链接交换”公司，我给了他所有关于我们如何迅速成长的背景资料，被我们拒绝的100万美元收购计划，以及一切令人激动的事情。他说这些听起来真的是很令人激动，但是他现在在西雅图的微软公司工作，为了与网景浏览器（Netscape Browser）竞争，正忙于领导一个小组研发一种叫做Internet Explorer的网络浏览器，所以恐怕现在不能加入我们。

但是，他跟我说他有一个和他长得非常像、行为也很像的双胞胎兄弟。他说，他们两个相似到，大学期间如果有一个人太忙，不能参加工作面试时，另一个就会代替对方去参加。我在想他们是否也曾冒充对方去参加相亲。

“那么……你是想要我们雇用你的替身……”我问道。

“是啊。”

“那个你们彼此代替对方去参加面试的故事是真的吗？”

“是的。”

“好，听起来不错。你的双胞胎兄弟叫什么？”

“阿里。”

在我们的公寓见了阿里一面后，我和衫杰决定让他成为我们“链接交换”的第三个伙伴，我们在旧金山开设了正式的办公室。每个人开始聘用各自的朋友加入公司，然后他们就一个接一个地来了。

那一年的12月，“链接交换”已经拥有了25名员工，绝大部分是我们的朋友。就在那个月，雅虎的共同创始人杨致远说要见我们。不久之前，雅虎公司刚刚成功地举行了备受瞩目的首次公开募股活动，市值高达10亿美元。杨致远是那场网络狂潮的典型代表，所以我们对能与这样一位网络名人见面感到非常兴奋。我们希望可以和雅虎做一些广告方面的交易来加速我们的成长。

结果，杨致远对广告交易并不感兴趣，他感兴趣的是收购我们，这让我们多少有点意外。因为他们公司开发部的人员都休假去了，因此我们约定，等到1月份他们假期结束时再进行第二次面谈。

新年过后，他来到我们的旧公寓，告诉衫杰、阿里和我他大概愿意支付给我们的收购金额。

2000万美元。

我使尽全身力气克制住自己的战栗，尽可能让自己显得平静如常。我脑海里的第一个感觉又是，WOW！第二个闪过的念头是“幸好5个月之前我们没有把公司卖给蓝尼”。我告诉杨致远，我们会考虑，在几天之内给他答复。这简直是历史重演，只是金额更大了，而且大了许多。

接下来的几天我一直焦虑不安。我们把这一切告知了其他的员工，而衫杰、阿里和我将做最后的决定。如果我们拿了这2000万美元，我下半辈子就再不需要工作了。

作为一个思想实验，我把有了这笔钱后想做的事情列了一个清单：

● 我可以在旧金山买一套公寓。那样我就有了一个真正属于自己的家，而不用再和别人合租了。

● 我要买一个大屏幕的电视机，安装一套家庭影院。

● 我可以随时到拉斯维加斯、纽约、迈阿密和洛杉矶这些地方度个小假（长周末）。

● 我要买一台新的计算机。

● 我要创建另一家公司，因为我实在太热衷于经营发展自己的事业了。

我很惊讶我的清单居然这么短，而且似乎很难再加进去一些其他的构想。想想那些我以前挣到的钱，我实际上已经有能力买电视机和计算机，或度个小假。我只是从来没有这样做过。

我现在已经在经营一个我感兴趣的公司。如果卖掉这个我喜欢的公司，然后再用那些钱创立一个我同样喜欢的公司，似乎是有点笨。除了不能购买房子而须租用公寓外，我想我现在已经有足够的能力买任何我想要的东西了。

蓝尼的话在我的脑海里不断地盘旋着：“这是你千载难逢的机会。”我心里明白，即使我们失败了，试图把握这个机会也是没错的。这比在23岁就拥有一套公寓重要得多。拥有私人房产可以再缓一缓。

我跟衫杰和阿里说了一下我的想法，他们不约而同地做出了和我一样的决定。我们还年轻，我们仍然经得起冒险。

第二天，我们召开公司会议宣布了我们的决定。

“大家都知道，我们收到了雅虎收购我们公司的条件，我们想了好几天，考虑要不要接受这次收购。”我开门见山地说。你可以想象房间里的紧张气氛。

“我们决定拒绝他们所提的条件。”

我环顾四周，惊奇地发现大家似乎都松了一口气。“我们现在活在一个非常时代。”我说，“网络世界正在爆炸性地发展。像网景、易趣、亚马逊和雅虎这些公司，正在改变人类的历史。能在如此短的时间内出现这么多成功的公司是前所未有的，我们也有机会使我们公司成为它们中的一员，创造属于我们自己的时代。”

不知道为什么，因为某种原因，我越来越兴奋。我的声音开始颤抖。我必须说完最后一句话，然后结束会议，否则我一定会哭出来：

“1997年再也不会重现在我们的眼前了。”

我们正在与世界竞争，而且我们一定要赢。

我对接下来的几个月印象很模糊。好像冥冥中有一个人正在监督着我们，确保我们都不会犯错。曾经投资雅虎的红杉风险投资基金的麦克•莫里兹成了我们董事会的一员，并投资300万美元，持有公司20%的股份。越来越多的网站注册使用我们的服务，我们也开始与一些大的广告客户签约来为公司创造收入。我们雇用了许多很聪明又有激情的员工（很多是我们现有员工的朋友），我们在一起都很开心，那种感觉如同站在世界之巅。

我不清楚是怎样开始的，但是在“链接交换”我们有一个有趣的传统。每个月，我都会发一封邮件给全体员工，告知他们公司将要举办一次重要会议，届时将有重要的投资人和股东出席，所以那天每个人都要穿西装、打领带。

除了那些最近才被聘进公司的新员工，几乎每个人都知道这不是一次真正的业务会议，他们也不需要穿西装、打领带。这样做的真正原因只是为了欢迎并捉弄上个月才加入我们“链接交换”的所有新同事。

所以，每个月会有一天，新来的同事都衣着笔挺地出现在办公室。那时候，他们才意识到自己已经成了全公司的笑料。在下午的会议中，所有的新员工都被召集起来，在大家面前完成一些尴尬的任务。

红杉风险投资基金投资后，我们要求麦克出席我们新同事的入职会议，并把他和上个月才来的6位新同事一起叫到台上。

每个人都做完自我介绍后，我告诉他们为了对麦克的出席表示敬意，请大家和着即将播放的曲子一起跳舞。

如果你曾在媒体上看到关于麦克•莫里兹的介绍，你就会知道他常常被誉为一位聪明内向、英国专业记者出身的风险投资家。所以每个人看到他在台上和新来的同事们站在一起都很激动。有人拿出一个立体音箱，打开开关，然后大家一起鼓掌欢呼。音乐开始了，是玛卡莲娜（译者注：一种配合西班牙音乐摆动手臂和臀部的排舞）。

我实在是找不出什么好词可以形容看到麦克被迫跳玛卡莲娜舞的场面。那真是我看到的最奇怪的场景之一。大家都欢呼着，笑翻了。歌曲结束的时候，我已经笑得泪流满面。

我环顾四周这一张张欢乐的脸，自己想想，完全不敢相信这一切是真的。不仅仅是麦克跳玛卡莲娜的动作，还有整个屋子里开心的人们，还有这一年来发生的一切，都不像是真的。

借用电影 《风月俏佳人》（Pretty Woman）中的一句话，我感觉我生活在童话世界中。

快速成长

红杉提供的资金一到账，我就马上和在大学里经常向我买比萨的君叡取得了联系，问他是否愿意全职加入我们。当时他正在斯坦福大学攻读统计学博士学位。对于我来说，这是世界上排名第二的最无聊事情了（最无聊的是在晚上根本辨不清颜色的时候等待油漆晾干）。

在过去的两年里，我一直在思考哪些事业我们可以一起做。起初我想和君叡一起在斯坦福大学校园内开家“地铁三明治”连锁店。当时在美国，“地铁”是发展最快的连锁店之一，部分原因在于加盟和开办费用较低。其实君叡认真考虑过与我合作，可是终究因为当时斯坦福大学不允许在校园内进行商业活动而作罢。

当我和衫杰共同创办“链接交换”时，我问过君叡是否要加入我们。他当时觉得有风险，并且担心父母会因为他辍学而抓狂。所以我们决定保持联系，他也不时充当我们的顾问。

然而这次，君叡更加能接受这个想法。我想是因为他知道红杉为我们提供了300万美元的资金，而追逐博士学位也不是他的目标。于是，君叡于1997年全职加入我们并担任了财务副总裁。

之后的17个月，我们都睡得很少。我们以极快的速度向前发展，更是尽可能快地雇用新人。我们已经把有朋友关系的人都雇用光了。所以我们开始雇用任何“活着的，没坐过6个月以上牢”的人。

我们租用办公的那层楼已经不够用了，于是我们又扩张到其他楼层。我们甚至在纽约和芝加哥都设立了销售办事处。走在办公区时，发现很多陌生的面孔会让人感觉很奇妙，好像每周都有新人来，而我不仅不知道他们的名字，他们的工作，就连他们的脸我也认不出。每当我在办公大楼里走上走下，都不能肯定我遇到的人到底是“链接交换”的员工呢，还是在这座大楼的其他公司工作。

当时我觉得这不见得是件坏事，因为我们分辨不出员工的根本原因在于公司的高速发展，而我们全天候处于兴奋状态。但是现在回想起来，这对于即将发生的事情其实是个很大的预警。

简单地说，我们根本没有意识到我们本应该更加注重公司的文化。在第一年，我们雇用了一些朋友和一些喜欢把事情变得有趣和令人兴奋的人。不经意间，我们创造了一个大家都喜爱的公司文化。

但当公司人数超过了25人后，我们在雇用员工时犯了一个错误，让别有目的的人加入了公司。好处是我们雇用的人都十分聪明、有激情；坏处是他们动力的源泉是为了赚大钱和为自己的事业铺路。他们只想在“链接交换”公司辛苦工作几年后跳槽到另一家公司。或者，如果一切顺利的话，赚笔大钱然后退休。我们公司不断发展，也不断地招人，最后在1998年时我们员工超过了100人。

有一天，我把闹钟按了6次之后才起床，当我正想按第7次时，突然想到些事情。上次我按了这么多次闹钟的时候，是我不想去甲骨文上班的日子，而现在这事又发生了。不同的是这次我是不想去“链接交换”上班。

这对我来说真是个奇怪的念头。我是“链接交换”的创始人之一，可我竟然再也不想在这个地方工作了。过去并不是这样的啊！就在一年半前我还对员工发表了 《1997不会再现》 的演讲。事情怎么变得这么快？发生了什么事？我们怎么把一个“我为人人，人人为我”的团队环境变成了现在这个追求权力、地位和充满流言蜚语的地方？

仔细回想过去这一年，我竟找不出我们是从何时起开始走下坡路的，我又是从何时起对这一切失去了兴趣的。我也不能说出，是公司里的哪一个人一手造成了公司文化的崩溃。

这感觉就好像是被1000个小伤慢慢凌迟，又好像是中国式水刑，只会缓慢置人于死地。每一次错误的雇用都是可以忍受，没什么大不了的，但一点一滴，一天一天积累起来就变成了一个酷刑。

我不确定自己能做些什么。我不再去想它，因为我们有更加急迫的事情需要处理：经济形势不好（和我并不太理解的俄罗斯货币问题与长期资本的崩溃有关），公司如果突然之间失去收入，就没有足够的流动资金支持它继续运转。我们已经开始准备用上市的方法来募集更多的资金，但是俄罗斯货币的烂摊子使我们的这一计划在短期内无法实行。我们需要筹措到下一轮资金以防经济变得更加萧条，否则，我们在年底前就会破产。

在过去的两年里，我们和雅虎、网景和微软都建立了很好的合作关系。这些公司对我们正在从事的工作都很有兴趣，愿意和我们探讨战略联盟的机会（我从未真正明白战略联盟的含义以及它和普通伙伴关系的差异，但人们都觉得这样说显得比较明智，所以我们经常使用这个短语）。

让我们惊奇的是，这三个公司都有兴趣参与下一轮投资。更加令人吃惊的是，网景和微软都表示对直接收购我们公司更有兴趣。

我们声称，自己的价格底线是2.5亿美元，我不知道这个数字是怎么想出来的，但是我觉得这个价格很好，而且网景和微软都想继续谈下去，我认为这是个很好的迹象。

最后他们开始竞标。

微软提出了2.65亿美元的高价，但有个附加条件。他们希望衫杰、阿里和我至少要在公司多待12个月。如果我留下并待满一年，就可以带着4000万美元离开。如果我中途离职，就必须放弃那笔收入的120%。

虽然我对“链接交换”已经失去了兴趣，但我思量，自己可以继续待上一年，因为我的确想拥有这笔收入，而只需做非常少量的工作就能确保不被解雇。

待在公司无所事事，这样的例子在硅谷收购案中十分常见。事实上，还有个专门的词来形容这样的创业者，那就是“宁静收入”。

和微软展开磋商几周后，我们签订了协议。和微软的其他收购案相比，收购“链接交换”的速度快得史无前例，虽然在幕后有些内部的勾心斗角。

不用提及太多细节（保护那些有愧的人），这件事给我在为人处世上上了生动的一课。一旦涉及大量金钱，人的本性就会一一显露出来。我见识到某些贪婪的人，他们在公司被收购前不久刚刚加入，却试图为自己的利益就个人合同进行私下谈判，完全置公司其他员工的利益于不顾。为了谋取一己之利，有些人上演了很多场闹剧。

我个人决定远离这些闹剧。在我脑子里，只能确定一件事，那就是卖掉公司是正确的决定。因为我知道我再也不想和这些人共事下去。我只是不得不在这里再坚持12个月。

1998年11月某日，衫杰和我在离“链接交换”不远的一家餐馆吃午饭。两个星期前，媒体已经报道了这个收购案，但是这场交易还没有完成。我们吃完饭时，君叡打电话告诉我，这项交易已经正式完成。

我看着衫杰，告诉他这个消息，我说“交易完成了”。我们俩都没有感到兴奋。我知道，外面的人一定会猜想我们会高兴地上蹿下跳，但相反地，我们却有一种冷漠与解脱的感觉。对“链接交换”的激情在很久以前就消失了，我们现在只要麻木地待在那儿，坚持完12个月就可以了。

“我想我们还是回公司去吧。”我说。

“好的。”

我们默默地回去。

自动巡航

赌博就是赌博。如果我赌输了，我就要付出代价。

大学毕业那天，我的朋友们和我打赌。他们赌我在10年内会成为一个百万富翁，如果他们赢了，我们就一起去搭游轮旅游，并且由我支付所有人的旅费。如果他们输了，我们还是要一起去旅游，但我的旅费将由他们共同支付。对我来说，这好像是个双赢的局面：要么我将成为一个百万富翁，要么我将得到一次免费的游轮旅游。无论哪一种情况，我都会很开心。所以我就跟他们赌了。

现在是兑现承诺的时候。

1999年初，我们一起飞到佛罗里达去参加一次为期3天的巴哈马群岛游轮旅行。我决定邀请一些我的其他朋友，所以一行共有约15个人。我以前从来没有搭游轮旅游过，看到这么大的船感到有点吃惊。船上有一个夜总会，10个酒吧，很多游泳池，还有五个自助餐厅。我们非常开心地一起喝酒、吃东西、参加舞会。然后再喝酒、再吃东西、再参加舞会。那就像一个小型的大学重聚会，没有任何无聊的成分。

我们决定在夜总会里通宵喝酒、跳舞，以此度过旅程的最后一晚。在参加这次旅行的所有朋友眼里，我就是成功和幸福的象征。我的朋友说我看起来更加自信了，并祝贺我把公司卖给了微软。

凌晨1点时，DJ宣布酒吧和夜总会要打烊了。当每个人在夜晚即将结束之前都冲过去点最后一杯酒时，为了避开人流，我站在那里一动不动地陷入沉思。如果4年前有人说我将会成为一个百万富翁并在游轮上庆祝，我是不会相信的。然而在觥筹交错中，在一片音乐声与欢呼声、祝酒声夹杂的纷乱里，一个问题突然浮现在脑海中，这个问题也是在和微软的交易正式完成后，我和衫杰在回公司的路上一直思考的，那就是：我们下一步要做什么？

接下来还有一连串的问题：成功是什么？ 幸福是什么？我要追求的又是什么？

我仍然没有答案。于是我去酒吧点了一杯伏特加，和衫杰干杯。想着答案迟早会水落石出的。

那次游轮旅游后，我感觉自己处于一种机械的状态：晚起床、在公司露面几个小时、查收邮件，然后早早地回家。有时候，我会干脆不去公司。

我有很多闲暇时间，但不知道该怎么来安排。

我也因此有很多时间思考。我已经拥有了一切我想要的东西：房子、计算机、大屏幕的电视机、家庭影院以及计算机。我开始每隔一个周末都去拉斯维加斯玩扑克牌。我不是为了赢钱，就是想搞清楚如何能战胜这个游戏。扑克是赌场里唯一只和桌上的其他玩家玩，而不和发牌人玩的游戏。只要你比桌上其他玩家更胜一筹的话，从长远的角度看，你就会是赢家。

但是我把大部分空闲的时间都用在思考上。我不需要更多的钱，所以它对我有什么好处？我根本花不完身边的钱。为什么我要待在微软领取那“宁静收入”？是为了有更多的钱？

我把我一生中最开心的时刻都列举出来，然后发现这些时刻都与钱无关。我发现创新发明让我开心；和朋友联系、彻夜长谈让我开心；初中时和一群朋友在万圣节恶作剧并外出讨糖吃让我开心；游泳之后吃一个烤土豆让我开心；吃腌酱瓜让我感到开心（我至今不知道为什么我会感到开心，我想是因为它的美味，还有我喜欢说“腌酱瓜”这个词）。

我觉得我们都被社会和文化轻易地洗脑了，我们停止思考，错误地认为金钱代表着成功和幸福，其实，能够享受人生才是真正的幸福。

我想到我是如何地享受创造、发展、做我热衷的事情。特别是随着互联网的飞速发展，我本来就没有足够的时间把每个想法都付诸行动，现在却在这里浪费时间、浪费生命，只为等待更多的钱，而我已经有足够的钱让我过完这辈子了。

我停止思考，然后对自己说：

“1999年已经过去了，你接下来会做些什么呢？”

我已经知道答案了。在那一刻，我选择做真正的自己，放弃那些把我困在微软的金钱。

几天后，我回到办公室，用电子邮件递出了我的辞呈，然后离开了公司。我不是很清楚我要去做些什么，但我知道我不会去做什么。我不会坐下来让时间流逝，等着世界把我抛弃。别人觉得我放弃那些钱简直是疯了。不错，做出那个决定是有点惊世骇俗，但我相信是个正确的抉择。

那时候我没有认识到，这是我生命的一个转折点。我决定停止追求金钱，开始追求激情。

我已经为我生命的下一篇章做好了准备。

第三章 多元化

新的冒险

“现在该如何是好呢？”

我们许多人都在同一时间离开“链接交换”，而且都在努力想要回答同样的问题。我们刚刚因为把公司出售给微软赚了很多钱，现在该是享受劳动成果的时候了。

但是我们很多人并没有想出很好的答案。

我回想起我童年时的幻想。我想像詹姆斯•邦德那样为美国中央情报局工作，我想成为一个机器人发明家，想在墨西哥快餐店和电影院的楼上寻得一处住所。

现在，我已经不再想成为一名情报员或是机器人发明家，但是能够住在电影院楼上对我来说仍然具有吸引力。幸运的是，一天我开车兜风时，偶然看到AMC电影公司，它位于旧金山市中心凡纳斯大道1000号。那里开放了一个新的大型电影剧院群，共有14个之多。就在剧院大厅的正上方，有53个全新的阁楼即将上市出售。当我得知有一个墨西哥快餐店离这里不到两条街的时候，我知道这就像个“神启”。这将是我未来的家。

我了解到，房地产开发商已经实际接管了整个街区，通过把两座建筑物连接在一起，才创造出了这个空间。除了电影院和阁楼，还设有一个健身房，一块指定用来开办餐厅的区域，以及一些尚未出租的商业空间。

我把这个地方的相关消息告诉了其他前“链接交换”的员工。我回想起在大学时我们组成的形影不离的小圈子。现在，我们可以构建一个完全属于自己的成人版大学宿舍，成立自己的社团。这是一个让我们创造我们自己世界的大好机会。简直完美极了！

我们的成员陆续地搬进了阁楼，君叡最终住在离我两户的地方。等到大家都已经搬进来的时候，我们已经共同拥有了这栋楼内阁楼的20%，并控制了业主委员会40%的董事席位。这就像是我们正在玩现实版的大富翁游戏。穿着睡衣就能散步到朋友的住所或是到电影院去，再也没有什么事情妙到可以与之媲美了。

在我们陆续搬往新家的过程中，我和君叡决定开创一个投资基金，我们的一个朋友在大学时曾养了只宠物青蛙，她挑战我们是否胆敢把这只基金及创投孵化器命名为“青蛙风险”。

当然，我们这样做了。

我们最终从前链接交换的员工那里募集到2700万美元，并开始与许多不同的公司会面。我们决定把其中的一个一居室阁楼变成我们的办公室，并在里面装上几部计算机和电话。

一天，我收到了一个名叫尼克的人在我语音信箱内的留言，他说他刚刚创建了一个名叫“鞋址”（Shoesite）的网站。他的想法是建立一个卖鞋的亚马逊，打造世界上最大的网上鞋店。

对我来说，这是个“糟糕的”互联网想法的典型代表，其他在网上销售宠物食品和家具的网站都已损失惨重，在我看来，没有人会愿意放弃试穿而跑到网上去购买鞋子。

我正要删除这个留言的时候，突然听到尼克提及了一些统计数字：鞋业在美国是一个400亿美元的产业，而且这个产业的5%已经是通过纸上目录邮购的，这也是该行业增长最快的部分。

我做了些速算，意识到5%也就等于20亿美元。人们是否愿意放弃试穿而在网上购买鞋子的想法已经不大重要了，重要的是消费者已经这样做了，他们通过邮政系统购买鞋子，那么，假想网络销售有一天至少能达到邮购水平应是合情合理的。于是君叡和我决定至少应该和这位尼克见个面。

我们和尼克在我们的阁楼进行了一次非正式的见面。他打扮得很随兴，穿着沙滩裤和T恤衫，看起来就像仍然在上大学，只是利用午餐时间顺便到我们这里来聊聊天。

我们并没有假装我们真的有个办公室，尼克也没有假装除了一个想法之外他还有其他的东西，但是他对这个机会充满了激情是确定无疑的。尼克告诉我们他几年前刚刚从大学毕业。

尼克把他的整个提案总结成三句话：

（1） 鞋业在美国是一个400亿美元的产业，其中5%已经通过邮购进行。

（2） 电子商务很可能会持续增长。

（3） 人们在可预见的将来很可能仍会继续穿鞋子。

君叡问：“你有在鞋业工作的经验吗？”

尼克回答说：“没有。但是几个月前我去了在拉斯维加斯的鞋展，有些人觉得我的想法挺有意思。”

我说：“也许你应该找个对鞋业有经验的人。”

尼克回答说：“是的。听起来是个好主意。”

我们决定保持联系，并且同意一旦尼克找到在鞋业有工作经验的人加入公司之后，我们就安排下一次会面。我还建议尼克为公司想另外一个名字，因为叫“鞋址”似乎过于一般，也限制了以后扩大产品的种类。

我的初始想法是怎样诞生的

——尼克

我记得当时心想：买一双鞋子应该并不难。

从一个商店到另一个商店，从一个购物中心到另一个购物中心，我都没有找到一双适合自己的鞋。这并不是因为我住在美国的某个偏僻的小城。如果我在旧金山湾区都不能找到一双心仪的鞋子，我想不管住在哪里，人们都可能遇到这种麻烦。

那个时候，网上仅仅有一些家庭式经营的网站，但那并没有让买鞋变得更容易。因此我想，为什么不能在网上开辟一个单独的空间，让人们能够在里面找到他们喜欢又合脚，并且几天内就能送到他们家门口的鞋子呢？这只是个很简单的想法，为什么没有人这么去做呢？

我一直认为这是个很好的主意，直到我发现问题出在 ——这其实并不简单。鞋业是非常分散的行业，而且技术水平也不高。如果我能想出办法在各鞋店之间创建一个网络，就可能会成为解决方案。

我订下“鞋址”这个网络域名。随着网站的建立，我唯一还需要的东西就是——鞋子。

我前往本地的鞋店，拍下他们货品的照片，然后放到网上去。每当有人在网站上购买货品，我就去商店把它买下然后寄给他们。

作为技术的一大信徒，我找不到一个更简单的方法去做这事了。

但是这已经起了作用。人们开始买鞋了。我对于制鞋行业如何运作没有丝毫的头绪，但是我知道我上道了。尽管我从来没有通过邮购去购买过一双鞋，但统计数据证明已经有很多人这么做了。我停止思考，因为我知道这是个很好的想法，并开始相信它。不管怎么样，我都要让它实现。

几个星期后，尼克联系了我们，说他想要开一次午餐会议。他找到了一个名叫弗雷德的人，弗雷德在诺思通（Nordstrom）的男鞋部门工作，他说只要能够在亲朋好友的小笔资金之外筹措到另外一笔资金的话，他就有兴趣加入这个公司。尼克也问我，把公司命名为“Zapos”怎么样，这个词来源于Zapatos，在西班牙语中是“鞋子”的意思。我告诉他应该在这个词里多加一个p，这样的话，人们就不至于会因为发音错误而说成ZAY-pos了。

就这样，美捷步（Zappos）这个名字诞生了。

几天后，我和君叡在梅尔——一个离我们的住处只有一个街区，具有20世纪50年代风格的餐厅，见到了尼克和弗雷德。当我们谈到美捷步公司的前景时，我尽力让自己不要因为弗雷德与电影巨星尼古拉斯•凯奇长得极其相似而分散我的注意力。弗雷德是一个33岁的高大男人，简直就是尼古拉斯•凯奇的翻版。

我点了份火鸡奶酪三明治，外加一碗鸡汤面。弗雷德点了份火鸡汉堡包。在10年之后，我和弗雷德重返梅尔，点了相同的食物来庆祝我们相识10周年。

尼克介绍了网站在过去几个星期里取得的成就。他们每星期已经有了2000美元的订单，并且这个数字还在增长。他们没有赚到钱，因为每次收到订单之后，尼克就会跑到当地的商店买下商品，然后寄给客户。尼克架设这个网站只是想证实人们确实愿意在网上买鞋。

表面看来，鞋业中有数千种不同的品牌。真正的商务理念就是要和其中的数百个品牌建立合作关系，让每一个品牌供应商把他们仓库里面的货品提供给美捷步。美捷步可以在网上获得客户订单，把这些订单传送给每个品牌的供应商，然后由他们直接把这些货品运送给美捷步的客户。

这就是为人们熟知的“第三方出货”关系，尽管这在其他产业中已经存在，但是还没有出现在鞋业中。尼克和弗雷德希望他们可以在下一次鞋展中说服那些品牌商进行第三方出货，这样的话，美捷步就不用担心会有存货而需要建立仓库了。

弗雷德告诉我们，他已经在诺思通爬升了8年，刚买了套房子，也刚有了第一个孩子。他知道加入美捷步存在很大的风险，不过，只要“青蛙风险”能够为公司提供种子基金，他已经做好了冒险的准备。

我和君叡互相看着对方。尼克和弗雷德正是我们要找的人。我们不知道这个卖鞋的想法能否成功，但是很显然他们已经充满了激情，愿意为此赌一把。

我们决定向美捷步投入资金，以便能招募更多的员工，并将工资发放到年底。我们的想法是：如果公司在年底前进展顺利的话，美捷步就可以从像红杉一样的创投公司得到一大笔钱。我们相信，既然红杉能在“链接交换”的300万美元投资中获利超过5000万美元，他们肯定会愿意为我和君叡组建的公司再赌一次。

在种子投资一个星期后，弗雷德辞去了他在诺思通的工作，成为美捷步公司的一名正式员工，他和尼克在第二天就前往在拉斯维加斯举行的鞋展。

我以美捷步员工身份参加的第一次鞋展

——弗雷德

成为美捷步员工的第2天，我就前往拉斯维加斯参加世界鞋业协会（WSA）举办的鞋展。也不知道我们是怎么想的，我们在没有准备任何幻灯片讲稿和推销资料的情况下，只带着一张纸和一个想法到了那里。

接下来的4天里，我们和80个不同的品牌供应商会谈，最终只有3家答应和我们合作。这个数字并不乐观，但是也不在意料之外。因为我们在推广一个新的理念，就是让品牌供应商直接从他们的库存里发货给客户。

与他们的交谈确实令我学到了不少东西，因为他们问到了很多实际的问题，比如说“你们怎样配送？谁为你们提供配送？你们怎么处理退货？”

交谈结束后，我们至少知道了很多之前压根没听说也没考虑到的事情。我们回到宾馆吃午饭，问自己需要做些什么。

我们开始打电话给陌生人。我们给敦豪（DHL）优比速（UPS）和联邦快递（FedEx）等快递公司留了言。经过焦急的等待，我们最终得到了一个回复。UPS是唯一给我们回电的，事实证明它也是我们唯一需要的。他们从一开始就相信我们，现在还是我们忠诚的合作伙伴。

回顾过去，我们有很多时候都是通过这种方式成长的。我们会把各种想法往墙上扔过去，看看它们会不会粘上去，然后把它们组合起来，变成事实。

在投资后的头几个月，我和君叡没有把过多的精力投入到美捷步。我们忙于会见其他那些寻找种子投资的公司。在一年内，我们进行了27个不同的投资。每两个星期左右，我们会与包括美捷步在内的这些公司接触，监督一下他们的进展。

这个转变对我来说有点奇怪，因为作为投资者我们不用参与公司的日常事务。一旦我们进行了投资，只需偶尔向那些需要咨询的人提供些帮助，但是公司的大部分事情由他们自己管理。

我慢慢觉得这些投资生意很无聊，所以开始寻找其他事情来打发时间。我想找一些既有趣又具有挑战性的事情来做。

就在这个时候，我发现了扑克。

扑克

大学时候我曾玩过一阵子扑克，但是和许多人一样，我只是把它当做一种娱乐性质的游戏，从没想到过去认真研究。1999年，扑克还不是一种主流竞技活动。大多数人都没听说过世界扑克大赛，像ESPN这样的电视网也不会向大众转播这样的比赛。

一天晚上我失眠了，于是随便浏览了一个网站，那是一个专门为经常玩扑克的人建造的网络社区中心。我被里面免费提供的众多关于玩扑克的分析和信息所吸引，整夜都在研究各种各样关于扑克运算的文章。

和大多数人一样，我原本认为玩扑克就是赌运气，尔虞我诈，还要察言观色。但是我现在明白，从长远的角度看，对于有限额德州扑克（当时在各大赌场最流行的一种扑克）来说，这些因素一儿点都不存在。事实上，每一场及每一轮的赌局都有一个依据“赔率”计算出来的正确玩法（“赔率”是指赌注、桌上的筹码以及能赢得赌局的统计概率间的比率）。

除了扑克，在几乎所有典型赌场里的赌局中，玩家都处于不利地位，最终的赢家总是赌场。我被扑克迷住了，因为玩扑克的时候，你不是在和赌场比拼，而是在和其他的玩家竞争。赌场只是向每场牌局的玩家收取服务费而已（通常是从每局的赢家那里收取）。

在赌场里，每张扑克桌有10个玩家的座位。只要其中至少一位玩家（通常有好几位）没有使用最佳的数学方法，其他那些用正确玩法的玩家就会成为最终的赢家。

实际上，学会有限额德州扑克背后的基本运算并不是很难。我买了一本叫做 《有限额德州扑克》 的书开始研究，而且为了实践我在书上学到的内容，我每周都会去加州的棋牌室好几次（尽管加州是一个禁赌州，棋牌室依然被允许存在，因为玩扑克不是与赌场赌钱）。几个星期之内，我感觉我已经掌握了有限额德州扑克背后的运算规则。

理解有限额德州扑克背后的计算技巧，然后和那些从没有学过的玩家赌博，就好像一枚硬币掉到地上，正面朝上的概率变成三分之一，背面朝上的概率变成三分之二，而学过计算的玩家总被允许把赌注放在背面朝上的一方。

在任何一次抛硬币的游戏中，我可能会输。但是如果我1000次把赌注押在背面朝上的话，最终我就有超过99.99%的概率获胜。

同样地，和赌场玩轮盘赌或者21点的时候，你就好像被迫把赌注押在正面朝上一样：即使你可能在某一次抛硬币游戏中获胜，如果你这样赌1000次，最终还是有99.99%的概率会失败。

玩扑克最有趣的事情是要严守纪律，不把“正确的决定”和“个别结果”搞混，而这正是大多数扑克玩家常犯的错误。如果他们赢了一局，就以为自己下对了赌注，反之如果输了，就认为自己下错了赌注。这就好像硬币落地有三分之一的概率正面朝上，当看到一次硬币落地正面朝上（个别结果）时，就改变策略开始押注在正面，而根据计算的正确玩法是，不论前面一次硬币落地时哪一面朝上，总是把赌注押在背面朝上这种情况（正确的决定）。

开始的几个月，我发现扑克不仅有趣，而且充满挑战性。我通过读书和实际操练不断地学习，也开始注意到一流的扑克战术和卓越的商业战略之间的共同点，尤其是在区分短期思维（把注意力集中在个别赌局的输赢）和长期思维（确保使用正确的战略决策）的时候。

我发现商场和扑克有许多相似之处后，列出了一些我从扑克中学到，可以应用于商场上的教训：

评估市场机会

● 选择牌桌是你可以做的最重要的决策。

● 如果你发现在现在的牌桌上很难取胜，可以换个牌桌。

● 如果竞争者太多（有些不按牌理出牌或者没有经验的），即使你是最优秀的，也难于取胜。

市场开发和品牌化

● 大智若愚，百折不挠，懂得适时虚张声势。

● 你的“品牌”很重要。

● 对人们津津乐道的关于你的故事进行加工。

财务

● 总是做好准备应对可能出现的最坏情况。

● 赢得局数最多的玩家不一定是最后赢得最多的玩家。

● 从来没有失手的玩家一定不是最后赢得最多的玩家。

● 要追求高预期值，而不是低风险。

● 确保有足够的资金能支付游戏费用及须承担的风险。

● 只玩你输得起的游戏。

● 记住这是一场持久战。你可能在短期内失败或者成功，但只有最终的结局才算数。

战略

● 不要玩你一窍不通的游戏，即使你看到很多人在这场游戏中赚到很多钱。

● 在赌注不大的时候就弄明白游戏是怎么玩的。

● 不要作弊。从长远角度看，作弊者都是输家。

● 坚持你的原则。

● 随着游戏的动态变化随时调整你的游戏风格，灵活点。

● 耐心点，想得远些。

● 最有耐力、最能专注的玩家通常是赢家。

● 与其他玩家有所区别，与其他人反向行事。

● 空怀希望并不是一个好计划。

● 别让自己走歪了。休息一下，四处转转，或者干脆那一夜不玩了会更划算。

不断地学习

● 自我教育。看书及向过来人学习。

● 从实践中学习。理论很好，但是经验是无可取代的。

● 把自己置于高手的圈子里，向他们学习。

● 赢了一把，并不意味着你很优秀，或者你没有什么可学的了。你可能只是运气好。

● 不要害怕征求建议。

文化

● 你必须爱上这个游戏。只有和它朝夕共处，你才能变得更好。

● 不要狂妄自大，华而不实。因为人外有人。

● 态度要和蔼，要广交朋友，毕竟这只是个小圈子。

● 与他人分享你所学到的。

● 超越你现在正在参与的游戏，寻找更多的机会。你永远不知道会遇到谁，包括毕生的挚友或商场的伙伴。

● 玩得开心。如果目的不仅在于赚钱，那事情会变得更有趣。

除了记得要着眼于长远发展外，我从扑克中学到的最大的商业教训是怎样在游戏中做出最重要的决定。回想起来虽然简单，我那时却花了6个月的时间才弄明白。

通过阅读扑克方面的书籍和进行实战演练，我花了很多时间试图明确一旦自己坐在赌桌前应该采取怎样的战术。然而最终我才弄明白，其实在坐上赌桌之前，游戏早已经开始了。

在一个赌场的扑克游戏房间里，通常有不同的赌桌供我们选择。每个赌桌都有不同的赌注、不同的玩家，还有因为玩家的来来往往、喜怒哀乐而引起的动态变化。

我领悟到我能做的最重要的决策就是选择哪张赌桌去坐下来，这也包括要知道什么时候该换个赌桌。我从一本书上看到，1个有经验的玩家和9个筋疲力尽但是手上拥有很多筹码的普通玩家坐在一张桌上赌博，比和9个集中精力但是手上筹码并不是很多的高手玩家在一起赌博，能赢到的钱多达10倍。

在商场上，对于一个创业者或者首席执行官来说，最重要的决策就是一开始决定涉足何种商业领域。如果进入了一个错误的行业，或者这个行业市场太小，那么无论把它发展得多么完美，都不能改变大局。

想象一下你是最高效的生产7个指头的手套的厂家。你提供了最好的选择、最佳的服务、最优惠的价格——但是很遗憾，你的产品市场不够广阔，因此你也维持不了多久。

或者，如果你选择了一个与沃尔玛这样有经验的竞争对手直接抗衡的行业，玩他们正在玩的游戏（例如以更低的价格出售和他们一样的产品），那么你的下场很可能就是被市场淘汰。

在扑克游戏室里，我只能选择坐在哪个赌桌上。但是在商场上，我意识到我不必去选择现有的赌桌。我可以自创一个，或者把已经有的变大（或者，就像在扑克游戏室里一样，我可以选择不断变换赌桌）。

我意识到，任何行业无论它的前景有多大，总有一个更大的市场可以使赌桌变得更大。当西南航空公司初创的时候，他们没有把自己的市场目标局限于已经存在的飞行旅客，尽管其他的航空公司都是这么做的。相反，他们设想他们潜在的服务对象是那些目前乘坐灰狗长途汽车或者火车的旅客，而且他们围绕这个来设计自己的业务。随后推出了廉价的短途航班，而不是追随其他航空公司正在使用的更普遍的“轴辐式空运系统”。他们让旅客不需要花费很多就能很容易地改变航班，而且尽可能地让飞机到达机场后尽快再度起飞。他们成功了，因为他们没有选择所有航空公司都聚集的同一张桌子玩牌，而是去了另一张赌桌。

后来的几个月，我从扑克牌游戏里学到了很多，但是最后我逐渐厌倦了在加州的棋牌室里玩牌。部分原因在于，我逐渐发现每次都是同样的玩家聚集在那里，而且很多人把自己的全部时间都花在扑克上，他们无所事事，或者只是想赢得当月的房租钱。我花了几个月时间学习和练习了有限额德州扑克的运算规则之后，渐渐觉得这种牌变得越来越机械化，也越来越缺少挑战性了。

因此，我周末开始飞往拉斯维加斯，那里的游戏更有趣。我见到了很多各式各样背景的人。大多数不是住在拉斯维加斯，很多人是全职经营自己的企业。扑克只是他们偶尔玩玩的一种娱乐游戏而已。

我再也没有去过加州的棋牌室了。虽然我这一生还会继续玩扑克，但它已经不再是我生活的重点。我离成为一个世界级的扑克玩家还差得很远，但是我想我已经从这个游戏中学到了足够的经验，我要开始做些其他的事情了。对我来说，扑克游戏的目标不再是赚钱或者提升我的扑克技巧。以后玩扑克的目的只是和朋友们一起放松，见一些有趣的人，增加一些人际关系而已。

至此我明白了，无论是在牌场、商场，还是人生中，我们常常很容易沉迷于自己现在正在做的事，而经常忘记我们还有选择桌子的机会。从心理学的角度解释就是，人很难克服所有的惰性。如果没有自觉的、经过深思熟虑的努力，惰性常常会占据上风。

于是我迫使自己再一次思考，我人生的目标究竟是什么。我问自己想实现些什么，想要做些什么，是否该换张桌子了。从我的扑克牌游戏经历中我知道，换桌子永远不嫌迟。

同时我意识到，我已经掌握了扑克的基本技巧，却仍然没完没了地在赌场里浪费我的大好光阴，是没有任何意义的。我意识到我需要做一些更有成就感的事情，或许这已经不是我该玩的游戏了。跟扑克厮混了整个夏天之后，我认为是该做一些新鲜事的时候了。

换个桌子的时候到了。

涉足

在冥想苦思下一步该做什么的同时，我涉足了许多不同的领域。我尝试了投资和短期投机交易，在股票市场买了一些我对其一无所知的公司的股票，最终赔了不少钱。然后我决定投资一部叫做 《云中圣诞》 的电影，在电影里还扮演一个小配角，结果也赔了不少钱。

这些都是很昂贵的教训，但我想我从中学到的是，投资在自己一窍不通的行业，自己无法控制或施加影响的公司，或者不认识、不能信任的人身上，真是很愚蠢的想法。

随着时间的推移，我也一直在反问自己为什么盲目地投资。我的目标是什么？赚钱吗？那说不通啊，因为我离开微软的时候就放弃了好多钱。

我意识到短期投机交易和投资并不能满足我。我感觉一事无成，好像在赌钱一样，总是处于不利的位置，因为我把钱投入了我一点儿都不了解的领域。最终我决定，收回我所有的股票投资，去做一些更有意义的事情。

我每一两个星期就会去美捷步见见员工，给些建议（尤其是技术方面的）。只有少数几个人在美捷步工作，但是这个小团队正在取得很大的进展。

我和君叡把美捷步介绍给了红杉的麦克，然后举行了第一次会议。我们感觉很好，美捷步团队对他们所做的一切充满激情，进步也很快。我和君叡在写给红杉的介绍信中曾大力夸奖过美捷步。我们告诉美捷步的员工，那次会议与其说是一次展示，不如说只是一个形式。因为上一次对“链接交换”的投资，让红杉的300万美元变成了5000万美元 —— 基本上仅仅17个月就让他们的钱增加了17倍。我和君叡已经有了信誉。我们认为，请求红杉投资几百万美元给美捷步只是小菜一碟。

接下来发生的事

——弗雷德

情况不容乐观。已经是12月10号了，我们必须在15号以前筹到钱，只有5天的时间去筹集资金，否则美捷步就完蛋了。

当时我在纽约，在每一个鞋展上推销美捷步，寻求更多的品牌与我们签约。我们忙乱地做了所能做的一切，等着尼克的电话告诉我们美捷步能否存活下来。

当他告诉我红杉决定不投资的时候，我正在一个餐馆吃晚饭。我是走到餐馆外面去接电话的。当我回到餐桌时，服务员不小心泼了一杯水到我的裤子上。我别无选择，只能苦笑，真是“屋漏偏遇连阴雨”啊。

回到加州后，我和尼克试着给更多的创投公司打电话，希望可以筹集到资金，但是没有人愿意投资。15号那天下午，公司的12名员工聚集在一起，做了大多数人都会做的事——到附近的墨西哥酒吧喝一杯用龙舌兰酒调配的鸡尾酒。

我们知道自己尽了最大的努力，而且过程很好，只不过，结果失败了而已。几杯酒下肚，大概4点多钟的时候，我们回到了办公室，开始清理自己的东西。

当听到红杉不愿意投资美捷步的消息时，我和君叡都有点惊讶。我们与红杉联系，想了解发生了什么事，或者哪里弄错了。他们说以这么小的一个团队，能够在只运转了几个月后，创造出这样的成绩，确实很惊人。但是红杉还没有信心它的发展会超越一个局限的领域。他们要看到公司更多的进展和成长，所以建议我们几个月之后再与之联络。

我们对“青蛙风险”最初的计划是在每个公司做个小小的种子投资，然后几个月之后把它们转给其他像红杉这样的大型风险创投公司。所以在美捷步这件事上我们有点不知所措。要么我们就从“青蛙风险”再拿一部分钱来投资，要么美捷步就垮了。

让美捷步就此倒闭，是符合我们最初的投资策略和哲学的，就是分散投资到许多不同的网络公司，预期有三分之一会赚钱，三分之一会打平，另外的三分之一则倒闭。美捷步很明显属于最后一种情况。

“关于美捷步，你想怎么办？”君叡问道，“我们今天必须做个决定了。他们剩下的现金只够再维持几天，红杉最少还要等上几个月才有可能投资。他们想看到更多的进展再说。”

“如果我们几个月内有进展，他们真的会投资吗？”我问道。

“不一定。”君叡回答，“但是有可能。我想这确实是一次冒险。我们可以投资给美捷步下几个月需要的资金，直到再次与红杉会谈，希望那个时候红杉会决定投资。但是如果他们仍不投资的话，我们又会陷入和现在一样的困境，而那个时候我们的创投基金就将所剩无几了。”

这确实是一个很棘手的决定。如果我们决定投入更多的资金给美捷步，也就意味着不能在其他公司投资了。

“这确实是较大的风险。就像把所有的鸡蛋放进一个篮子里一样，”我说，“但是我喜欢这里的同事们。他们很有激情，而且很有决心，他们也不像是只为了追求速成的财富。实际上，他们感兴趣的是公司长远的发展。”

“好吧，如果你觉得我们应该把更多的资金投入美捷步，那么就真的应该花更多的时间和他们一起努力，保护我们的投资。”君叡说，“我们要把他们搬到我们的创投孵化器里。”

当初作为我们投资策略的一部分，我和君叡决定成立“青蛙创投孵化器”，以便为网络公司提供办公空间和服务。这样我们就可以更近距离地和创投孵化器里的公司一起工作。

因为我们居住的这栋大楼还有很多商业空间可以出租，我和君叡与房东谈过后，决定包下剩余的空间。我们的计划是把其中一部分变成创投孵化器的办公空间，另一部分则建为餐馆。这样，我们和我们要孵化的公司人员就都不需要走出这栋大楼了。我们可以工作更长时间，可以更加努力。

问题是创投孵化器的办公空间还在建造中。

“哦，是吗？我认为是个好主意，但是几个月之内，创投孵化器还不能准备好。”我说，“而这几个月是关键时期。它决定着公司的命运。”

“那么你要怎么办呢？” 君叡问我。

我想了想所有可行的方案。

“这个周末我要举行生日聚会，再过两个星期就是新年了。让他们在新年后搬进我的阁楼吧。我们在楼下的创投孵化器竣工之前，先把我的阁楼转换成办公室。”

“听起来不错。”

电 话

——弗雷德

正当我们打包的时候，接到了一个意想不到的电话。是家华打来的。他决定再投入3到4个月的资金。但有两个条件：

“你们必须搬到我在旧金山的阁楼，并且我要参与更多的公司事务。”之前，我们只需每周给家华发送一份销售报告，他和君叡也只参观过公司一次。我们都忙着做自己的事情。但是他在电话里的态度明显表明，他觉得美捷步潜力很大。

我们很容易就做出了决定。

我们收拾家当从东湾的小城埃默里维尔搬到他在旧金山的阁楼。在接下来的12个月里，家华每次会投入公司运营4个月所需的资金。我们都不知道4个月后是否还会有工作。只有到最后一天，他才会决定这个投资是否值得。对我们来说幸运的是，他觉得是值得的。因此我们坚持不懈地为了维持4个月的循环做出努力，想看看我们是否能获得更多的氧气来维持下一轮4个月的呼吸，然后我们就再继续努力地工作。

我们整年都在忙碌着。

我和“红牛”的友谊

——谢家华

我在各行各业都有朋友。有些朋友我喜欢和他们一起泡吧；有些朋友我喜欢和他们一起看电影；有些朋友我喜欢和他们一起工作；有些朋友我喜欢和他们一起爬山；有些朋友我喜欢和他们一起写作，偶尔讨论一下哪些介词不能用来结束句子。

和“红牛”的友谊是我这一生中维持最长的友谊之一。最近我们一起庆祝了我们的十周年纪念日。当初我们是在旧金山闹市区的一个夜总会相识的（一个共同的朋友把红牛饮料介绍给我），那晚我们跳舞跳得很开心。之后，我们的活动跳出了夜总会，变得越来越丰富。

不论我到哪里，做什么事，包括在酒吧饮酒、看电影、在办公室工作或爬山，“红牛”总是我最忠实的伴侣。事实上，我在写这篇文章的时候正在喝红牛。坐在我旁边一起写作的朋友们都不能理解为什么我要写我和“红牛”的友谊。

我想是因为很难找到一个在你大部分生活中，随时都能陪伴左右，给你鼎力支持的好伴侣。如果你能找到这样一个伴侣，能陪你一起吃早餐和晚餐，让你在午饭后回到办公室保持激情，帮你在马拉松最后几英里还能保持体力，也使你无论有没有喝点小酒都能感到享受——这是非常难得的。

对我而言，这份友谊值得永存。

连通性

我的生日聚会就要到了，我希望这次的生日聚会和以前的都有所不同。我想全力以赴地去办好它。

几个月前，我和高中的一些朋友重新联系上了，就像大学生活那样，我们大约15个人，每周都会一起出去玩几次。起初，这都是没有目的也没有计划的。只是因为我们有好几个人住在同一栋楼里，因此常不约而同地聚在一起，后来，这种情况变得越来越频繁。

有时我们会在某人的阁楼里鬼混，有时我们会一起去夜总会或锐舞派对。慢慢地我们发展了自己的社团，我们的大楼变成了我们的朋友以及朋友的朋友会聚的中枢。不知不觉地，我们创造并发展了自己的“部落”，而我的阁楼就成了经常聚会的场所。

随着组织的发展，我意识到建立新的友谊，并且加深新兴成员间的联系，能够使我们感觉到安稳以及对未来的激情。这种连通性让我们更加开心，也让我们怀念起大学的日子。这是我们毕业之后不知不觉失去的东西，直到偶然间重建起来，才发觉自己对它是多么地怀念。

我提醒自己不要再忘记这样一个人们都真诚地相互关心、彼此照顾的“部落”。对于我来说，连通性 ——朋友的数目和友谊的深度——是构成我幸福的一个主要因素，因此我很感激这个“部落”。我办大型生日聚会不是为我自己，生日只是个借口。我想把这几个月精心策划的生日派对作为礼物送给我们这个“部落”。

自从卖了“链接交换”以后，我就一直坚持一种信念，那就是体验比物质更加重要。大多数人都认为我会去买个昂贵的小轿车，但我对自己小小的日本车已经感到非常满意。

我住在这栋楼7层一间1400平方英尺的阁楼上，几个月前我发现那栋楼的8层有一间3800英尺的顶层阁楼出售。单元号码是810。

我不想搬，但是当我看到810号阁楼的平面图时，我知道我必须买下它，让它成为我们部落新的聚集地。那地方只有一个卧室，剩下3000英尺的空间，是个开派对的好地方。

我买下了810号阁楼，不是想拥有更多的房产，也不是想投资。我是为了更好地设计我们的聚会与派对。拥有这个阁楼最终可以带给我们更多的体验。

历经和其他两个人的竞标，我买到了810。我按自己的想法开始装修这个阁楼。在大学时，每周和同学们一起看电视剧《六人行》（Friends）已经成为我们每周的固定活动。我记得《六人行》 里面的演员都会到当地的一个名为“中央津贴”（译者注：原文Central Perk与纽约中央公园Central Park谐音）的咖啡店聚会并结交其他朋友。我要把810变成我们“部落”的私家“中央津贴”。所以我们必须为810号阁楼取个听起来酷酷的名字，不能只叫它810。

我想象着我的朋友们星期日一起到810喝香槟、吃早午饭；想象着在俱乐部、酒吧或锐舞派对玩了一夜后在810继续聚集。我想把810变成我私人的夜总会。810的第一场正式派对将在1999年12月11日星期六举行。午夜12点，我将会满26岁。我的生日将会是810正式开幕的最好借口。

我准备了大量的红牛。

我为开生日派对准备了好几个星期。我们的“部落”在我生日前的几个月里参加了很多次锐舞派对。我想起年初时我参加第一个派对时，并不知道那是什么。我只知道他们播放了许多技术和电子音乐。我去过很多夜总会，他们也都播放同一类型的音乐。我记得那些音乐都很烦人，不明白为什么所有的俱乐部的大房间似乎都喜欢播放这样的音乐。没有歌词，只是不断地重复着拍子。我根本感觉不到电子音乐的吸引力。

听说又要放同类型的音乐，我就不太想去参加那个在一个大仓库里举行的派对了。但是因为我们“部落”所有的人都想去，所以我决定跟他们去凑个热闹。

那是一个很偏僻很空旷的大仓库。仓库外停着数以百计的轿车，我们在外面排队等待时，都能听到电子音乐不断地砰砰响着。我偷偷地琢磨，我们到底要在这儿待多久。等待了20分钟后，我们终于进了仓库。

这以后的体验彻底改变了我的看法。

激光光束在有着10个美式足球场大的仓库里四射。烟雾器制造了一种梦幻的神秘感，每个人都面朝着DJ，随着音乐节奏一齐扭动。红牛的罐子扔得满地都是，墙上和天花板上的荧光装饰物被照得绚丽多彩，就像是从外星球传输过来的一样。

仅仅是因为在这庞大的仓库里有装饰品、黑色的灯、烟雾器和激光光束吗？这种场面，这个时刻，是其他的东西让我全身上下都感到一种从未有过的情绪波动。我不知道这种感觉是什么，也不清楚为什么会有这种感觉。

我试着分析这种场所和我喜欢的、播放我熟悉的电台歌曲的夜总会有什么区别。没错，这种布置，这种激光光束，非常酷；而且，这是我见过最大的挤满了舞者的房间。但这些都无法解释我所产生的那种感到敬畏，难以言说的情绪。作为我们之中最有逻辑感、最有理智的人，我很意外被那压倒性的灵性所感染了——不是宗教的那种灵性，而是那种与所有在场的人以及整个宇宙密切连接的灵性。

当我不带任何评判性地环视仓库里的一切，我发现自己正在欣赏场地内表现着真正的自我、随着音乐舞动的每一个人。

当我试着具体分析，想搞清楚到底是怎么回事的时候，我意识到这里的舞蹈和我经常在夜总会看到的那种舞蹈是不同的。这里，人们没有自我意识，不在意自己的舞蹈是否被关注，而在夜总会，每一次跳舞都像是在做一次表演。在夜总会，人们都有自己的舞伴，在这儿，每个人都对着站在高台上的DJ跳舞，仿佛他在赐给人们力量，受到每个人的崇拜。

整个房子感觉像是一个有数千人的巨大的联合部落。DJ就是这个部落的酋长。似乎不是人在跟着音乐跳舞，更像是音乐在人潮中涌动。这个没有歌词的电子节奏就是把每个人统一在一起的心跳。每个人的意识似乎都消失了，取而代之的是一个整体意识。就像一群鸟看起来是一个整体，而不是无数个体一样。在这个仓库里的每个人都有着共同的目标，那就是为这个锐舞派对的共同体验出份力。

当时我不明白，但10年后，我终于明白关于幸福的科学研究其实可以证实，人们只要能够在形体上协调一致，把自己置身于一个更大的集体中（因此会暂时失去自我），就会感受到更大的幸福。人们在几万年前就开始有类似的经历，而这种锐舞派对呈现的只是它的现代版而已。

那一瞬间，我彻底顿悟了。我突然领略到了电子音乐的魅力所在。我不能以我听收音机里音乐的方式来欣赏电子音乐。我必须像现在一样，让自己完全融入这种情调中，必须自己体会。

就在那一刻，我体会到了，我觉醒了，我也蜕变了。

过了这么多年，我终于明白了音乐所表达的含义。

憧憬

我们“部落”后来一起去过很多锐舞派对，有些很大，有成千上万人，有些较小，只有50来人。我对锐舞派对的团体和文化了解得更深了。我学到了PLUR是“和平（Peace）、爱（Love）、团结（Unity）和尊重（Respect）”的缩写，而这正是人们在锐舞派对和生活中应该表现出来的精神。

在锐舞派对上，去接触一个完全陌生的人，并和他们交谈是很正常的。不像是在酒吧和夜总会，最明显的行为就是男孩试着去和女孩搭讪。在锐舞派对上，人们只是纯粹地想相互认识，而没有其他目的。

PLUR的精神和锐舞派对的文化在锐舞派对之外也深深地感染了我。对我来说，这表示无论人们的长相和背景如何，都可以交往。每一次和任何人在任何地方的交往都是一个学习新知识的机会。从本质上来讲，我们都是人，但是一旦涉及商业、政治和社会地位，我们就很容易忽视人的本性。而锐舞派对的文化提醒我们，只要能够互相欣赏对方的人性本质，这个世界就能变得更好。

此后，无论我在哪里，无论他们是谁，我总是学着很轻松地和一些陌生人交谈。我后来在给伊万卡•川普所写的《让工作和生活双赢的王牌》（The Trump Card：Playing to Win in Work and Life）一书中记录了我是如何把这个策略运用到商业上的。

节选自伊万卡•川普的书

我个人不是很喜欢“商业聚会”这种场合。几乎在所有的这种场合，目的都像是要四处走动，去见人，去交换名片，希望能够碰上在商业上能帮助你，而你也能以某种方式提供回报的人。基本上，我避免参与此类场合，我也很少随身携带名片。

相反地，我喜欢和人交朋友，纯粹是因为他们是普通人，我不在乎他们在商界的地位，也不在乎他们是否属于商界。我相信每个人都有他的有趣之处，我们只需要搞清楚他们的有趣之处在哪里。其实我更喜欢和那些不在商界的人打交道，因为他们似乎总是可以提供独到的见解，也因为远离商界，我们的关系会更加单纯。

有趣的是，如果你能对你所遇到的人表现出真正的兴趣，纯粹地只想和他建立友谊，而不是想从那人身上谋取利润，早晚会有一些对你的生意或生活有帮助的事情发生。

我不知道为什么会这样，但是好像在和某些人交往两三年以后，有些好事就会自然发生。但是在建立联系之前，你完全不能预测未来会发生什么事情。比如说你一个朋友的妹妹的邻居刚刚被雇用为一家公司的副总，而你一直在试图和这个公司取得联系；或者你两年前见到的一个人，他最新的网球搭档就是你公司某一职位的最佳人选，而这一职位已经空缺长达6个月之久。

美捷步已经有超过10年的历史了，从1999年的销售额为0开始发展，到2008年超过10亿美元。回顾公司历史上的主要转折点，好像大多数是幸运的产物。许多我们不可能预知的事情发生了，但是这些事情正是我们两三年前建立的关系带来的结果。

所以我建议大家，不要用传统的商业观念来建立关系，而是要更多地建立并加深友谊，因为友谊本身就是一种回报。你交友的范围越广，你以后在私人和商业上能得到的帮助就越多。你不知道这些帮助到底是什么，但是如果你的友谊单纯，两三年后，这种帮助就会神奇地表现出来。

我希望我的26岁生日派对能体现出我在狂锐舞对中经历过的积极能量。所以在这之前的几个星期，我尽我所能确保它是一个值得纪念的夜晚。我在网上商店疯狂采购，买了些烟雾机、彩色灯、灯光控制器、激光器、迪斯科舞会用品、黑色灯、荧光灯装饰品，以及一些用来悬挂灯和激光灯的灯架。我想重新营造一种缩小版的仓库狂锐舞对的气氛。

大约有100人参加了我的生日派对。我在电梯前搭起了标着“810”字样的牌子，加上一些指向派对阁楼的箭头标记。我们“部落”中一个成员的表亲看着标志问道：“什么是BIO？”（译者注：生物），其他人都笑了。这正是我们在寻找的名字，于是我们决定从此以后把这个派对阁楼叫做“BIO 俱乐部”。

我的生日宴会顺利地开始了。我学到的最重要一课就是：不要在派对上提供葡萄，因为第二天早晨，整个厨房的地板上会铺满掉到地上被踩碎的葡萄，而且已经给地板染了色。看起来就像是我在经营一个葡萄园，而不是BIO俱乐部。我在心里暗记，在我的新年派对上一定不再提供水果。

BIO俱乐部的口碑迅速蔓延，之后数百人参加了我的新年派对。从电梯那儿到阁楼入口排了长长的一队。到凌晨3点钟，派对上大部分的客人都离开了，只剩下大约30个人，所以我决定把烟雾机加速，好让整个阁楼都充满烟雾。

突然，闪光灯开始不断闪烁，伴随着一声刺耳的警报。隔了一阵子，我才搞清楚噪声是从哪里来的，发生了什么事情：烟雾机输出的浓厚烟雾引发了不只我阁楼内的，而是整栋大楼的烟雾报警器。当时是凌晨3点，火灾报警器已经在所有的单位持续响起，自动语音广播指示大家马上撤离大楼。

我迅速关掉烟雾机，然后打开所有的窗户。几分钟后烟雾消散，但是已经太迟了。我听到了汽笛的声音，从窗外看出去，发现两辆闪着灯的消防车正向我们大楼驶来。

几分钟后，3名消防员出现在门口。我向他们解释发生了什么事情，然后给他们展示了烟雾机和激光器设备。当他们意识到这栋大楼事实上并没有处于火灾危险中，他们开始大笑，祝我们新年快乐后离开了大楼。我很高兴没有被捕。

我如释重负地叹了口气，把头探出窗外，注视着消防员进入他们在楼下的消防车。消防车的灯依旧闪烁着。

突然我听到一位女士的声音，她说：“这太神奇了！是你创造了这一切。”

我看了看是谁在说话，但是我不认识她。她有一头金发和一双蓝眼，也正把头探出窗外，惊奇地看着楼下消防车闪烁的灯光。

我说：“是啊，他们对这件事的态度相当好。我还在担心他们会生我的气呢，特别是在这新年之际。”

她说：“我的意思不是这个，我是指发生的整件事情。”她转过身，指向派对上剩下的人们说，“你可以做你想做的任何事，但是你选择创造一种可以让人们终生难忘的体验。”

我说：“是的，我想当这里的其他住户发现他们必须在半夜撤离这栋大楼的原因后，会对我很不满，他们很可能也同样会永远记住这个夜晚。”

她笑着说：“哦，不要太担心这些了。这只是个意外。你可以把它归咎于千年虫（Y2K）故障或什么的。我现在就能知道报纸标题：烟雾机出差错了！”

我也笑着对她说：“你相信再过几天，这整个地方会变成一个办公室吗？”

她注视着我的眼睛。我仍然能听到背景音乐，但是剩下的世界像是都消失了一样。我不知道这个女孩是谁，但是不管怎么样，在这一瞬间，宇宙把我们联结在一起，而我会永远记住这一幕。

她轻声地说：“想象，创造，并相信自己的世界，而这世界也会围绕着你转，就像你今晚所做的一样。”

她倾身对我耳语道：“新年快乐。”

然后她一言不发，转身离开了。

创业孵化器

她的话语犹在耳旁：“想象，创造，并相信自己的世界。”

尽管和“部落”的朋友们在一起让我感到很开心，但我仍十分想要创造些东西，仅仅是坐在一旁投资是很无聊的事情。而创办“青蛙风险”创业孵化器，对于打造我自己的世界来说是一个很重要的环节。

除了为我们以后创业孵化器的办公地点签订租赁合同外，我和君叡还在同一栋楼中租了一间餐厅，并将它命名为“青蛙风险”餐厅。

我的父母已经从海外搬回来了，他们自愿在未来的数年里经营这个餐厅。餐厅的菜肴都是以网络公司的名字命名的。大家最喜欢的菜肴之一是阿克迈（译者注：知名网络公司）炒饭。

这样，我们在同一栋建筑内有了餐厅、健身房、电影院、办公室及许多间阁楼。我们聘请了几位员工来运作创业孵化器。

一切处于进行中，我们正在创建属于自己的世界。

随着美捷步全体员工迁入我们的大楼（最初是在改装后的派对阁楼，然后进驻到创业孵化器的办公室），我开始在公司里投入越来越多的时间。

慢慢地，我参加的锐舞派对变得越来越商业化，那些活动也开始更像是为了赚钱，而不是传播PLUR文化。这些派对开始吸引不同类型的人群，而且人们在活动时的态度也开始转变了。

没有BIO 俱乐部作为大家的集会点，我们建立的“部落”慢慢开始分散了。起初，大家因为一个共同的目标而绑在一起：那就是构建一个社区。初期是令人兴奋的，因为每天都可以看到社区的成长和壮大。

但是除了一起闲逛和开派对外，我们缺乏一个可供大家分享的目标。人们仍然保持着联系，但是没有努力的方向，也没有一个类似“中央津贴”咖啡店的聚会场所，我们部落的成员开始专注于发生在他们生活中的其他事情上。一些人开始努力寻找真正的激情所在，试图把精力集中在比开派对更棒的事情上。

我就是其中的一员。

我一直对规划和举办派对充满激情，因为我真的很喜欢构建和创造不同的体验和回忆。我喜欢看人们的反应，听到他们走进与众不同的派对时发出的“WOW”的声音。最令我欣慰的是：在夜晚结束的时候或者第二天，人们过来对我说，这个夜晚是多么的不可思议。

但是不论我对这些事情的激情有多高，我并没有把策划派对看作是我的全职工作。我只是把它想象成我可以全情投入的一个爱好而已，我需要寻找一些能让我投入全部时间去做的更有意义的事情。

有人说新奇的事物最能催情。用初期投资去资助新的思想和新的公司的确是件令人振奋的事情，但在短短一段时间内，我和君叡就进行了27次投资，而现在已经没有资金了。如果没有更多的投资资本，我们就不能加入其他的新公司，作为一名投资者的兴奋感也因此很快冷却下来。

当时，我们听到的所有想法似乎都很杰出，所以钱用得很快（10年以后我们发现，在我们投资的大部分公司里，我们获得的平均利润很少，从基金中获得的绝大多数利润都来自美捷步。风险投资就像玩扑克，真正能赢钱的人并不是那些赢得最多把的人。2009年底，我们发放了超过初期资金5.8倍的回报给我们的投资者，使得“青蛙风险”成为自1999年以来表现最出色的基金之一）。

在2000年4月，迅速飙升的网络公司股票开始在股票市场崩盘，造成了整个硅谷的恐慌。许多公司破产了，那些我们指望能继续为我们所投资的公司提供后续资金的风险投资者开始削减预算，拒绝向几乎所有我们投资的公司提供更多的资金。

一些公司搬进了我们新的创投孵化器办公，但是因为没有更多的基金，他们停止付款，在几个月后也破产了。

最后，美捷步成为唯一坚持下来的公司，而我们对短期内再有新的公司搬进来的前景并不乐观。对于我们的基金、创投孵化器和美捷步，这是个艰难的时刻。

我和君叡开始时有一个雄伟的目标，那就是建立自己的第二只基金，力争拥有1亿美元。我们准备好了所有的文件，也问了那些我们原始基金的投资人，是否愿意再投资到我们的第二个基金里。

第一个基金使我们在很短的时间里认识了很多有趣的公司和人。作为基金的总经理，我们想让所有人都能够加入我们。我们非常享受那种不断地了解新公司、见到新人、听取新想法，然后进行新投资的感觉。

问题在于一旦做出投资，我们的大部分时间就要花在帮助那些没有盈利、无法筹集更多风险资本的公司上，来维持它们的运转。

我们认为最好的选择就是建立第二只基金。如果我们能筹集1亿美元，就能够为第一个基金资助的公司提供下一轮的资金，让他们的运转得以延续，进入到下一个阶段。

我们发了封邮件给以前的投资者，看看他们有多少人有兴趣加入我们，然后焦急地等待着他们的回答。

结果是，没有一个人有兴趣。我们筹集到的资金为0。

直到此时，我并没有为大批网络公司的倒闭而担心。尽管“链接交换”从企业文化的观点看并不是个好的经历，但在财政上却是个成功的例子。我和君叡用我们卖掉“链接交换”所取得的信誉，筹措了包含2700万美元的第一只基金，所以很自然地，我们预计自己筹措第二只基金不会太难。

但我们错了。

我开始自我怀疑。我不知道“链接交换”是否仅仅是运气的结果。难道那只是一家在正确的时间、正确的地点靠运气成为赢家的网络公司？

我和君叡继续和红杉公司的麦克在美捷步的事情上保持联系，尽管美捷步已经取得了进展，但红杉仍然对投资没有兴趣。

我深信美捷步成功的可能性很高。我觉得需要证明给自己和红杉看一看：“链接交换”财务上的成功绝不是侥幸，也不只是运气好。我想要向全世界证明我可以再度成功。

所以我决定舍弃自己作为投资者和顾问的角色，重新扮演一名创业者。那一年的晚些时候，我全心投入了美捷步，并决定美捷步就是我设想要建立的世界，也将会是我信仰的世界。

我过去几个月的探索终于结束了。我找到了至少在接下来的几年我将要集中精力去做的事。我重拾了自己的激情。

我豪情满怀地想要证明所有人都是错的。

微博座右铭

● 比起因为机会太少造成的严重饥荒，一个优秀的公司更可能死于机会太多而造成的消化不良。

——帕卡德定律（Packard’s Law）

● 你无法让波浪停止，但是你可以学会冲浪。

——乔•卡巴金（Jon Kabat-Zinn）

● 昨晚上跟朋友一起讲鬼故事。现在怀疑那些鬼是否也围着营火在讲人的故事？

● 敢于做事只会暂时基础不稳，而完全不敢则会迷失自我。

——索伦•克尔凯郭尔（Soren Kiekegaard）

● 要谦虚：“在初学者心里有无穷的可能性，在专家的心里却不多。”

——铃木俊隆（Shunryu Suzuki）

第二部分 利润与激情

第四章 集中火力

摆脱困境

接下来在美捷步的两年里压力重重。我们把重心放在生存上面，因为除了成功，我们别无选择。经历了一段市场萧条、网络公司的股票市场崩溃，再加上“9•11”事件，这一切似乎都是老天设下的重重障碍，来考验我们的毅力和激情。

由于从外界筹集资金已经成了泡影，再加上现在我已经在美捷步全职工作了，因此我和君叡决定从“青蛙风险”再抽出一部分资金投入进来，尽管这有些违背我们原本的投资计划。于是最终，我们还是用光了“青蛙风险”所剩无几的钱。

基金没钱了，所以每隔几个月，我就会看看自己的个人银行账户，然后以个人名义再拿出一点钱来投入到公司里。

我和君叡继续与红杉联系，但是他们始终没有兴趣投资。2000年10月，我写了下面这封邮件，强调必须在现金短缺之前让公司获得盈利，因此我们需要削减很多计划。

日期：2000年10月19日

来自：谢家华

发至：美捷步全体员工

主题：9个月计划

美捷步同仁们：

我只是想发一封邮件给大家，让所有人知道在未来9个月我们公司发展的优先次序，以便大家对于这个大原则下自己要扮演的角色更加清楚明白。如果你们有任何疑惑，可以自由提问！

正如你们所知，过去的6个月，对于采用“商户对客户”（B2C）电子商务模式的公司来说，不论是公开市场还是私募市场，情况都是相当糟糕的。像eToys、Fogdog、PlanetR这样曾经意气风发的公司的股价都已跌入历史的最低谷。由于风险投资公司现在不敢投资“商户对客户”模式的公司，所以连Miadora.com这样知名度很高的私募公司也倒闭了，而它曾经创造过月收入100万美元的辉煌，而且接受过红杉（雅虎的投资者）的资金。

这种市场环境对于美捷步来说，有好有坏。站在积极的角度来讲，这意味着我们不用再担心我们的竞争对手突然获得2500万美元的投资资金，然后把这些钱用作超级杯大赛的广告宣传费，搞乱市场，给我们很多短期的压力。站在不利的一面来说，这意味着由于资金短缺的束缚，我们也不能达到我们想要的成长速度，不能将我们想做的所有事情付诸实现。

如果我们有资金的话，有很多很好的事情可以做，比如举办一次全国性的广告推广活动，扩增客服和发货的团队，在发展部门投入更多资金，更新设计使网站更具特色，等等。但现实是，因为资金短缺，我们目前还不能施展拳脚。

现在，由于我们没有盈利，资金有限，所以我们正在和时间赛跑。现在公司的首要任务是转亏为盈：一旦我们赚了钱，我们就掌握了自己的命运，然后就可以做更多我们想做的事情。

在那一天到来之前，作为一个公司，我们必须要在资金用完之前尽可能地实现盈利。我们有一个合理的财政计划，而且是个我们力所能及的范围内可以实现的计划。但是必须确保公司的每个人都明白这个财政计划的具体要求，都能有效地执行。

所以，首先，我们需要严格监控我们的支出。必须密切注意我们雇用新员工的预算，未来一段时期内，我们无法在各部门按照原本的计划雇用新员工。

仔细观察我们的开支会发现，我们最重要的任务就是将我们未来9个月的毛利润最大化。换句话说，就是要提高平均利润和每位顾客的订货量，提高客户转化率，提高访问我们网站的客户流量，提高回头客的百分比。

我们需要每一位员工思考怎样才能在未来的9个月里提升公司的总利润。这意味着有一些我们通常进行的项目在我们获利前不得不停止。只有获得了利润，我们才可以考虑长期计划和更广阔的蓝图，甚至幻想怎样掌控世界。

正如我上面提到的，如果任何人有关于这个9个月计划的问题，请随时提问。

我们都知道重复述说情况的紧急性是远远不够的。我们必须要采取一些紧急措施。

为了增大公司存活的概率，我和尼克，还有弗雷德决定裁员。而且我们对留下来的员工，我们不得不要求他们要么大幅度减薪，要么要求他们免费工作，把应有的报酬兑换成公司的股份。我的工资定为每年24美元，或者是每双周1美元（还是税前薪水）。

2000年11月，尼克给我发了一封邮件：

日期：2000年11月26日

来自：尼克

发至：谢家华

主题：杂七杂八

我对如何资助公司没有意见。不幸的是，似乎你是我最后的希望，所以我估计你需要做出对你来说最合理的决定，我们好跟着应变。如果你再也没有更多的资金资助美捷步，那么我们就应该看看还剩多少钱，想想看用最少的员工还能维持多久。

关于再次削减工资的问题，一旦我以前的房东承认还欠我一些钱，再加上我变卖一些东西给我的朋友之后，我除了房租、车子和食物的开销外，就再没有任何负担了。最难预测的是房租与押金。只要我能收支平衡就可以了。

我想，公司虽然还有很多问题，但我们是在一条正确的路上前进。现在推广市场的开销所占收入的比例很合理，技术上更有效率。令人沮丧的是，我想我们都知道可以成功，问题只在于我们能再坚持多久。

其他的员工想出了一些创造性的解决办法，但我仔细考虑了一下我面临的选择，决定不去执行他们提出的任何减薪计划。但是，我了解美捷步需要削减开支，所以我提出另一个方案。目前我最需要的是更多的私人时间，所以我愿意减掉20%的工资来交换每个星期能多休息一天。

由于希望似乎越来越渺茫，一些人决定离开公司。绝大多数员工没有什么积蓄，所以大幅度地削减工资或者免费工作意味着他们将付不起房租，所以我们绞尽脑汁思考更具创造性的解决办法。

美捷步搬进创投孵化器的办公室后，我的派对阁楼已经空了。所以我在810（以前是BIO俱乐部）里放了5张床，让员工免费住在这里。

我在这栋大楼里还拥有其他三间阁楼，在那里也安置了一些创投孵化器和美捷步的员工（包括尼克），同样也是免交房租。剩下来的人，我们就秉承“人人为我，我为人人”的信条，为了公司的生存各尽所能。

每一个留下来的人都像上紧了发条一样发奋工作，而且我们惊喜地发现，裁员并没有影响公司的生产力。我们认识到，裁掉的员工其实是表现不佳和没有信心的人，由于留下来的每个人对我们现在所做的一切仍然满怀激情与信心，所以我们继续保持着和以前一样好的成绩。

这实在是个宝贵的经验，那就是：如果向整个公司注入激情，让大家作为一个紧密的团体一起努力，就会产生惊人的力量。每个人都在做出牺牲。

但是这仍然不足以使公司盈利。

我每几个月继续把我的个人资金投入到公司，但我明白这终究无法持久。公司每个月还是有大量的亏损。

在我的个人银行账户逐渐干枯的时候，我开始变卖我的房产，然后把每次房产交易获得的现金投入到美捷步里。渐渐地，除了我住的那座阁楼和派对阁楼，我卖掉了我拥有的一切。我也想过要卖掉派对阁楼，但是市场太糟糕，实在找不到有兴趣的买主。

雪上加霜的是，我父母经营的餐馆没有达到预期的销售目标，部分原因是萧条的经济，另外则是因为我们都没有经营餐馆的经验。

情况简直糟透了。我牵涉到的一切事情都缺钱，包括餐馆、创投孵化器、美捷步，还有我自己。

我私人的唯一后备计划就是当经济好转时，能够卖掉那个派对阁楼，把它变成现金。尽管我一点也不知道经济何时能复苏，也不知道卖掉那阁楼需要多长时间。它是我唯一的缓冲和安全保障。

尼克、弗雷德和我仔细核对公司的每个方面，看看有没有地方可以减少支出。虽然不利于我们公司的成长，最后我们还是决定削减绝大部分的市场开发费用，然后重新把重点转移到那些已经从我们这里购买过东西的老顾客上，尝试让他们频繁地再次购买。这样做会迫使我们提供更好的服务给顾客，但我们当时并不知道这是因祸得福。2003年，我们决定把客户服务作为公司的重点。

话虽如此，其实当时我们第一优先要做的还不是客户服务，仅仅是生存而已。

生存和摆脱困境的需要却产生了预想不到的结果。它让我们牢牢地捆在一起，因为我们有一个共同的目标：那就是不让公司破产。尽管我们正经历着艰难岁月，但大家同舟共济，而且对所做的事情充满了激情。我们都以各自的方式做出了牺牲，因为我们相信公司的潜力和未来。

自然而然地，美捷步成了我的新“部落”。

信仰

看看公司的财务状况，只靠削减支出明显不可能做到让公司获得盈利。我们需要找到另一条出路提升营销业绩。

这是一个相当有挑战性的问题，因为我们已经削减了绝大部分市场开发预算，已经把重心放在让现有的顾客成为经常光顾的回头客上。但是在短期内，这样做还是不够的。

我们真正需要的是奇迹。

高中时候，在希腊历史课上我学过“Deus ex Machina”这句话，这是一个拉丁词组，字面意思是“从机器里蹦出来的神”。根据维基百科的解释，它是“情节发展到某一阶段时用到的一个方法，突然出现的人或事物会帮助一个人解决一件似乎不可能解决的事情。可以视为一个拙劣的说故事技巧”。

正当我坐在办公室里，想着下一步该怎么办的时候，我向弗雷德求助。只要能挽救公司，我不在乎这样做以后说起来是不是一个糟糕的故事。

“弗雷德，你有Deus ex Machina吗？”我问道。

“什么？”弗雷德很疑惑。

“Deus ex Machina，”我重复了一遍，“你知道的，一个希腊奇迹。”

“噢，不，不好意思，”他回答道，“我不小心把它放在家里的衬衣口袋里了。”

“或许我们一起喝一杯就能够找到一个，”我说，“才下午4点呢。我们需要找到挽救公司的办法。去喝一杯是不是太早了？”

“当然不早啊。”

于是我们放下手里的活儿，一起去了“青蛙风险”餐厅的酒吧。我点了一杯灰鹅伏特加酒加苏打水，他点了一杯啤酒。足足有好几分钟，我们都各自默默地小口小口地啜饮着自己的饮料。

我打破了沉默。“那么……你有什么迅速提升销售的点子？”

弗雷德看起来像在沉思。“我有商品推销的经验。我想说我们现在所需要的是在恰当的时间提供合适数量的正确产品，这样销售就能水到渠成了。问题是我们手上现在没有我知道一定能够销售的品牌或者款式的产品，就是说产品不合适。”

“我们怎么才能拿到正确的产品呢？”

“问题是我们想要拥有的许多品牌没办法通过第三方送货。”弗雷德说道，“它们的系统和仓库无法安排把货品从他们仓库直接送到我们的顾客手里。而且即使那些可以通过第三方送货的品牌，也通常会靠自身的力量售完自己的畅销品，所以，这些畅销的款式我们就无法拿到，无法卖给我们的顾客。”

我顿了一下，想了想弗雷德说的话。“所以传统的商店是怎样做到把最畅销的品牌和款式提供给顾客的呢？”我问道。

“因为他们拥有自己的库存。”弗雷德解释说，“传统的零售商会提前下订单，进货，然后承担存货的风险。如果一个零售商不能卖出一些产品，那是他自己的问题，不是品牌自身或者批发商的责任。但是我们不能那样做，因为那不是我们的经营模式。”

我们都喝完了。

“再来一杯？”我问。弗雷德严肃地点了点头，然后示意酒保给我们再来一杯。

“如果我们那样做会怎样呢？”我不假思索地说，“要是我们把那些你想要的品牌和款式的产品都买回来会怎样呢？你认为我们的销售会提升多少？”

“噢，销售额会很轻易地增为原来的三倍，绝对没问题的。”他毫不犹豫地说，“可能还更多。”

“好的，让我们想想看怎样才能做到。如果改变销售模式真的可以拯救我们，那我们就需要拥抱并推动这种改变。”

接下来的一个小时，我和弗雷德一直在讨论如果想拥有自己的库存，并且继续保有现在的第三方送货经营模式，我们不得不面对各式各样的挑战。一小时的谈话接近尾声，我们感觉思路很清晰，列出来的清单也很吓人，但是至少我们明白了该怎样拯救公司：

1. 我们要雇用并发展一个采购团队，帮忙决定采购什么产品并管理存货。短期内弗雷德可以做这件事，但迟早我们需要一个专门的团队。

2. 我们还需要说服这些品牌把货品卖给我们。绝大多数我们需要的品牌都只愿意卖给实体零售商。

3. 为了让我们网站不仅可以出售第三方送货的产品，还能够出售库存产品，我们的软件系统需要升级。

4. 我们需要一个仓库存放我们的存货，还要雇用工人帮忙把货物运送出去。

5. 为了解决第2条，我们要创立一个实体零售店，并雇用员工具体经营它。考虑到我们现在的财务状况，想要说服任何房东与我们签约是相当困难的。

6. 我们必须设法筹集现金购买我们需要的货品。弗雷德说我们还需要200万美元。问题是现在我们手头上已经没有额外的200万美元了。

7. 我们必须在一个月内完成上述的一切。

我和弗雷德决定分工合作。他将负责第1条和第2条。我将和我的计算机程序员负责第3条和第4条。我们设想，办公室里大家可以挤一挤，短期之内腾出一部分空间作为我们的仓库。

“第5条呢？”弗雷德问道，“我们怎样才能开一间实体的零售店呢？”

“把我们办公室的会客区变成一间商店，如何？”我问，“商店的定义是什么？如果我们有货，但是每星期只卖出一双鞋，而其他的都是从网上卖出去的，那它仍然算是一个实体的零售店吗？”

“理论上，我想这应该算是符合商店的定义的。有些品牌可能会喜欢，但是大多数商家看到这商店的格局是不会喜欢的。”弗雷德说道。

“那好，那我们就开始吧。”我说，“同时，我们也可以在一些小城镇寻找一个生意不好的实体商店。如果这地方很偏远，我们就可以把它低价买下来。接管了这个商店后，作为新的店主，我们就可以拥有店里所有品牌的销售权。那时候我们就可以在网上出售这些品牌了。”

弗雷德面带怀疑的表情。“我想去打听打听也不会吃亏。最坏的结果是什么？大不了就是他们说不行而已。”

“但是第6条呢？” 弗雷德继续问我，“我们到哪里弄来钱去采购那些我们要签约的新品牌呢？”

我看着他。“那一部分我负责。只管假设如果你可以说服一个品牌卖货给我们，我们就有钱购买那个品牌的存货。”

我不知道弗雷德能否在这么短的时间里说服足够多的品牌跟我们合作，弗雷德也不知道我会怎样筹到现金来购买货品。但是我们彼此信任，并且知道我们是在同一条路上的。这是个孤注一掷的计划。这个新策略要么就拯救了美捷步，要么就是加速公司的倒闭。但是我们确实别无选择。继续坚持我们以前一直沿用的只用第三方送货的经营路线，是一种慢性自杀，这听起来很糟糕。仅仅是一种缓刑。

弗雷德并不知道，在我们谈话的时候，我已经想好了一个取得200万美元的计划。但我不想告诉他我在想什么，因为他可能不会同意。我的打算是把我名下所拥有的一切财产贱卖。然后我会赌上我的事业，把所有通过变卖得到的钱全部投入美捷步。在外人看来，这似乎是一个铤而走险的鲁莽决定。

但是在我看来，并不是这样的。我们已经带美捷步走到了这一步，现在已经没有退路了。在我心里，我知道这样做是对的。

我相信美捷步，也相信弗雷德。

即兴库存

弗雷德开始打电话给那些我们想要拥有的品牌，而且我们也把会客区变成了一个小小的鞋店。因为我们和电影院在同一栋大楼里，我肯定那些看电影的人认为我们疯了。在拥有14个屏幕的电影院大厅中矗立着一个鞋店，这绝不是观众把电影票交给迎宾员时预期会看到的景象。有点怪怪的。

但是很有用。

第一批货到达后，网络销售立刻开始上升。弗雷德与越来越多的品牌签了约，几个月内鞋子在办公室内占据的空间已经比人多了。我们的办公室最多可以容纳5000双鞋子，而这空间很快就要用完了。

弗雷德四处打听，终于在一个离我们办公室北边约两个小时车程，叫威洛斯的小镇上找到了一个小小的夫妻鞋店。店主正在考虑退休，最终我们没花很多现金就把那个店买了下来。突然间，我们获得了更多品牌的进货权，于是我们的销售业绩突飞猛进。

幸运的是，小店的街道对面有一栋废弃的百货公司大楼。我们观察了一下，发现它可以装下五万双鞋子，是我们现有容量的10倍 ，因此我们租下了那栋楼，把所有的库存从旧金山搬到了威洛斯，并开始在那里雇用员工，经营我们新的仓库。

弗雷德是对的。非常，非常的对。我们的销售额不止是原来的3倍。2000年，我们的商品销售总额达到了160万美元。2001年，我们的商品销售总额达到了860万美元。这种成长速度连我们都很惊讶，每个人都为我们新的经营模式感到兴奋，这种经营模式结合了第三方送货和库存商品的销售。

尽管我们的销售量上去了，但现金流仍然入不敷出，因为我们要购进那些额外的库存商品，来支援销售的成长。但是我们知道这条路是正确的。

2002年初，一个叫电子物流（eLogistics）的公司与我们接洽。那个销售员告诉我们他们在肯塔基州有一个仓库，坐落于UPS世界港枢纽附近。他说可以为我们运作发货，我们就不需要再操心管理自己的仓库了。更重要的是，把仓库搬到肯塔基州，我们可以减少运输开支，把货品更快地送给顾客。

以前，我们一直是从加州发货，这意味着陆路运输到东海岸需要长达7~8天的时间。从一个像肯塔基州这样更接近全国中心的地方出货，通过UPS普通运输，70% 的客户可以在两天内收到货品。这似乎是一笔双赢的交易：既有利于我们的客户，也有利于我们的利润。这种更快捷的送货可以为我们提供更好的服务，为客户带来WOW的购买体验！

我们和电子物流签了约，开始计划把所有在威洛斯仓库的存货转移到电子物流的仓库里。这需要很多细致的协调工作，因为所有的卡车需要3天时间跨越美国。我们的计划是在某一个星期五把所有的东西打包，上卡车，但同时保持网站的运营，这样就不会影响销售了。星期天卡车会到达，最迟星期一晚上完成卸载并搬入电子物流的仓库，星期二我们就可以发货给那些在周末收到的订单。

我们计划了每一个细节，保证万无一失。星期五的时候把大多数在旧金山的员工送到了威洛斯仓库帮忙打包。我们必须尽快把4万双鞋子打包装上5辆半挂车。这是个很艰巨的任务，但是大家一起努力，最终完成了它。最后一辆车是在下午5点离开的。

一切都进行得很顺利，我和弗雷德也非常高兴，因为我们已经计划好要一起和各自的伴侣做一次短程旅行。

24小时以后，我们到了新奥尔良，看到了世界著名的波钵街。搬家的压力很大，但是我们很高兴所有的计划都奏效了。终于可以稍微放松一下了。

可惜那只是一厢情愿。

在我们假期的第二天，我接到了一个从电子物流打来的电话。

“家华，有个坏消息。有一辆卡车驶离道路后翻车了。司机现在在医院，但是他没什么大碍。鞋子都散落在高速公路边上。我们无法回收它们了。”

这太糟糕了。我们一下子丢失了五分之一的库存，估算了一下，这些货物的零售价值高达50万美元。并且由于我们还继续在网上接受订单，这意味着我们不得不联系订购了这五分之一货品的顾客，告诉他们可能拿不到鞋子了。

接下来的几天我和弗雷德一直打电话联系电子物流和我们的员工，设法整理出一个头绪。我们打电话给顾客告诉他们发生了什么事。有一些顾客不相信我们，甚至威胁说要把我们告到商业服务监督局。尽管最终还是解决了所有的事情，但是我们的旅程却因此扫兴不少。

我努力朝好的方面想。再过两个月又有一次旅行，我对那次旅行仍然有所期待。

回想起2001年，我和我的朋友林爱伦曾经计划去非洲旅行三个星期。我在派对阁楼里的生日派对上第一次见到爱伦。尽管我们认为自己并不是户外运动爱好者，抑或是运动员，但我们还是想徒步旅行，并攀上非洲最高峰乞力马扎罗山的顶峰。我们原本的旅行计划定在2000年10月，但是“9•11”事件之后，我们决定推迟到来年的7月份。

对我而言，登上六大洲之一的最高峰是我的梦想清单上的项目之一。它与我的“对体验的重视超过物质”的人生哲学是一致的。最初是爱伦提议去旅行，因为她刚刚从网络顾问的岗位上被解雇，想借机离开一段时间。

旅行的前几个星期，我们在周末东奔西跑地做准备。我们买了登山设备，接种了疫苗，准备好了护照和旅游签证。

同时，我在美捷步的压力很大。与电子物流的磋商进行得不是很顺利。那个售货员夸大了他们的能力，很多我们的顾客都没有收到他们订购的鞋子。对公司生存威胁更大的是，虽然我们订购的一批批鞋子都到了新仓库，电子物流的工作人员却不能及时地把它们整理好。他们从来没有处理过这么多品牌、款式、大小、尺寸的鞋子，所以那些进库的鞋只是在收货区成堆地摆放着，无法上架，也无法扫描到我们的系统。

这意味着我们不能把这些货放到网上卖。我们估计这些在收货区没拆封，也没分类的鞋子造成了我们每天几万美元的销售损失。

知道了这种情况后，我们明白要迅速地采取对策，所以弗雷德决定找基思帮忙。我第一次见到基思是在1996年，那时他在美国联合航空公司做机修工，正好去拜访我公寓的经理。

当我和君叡开办“青蛙风险”创业孵化器时，我们聘用了基思作为后勤经理，像所有在“青蛙风险”和美捷步的员工一样，他后来做的事情比他头衔所要求的多得多。基思最后加入了美捷步成为全职员工，从包装鞋子到连接电话系统，再到运作威洛斯的仓库，一切事情他都自动自发地去做。

当弗雷德打电话给基思时，他仍在威洛斯帮忙清理已经搬空的仓库。

“基思，我们在肯塔基和电子物流有点麻烦，”弗雷德说，“那里一团糟，我们需要些美捷步的人帮忙记录所有的库存。”

“你需要我做些什么？”基思问。

“你离萨克拉门托机场有多远？”

“大约一个小时。”

“有班飞机两个小时后起飞。我们需要你马上到机场赶下一班去肯塔基的航班。”弗雷德说。

“你是认真的吗？”

“是的。”

“嗯，我可以回去收拾下东西，明天上午再走吗？”基思问。

“我们一天都不能等啊，我们每天都在流失几万美元。你到肯塔基买内衣和其他用品吧！”

“嗯，好吧！我在那要待多久啊？”

“直到我们把事情搞清楚，”弗雷德说，“可能一周，可能两周。我们现在别讲了，以免你误了班机。”

“好的。”

基思挂了电话直接冲向机场。在路上，他打了个电话安排别人在他不在时替他照顾他的小狗。

“基思现在情况如何？”我问弗雷德。自基思放下一切赶往肯塔基以来已经过了一个星期了。

“我刚和他通完电话，”弗雷德说，“他说电子物流简直是一团糟，比我们想象的还要糟糕得多，他还要在那儿多待几周。”

“WOW！这么久啊。他出去买了衣服吗？”

“买了，他到沃尔玛买了很多东西。”弗雷德说，“基思是能积极办事的人，他会弄清楚是怎么回事的，不过我们这边也有麻烦，我们的现金只能再支持不到两个月了。我们能找到更多的钱来进货吗？”

“我一直在努力，我想出售派对阁楼，可是没有人要买。我刚刚告诉房产经纪人把房子的要价降低40%，希望有人愿意买。”我说。

“你确定要这样做吗？”弗雷德惊讶地说。“你将会亏很多啊，我觉得这样不好。”

“是的，但是从长远来看，这是值得的。”我说，“要么我留住这个阁楼，也许5年后房价会回到我买时的价格。要么我现在卖掉它，把钱投资到美捷步。我认为5年后美捷步的价值将会是现在的10倍。所以，这还是比较划算的。别伤心，我们一定可以做到的。”

我尽可能试着满怀信心地说这些话，也是为了说服我自己。但事实上，这是我一生中压力最大的时期之一。

是我最后决定把存货放到电子物流的，我担心自己是否做了一个错误的决定。我不能保证阁楼能在美捷步用完现金之前卖出去。我是在和时间赛跑。

没有比这更坏的时机去既无电话又没网络的非洲爬山了。我想取消这次旅行，但是待在原地也并不能增加卖阁楼的机会。所以，我告诉父亲如果有人要买派对阁楼，只要卖价足够让美捷步进货，继续运营两个月，就立刻成交。

“我下山后会找个地方来查看电子邮件，”我对弗雷德说，“你下周五可以给我关于电子物流的最新消息吗？”

弗雷德点了点头。

我满脑子都在想如果电子物流不能成功运作，我们还会有哪些选择。我们要么另找一个提供仓库服务的公司，要么在肯塔基建立自己的仓库，在后一种情况下，我们就要另找一栋建筑物，谈新的租约，而且又要把存货再搬一遍。这些都取决于派对阁楼能否被卖出去。同时，我希望弗雷德能说服更多的品牌卖货给我们来提高我们的销售量，但新货必须不能继续滞留在收货区。我一边在想着仿佛有几千种的假设情况，一边在去非洲旅行前尽可能多地回复邮件。写着写着，我突然意识到自己必须停下来了。

赶飞机的时间已经到了。

乞力马扎罗山之雪

我和爱伦开始爬乞力马扎罗山的那天正在下雨。经过24小时的飞行，我们终于到达了坦桑尼亚。休息一天之后，我们带齐了所有的登山工具前往集合点，在那儿认识了我们的导游和其他将一同探险的队友。

虽然身处地球的另一端，我还是不能忘记美捷步。我知道在故乡它的处境就像是正被一群饥肠辘辘的秃鹫环绕着。我们已经走了这么远，面前曾有过那么多的机会。但是公司资金的短缺就像一个传染病，会让一切正确的事情变得黯然失色。如果我们能够早点预料到，或者我没有买那个派对阁楼，就能够阻止它发生。但是现在，公司的命运就取决于能否及时找到这个阁楼的买主了。

我已经想象到了如果没有买家，如果不能成功，将会发生什么事情。我告诉自己要保持平静，因为这段体验早已经给我带来了足够多的挑战与快乐。现在，我身心俱疲。

我想起在过去几年里所有参与了这项冒险的人。

我们第一天爬乞力马扎罗山经过了热带雨林。起初很暖和，晚上的时候天气就变凉了，我被雨水淋得瑟瑟发抖。

尽管筋疲力尽，我却无法入眠，只好在半睡半醒之中开始幻想。恍惚间，手机的铃声响起，这令我惊奇不已，我原以为在如此高的山上是不会有信号的。

打电话给我的是房产经纪，他告诉我一个好消息：有人愿意出比我开价更高的价格买下那个派对阁楼。我马上同意了，然后挂断电话。突然我感觉全身轻松。我们终于渡过难关了，美捷步得救了。

接下来的5天，登山好像不再是什么大问题了。那种感觉不像是要登山，而像是第二天早上要坐上一架救生机，飞越那白雪皑皑的山峰，安全抵达山的另一边。

我安静地睡了几个小时。

突然我惊醒了。我好像听到外面有动物发出的奇怪声响，结果证明这只是我的幻想。来电也是一样。

当我知道事实的真相时，情绪不禁万分低落。

并没有电话，也没有买家。所有的对话都只是一场梦。

山顶

之后登乞力马扎罗山的4天，每天都在考验着我的体力、心理和情感。我们每天爬12小时的山，穿过了5个不同的气候区：热带雨林、灌丛、苔原、沙漠和冰原。

结果我感冒了，不断咳嗽，还流着鼻涕。海拔高处的干燥气候让我开始流鼻血。几乎一半的路程，我的鼻孔里都塞着纸巾，这让我的呼吸更加困难。虽然我已经吃了缓解高山症的药，但高海拔仍然使我头痛、呕吐和腹泻。我只背了一天的包裹，但是我的肩膀和后背已经累到抽筋。这是我经历过的最让我的身体感到疲劳的事情了。然而在精神上和情感上，我时刻都在想着美捷步。我想知道能否及时把派对阁楼卖出去，而如果卖不出去，我应该采取哪些措施。山上没有热水器也没有洗手间。我非常凄惨，很多次我想过要放弃，想掉头回去。

在攻顶的前一天晚上，我们下午5点开始扎营，并试图在晚上8点入睡，因为我们要在午夜开始最后攻顶的征程。因为海拔太高了，我和爱伦一直都睡不着，翻来覆去到晚上11：30时，我们走出帐篷带好行装，准备攻顶。

午夜开始攻顶是为了能及时到山顶看日出。我们已经登山一个星期了，但是最后的攻顶比白天的路程更加艰辛。天色已晚，我们的头灯只能让我们看到前面5英尺。我们无法看到前方，确定还要走多远，也无法回头审视已经走了多远。在慢慢地一步一步往前走的时候，我们对行程的进展完全没有概念。我想，隔离禁闭应该就是种感觉吧。

因为太冷，我们裹了8件衣服，每次停下来方便的那10分钟都非常困窘和难受。

海拔的原因使最后的攻顶比我以往做过的任何事都更加艰难。每向前走一步，我都要停下来深呼吸两三次，才能喘过气来再走下一步。如果有些光线，也许还可以看到少许进展。在黑暗中，感觉好像完全在原地踏步，根本没有前行。由于说话很耗体力，所以攻顶时我们一言不发。

我开始和自己做思想游戏。我知道整个过程将要花费6个小时，但我根本不知道已经过了多少时间。我于是想象着从旧金山的家开车去帕洛阿图朋友的家，这段大约45分钟车程的路我已经开过很多次了。我想象着路途上经过的路标和高速公路出口，开始数着我的步子。我想象着每100步就是5分钟的车程，我琢磨着前往帕洛阿图的进展，到达帕洛阿图后，我就转身再返回旧金山。

两次这样的假想旅程之后，我不得不找些别的事让自己的思维保持运转。虽然我已经走了这么远，这么久，而且我知道已经很接近山顶，可我还是想回头。如果我是单独一个人的话，早就走了。

我在5天里没有洗过一个澡，没吃过一顿正餐，没睡过一个好觉。我开始思索在我的人生中所有我认为理所当然的事情，想到应该更加珍惜我们所拥有的。洗个热水澡的美妙感觉，在梅尔餐馆吃饭的情景，蘸着鸡汤面的火鸡奶酪三明治的美味。我决定回去后的第一顿饭就要点这些菜。

我记得那时是我一生中经历的最艰难的时刻，它不断在测试我毅力的极限。

不知道又过了多久，我们终于在太阳升起时到达了山顶。我不敢相信自己竟然做到了。站在非洲最高点，俯视脚底的云层，太阳就在我们的正前方，它的光芒欢迎着我们来到新的一天。这简直不像是人类应有的体验，但我却体验到了。

就在那一刻，我对自己说，凡事皆有可能。

泪水在我眼里打转。

我说不出一句话。

只是给了爱伦一个拥抱。

我们一起留影。然后把攀登乞力马扎罗山从我梦想要做的事情的清单上永远地删除掉。

一个纪元的结束

两周后我回到旧金山，在梅尔餐馆吃了许诺自己的那蘸了鸡汤面的火鸡奶酪三明治。它比我想象的还要美味。我慢慢地吃，享受着每一口。

感觉到地狱走了一遭又回来了，我非常感激我能够在现代化的西方社会享受生活。浴室和厕所都好像是奢侈品。

当我坐在梅尔吃火鸡奶酪三明治时，我在想如何安排美捷步。我们只有一个月的周转资金了。当我在非洲的时候，确实有人要买派对阁楼，但是买主在最后一刻拒绝了，原因是这个房子的风水不好。

当我从房产经纪那里得知这个故事时，我哑然失笑。我们这个公司的命运居然是由风水大师决定的。

我再次对我的房产经纪说要降低价格。

两周后，美捷步只有两周的流动资金可以运转了，有人以低于我买价40% 的价格想买下派对阁楼。通常情况下，都会有一阵子的讨价还价，可是我时间不多，于是我马上接受了，试着不让自己去想在房产上的巨大损失。

签署文件时，我试着将那么多朋友在 BIO 俱乐部举办派对的欢乐时光摒除在脑海之外；我也试着不去想那个除夕夜，和我偎依在窗边一起谈天说地，望着楼下闪烁的消防车的那个金发女孩。

卖掉这个派对阁楼对我来说象征着一个纪元的结束。我真的非常留恋它，留恋它给我和许多人留下的难以忘怀的美好记忆。

交易一结束，我就把钱全部转到了美捷步，同时感到彻底的解脱。我们的资金可以再支持6个月了。

我的父母对于我把所有的钱投进美捷步没有一丝激动。他们问我是否确定要放弃我所有的资金，我的答案是肯定的。

君叡跟我说，“作为你的朋友和财政顾问，我建议你别这样做。从长远来看，你也许会得到回报，可是这并不值得你冒破产的风险”。

我想到了弗雷德，他开始加入美捷步时是多么的有信心。他放弃了他很好的工作，刚买了栋新房，还有小孩要照顾。他赌上了生命中的一切，只为了实现美捷步的梦想。

我对君叡说我要紧随弗雷德的脚步，做同样的事。我们都已经走了这么远了，我想知道我们能把美捷步带到多远。即使最后失败了，我们也能确定自己已经尽了最大的努力追寻过我们信赖的梦想。

现在，我们还有6个月的时间来理出头绪。尽管不确定我们应该怎样做，但我却坚信一件事情：

我再也不想让任何风水大师左右我的命运。

肯塔基州

现在，我们在财务方面有了一些喘息的空间，但还有另一件紧急的事情要解决：我们的仓库运作问题。预定在肯塔基州待一星期的基思已经持续待了一整个夏天。

电子物流方面的进展不是很顺利，而且我们对它短期内能否好转也不乐观。仍旧不能及时发货，大量的存货依旧停在进货区，没有被扫描上架。当电子物流的一名营运经理告诉我们，那个向我们推销电子物流的推销员言过其实时，我们知道确实需要想别的办法了。

基思开始开车在肯塔基州到处寻找空的仓库，并最终在离路易斯维尔机场约15分钟车程的公路边找到一间仓库。他联系了房东，了解到他们愿意租给我们5万平方英尺的地方，而且未来还可以扩展。

我和基思交谈后决定我们应该再一次掌握仓库的主控权，不能依靠像电子物流那样的第三方去服务我们的客户，所以我们签订了新仓库的租赁合同。

随着新租赁合同的签订，基思意识到他将要在肯塔基州待一段时间，所以他飞回加州的家，收拾了些东西（自从他两个月前搭机离开后就没有回过家），同时从我们办公室借了一台打印机和传真机。他还希望把他的卡车开到肯塔基州去，所以我自告奋勇，告诉他我可以跟他一起把卡车开回肯塔基州，并与他一起建造我们新的仓库。

我不知道我将要在肯塔基州待多久，但是确保仓库顺利运作是公司现在的头等大事。我们需要确定新的仓库有一个合理的设计，让货物在到达之后的几小时内就可以上架，然后按照订单尽快准确地送达给客户。

在肯塔基州还有很多工作等着我们，所以我和基思决定以最快的速度从旧金山开车到肯塔基州。除了停下来加油外，我们一路交换着驾驶。为了尽可能提高效率，我们制定了一套开车策略。当我们其中一个睡觉时，另一个就一直开车直到汽油耗尽。然后趁卡车加油的时候，我们跑去上洗手间，买一些食物和提神饮料，然后换人开车。大概每3个小时换一次班。

经过20小时的旅行，我们都十分疲惫，但是我们不想停下来，所以我们开始尝试不同的提神饮料，打开空调，调大音乐的音量，让开车的人保持清醒。

有一次当我从休息中醒来，看见基思的头发和脸都湿透了。我开始以为他出了很多汗。

我问他：“你还好吗？为什么都湿透了？”

基思回答说：“没事，我很好。我只是洒了些水到脸上来保持清醒。”

“看起来不只是洒了些水吧？”

他说：“哦，是的，洒水还不够，我干脆把一整瓶水都浇到头上，所以现在我相当清醒了。”

如果我不是很累的话，肯定会大笑一场，但是我又继续睡去，因为马上就轮到我开车了。

在经过36小时不眠不休的驾驶后，我和基思终于到达了肯塔基州。我们一觉就睡了12小时，由于喝了太多的提神饮料，醒来时，我们都感觉像宿醉过后一样。我们计算了一下，每个人在36小时内喝了差不多18罐红牛。但是我们已经准备好去工作了——建立一个新的仓库。我们决定把新仓库和正在修建的系统命名为“威士忌”（译者注：WHISKY——Ware House Inventory System in KentuckY，肯塔基州仓库库存系统的缩写）。

我们告诉电子物流的人，因为我们对他们的服务水平不满意，所以我们已经建立了自己的仓库。他们仍然有机会和我们保持业务往来，但是我们将用自己的“威士忌”跟他们在出货和库存准确度上的运作展开竞争。每个星期，如果“威士忌”比电子物流运行得好的话，我们就会从电子物流拿出一万双鞋到“威士忌”仓库。

电子物流的人对我们的计划并不满意，但是他们也没有更好的逻辑来反驳我们。每个星期，“威士忌”都比电子物流运行得好。不到一个月，鞋子就完全从电子物流的仓库里转移出来了，所有的订单都改从“威士忌”出货。我们终于再度掌握了自己的业务（我们后来知道这个决定是完全正确的：整个电子物流公司最终倒闭）。

这是一次宝贵的经验。我们学习到决不能把自己的核心能力外包。作为一个电子商务公司，我们从一开始就应该考虑到仓库管理是我们的核心能力。把仓库外包给第三方并且相信他们会像我们一样关照客户是我们最大的失误。如果反应不及时，甚至会摧毁整个美捷步。

结果我在肯塔基州待了5个月，住在一个小旅馆里面。基思把主要精力集中在仓库的硬件方面（搭货架、输送带、电力、雇工），而我把主要精力集中在仓库管理的技术方面（计算器编程、系统、程序设计）。我们两个人都没有任何仓库管理的经验，都是在事物的发展中慢慢摸索学习。我们很快用尽了租下的5万平方英尺，就去跟房东商量扩大我们的空间。

2002年底即将临近，是该回家的时候了。我们的新仓库已经建成并运行得很顺利，也是该回到旧金山办公室处理生意上其他一些事情的时候了。基思仍然待在肯塔基，确保万无一失（他住在肯塔基的一个旅馆里，两年后才返回公司总部）。

自己库存货物和第三方出货相结合的策略，使我们的销售额持续增长。在2002年，我们的销售总额达到了3200万美元——几乎是2001年的4倍。

这个增长是令人兴奋的，但是我们也知道我们的处境仍然艰难。销售额的增长使我们延迟了花光现金的时间。我们也努力说服了一些供应商允许我们延期付款。在接下来的几个月里，我们必须找到解决现金困难的方法，同时，我们确信走在正确的道路上。

在公司内部，我们为美捷步树立了一个大胆的长期目标：在2010年前总销售额达到10亿美元。这是一个很大的数目，但是根据我们迄今为止的增长率，我们对于达到这个目标很有信心。

我们仅仅需要确保在接下来的几个月里不花光所有的现金。所有人都可以感觉到：公司正处在一个转折点上。

接下来的一年里发生的一切将决定“美捷步”的成功，或者失败。

成长

“成长起来之后我们想做什么？”

这个是我已经考虑了一阵子的问题。我和弗雷德在一家墨西哥餐厅吃饭，我问了他同样的问题。

我问：“我们只做鞋子的生意吗？还是做一些更大的事业呢？我们在2010年前仅做鞋子生意就可以达到10亿美元的销售额，可是以后呢？”

弗雷德说：“把我们的业务扩展到卖手提包和衣服上是很自然的事。我们可以成为人们在网上买到从头到脚全套装备的最佳购物目的地。我们可以提供每一种生活形态所需的商品——运动、户外休闲、时尚，等等。”

我想到玩扑克的日子，想起最重要的决定就是明确要坐上哪一张桌子。我们一直坐在“网上销售鞋子”的桌子旁边，现在是转移到更大的桌子去玩的时候了。我想我们是否应该考虑做一些比在网上卖鞋、手提包和衣服更大的生意。

我说：“有一天，一个客户发邮件给我，他订购了一双我们库存的鞋，我们原来承诺说一个星期到货，但是由于运送速度升级，所以只用了2天就到货了，这让他很吃惊。他说他很喜欢我们的客户服务，并将把我们介绍给他的朋友们和家人。他甚至说哪天我们应该建立一个美捷步航空公司。”

弗雷德说：“这太有趣了。”

我问他：“你读过柯林斯写的 《从优秀到卓越》（Good to Great）那本书吗？”

弗雷德说：“没有，这是本好书吗？我的意思是……是本卓越的书吗？”

我回答道：“是的，你真应该看一看。他谈论了长远来说是什么因素导致某些公司只是优秀而不是卓越。他从调查中发现了一点，一个卓越的公司除了赚钱和在市场上占据第一的位置以外，应该有更大的目标和更宽广的视野。很多公司掉入了只专注于赚钱的陷阱中，所以他们永远成不了卓越的公司。”

弗雷德说：“可赚钱对于我们现在来说就是一个难题。”

我说：“只要能度过今年，我们会解决的。我今天和富国银行通了一个很有建设性的电话，也许我们可以从他们那里得到贷款。”

弗雷德问：“机会大吗？”

我说：“现在说还太早。但是至少他没有像我们联系的其他银行一样直接说不。”

我和弗雷德继续谈论着。一方面，我们要克服短期现金流的挑战。另一方面，我们要为公司做长远打算，为将来的发展奠定基础。我们知道不能先挑其中之一，一定要同时进行。

午餐完毕，我们意识到我们最大的愿景就是把美捷步的品牌建设成最好的客户服务的象征。也许有一天，真的会有一个美捷步航空公司，给客户提供最好的服务和最好的飞行体验。

我们谈论到怎样把美捷步的品牌变得和维京（Virgin）的品牌一样，应用到许多不同类型的生意上。所不同的是，我们认为维京的品牌更多地着眼于时髦不时髦，酷不酷，而我们仅仅希望美捷步的品牌成为最好的客户服务者。这对于美捷步一直是非常重要的，但是把客户服务作为我们的品牌推出将是个大胆的行动，对一个网络公司而言更是如此。

我说：“让我们考虑一下，过一两个星期看看我们是否还是感觉很好。”

弗雷德说：“听起来不错。你知道，我们应该把整个服务理念也应用到供应商那里。在这个行业中，以前从未有人这样做过。我们已经对供应商很好了，但是我们可以通过把他们看作真正的商业合作伙伴而在供应商界建立更高的声望。大多数供应商与零售商相处得不是很融洽，因为这些零售商，特别是百货公司，总是想着从他们身上榨取最后一分钱。我们完全可以成为主要零售商里面第一个不这么做的人。”

我点了点头，想想那些可能性。

弗雷德看着我说：“顺便问一下，你还有其他想推荐的书吗？”

我回答道：“是的，有很多确实很好的商业书籍。我会给你几本我真的很喜欢的书。”

弗雷德第二天给我发了封邮件。

日期：2003年2月17日

来自：弗雷德

发至：谢家华

主题：书

我一直在想那次关于书的谈话。也许鼓励人们去读书的一个好方法是设置一个展示板，并且在横行上列出每个人的名字，在纵列上记下推荐给大家的书。当一个人看完一本书后，就打个勾。也许每个月的某天，你可以和看完推荐书籍的人一起共进午餐？那些看完了3本或更多推荐书籍的人，可以得到电影票或礼券等。

我们可以建立一个美捷步图书馆，每一种推荐的书都放两本，供大家借阅？

当时我们并没有意识到，成立美捷步图书馆的想法会发展到不仅仅让小部分员工涉猎寥寥几本书。5年后，我们的会客室将会有100种不同的书免费提供给我们的员工和访客阅读。许多书籍最终成为了我们员工的必读书，来帮助他们学习和成长，美捷步甚至会开课来教授一些比较受欢迎的书籍。

1个月后，我们仍旧没有盈利，也没有筹集到资金。

但是我们必须做出一个决定。

我们对于把美捷步的品牌和最好的客户服务联系起来的想法到底有多认真？我们和公司内部的员工们谈过，他们每个人对这个新方向都很激动。

但是只局限于谈谈吗？还是说我们可以实践？

实际上，我们还没有改变美捷步的做事方式。我们讨论了很久，但是并没有说到做到。我们的员工都知道这些。

那个时候，大约我们75%的销售额来自库存。如果我们当初没有做出建立库存的决定，我们2002年的销售额可能就是800万美元，而不是3200万美元。

至于2003年，我们计划让销量翻一番，其中25% 来自第三方出货的模式。这种模式很容易赚钱。我们不需要库存，因此我们就不用承担任何库存风险，或者流动资金短缺的风险。但是这对我们的客户服务来说，是个很大的挑战。

我们从第三方供应商那得知的库存信息准确率有95%，这意味着至少有5% 的订单我们不能履行。除此之外，这些供应商没有像我们的“威士忌”仓库那样又快又准地发货，这意味着我们会有很多不满意和失望的客户，而这的确是很容易赚的钱。

我们心里深深明白，如果我们认真地致力于把美捷步的品牌定位为提供最好的客户服务，那么，不得不放弃第三方出货模式只是迟早的事情。可悖论在于，生意越大，我们就越会依赖第三方出货得到的现金，于是导致根本找不到合适的时机来舍弃它。而拖得越久，员工对我们就越会失去信心。

所以我们做出了有史以来最容易也是最艰难的决定。2003年的3月，我们“按下开关”，停掉了第三方出货那部分的业务，并且把所有以此模式出货的产品从网站上撤下来。

我们深吸一口气，尽量往好处想。意识深处，我们知道有个很小的概率可以得到富国银行的贷款，但是目前为止我们和他们之间只限于电话交流。即使一切顺利，得到贷款也是至少几个月以后的事情。我们是真正在考验自己为公司的未来做出正确决定的信心。

做出新决策后必须立刻处理的考验是：因为收入下降，资金比以前更紧张了。

现在我们得思考怎样发放员工下个星期的工资了。

多面迎战

“好吧。”我对弗雷德说，“我们要么发工资给员工，要么把钱付给供应商。你认为我们如果缓一段时间再付钱给供应商，他们会怎样呢？”

“肯定不理想。”他说，“但是我猜我们真的没有选择的余地。只能和他们不断保持联系，试着对尽可能多的供应商延期付款了。”

“好的。”我回答说，“我会把这个星期所有到期账单的电子表格发给你，我需要你标出哪些是要先付款的。这个星期，我们有足够的资金支付大约70%的供应商。”

接下来的几个月里，每个星期我和弗雷德都在重复同样的程序。我让弗雷德决定需要支付货款的供应商。有时候他会选择那些上个星期问过货款的供应商，其他的时候则选择那些我们担心关系会首当其冲受到负面影响的供应商。正如弗雷德所说，这样做并不好，但是我们真的别无选择。

幕后和富国银行的交涉似乎进行得很顺利。我们要求他们给我们600万美元的信贷额度。他们以前从来没有给一个尚未盈利的网络公司贷过款，但是那些和我们交谈的人能够感觉到我们对事业的激情，同时更被我们的成长速度震撼了。我们后来才知道，在富国银行内部曾经有过很多的争议，他们拿不定主意是否应该背离正常规范，冒险给我们提供信贷。

我想我和弗雷德对目前的状况承受了巨大的压力，因为我们每星期都要想出一个最好的方法来付款，争取不伤害到我们与供应商的合作关系。我们感觉自己处于一个可以让公司更上一层楼的关键时期，但是如果得不到富国银行的信贷，我们便无法应付局面，那样我们就破产了。财务和软件开发小组都努力满足富国银行对我们评估审查的所有要求，尽快提供给他们想要的一切信息。

那种感觉就好像沉在水底，试图尽快游出水面，呼吸一口救命的氧气，从我们所处的地方甚至能看到水面的位置。我们只是担心在呼吸到新鲜空气之前就淹死了，但是只要我们做到，就一切大功告成。我们处在死亡和永生的边缘，没有一个折中的选择。

心底里，我们真的希望在大限到来以前，富国银行能帮我们脱险。

然后，2003年6月的某一天，我和弗雷德正在讨论本周应该付款给哪些供应商的时候，我们收到了富国银行的电话。一切都通过了！他们经过最终的审查，决定在贷款文件上签字。

美捷步得救了。

我们在文件上签了字，松了一口气。我想我们全都经历了一场《夺宝奇兵》 里的场面，在下降的石门封闭房间的最后一秒侥幸逃脱，而且还保住了头顶的帽子。

我们做到了。我们活下来了。而这似乎一点儿都不真实。

但是确实如此。

我决定写一封邮件给我们所有的员工、供应商，还有美捷步的朋友们，告诉他们这个好消息。

日期：2003年6月19日

来自：谢家华

发至：美捷步全体员工

过去的两个月里，我们一直在和富国银行磋商，请他们贷给我们一笔周转资金，以便提高我们仓库的库存。这笔交易在今天早上终于完成，我很高兴地宣布，美捷步获得了600万美元的周转资金。

现在，我们仓库里的鞋子库存已超过20万双，这在美捷步的历史上是前所未有的。600万美元看起来很多，可是只有把这笔钱和我们向顶级品牌申请延期付款的条款结合起来，我们才能扩建仓库，把库存增加到一个更高的水平，来满足公司迅速发展的需要。预计到明年年底前，仓库的库存量将超过60万双鞋子，那样，我们才能提供给客户真正惊人的购物选择。

或许你们不知道，这个月是我们美捷步成立四周年的日子。以下是过去4年里，我们销售额的增长概况：

1999年：几乎是零

2000年：160万美元

2001年：860万美元

2002年：3200万美元

至于2003年，我们正在努力使销量达到6000万~6500万美元——是上一年销售额的两倍。然而，这只是开始。得到了第一笔周转资金后，我们已经从公司生命周期的“兴建跑道”阶段进入了“准备起飞”阶段了。

现在，如果我们依然能像以前那样谨慎地利用资金，我们就真的能够让公司更上一层楼。那些手里有很多资金，却最终走向破产的公司的例子相当多，因为他们会变得不谨慎，或者太自信，一味沉迷在过去的辉煌里，而没有谨慎地为未来把握好航向。

如果我们谨慎地使用资金，并一如既往地提升客户体验，在不久的将来，10年之内我们鞋子的销售额就能超过10亿美元。我知道10亿美元听起来很不可思议，但是我们现在的销量在3年前听起来恐怕也同样令人难以置信，然而事实就是如此。所以，10亿美元不是一个荒唐的数字，它是一个可以到达的目标：到2010年，美国一年的鞋子销售额将超过500亿美元，而网上购买的鞋子占其中的10%——每年50亿美元。如果我们义无反顾地把重心放在客户体验上面，就能保持这个行业里的龙头地位，到那时我们就没有理由达不到所有网上鞋子销售总额的20%以上。实际上，我们有潜力做得更多、更好。

我们已经做了许多客户喜爱的创新与变革。无论是与离线还是在线的商店相比，我们都能提供最好的库存让顾客选择。我们为所有的客户提供免费的运输和退货运送。尽管我们向客户承诺4~5天之内他们就能收到鞋子，但我们几乎为所有客户提供了升级服务，这意味着更短的运输时间……那不是我们必须做到的，也不能在短期内提高我们的利润。然而因为这样可以创造一种神奇的客户体验，我们选择了这样做，因为我们坚信从长远来看，这些留在客户脑海里的细节最终会带来巨大的红利。

我们做这一切的目标是有一天能成为电子商务公司里的龙头老大。对于以客户为中心的网上购物公司而言，我们将比亚马逊还要亚马逊。尽管今天我们碰巧在卖鞋子，但我们已经建立，并将继续建立一个客户体验的平台。这会使我们终有一天涉入鞋子以外的领域。但是目前，对我们而言，最重要的还是在产品选择和服务方面，集中精力发展成为网上鞋店的领军人物。

我要感谢我们所有的员工、投资者、供应商，还有其他的合作伙伴，帮助我们走到今天这个境地……

我们在过去的4年里经历了很多，不过未来的路同样地激动人心。随着我们的成长，要面临的变化还有很多，但是有一件事情是恒定不变的——我们不断提升客户服务质量的那份坚持。

谢家华

美捷步首席执行官

那个星期的后几天我们付清了所有到期未付的账单，并庆祝了这一快乐时光。

还是有点不敢相信。

我们再也不用担心生存的问题了。现在只需着眼未来，把重点放在做成一些伟大的事情上。

2003年，我们的商品销售总额达到了7000万美元，超过了仅仅6个月前我们进行的内部预测。为了奖励每个人的努力工作，我们决定让所有的同事从旧金山和肯塔基飞到拉斯维加斯欢度周末。每个人都玩得很开心。我们一位同事还在小甜甜布兰妮结婚的那个周末，在她身边跳了舞。

我们以游客身份待在拉斯维加斯，那里的灯光很有魔力，一切像做梦一样。当时我们并不能预知，不到一个月后，我们就要关闭总部，大家一起从旧金山搬到拉斯维加斯。

公司的下一个转折点马上就要来了，但是没人能预见这即将到来的时刻。

第五章 成长的平台：品牌、文化、培训

拉斯维加斯万岁

在旧金山的时候，我们很难找到愿意在客户服务部门工作的人。即使我们雇到了优秀的员工，最终也发现他们中的绝大多数把客户服务当作一份临时工作，只是他们即将上学或者追求个人事业时，赚取额外收入的方式而已。

一部分原因是生活成本居高不下，另一部分原因是文化，在客户服务中心工作并不是生活在大都市的人们想要做的事情。

2003年底，我们开始寻求各种可能性来扩大我们的客户服务中心。最初，我们考虑将客户服务中心外包至印度或者菲律宾，但是我们仍然记得上次和电子物流合作的惨痛教训：千万不要外包你的核心职能部门。如果我们想要树立品牌，提供最优质的客户服务，就不可以外包这个部门。

结论是，无论在哪里设立客户服务中心，公司都必须亲力亲为。通过一些调研之后，我们把可能的地区名单缩小至凤凰城、路易斯维尔、波特兰、德莫因斯、苏城和拉斯维加斯。

我们的原计划只是设立一个卫星客户服务中心，但是仔细考虑之后，我们意识到如果这样做，实际上就是言行不一了。为了通过提供最优的客户服务，树立美捷步的品牌，我们需要保证客户服务成为整个公司的理念，而不仅仅是一个部门。我们需要将总部从旧金山移往我们即将建立客户服务中心的地区，并将该中心命名为“客户忠诚小组”（Customer Loyalty Team，CLT）。

一天午饭时候我们讨论了这件事，考虑了一下可以选择的几个地区。最终，拉斯维加斯被大家认为是最佳的选择。这不是成本最低的方案，但却是可以让现有员工最满意的方案。

两天后，举行了公司全体会议，宣布我们将把公司总部迁往拉斯维加斯。我们计划先将“顾客忠诚小组”搬到那里，然后6个月内把大家都搬过去。

当这个决议宣布的时候，会议室的每个人都吓了一跳。我们告诉大家无论如何一周之内要做出决定。那时我们在旧金山的员工有90人，我想他们有一半的人会决定离乡背井与公司一起搬走。

一周以后，当我知道有70名员工愿意去拉斯维加斯试试看时，我非常地吃惊和开心。在他们心里，这无非是一次以开放的心态进行的冒险。那时候，很多“青蛙风险”创业孵化器的员工已经成了美捷步的全职员工，而且决定和公司一起搬家。

盖伦的拉斯维加斯故事

在加入旧金山美捷步公司5天前，我正式成为了一个已婚男人。那是令人激动的时刻，而且我已经准备好迎接生活带来的各种冒险。或者说，我当时是这么想的。

我开始工作的时候，人力资源部告诉我家华免费为我们每人提供了一个位于美捷步楼上两层健身房的会员卡。所以我每天的生活就是早上6点或7点到达办公室，赶着看看邮件，之后就在8点左右和弗雷德一起去楼上的健身房健身。

有一天，我们在椭圆机上锻炼，弗雷德不停地问我关于拉斯维加斯的一大堆问题。这个城市怎样啦？房价如何？他一直问个不休，然而考虑到他知道我的父母住在那里，我就没有对这件事想太多。

两天之后，美捷步就宣布要把整个公司搬到拉斯维加斯。这时，我加入公司才10天而已，我和妻子才结婚15天，而我就要告诉她我们即将搬家。

我为冒险做好了准备，但是我从来没想过它来得这么快。

有点受挫的感觉，但是我从父母那里得知拉斯维加斯不仅仅是个仅拥有赌博、赌场大道和脱衣舞俱乐部的城市。经过一些考虑，我决定搬家，谢天谢地，我的妻子同意了。

阿基的拉斯维加斯故事

我一直很喜欢旧金山，我喜欢湾区。所以当我第一次听到公司要搬迁到拉斯维加斯的消息时，真的很难受。我想我们所有人对于要离开家人和朋友这件事，都在挣扎，我自己默默地想，我们是真的要搬吗？

但是公司并不是四五个人组成的，也不只有一二十个人。它有90个人啊，而且我们通过工作（和娱乐），已经建立了紧密的友谊。

当我环顾四周，看到我所有的朋友碰巧也都是我的同事的时候，我意识到美捷步是一个很独特的地方。所以我决定搬了。尽管我们中间只有极少数人有亲戚或者朋友在拉斯维加斯，一旦我们搬过去，我相信我们在旧金山培养起来的家庭氛围会使我们在到达的那一刻就自动地拥有朋友和家人。

回想起来，我记得当时认为搬迁会是件相当困难的事。但是多年过去了，我们扎下了新的根，而且在这里，我们仍然在一起。

毛拉的拉斯维加斯故事

当美捷步宣布决定搬家时，我在美捷步才工作了6个月。

我的第一反应就是：“见鬼，不要啊！我不想搬到拉斯维加斯！”

但是初期的震惊之后，当我们谈到公司的真正想法后，很多人都想搬。我的感觉也有点异样了，我问自己：“为什么不搬呢？”我知道我热爱我的公司和工作，那么为什么不试一下呢？做最坏的打算，我还可以再搬回来嘛。

当我第一眼看到我们在拉斯维加斯的新楼时，我想我们永远也没有办法填满它。它比我们在旧金山的办公楼大多了，感觉里面没有人一样。一切都还在扩建中，电话都还没有装好，所以我们只能用邮件交流。我们有很多工作要做。

现在，几乎是5年之后，我们拥有了比当初还要大的两栋大楼。那真的是很激动人心的日子，而且我猜我现在仍然住在这里的事实已经说明一切了。

事后想起来，很明显当时搬迁到拉斯维加斯的最大好处就是，在那里没有人有美捷步同事之外的其他朋友，所以下班之后我们只能和其他人一起出去玩。那是一段很开心的日子。我们生活的新乐章开始了，也逐渐形成了一种新的社交网络。除了睡觉，我们总是一起工作，一起出游。

在旧金山的时候，我们总是说公司文化对公司很重要，因为我们不想重犯我在“链接交换”公司的那些日子里犯下的错误，那段时间公司文化每况愈下。

现在我们在拉斯维加斯，除了彼此，再没有可以依靠的人，文化建设成了我们的第一要务，甚至比我们的客户服务还要重要。我想如果我们有了正确的文化，那么通过最佳的客户服务来树立公司的品牌就是水到渠成的事了。

为了使我们的文化保持强大，我们需要确保新雇用的员工在工作以外，也能够和大家融洽相处。结果证明，许多最好的点子都是我们在当地小酒吧里喝酒时想出来的。

一天晚上，我们大约有10个人在外面聚会，谈论到怎样才能保证我们继续只聘用认同并适合美捷步文化的人。这些人里面有位新同事，所以我要每个人谈谈美捷步文化，每个人都做出了自己的解释。

大家说完后，我觉得那位新员工对我们公司文化的理解相当到位。

“我真希望我们录下了刚刚那二十几分钟的谈话，可以展示给我们所有的新同事。”我说。

“是啊。”有人说道，“那一定很不错。”

“或者我们可以把它抄录下来，分发给每一位准员工。”有人补充说道。

“你们知道吗？”我说，“我们应该让所有的员工把他们关于公司文化的理解写下几段文字，然后编到一本书里。”

就这样，美捷步文化书的想法诞生了，从那以后它就成了美捷步的一部分。每年，一本新的美捷步文化书就会出版，分发给准员工、供应商甚至客户。

2004年8月我把这封邮件发给了所有的美捷步员工：

发件人：谢家华

收件人：美捷步所有员工

主题：美捷步文化书

我们会制作一本迷你小书，作为辅导新员工有关公司文化的一部分。我们的文化书是所有员工对公司文化理解的总和，所以我们想把每个人的观点都包括在这本书里。

请把你对公司文化的理解写成一封100~500字的邮件发给我（美捷步的文化是什么？它和其他公司的文化有什么不同？你喜欢我们公司文化的哪一部分）。

我们会把大家的贡献全部汇编到这本书里。如果你想要匿名的话，请在你的回信中注明。我们会把这本书分发给所有的新员工和老同事。

还有，请不要与任何人谈论你想要写或者其他人已经写了的内容。我们想知道公司文化对你而言有什么特别的意义，不同的人会有不同的想法。

我们想要尽量透明化，所以决定除了错别字，我们不会删除或编辑任何一篇文章。我们文化书的每一版本都会包括美捷步的好的方面和坏的方面，这样，人们读到这本书时才能获得对我们公司文化的真实、全面的感受。每一个新版本也是记录自己文化演变的一种方式。

虽然我们的第一版文化书里的内容大多数是积极的，但我们也了解到并不是每一位员工都对公司的成长感到兴奋。一些美捷步的老员工对那些额外的流程和程序，以及不能照老方法办事提出了抱怨。有些事情，比如填写开销报表，是我们成长过程中无可避免的副产品。但其他事情，比如指出现在公司内部的交流比以前更难以进行了，就像一个警钟，提醒我们以后在这方面要更加主动。

什么都可以问

文化书反馈的信息促使我们发行了每月员工简报《什么都可以问》，它的内容也正如标题所示：鼓励员工发邮件，把想要问的问题都说出来。匿名的问题和回答每月都会编辑整理，以邮件形式发给全公司。我们持续收到来自员工的很好的提问。以下是一些问题的例子：

● 假日派对什么时候开始啊？

● 美捷步董事会的董事们是谁？

● 还有哪些音乐可以作为顾客等待客户服务人员接电话时播放的彩铃？

● 我听说一些品牌已经停售了，你知道是哪些品牌停售了吗？

● 你预见3年后我们会是什么样子？多大，多少人，在哪里？

● 为什么女鞋和男鞋的码数不一样呢？

● 美捷步里有多少人生日相同，上班周年日相同？哪一天的人多一些？

● 我们网站上曾经展示过的最贵的商品是什么？

● 在某一指定月份，美捷步花在运输（送货和退货）上的费用是多少？

● 素食主义者吃动物形状的薄脆饼干吗？

接下来的几年我们致力于提高客户体验，强化我们的文化，并投资于员工的个人和职业发展。

销售量持续增长，主要是靠回头客和良好的口碑。红杉公司终于在美捷步投资，君叡搬到了拉斯维加斯并加入公司担任全职财务总监，我们建立了自己的董事会，而且随着时间的推移，富国银行和其他两家银行的联合贷款使我们的流动资金贷款额达1亿美元。

在这么短的时间里，我们从破产的边缘转而迅速成长，我感觉很奇特。那时候我们还不知道，我们投入在客户服务和公司文化上的所有努力和资金，已经为我们在2008年实现商品销售总额达到10亿美元的目标铺好了路——比预定2010年实现的原目标提前了两年。

回首往事，我们能够提前实现目标，其中一个很大的原因就是我们决定把时间、金钱和资源投入到3个关键区域：客户服务（促成树立品牌和良好的口碑）、文化（形成10大核心价值）、员工培训和发展（最终导致我们培训团队的产生）。

甚至今天，我们的信仰依然是我们的品牌（Brand）、我们的文化（Culture），还有我们的培训（Pipeline）（我们内部就叫做“BCP”），这些是我们长期战略中唯一的竞争优势。

其他的一切都能而且最终都会被他人复制。

文化书的诞生

——林爱伦

如果你只能用两三段话描述你公司的文化，你会怎么说？如果你要你的同事做同样的事情，你觉得他们的答案会有哪些异同点？

家华第一次跟我提到要制作一本文化书就激起了我的兴趣。这是个很特别的想法——以前从来都没有人这样做过。家华这样的想法是有违常理并略带危险的。

美捷步在年纪轻轻的5岁时就开始把注意力放在品牌和文化上。那时，10条核心价值还没有完全建立，但是一本文化书似乎是一个很有力的开局——因为书里的内容都来自那些价值的源泉，也就是在美捷步工作的员工。

起初的想法非常简单。我们要求员工用几段文字回答：“你是如何理解美捷步文化的？”除了错别字外，我们不做任何编辑，让所有的内容以原貌出版。

完全不编辑吗？太疯狂了！

几秒钟（大概加上一两杯伏特加酒）后……对，我们就这样做！

对于美捷步来说，这是值得冒险的。要检验美捷步是否真正做到了支持自己的文化和核心价值，没有比这个更好的方法了。

5年前的一个非正式的即兴想法现在已经发生了很大的变化。开始时它只是给员工们一个自由表达的空间，也是一个让每一个人为公司的文化和核心价值把脉的方式。慢慢地，我们把供应商、合作伙伴和顾客们也纳入进来，让他们也发表观点。

今天，这本书已经成为了任何一位对美捷步有兴趣的人的一本参考书，那人也许是个应聘者，一个小企业老板，或者一个未来创业者。最重要的是，因为公司相信文化是企业重要的一部分，因此它已经变成了一本关于公司品牌的书。

这些年来，我目睹美捷步把资金投入到最关键的地方（看起来甚至非常吓人），制作文化书就是个很好的例子。我想不出有任何其他公司能像美捷步这样言行一致，敢于在还没有成为一个10亿美元公司之前，冒险实践还没有被证实的想法。

在这个信息透明的时代，当微博能够对一个公司的成功或失败产生影响的时侯，有什么事能比把公司与众不同的“基因”展示给世界更激动人心呢？

正因为如此，人们会想是否有必要为自己的组织制作一本文化书。如果你也这样认为，那么以下一些事情就值得你考虑：

1. 文化书的重点不是书，而是文化。

如果有人要你在不查询资料的情况下，把公司的价值观或者使命列举出来，你能做到吗？人们在想为什么美捷步的员工能把10条核心价值观牢记于心。对于我来说，这很好理解。如果你公司的文化不仅能运用到工作上，还能运用到生活中的话，那记起来真的很简单。

在本书后面关于核心价值观的部分（第130页），你会读到美捷步员工是如何把同样的价值观运用到工作以外的地方的。只要不把工作和生活分离，价值观就能出奇地保持一致。

在你在制作自己的文化书之前，你要问自己：

如果你让员工、顾客和合作伙伴把他们任何关于公司文化的想法都印到书上，你会感到自在吗？

如果不会，要怎样做才能变得自在呢？

文化书只有做到反映实际，反映现有的公司文化和价值观才有意义。

2. 短期的开销，长期的投资。

一旦你已经有了文化，就向它投资吧！对于一些公司来说，把眼光放长远可能是完全不合理的。在这个科技时代，花钱印刷和运送一本实体书听起来的确很浪费和愚笨。确实如此，你很难计算出每本文化书的投资回报率。但是当你想建立一个能持久的品牌，得到顾客的信赖时，省钱有时是不正确的。那些对你的公司和文化有感情的人，以及因他们而建立的口碑的价值在一开始是看不见的。但是随着时间的推移，投资会成倍地得到回报，美捷步就是个很好的例子。

3. 让每个人都能拥有它。

开始时我们只把书送给那些在书里发表过文章的员工和合作伙伴。现在，任何人都可以拥有这本文化书。令我惊讶的是——人们竟然要求看别人公司的文化书。你上一次听到有人要求读一个公司的年度报告或员工手册（投资者和人力资源部门的人除外）是什么时候？很难想象人们可能甚至不知道美捷步卖些什么，但却仍然想知道这本文化书里的想法背后的故事。将来有一天，那个人想要买鞋或者牛仔裤时，就可能会想起美捷步（值得一提的是，制作书的成本比你想象的要合理得多）。

4． 给口碑的传播者发言的机会。

去年，我们第一次邀请顾客参与这个过程，结果反响非常热烈。我们收到了来自全世界的文稿，还有些人发邮件说真希望他们是住在肯塔基或者内华达州，这样就可以在美捷步找一份工作。同时，他们希望能够参与美捷步这样的公司出书的过程。

早些年，我们也邀请供应商和合作伙伴参与。对于一个如此依赖口碑的公司来说，这变成了一个很有价值的沟通渠道。他们的意见不但有教育性，还可以让顾客和合作伙伴们知道，他们对于美捷步来说是多么的重要。

5. 一个字只是一个字，一张图片值一千字，一个品牌值一百万字。

你如何在一个叫文化书的东西里表达“品牌”这种看不见的东西？

简短来说，如果你的文化与公司价值和使命保持一致的话，那言语和图片就会自我宣传。为什么呢？因为它们都是真实的。

这本书里的每一个声音都是一个独到的见解，但是合起来就成了美捷步的全部。为什么在40页的员工和在128页和340页的员工说的话是这么相似呢？因为美捷步的每个人都是以10条核心价值观为行动指南的。通过分享同一个价值体系，美捷步员工们向世界展示了一个统一的企业形象（作为一个旁观者，我常常听人说笑道：“美捷步一定是个邪教！”从某些方面来讲，的确如此。如果邪教的宗旨是让人幸福，那我随时都愿意加入）。

再说图片这一块。通过一些美捷步大家庭从早到晚工作及生活的照片——粉红猪棉花糖比赛、欢乐时光、美捷步假日、年度供应商派对——我们以一种自然的方式让读者们对品牌有个真实的理解。这些不是广告，而是我们自己生活的写照。

6. 不是所有的文化都一样。

你们公司的书极有可能与美捷步的文化书截然不同。不是一个优于另一个的问题，只是因为你的价值观和使命感是你们公司特有的，只要确定它能代表你们文化的心声，它就是一种自然流露，就值得记录。

7. 进化。

如果你还是不确定文化书是否对你的公司有用，有一种试探的做法是先发一封邮件（调查），询问你的员工、合作伙伴和顾客（或其中的一部分）对你公司文化的认识。他们现在一定比以前更会跟你说实话。

我们根本不知道这样做的后果，但是这个做法最有教育意义的是，我们放胆实施并改进了它。最初的想法很快就变成了更有趣的东西。我们欢迎负面的反馈，因为它让我们知道我们的文化和前一年有什么不同。如果它和公司的目标与使命不符，毫无疑问你是会看出来的。

我想象40年后，坐在摇椅上，浏览美捷步的网站，就像在 《少数派报告》电影中的情节一样，向空中指画，来挑选我参加侄儿婚礼的服装。谁知道啊，可能我也会在美捷步航空公司订购机票。我不确定文化书那时候会是什么样子，但是我知道一件事……我会微笑地想起美捷步早期的那些时光。

通过客户服务建立品牌

这些年来，促进美捷步发展的最大推动力是回头客和口碑。我们的哲学就是把本应投到广告上的资金运用到提高客户服务和顾客体验上，让顾客们的口碑为我们做宣传。

那么好的客户服务究竟是怎样的呢？

首先在于顾客在访问我们网站的时候最先看到的东西。在美国，我们为顾客提供免费双向运送的服务，让交易越简单越好，而且顾客不用承担任何风险。很多顾客都会定三双不同的鞋，在他们舒适的客厅，搭配三套不同的衣服试穿，然后把不合适的都寄回来——这是免费的。额外的运送费用对于我们来说是很贵的，但我们把它当做是市场开发费用。

我们会给那些犹豫不决的顾客提供365天内都可以退货的政策。

在大多数网站上，人们至少要点击5个链接，才能找到公司的联系方式，即使能找到，通常也只是一个表格或者一个电子邮件地址，而且只能用一次。我们却采取完全不同的方法，我们把我们的电话号码（1-800-927-7671）放在网站每一页的最上面，因为我们真的很希望和我们的顾客讲话。而且我们一天24小时，一周7天都有人接电话。

当我参加一些市场或者品牌开发会议的时候，我会听到一些公司谈到消费者每天都被成千上万的广告信息轰炸着，我觉得很搞笑。因为在公司和广告代理商之间经常谈论的是如何让自己的信息脱颖而出。

这阵子“社会媒体”和“整体行销”很流行。虽然听起来不吸引人，也不是什么高科技，但我们相信电话仍然是建立品牌的最好工具。你至少得到了顾客5~10分钟的全部注意力。而且如果你们互动良好，你会发现他会很久很久一直记得这个体验，也会告诉他的朋友。

太多的公司把接电话服务想成是一个要尽量减少的花费，而我们相信这是一个大多数公司没有留意的极大的机会，它不仅仅能够建立口碑，甚至有可能提升这位顾客的生命价值。

通常，市场部在估算投资回报率时，都假定一个顾客一生的价值是固定的。而我们把顾客一生的价值看作是一个移动的目标，这个目标可以随着我们的品牌和每个客户越来越多的正面情感交流得以提高。

很多市场开发人员常犯的另一个错误是太关注如何吸引顾客的眼球，他们其实应该把注意力放在建立关系和信任上。

我可以告诉你我母亲从不聒噪，但是她说话时我会听。

正因为如此，我们放在客户服务和顾客体验上的大部分精力事实上都发生在我们已经完成销售并得到顾客的信用卡号之后。比如，对于我们大多数忠诚的常客，即使他们在选择运送方式时点击了免费的标准运送，我们还是会给他们升级，将货品连夜送达。

为了与此配合，我们的仓库也是一天24小时，一周7天地运作，尽管这并不是运作仓库的最好方式。最有效运作仓库的方式是把所有的订单都堆积起来，这样当一个工作人员需要到仓库取货时，集中度就较高。但是我们追求的并不是最大限度地提高取货效率，而是最大限度地提高顾客体验，这在电子商务中的定义就是“让顾客尽早收到货品”。

一天24小时，一周7天的仓库运作，意外的运输升级，再加上我们的仓库离UPS世界港枢纽只有15分钟的车程，这意味着即使许多在美国东部午夜时订货的顾客，也会惊奇地发现8小时后鞋子就出现在他们家门口了。这让顾客有了一个“WOW！”的体验，他们在很长一段时间内都会记住，并且会告诉他们的亲朋好友。

我们每天都会接到成千上万的电话和电子邮件，每一次接触都是把美捷步品牌建立成一个最好客户服务和顾客体验的机会。把每一次的交流都透过建立品牌而不是减少开销的透镜来看，意味着我们的操作呼叫中心与其他呼叫中心有很大的不同。

大多数的呼叫中心根据业界通称的“平均处理时间”，也就是一天内处理电话的数目，来衡量每个员工的表现。这会让员工想尽快地结束与顾客的通话，从我们的观点来看，这并不是很好的客户服务。大多数的呼叫中心还有预设的“台词”，并要求员工尽量地向顾客推销额外的产品。

在美捷步，我们从不计算通话时间（我们最长的通话长达6小时），并且我们也不推销东西。我们只关心呼叫中心的员工是否达到或者超越了每一位顾客的期望。我们没有预设的台词，因为我们相信我们的员工在和每位顾客交流时都会运用他们最好的判断力。我们让员工在每一次通话时都发挥自己的个性，与顾客发展一种私人的情感联系（我们内部称之为Personal Emotional Connection，PEC）。

另一个例子，说明我们把电话认真当做建立品牌的一个工具：当顾客打电话过来找某一种尺码和款式的鞋子，而我们又刚巧卖完了的情况下，每位员工都接受过培训，要在最少3个其他售鞋网站上查找相关信息，如果发现那双鞋子在别家有现货，就把资讯反馈给客户，把他们介绍给我们的竞争对手。显然，在这种情况下，我们会失去销售。但是我们并不想殚精竭虑地扩大每笔交易。相反地，我们想通过一个个电话，和顾客建立一辈子的关系。

很多人会很奇怪为什么作为一个网上公司，我们只有5%的销售额是通过电话得来的，而我们却如此重视电话。实际上，我们大多数的电话都不能实现销售。但是我们发现，平均来说每个顾客一生中至少会给我们打一个电话，而我们就是要利用这个机会给顾客建立一个永久的记忆。

大多数的电话都不会立即带来订单。有时女顾客打电话只是因为这是她的第一次，她只是需要有个人带领她体验这个过程。其他时候，顾客打电话也许只是要问些参加婚礼时应该如何着装的意见。有时会有顾客打电话来，只因为他们觉得孤独，想找个人谈话而已。

我记得几年前在加州的圣塔莫尼卡参加思凯捷（译者注：美国鞋业品牌）销售会议。去过几个酒吧后，我们一小群人到某人的酒店房间点餐。我的一位在思凯捷工作的朋友想通过客房服务点一个意大利香肠比萨，但是却非常失望地发现酒店在晚上11：00后停止供应热餐，而我们晚了几个小时。

在醉酒状态下，有些人说服她打电话到美捷步点比萨。被我们激将后，她勇敢地拿起话筒，打开扬声器，告诉那个非常有耐心的美捷步员工说她住在圣塔莫尼卡的一个酒店，现在很想要一个意大利香肠比萨，但是客房服务又不能提供热餐了，她想知道美捷步能否帮上忙。

美捷步的员工一开始对这一请求感到非常疑惑，但是她很快地回过神来让我们稍等片刻。两分钟后，她回来了，列举了在圣塔莫尼卡地区，最近的5个在那个时候还可以送比萨的商店。

现在说实话，我有点犹豫是不是该把这故事讲出来。因为我真的不想让读这本书的人都打电话到美捷步去订购比萨。但是这毕竟是个有趣的例子，可以说明在呼叫中心，我们不预设台词，并授权员工不管情况多么不寻常或者奇怪，也要去做他们认为对于品牌有益的事情。

至于我那位在思凯捷的朋友，在打了那一通电话之后，她成了我们一辈子的顾客。

把客户服务灌输到公司中的10大方法

1. 将客户服务作为整个公司优先考虑的事情，而不仅仅是一个部门的事。端正对客户服务的态度要从最上层开始。

2. 把“WOW！”变为一个动词，让它成为你公司日常词汇的一部分。

3. 授权和信任你的客户服务代表们，相信他们希望能给顾客提供最好的服务……他们确实也是这样做的。找上层主管解决问题应该是很少见的。

4. 如果一个客户贪得无厌，还辱骂我们的员工，我们就要认识到“炒掉”这个顾客是可行的。

5. 不要计较通话时间，不要强迫员工进行产品促销，不要使用预设台词。

6. 不要隐瞒你的1-800免费电话号码。这不仅仅是给你的客户，也是给你的员工的一个重要信息。

7. 把每一次通话都看作是建立客户服务品牌的一次投资，而不是一笔要尽量减少的开销。

8. 让整个公司都来庆祝特别好的服务。对公司每个人讲一些令顾客赞叹“WOW！”的故事。

9. 寻找并雇用那些已经对客户服务有激情的人。

10. 给每个人最好的服务，包括：顾客、员工和供应商们。

文化

今天，我们向公众提供参观我们在拉斯维加斯总部的机会，每次参观约需要一小时。我们向公众敞开大门，因为这是个让大家真正感受到我们公司文化一个很好的方式。阅读过公司文化是一回事，几乎所有来参观过的人都会告诉我们，只有实际到我们的办公室参观并亲身感受过我们的文化后，最终才能理解为什么文化对于我们来说是这么重要。

过去并非一直如此，我们以前从来没有打算过让公众来参观我们的公司。对我们来说，这是另一个随着时间自然进化的例子。我们的员工选择接受它，并且希望把它提升到更高的层次。

现在，我们和超过1000家不同的供应商合作。起初，每当有新的供应商来参观我们办公室，我们的采购部就会派专人带领他们参观公司的运营。随着时间的推移，一传十，十传百，我们发现供应商的朋友们也想来参观。最终，有些朋友和顾客也要求来参观我们的总部。

在以前，一次参观只需花不到10分钟的时间，但是随着越来越多的人开始加入到参观的队伍，美捷步不同部门的员工就开始想出不同的点子，力争让参观带给我们的访客一个越来越多的“WOW！”的体验。

每一次的参观都是不同的，因为你永远不知道谁会在办公室，你也不知道哪个团队在周末时决定要给我们的访客带来怎样的WOW！如果你今天来参观，你也许会发现在我们的大厅里有个爆米花机和一个打扮得像机器人似的咖啡机。你经过不同的部门时，可能会发现走道上有一堆打击乐器牛铃（“还有牛铃？”），一个软件部同事建造的迷你保龄球场，打扮成海盗的员工，正在卡拉OK的员工，休息室，一间宠物乐园，或者一个热狗联欢会。你也许会看到一个游行队伍经过，因为我们某一部门觉得这是庆祝德国啤酒节最完美的一天。你可能会有机会同我们的生活教练打招呼——我们公司版本的罗宾斯（译者注：罗宾斯，Robbins，美国著名生活教练），并戴上王冠，拍张照片，把它和网球巨星小威或著名歌星奈特到我们办公室参观时所拍的照片放在一起。你也可能碰巧参加了我们年度的“剃发染蓝”日，这是员工们自愿被其他员工剃光头的日子。

剃发染蓝日的由来

我们一年一度剃发染蓝的传统始于我们几个人在一个酒吧聚会时提出的一个挑战。第二天，一封邮件便发了过来。

日期：2005年6月7日

来自：勒内

发至：拉斯维加斯美捷步全体员工

主题：光头是美丽的

大家好！

一个挑战，或者可以说是一个邀请（来自于一个匿名人），已经向美捷步的勇士们发出：把你们剃成光头，或者剃成极短的一号头。家华也将参与到剃光头的行列中。我们正在寻找至少30名或更多的人加入这个“不为什么”的活动。到目前为止，我们已经有15名勇士了。

我们还需要一些女士自愿者去帮这些勇士们剃头，并且需要志愿者帮忙准备至少5套能剪出一号头的理发工具。至于没有参加这次剃头活动的人，请穿上你们美捷步的T恤或者戴上美捷步的帽子以表示你们的支持。

此次活动将于明天，也就是6月8号，中午12：30在餐厅外的露台上举行。如果你想参加此次活动，或者想要报名做志愿者，请尽快回复。

谢谢！

我们的员工们知道在美捷步，公司的文化是摆在第一位的。虽然我刚才提到的所有事情都是自然发生的（大多数事情都是在他们已经发生以后我才知晓的），但有些事情更是有目的、有计划的。

例如，虽然离停车场较近的地方有更方便的门，但我们要求所有员工必须经由中心接待区进出办公大楼。以前的租客可以从大楼的任何门离开，但是我们决定把它们都变成紧急安全出口。我们搬进这栋大楼时做了这个决定，以增加员工们偶然碰到、相互交流的机会，来帮助实现我们创建大团队的目标。

在大多数公司里，登录到计算机系统需要一个登录名和密码。在美捷步，需要一个附加的步骤：一张随机选择的员工照片会显示出来，一个多项选择题就会出现在使用者面前，要求他选择那个员工的名字。随后，那个员工的个人资料和简历就会显示出来，以便大家相互了解。虽然对回答错误的人没有惩罚措施，但我们会留下每个人的得分记录。在公司内部，我们把这个叫做“认脸游戏”。

我们还尝试着通过定期对员工发放问卷来测量我们公司文化的强度，询问他们是否同意以下陈述：

● 我相信公司有一个比盈利更高的使命。

● 我在美捷步的角色有一个真正的目标——这不仅仅是一份工作。

● 我觉得我掌控了我的职场生涯，在美捷步，我的个人技能和专业技能都一直在进步。

● 我把我的同事看作是我的家人和朋友。

● 我沉湎于工作的乐趣。

我们一直在寻找如何改善公司文化的方法，无论那是多么有违常规或者直觉。例如，一项研究表明，“允许员工自由咒骂，对于员工和老板都会有帮助”。文章接着列举说：“员工们总是不断地咒骂，但并不一定是以负面的、滥用的方式。咒骂是一种社会现象，反映出团结和团队的凝聚力，也可能是一种心理现象，用来释放压力。”我们将这篇文章转发给了我们的经理们。

随着时间的推移，当我们越来越关注公司的文化时，我们最终认识到，一个公司的文化和品牌其实就像是一枚硬币的正反面。品牌只是反映公司文化的滞后指标。这种认识最终使我写下了下面的博文：

你的文化就是你的品牌

现在创建一个品牌和50年前创建品牌存在着很大的区别。过去，一些人聚集在一个房间里，决定品牌的定位，然后花很多钱做广告，来告诉人们他们的品牌是什么。如果你愿意花足够的钱，你就能创建你的品牌。

如今时代不同了。随着互联网把大家联系在一起，企业正在不可抗力的作用下变得越来越透明化。一个不愉快的客户或者一个不满的员工可以在博客上写出在这个公司的不良体验，然后这个故事就可以通过电子邮件或是微博等工具像野火般蔓延开来。

好消息是，优质的体验也能通过相同的途径传播开，瞬间做到被数以百万计的人们阅读。

最根本的问题是，你不可能做到把每一个接触点都预见到。而这些接触点都会影响他人对你公司品牌的理解。

例如，如果你在酒吧里碰巧遇见了X公司的一名员工，即使这个员工并不在上班，你也会通过与他的交往，形成对X公司及其品牌的看法。这种看法产生的影响可以是积极的，也可以是消极的。每个员工，不只是那些专门与客户打交道的一线员工，都会影响你公司的品牌。

在美捷步，我们很久以前就决定，我们不希望我们的品牌局限在鞋子或衣服，甚至是网上零售。我们想要建立的品牌是最好的客户服务和最好的客户体验。我们相信客户服务不应该仅仅是一个部门，它应该是整个公司。

广告只能肤浅地表达你的品牌。如果你问大多数人，整个航空业（不是任何具体的航空公司，而是整个行业）的品牌是什么，他们通常会谈论到恶劣的客户服务或糟糕的客户体验。如果你问人们对于现在美国汽车业的看法，你得到的回答可能是汽车制造商的广告名不副实。

所以，如果一个公司不能通过发布广告的方式创建想要的品牌，这个公司应该怎么做呢？

什么才是创建长期品牌的最好方法呢？

一个词：文化。

在美捷步，我们的信仰是，如果你树立了正确的企业文化，大部分其他的东西——诸如最好的客户服务，建立长期品牌，充满激情的员工和顾客——就都会自然而然地发生了。

我们相信一个公司的文化和品牌是同一硬币的正反两面。品牌也许在开始时会比文化滞后，但是最终二者将会并驾齐驱。

你的文化就是你的品牌。

所以你怎么树立和保持你想要的企业文化呢？

要从招聘的过程开始。在美捷步，我们事实上会进行两套不同的面试。招聘经理和他的团队会用一套标准面试，检验应聘者的相关工作经验、技术能力、团队适应力等方面。接着，我们的人事部门会进行另外一套面试，纯粹的就是寻求适合公司文化的人。应聘者必须通过两套面试，方能录取。

事实上，我们拒绝了很多有才能的人，尽管我们知道他们可以立刻为我们公司的盈利做出贡献。但是因为我们觉得他们与我们的文化格格不入，所以宁愿牺牲短期的利益来保护长期的文化（也就是我们的品牌）。

聘用后，建立公司文化的下一步就是培训。每一位总部的新员工，不论部门或头衔，都要接受和我们的“客户忠诚小组”（呼叫中心）代表同样的培训。你也许是会计师、律师，或是软件开发工程师——都要如此。

那是一个为期4周的培训，会教我们公司的历史、客户服务的重要性、公司的长期愿景、公司文化的哲学——然后你会有2周的时间实际接听我们的客户打来的电话。这再一次回归到我们的信念上，客户服务不仅仅是一个部门的事，而应该是整个公司的事。

第一周培训结束时，我们会给班上所有的人出价。我们会支付2000美元给每个选择离开的人（另外还会支付他们在这期间的工资），这个出价直到第四周培训结束前一直有效。我们要确信这里的员工不只是为了薪水才留下的。我们想要的是相信公司的长期愿景，并且想要融入我们文化的员工。这个措施实施后，最终只有不到1%的人接受了这个出价。

重视文化的优点之一就表现在，当记者来参观我们的公司的时候，我们不会像大部分公司那样，给记者们一份他们可以交谈的人的名单。相反地，我们鼓励他们到处逛逛，与任何人交谈都行。我们尽可能地做到透明，这也是我们文化的一部分。

我们根据10条核心价值给美捷步文化正式下了个定义。

1. 通过服务让人们感到惊叹：WOW！

2. 拥抱并驱动变革。

3. 创造欢乐及一点点搞怪。

4. 勇于冒险，敢于创新，开放思想。

5. 积极进取和不断学习。

6. 通过沟通建立开放和诚实的关系。

7. 建立积极的团队，塑造家庭精神。

8. 追求事半功倍。

9. 充满激情和决断力。

10. 虚怀若谷。

许多公司都有核心价值，但是他们并没有真的认同它们。它们听起来反而更像是你在读的一篇新闻稿。也许你在新员工培训的第一天听说过它们，但是之后它只是大厅墙上一个没有任何意义的牌匾而已。

我们坚信，能想到那些你真正认同并履行的核心价值是非常重要的。因为认同，你就愿意根据它们来雇用和开除员工。如果你愿意那样做，你就开始在建立与品牌相符的公司文化方面步入正轨了。你也可以让所有的员工成为你品牌的大使，而不仅仅是由市场部或者公关部负责。

终有一天，如果你树立了正确的企业文化，许多其他的事情——包括创建一个好的品牌——自然会水到渠成。

今天，虽然我们以核心价值指导一切，但实际上在公司初创的6~7年时间里，我们并没有任何正式的核心价值。没有早些去做是我的错，因为我一直认为这是一种非常“大公司”的东西。有很长一段时间，我一直抵制它。

我很高兴终于有一位员工说服了我，让我认识到有必要提出核心价值观——本质上，这是对我们文化的一种正式阐释——使我们得以继续扩大规模，不断成长。

我们早点这样做就好了。

核心价值

回忆在旧金山的日子，尼克、弗雷德，还有我，努力做到面试每一个应聘者，确保他们适合我们美捷步的文化。当我们把公司搬到拉斯维加斯之后，由于迅速成长，我们很快招聘了很多员工。我们不再能够参与雇用每一个人的决定，可问题是，因为我们有这么多的新员工，当我们说我们在寻找文化认同者的时候，并不是每个人都能明确地明白我们需要的是什么样的人。

法务部有人提出我们可以列出核心价值观，作为各部门经理的用人标准。因此我开始记下我们要寻找的那些特质。于是我开始回想那些我心目中想复制的员工，并开始尝试从他们身上找出他们的特点，因为他们把公司的文化体现得淋漓尽致。我也想到那些不适合公司文化的、现任或已离职的员工，试着看清价值观究竟是在哪里脱节了。

在我开始列清单的时候，我意识到应该收集所有人对核心价值的观点，就像我们制作文化书那样，那时我们也问过每一位员工他们对文化书的想法。

最初的清单有37条核心价值：

1. 文化就是一切

2. WOW！/服务

3. 信任与信仰

4. 完美主义

5. 公司成长

6. 长期战略

7. 个人成长与延展

8. 完成不可能的事情

9. 团队

10. 家庭/人际关系

11. 情感联系

12. 锻炼胆识

13. 充分授权

14. 有担当

15. 采取主动

16. 尽力而为

17. 不怕犯错

18. 不墨守成规

19. 自下而上（配合“自上而下”）

20. 伙伴关系

21. 倾听

22. 重复交流

23. 追求卓越

24. 致力于改变

25. 不断慢慢改进

26. 事半功倍

27. 创新

28. 口碑

29. 幸运

30. 激情与积极性

31. 个性

32. 率直而真诚

33. 乐趣

34. 鼓舞人心

35. 一点点搞怪

36. 乐于自嘲

37. 朴实无华的自信与尊重

这份清单很长，所以我们开始思考哪些价值观是最重要、最能准确呈现我们想拥有的。我们也想过是否可以把其中几条合并成一条核心价值。

在一年内，我给全公司发了好几封邮件，在哪些核心价值对我们员工来说最重要的问题上，得到了很多建议和反馈。

我很意外，这个过程居然花了这么长时间，但是我们并不想匆忙走完这个过程，因为不论我们最终提出的核心价值是什么，我们都希望能够真正地拥抱它们。

认同与践行是最具挑战性的一个环节。正如我在我的博文《文化即品牌》中提到的，很多公司都有“核心价值”和“指导方针”，但是问题是它们通常辞藻华丽，读起来就好像是市场部发出的新闻稿一样。很多时候，员工可能会在新员工培训的第一天看到它们，然而最终这些核心价值观就只是挂在公司大厅里，成为毫无意义的摆设。

我们必须保证这种事情不会发生在我们公司身上。我们要做到把这些核心价值观作为聘用和解聘的标准。如果我们不愿这样做，那么它们就不是真正的“价值观”。

最终我们提出了10条核心价值，并一直沿用到今天：

1. 通过服务让人们感到惊叹：WOW！

2. 拥抱并驱动变革。

3. 创造欢乐及一点点搞怪。

4. 勇于冒险，敢于创新，开放思想。

5. 积极进取和不断学习。

6. 通过沟通建立开放和诚实的关系。

7. 建立积极的团队，塑造家庭精神。

8. 追求事半功倍。

9. 充满激情和决断力。

10. 虚怀若谷。

有些员工曾经建议把“正直”加入到公司核心价值里，但是我有意识地把这条删掉了。我感觉正直实际上源于我们对核心价值的践行，而不仅仅是在方便的时候提到它而已。

随着时间的流逝，我们的招聘部门为每一条核心价值都制定了对应的面试提问方案，在面试过程中，我们也测试了自己对核心价值的认同与践行。

“虚怀若谷”可能是对我们最终的用人决定产生最大影响的一条。我们曾经面试过很多有经验、聪明并且很有才能的人，而且我们知道这些人不论是在销售还是在盈利上都会立刻对公司产生影响。但是他们中有许多人常常以自我为中心，所以最终我们还是没有录用他们。在大多数公司，招聘经理可能会说，我们应该录用这样的应聘者，因为他或她可以给公司带来很多价值，但这也许正是绝大部分大公司没有卓越的企业文化的原因。

我们美捷步的哲学就是宁愿做出短期的牺牲（包括收入或者利润的损失），只要我们相信这种牺牲从长远来说是值得的。保护公司文化，坚持10大核心价值观，是一种长期效益。

我们的10大核心价值观一诞生，我就给整个公司发了一封邮件，在细节上对每一条进行了阐述。我们现在还常常提到那封邮件的原稿。实际上，每当新员工加入我们公司，他们就需要签一份文件，表明他们已经阅读了关于核心价值观的文件，并且了解到贯彻核心价值观是公司对他们工作期望的一部分。

美捷步核心价值观文献

美捷步的使命：活在WOW里，并分享它！

随着公司的成长，明确定义美捷步的核心价值观变得越来越重要了，必须通过这些核心价值观发展我们的文化、品牌以及经营战略。随着公司的壮大，许多新员工加入了公司，我们要保证每一位员工和我们美捷步公司的期望步调保持一致，达成共识。

随着时间的推移，我们会修改对员工表现的评估标准，使它很大程度上取决于每位员工依据美捷步的核心价值观表现自己、做出决策。

虽然每一条核心价值都由许多元素构成，但我们筛选了最重要的部分组成了以下10条核心价值：

1. 通过服务让人们感到惊叹：WOW！

2. 拥抱并驱动变革。

3. 创造欢乐及一点点搞怪。

4. 勇于冒险，敢于创新，开放思想。

5. 积极进取和不断学习。

6. 通过沟通建立开放和诚实的关系。

7. 建立积极的团队，塑造家庭精神。

8. 追求事半功倍。

9. 充满激情和决断力。

10. 虚怀若谷。

最理想的是，我们希望这10条核心价值能贯彻到我们所做的一切，包括我们怎样与彼此沟通合作，怎样与我们的客户交流，怎样与我们的供应商和商业伙伴互动。

我们还要花一段时间，做很多工作，才能让这10条核心价值观真正反映我们的思考、行动与交流的方式。

随着公司的成长，流程和策略也会发生变化，但是我们要让核心价值始终如一。我们要把10大核心价值作为一切决策的准则。因为这是我们第一次发布10大核心价值，未来一年里可能会有一些添加或者修改，但是我们的目标是，最终列出一系列核心价值，作为经营和发展公司的准则。

我鼓励大家再次检验自己对公司所做的一切，问问自己还可以做出哪些改变，才能更好地体现我们的核心价值。比如，可以把员工手册改进一下，使它看起来更有美捷步风格，而不是那种在其他任何一家公司都能找到的员工手册。我们内部使用的表格，我们的就业申请表格，一些邮件模板，我们的部分网页，很多很多，都可以做出改进使它们更加“美捷步化”，更能够展现我们的核心价值观。

因此，赋予每个人的挑战就是：为了更好地体现美捷步的核心价值观，每周至少提出一条改进措施。

这种改进不需要很巨大——可以为了使表格更有趣，在其中加入一到两个额外的句子，就这样简单。但是如果每周每个人为了更好地体现我们公司的核心价值观，仅仅提出一条改进意见，那么到今年年底，我们总共就会拥有超过5万个小变化，综合起来，再与现在的状况相比，那将是惊人的进步。

以下是对这10条核心价值的简单阐释。

通过服务让人们感到惊叹：WOW！

在美捷步，任何值得做的事情都值得抱着分享WOW的心态去做。

WOW！如此简短的词，但却涵盖了如此广泛的内容。为了WOW！你必须使自己与众不同，这意味着要做一些超越传统的、创新的事情。你必须把事情做得超出预期。而且不管做什么，你都要以情动人。我们不是普通的公司，我们的服务也不是普通的服务，所以我不希望我们的员工都是普通人。我们希望每一位员工都能做到传递WOW！

无论是对我们内部的员工，还是外部的客户与伙伴，分享WOW！都会有利于树立良好的口碑。我们美捷步的哲学是通过服务和体验去分享WOW！而不是通过那些与金钱上的补偿直接相关的事物（例如，我们不会给顾客提供折扣券或者促销优惠）。

我们要设法让客户、同事、供应商以及其他合作伙伴感到惊叹，大呼一声：WOW！而且要从长远角度上，让我们的投资者，通通都感到WOW！

要把WOW当做一个动词，问问自己：你有什么在工作或态度上的改进可以WOW更多的人？你今天至少WOW了一个人吗？

通过服务让人们感到惊叹：WOW！

——玛莎

1984年，我曾经花了7个星期的时间环游了整个欧洲。当我抵达返回美国前的最后一站伦敦的时候，除了我的一张幸运美元和手提包底部为数不多的几个外国硬币外，已经一穷二白了。

我感到很口渴，于是抓起小吃店里的一瓶苏打水，看到一块布告牌写着：“可使用外币。”走到收银台时，我已经几乎快喝完了这罐饮料。这时我看到了另一块布告牌：“不收外国硬币，只收纸币。”我使出浑身解数想说服收银员收下我的硬币，但都徒劳无功，而我最不想做的就是花掉我的幸运美元了。

突然，我身后的一位男士伸出手帮我付了账。我很感谢他，想把手上所有的外国硬币给他，但他拒绝了。他说只要我随机对其他人做点善事就可以了。那天在伦敦机场和一个陌生人发生的这一幕永远留在了我的记忆里。

记忆快进到2008年一个星期二的早晨，我在沃尔格林药房刚刚选完购物清单上的一大堆物品，走到收银台。两个手上东西不多的人排在我后面，所以很自然地，我让他们到我前面去了。当轮到我的时候，大概就在收银员清算了我三分之一的物品时，一位老人加入了排队的队列，手里拿了两罐花生，软膏，还有无色唇膏。

我转向他，要他把东西都给我。他带着一脸疑惑的表情，问我为什么。我本来是要说“这是一次随机的善举”，然而却脱口而出 “这是一次随机的WOW！”这句话。自从在美捷步工作以来，“WOW！”这个词已经自然而然地取代了“善举”。我没有去纠正它，只是顺其自然。收银员扫描了那些物品，把它们放到袋子里后，交给了老人。

他看着我，然后说，“告诉我‘这是一次随机的WOW！’是怎么回事”。他听了我在伦敦和那个陌生人之间的故事之后，深深地感激了我，然后离开商店。现在轮到收银员满脸疑惑地看着我了。他也很想知道有关“这是一次随机的WOW！”的一切，然后我解释了我在美捷步是怎样工作的，并说明分享WOW！给客户是我们的核心价值观之一。

离开那个商店，我有一种无法言表的感觉。不仅是因为我分享了WOW！而是我和两个人分享了它，更重要的是，希望他们也能在某一天把它继续传承下去。

几天以后，当我下了夜班，在从公司回家的路上，早上7点我走到了同一家沃尔格林药房。我刚刚把脚踏进店内，就听到有人叫道，“你好，玛莎。”我意识到他是前几天的那位收银员。

我很惊讶，说道，“我真不敢相信你居然记得我的名字。”他回答说，“我从你的信用卡收据上记下了你的名字，因为我不想忘记教我学会‘随机的WOW！和善举’的人。我也把这事告诉了其他人！”

有趣的是，现在是他WOW！了我。

拥抱并驱动变革

作为成长中的公司的一分子，变化就是常态。对于有些人，尤其是那些来自更大公司的人，变化一开始可能令人感到不安。如果你没有准备好应付接二连三的变化，那么你可能就不适合这个公司。

我们都必须学会不但不害怕变化，而且要热情地拥抱它，或许更重要的是，支持并驱动它。我们必须时刻为持续的变化做好计划和准备。

尽管变化能够并且将从四面八方袭来，但重要的是，公司里绝大多数的变化是自下而上推动的——从那些在第一线，更接近客户和议题的人开始。

永远不要接受或者满足现状，因为历史上那些陷入困境的公司都是不能够适应变化，且反应不够迅速的公司。

我们在不断地进步。如果我们想继续保持自己在竞争队伍前列的位置，我们就要不断地变化，使其他对手捉摸不透。其他人可以效仿我们的图片，我们的运输，以及我们网站的式样，但是他们不能模仿我们的人，我们的文化，以及我们的服务。而且只要我们把拥抱变革作为我们文化的一部分，他们就永远无法比我们进化得更快。

问问你自己：你是怎样为变化做好计划和准备的？你是否乐观地对待新的挑战？你是否鼓励并驱动变革？你怎样驱动更多的变革自下而上进行？

你授权你的下属驱动变革吗？

1%的力量

——摘自财务/营运总监林君叡的博文

这是一个最好的时代，也是一个最艰难的时代。

——《双城记》查尔斯•狄更斯

在美国全国广播公司财经频道（CNBC）2008年的年度报告中，巴尔蒂罗莫引用了狄更斯的话并评论道，“狄更斯描述的是法国大革命，其实也描述了2008年”。

毫无疑问，2008年是充满挑战的一年，开始是上半年疲软的经济和逐渐走低的零售市场，然后下半年从悬崖跌了下去。从不同的报告中可以看出，这个假期的网上电子商务减少了3%~5%，这意味着电子商务没有增长。看着这些不太乐观的报告，更显示出我们美捷步是多么的幸运！因为我们能够穿越这些艰难时期，取得令人难以置信的成绩。

虽然天下没有事情是尽善尽美的，但是2008年对我们来说仍然是伟大的一年！正式结果的公布要等到3月初我们的财务部结账并公布审计过的财务报表，但是在去年一年和圣诞假期电子商务不景气的时候，我们均成功实现了业务的增长，商品销售总额超过了10亿美元。正是坚持了“事半功倍”的核心价值，我们才能继续保持盈利和正现金流量——同时在服务顾客的过程中得到无穷的乐趣！

我们可以缅怀逝去的2008年，但是现在是2009年，我们已经从一段必要的休息后回来，是重新开始进行超级比赛的时候了。董事会批准后，我们会尽快宣布我们的目标和“官方”计划，其实，在“官方”计划被正式批准之前，我们都已经知道了自己该做的事情。

有一件事我要鼓励你们，就是回归到核心价值，每个星期至少做出一次让美捷步更加完美的改进。最理想的是，我们每天都这样做。这个任务听起来很艰巨，但是记住改进不需要很巨大。想一想，只要每天改进1%，然后坚持下去，意味着什么。这意味着到了年底我们将改进37倍，而不是365%。

每天醒来，问问自己能让美捷步取得进步的这1% 应该如何实现，问问自己让自己取得进步的1%应该从哪里入手——因为，没有我们每个人的成长，美捷步是无法成长的。

试想一下你每天改变1%，累积起来，将会使你个人和美捷步在年底时改进37倍。想象一下，如果我们每位员工都能这样做，到了明年，你、美捷步，还有整个世界会比现在好多少。

也并不是那么容易的，2009年毫无疑问会充满不同的挑战，但是我们坚信我们可以突破它。祝大家度过一个快乐如意的2009年！

附言：这是一个数学游戏。如果年初的时候你手里有100美元，然后你所拥有的总数每天增长1%，那么年底的时候，你手里就会有＄3778.34 =＄100 ×（1 + 1%）×365，也就是你之前所拥有100美元的37.78倍。所以，每天进步1%吧！

再附言：是的，我是一个数学迷。当然是因为我不够酷到足以加入足球队，所以我只好加入了数学队。感谢你们的谅解。

创造欢乐及一点点搞怪

使美捷步不同于许多其他公司的原因之一，是我们看重乐趣和一点点搞怪。我们不想成为那种整齐划一又无趣的大公司的一员。我们想要成为能自娱自乐的公司。我们每天工作时，都在寻找乐趣和幽默。

这意味着很多我们做的事情可能会不同寻常——否则就不会有一点点搞怪了。但我们不是在追求疯狂或者过激的搞怪。我们只是想要一点点，让大家的生活更有趣生动。我们想要让公司拥有独特而且值得纪念的个性。

我们公司的文化促成了我们的成功，而且在公司文化中，我们对多元化和每个人独特的人性感到庆幸并张开宽容的怀抱。我们希望大家在工作的时候表现个性。对外人来说，这可能像是缺乏一致性，或者荒诞。但是我们一致认为，展现自我能使我们表现得最出色。我们要在彼此交流和工作的时候，都能有一点点搞怪精神。

鼓励搞怪的另一个效应就是鼓励人们思考常规之外的事物，变得更有革新精神。如果你能将一点点搞怪和确保每个人都快乐工作结合起来，那么最终对大家来说是双赢的：员工会更专注工作，而公司作为一个整体也会更具创新氛围。

问问自己：我们怎样可以做到一点点搞怪，使自己与众不同？怎样做才能同时创造欢乐和一点点搞怪？你工作的时候，乐趣有多少，怎样才能得到更多的乐趣？怎样才能使你同事的工作也变得有趣？

创造欢乐及一点点搞怪：线上聊天

（摘自托德，一位美捷步顾客的博文）

我测试美捷步公司线上聊天的原因在于，我是一个沙滩休闲用品店的“店长”，而且我很好奇美捷步会怎样处理我的聊天。美捷步一向以服务著称……还是以让客户服务人员“自我发挥”而闻名。我今晚把它放在测试里，给在线上聊天帮我的人刻意制造一些麻烦。我用“蒂米”作为化名，然后随机选了一个产品，随机问了一个问题。看看下面真实的聊天记录吧。“美捷步”太惊人了！我发誓我想造假都不知该如何着手。

你正在和乔纳森聊天。

乔纳森：你好，蒂米。我能帮你做些什么吗？

蒂米：你知道那个编号为AWG101SKU#7403774 的原子日光手表有多宽吗？

蒂米：我的意思是说，它能戴上多大的手腕？

蒂米：蒂米有一个大手腕。

蒂米：蒂米需要一个大手表。

乔纳森：我看看我能为蒂米找到什么。

蒂米：太好了。那么我们可以让蒂米继续用第三人称方式谈话吗？蒂米喜欢以那样的谈话方式来自我激励。

乔纳森：乔纳森很高兴在这段谈话期间忽略代名词的使用。

蒂米：乔纳森和蒂米会相处得很好。

乔纳森：蒂米可以测量一下蒂米的手腕吗？

蒂米：蒂米的手腕很大，但是没有饶舌歌星斯莫斯的手腕那么大。蒂米没有量手腕大小的工具。

蒂米：如果能帮到乔纳森的话，我告诉你蒂米有6英尺4英寸高，重220英磅。

乔纳森：幸运的是，这与乔纳森哥哥的尺码相近，所以这是有帮助的。

乔纳森：乔纳森认为这款手表很适合蒂米。这款手表的周长是9英寸，所以应该是适合蒂米手腕的。

蒂米：好的，太好了。

蒂米：你们的手表这类东西也像美捷步其他产品一样提供免费的退货运送吗？

蒂米：万一蒂米想要另外一个或者什么其他的呢？

乔纳森：而且如果手表不合适，只要手表和包装保持原样，蒂米可以在365天之内退还货品。我们甚至还会承担退货的运送费用！像过去一样，我们运送给蒂米的货物都是免运费的。

蒂米：蒂米感谢乔纳森帮这么多忙。

乔纳森：蒂米不用感谢乔纳森。

乔纳森：那是乔纳森乐意做的。

乔纳森：乔纳森还可以帮蒂米做任何更多的事吗？

蒂米：不用了，刚才的一切就是蒂米想要的。

蒂米：蒂米很开心。

乔纳森：好的。蒂米在美捷步有账户吗？

乔纳森：乔纳森可以帮蒂米的账户升级。

蒂米：是的，蒂米是个回头客。

蒂米：但是蒂米只是个别名，不是真实名字。

乔纳森：好的。蒂米的邮箱地址是什么？我可以查一下。

蒂米：过去蒂米曾经用@gmail.com 下过订单。

乔纳森：好的，托德。

乔纳森：：）

乔纳森：乔纳森将会把蒂米的账户升级成为贵宾账户！这样就可以保证以后所有的订单都会免费在当日发货。

乔纳森：只要以后在http：//vip.zappos.com上下单就可以了。

蒂米：蒂米太高兴了。

乔纳森：好啊，好啊……

乔纳森：让乔纳森知道还有什么可以帮忙蒂米做的。

蒂米：好的，蒂米现在没事了。蒂米该去购物了。

蒂米：玩得开心！

勇于冒险，敢于创新，开放思想

在美捷步，我们觉得员工和公司作为一个整体必须大胆（但不是肆无忌惮）。我们希望每个人都不惧怕冒险，也不害怕出错，因为如果人们没有犯错就说明他们没有冒足够的风险。一直以来，我们希望每个人都能提升他们做商务决定的胆量。我们希望人们发展和提高他们做决定的能力。只要能从错误中吸取教训，我们鼓励人们犯错。

我们从不因为事情总是这样办就洋洋得意，或接受现状。我们应该一直冒险，享受开发新道路的乐趣。由于我们能自由创新地解决问题，用开放的思维处理问题和应对挑战，我们最终会找到自己的幸运。

有时，我们冒险和创新的意识使我们在处理问题上不遵循常规（因为我们可以很自由地脱离常规思考），但是这让我们脱颖而出，在竞争中保持优势。

问问你自己：你冒了足够的险吗？你害怕犯错吗？你把自己推离到舒适区外了吗？在你工作时有冒险和创新的意识吗？你可以为美捷步带来哪些创新呢？你是以开放的思维来处理问题和应对挑战的吗？

勇于冒险，敢于创新，开放思想

——克里斯塔（招聘经理）

当我在2004年12月加入美捷步之前，在两个非常大、非常制度化的人力资源公司前后工作了8年。在那个世界里，权力和地位控制着一切，冒险与娱乐，如果曾经存在过的话，早已被远远放逐。我已经慢慢感到精疲力竭，决定再也不要面试别人了。如果你注意到我的标题，然后想，“啊，这看起来很奇怪。”别担心，这个故事有个很好的结尾。

我在美捷步看到一个人事专员的招聘信息，于是就申请了。这是每个人都在谈论的公司——一个刚从旧金山搬过来，新鲜、时尚、有趣和炫酷的公司。虽然那非常令人振奋，但我真的不想再做招聘的事了。

不知怎么的，也许是星座的庇佑，我得到了那份工作！第二周，我的经理告诉我，鉴于我的背景，我的第一个大的项目就是——拟定一套人事招聘的流程然后开始招聘。唉……

你可能已经猜到我一开始毫不兴奋，但是我很快意识到——不是我不喜欢招聘，工作上没有创新和冒险才是我的“慢性杀手”。

在美捷步，正如所有的核心价值一样，勇于冒险，敢于创新和开放思想都不是一个建议，而是我们生活的方式。就算是传统上以循规蹈矩著称的行政部门（其实，人事部就是最无聊的部门），也会有核心价值的用武之地。

当我们拟定招聘和筛选流程时，我们不只要搞清楚如何评估候选人是否和公司的文化匹配，还要弄明白如何把我们的核心价值观注入整个招聘过程，让它们完美体现出来。

比如说，最大的挑战之一就是要迅速地雇用大批“客户忠诚小组”的成员。因为我们只是一个3人小组，所以进行面试的速度不够快。同往常一样，家华出了个疯狂的主意，他建议与其通过传统的招聘会来招募大批的人，不如用速配的方式来解决问题。

我的第一反应就是鬼扯，不行，这永远不会成功，而且我需要一个月的时间才能把事情搞清楚，然后正确地执行。但是本着思想开放的原则，而且说实在的，在没有更好的计划的情况下，我们决定试一试。我们在报纸上登了一个广告，让求职的人到美捷步来参加一个说明美捷步、描述工作的介绍会，接着他们就和美捷步的6名员工每人用5分钟的时间进行交流。我们的目的就是迅速地淘汰掉那些不合适的人，然后和剩下的人坐下来面试。

这离完美还有很大的距离，但这是一个开始。这个过程经过精密调整变得越来越有效率，并且越来越像美捷步的方式。那一年，我们慢慢把跳舞、音乐、饮料和小点心加入了介绍会。通过一半提供资讯，一半脱口喜剧的方式让它变得互动和惊奇。我们让应聘者面对大家作自我介绍，分享一个有趣的故事（看出群体中哪些是外向型领导人的一个不错的方法），也仿造奥普拉脱口秀，给那些“幸运的观众”颁发奖品（美捷步宣传品）。我们在面谈/速配时，用了一个老式的厨房计时器，5分钟一到，应聘者就要换到下位面试者那儿。我们让他们熟悉那嗡嗡的声音与一声“换”的吆喝。

不断成长的招聘小组有着势不可当的能量和激情，努力地把招聘会办得更好、更公平、更有效率、更有趣味，也更能够反映美捷步的文化。这些能量和激情很快地蔓延到我们做的每一件事上，具体表现在诸如布置一个专门的面谈房间，让应聘者松弛下来真诚地回答问题，展现他们的个性和创造力等。甚至在新员工的培训上，这种能量和激情也无处不在。

5年之后当我回顾我的团队以及我们为美捷步所做的一切，我非常地自豪，也对我们的工作感到满足。当人们上班时觉得疲倦、无聊或者缺乏挑战的时候，其实不是工作本身造成的，而是工作环境和游戏规则造成的。

让你的员工冒险尝试新的东西。有些会成功，有些会失败，这是可以接受的。让你的员工全身心投入工作。一位有才能的软件工程师也可能还是一位摇滚明星——让他的那份激情在工作场所也充分发挥出来吧。

我认为，人们说他们对周一去工作有恐惧感，是因为他们意识到已经把自己的一部分留在了家里。要挑战你的员工，让他们把自己所有的才能都带到工作上，嘉奖他们，鼓励他们挑战极限，勇于冒险，敢于创新，争取做到与众不同。何不看看这样做会取得什么效果呢？

所以你看，结果总会是积极的，对吧？我依然在招聘部门，每天还是会面试很多人，但最重要的是，现在我真心地喜欢它。

美捷步面试题目的例子

申请人愿意跳出常规思考和行动。

●“举一个你在以前工作时不按常规思考和行动的例子。”

●“你工作中犯的最有价值的一次错误是什么？为什么？”

●“告诉我，在你工作职责范围外，注意到而且解决了的一个问题。它是什么，你是怎样处理的？”

申请者比常人更有创造力。

●“你认为你的创造力比常人高或低呢？能举个例子吗？”

●“如果这是你在美捷步上班的第一天，你的工作是要让招聘过程变得更加有趣，你会在这8个小时做些什么呢？”

申请人尝试解决问题时愿意冒险。

●“你在以前工作时有过冒险的例子吗？结果如何？”

●“你最后一次违反规章/政策完成工作是什么时候？”

积极进取和不断学习

在美捷步我们认为，实现员工自身素质和专业技能两方面的提升相当重要。要不断地自我挑战，而不是让他们感觉受困于无法让自己成长的工作。

我们相信，每个员工的内在潜力比他们自己意识到的要多得多。我们的目标就是帮助这些员工释放那些潜能。但是这需要共同的努力：实现之前你必须要有自我挑战和自我提升的意愿。

如果你在美捷步工作了几个月，你就会清楚地地认识到，美捷步一直在成长。新的挑战促进了我们的成长，而成长的过程又带来了更多的挑战。这是一个无限的良性循环，是一个公司生存的唯一方式。不过偶尔也会让人感觉到风险、压力和困惑。

有时候，新问题的出现好像和我们解决老问题的速度一样快（有时更快），但那仅仅意味着我们在前进——我们正变得更好更强大。任何想同我们竞争的人都必须学习同样的事情，因此问题的出现对我们来说只不过是个里程碑罢了。我们每解决一个就意味着又进步了一点。

无论我们变得多好，困难总是会以新的形式存在，因此我们永远不会说事情做完了，也永远不会说“我们已经做得很完美”。

这很难……但是如果我们不做些有难度的事情的话，就不会有生意。我们没有被竞争对手打败的唯一原因就是我们所做的事是困难的，而比其他任何人都做得更好。如果它哪天变得太容易，那么竞争的大潮迟早会将我们淘汰掉。

有时候，我们看起来似乎不知道自己在做什么。这是真的：我们是不知道。那的确有点恐怖，但是当你知道其他任何人也不清楚该怎么做我们正在做的事情的时候，你也许会感觉舒服些。如果他们知道的话，那么成为最受欢迎的卖鞋网站的，就应该是他们，而不是我们了。我承认，我们现在做的事，有一些是前人们做过的，但是要说我们在美捷步这些年学到了什么的话，那就是“细节决定成败”。这也正是我们超越前人的地方。

因此，除了我们自己，在我们正从事的领域里没有所谓的专家。我们在做这些事的过程中成为了专家，而任何从外面聘请来的人能带给我们的最好技能就是学习、适应和解决新问题的技能——一方面帮助公司成长，一方面也在这个过程中发展了自己。

问问你自己：你个人是怎样成长的？你是如何变得专业的？今天的你比昨天更好吗？你是怎样让你的同事与下属获得个人发展的？你是怎样让你的同事与下属在专业领域获得成长的？你是怎样自我挑战和发展的？你每天都会学习一些新东西吗？你有没有规划过，自己最终要成为什么人？你怎样让你和公司作为一个整体一同成长呢？你为促进公司的成长尽了最大的努力吗？同时你帮助过其他人成长吗？你了解公司的未来愿景吗？

积极进取和不断学习

——毛拉

6年前我刚开始在美捷步工作时，并没有打算把它当成我的职业。那时我恰好住在旧金山，想在博物馆找份全职工作，但没有成功。于是我申请了接电话的工作，那样我才付得起房租。

回头想想，那时“接电话”只不过是份工作，现在，这份工作已经变得更加有意义了。

我立刻看出美捷步是一个很好的公司，因为两件事：我每天与优秀的人才相处，还有他们在客户服务方面的美妙哲学。但是直到2004年4月我鼓足了信心和他们一起搬到了拉斯维加斯，我才明白这个公司是多么的与众不同。

美捷步的核心价值观于2006年出炉。我们知道自己有一个独特的文化，现在甚至有了一些可以参考的东西，那是我们都出了一份力的东西，对着它，我们曾说过：“是的，这就是我们的信仰。”

核心价值观不仅仅是为了公司，它是我们的一种生活方式。我热爱并且认同它的每一条，但是我很快就开始了第5条的磨炼：追求成长和学习。

那时我已经在公司工作两年半了。在那短短的时间里，在我既没有经验，也没有完全准备好的情况下，就被推进了管理层。后来回想，我很感谢他们对我的助推。

我知道美捷步信任我，甚至在某些角色上可能比我还要信任我自己。正因为如此，我才能在个人发展和专业技能上迅速学习和成长起来。

在核心价值观出炉后，我真正地开始追求我周围所有成长和学习的机会。我认识到我能在这样一个积极的环境下工作是多么的幸运，在这里我可以尽情地想点子，而且清楚我已经得到了允许，“只管去做”。

我对自己在公司胜任一个领导者的角色越来越有自信。我督促自己代表美捷步在会议上发言，5年前我是不敢这么做的，但现在我非常喜欢。

在个人生活方面也是一样。我设定了自己的目标，买了一套属于自己的房子。小时候，我是一个爱读书的孩子，但是大学时我对读书失去了兴趣。现在，我却恨不得读完所有的书。

我也督促自己回归健康的生活方式。我已经跑了5次半程马拉松，现在正在为12月份（由美捷步赞助）的全程马拉松进行训练。我去过亚洲潜水，去过中美洲爬火山，并在其中一座火山上露营，目睹附近火山的喷发。真是幸福啊！

回顾过去的6年，初入公司时我只有25岁，到现在已经成长和改变了那么多，这是件多么神奇的事啊！美捷步是这些成长的很大一部分原因，每天我在那里上班，都迫不及待地想学习更多。

通过沟通建立开放和诚实的关系

从根本上讲，我们相信开放和诚实可以让人们建立最好的关系，因为这可以使人们相互信任、保持忠诚。我们非常重视在各个领域里建立深厚的人际关系：和经理们、直接下属、客户（包括内部的和外部的）、供应商、业务伙伴和团队成员。

美捷步有别于大多数公司的地方在于：我们的人际关系是开放、诚实、有力和积极的。这种人际关系使我们取得了非凡的成就。

建立深厚的人际关系的关键因素就是建立情感上的联系。你在人际关系中要始终做到诚实、富有同情心、友善、忠诚与善待他人。最困难的就是建立互信，但是如果有了互信，你就可以取得更大的成就。

在任何人际关系中，倾听和沟通都同样重要。开放、诚实的沟通是建立任何人际关系最好的基础，但是记住，最终起作用的不是你说了什么，或者做了什么，而是你让人们感受到了什么。要让人们对一段关系感觉良好，就必须让他们感到你不管在个人生活上还是在事业上，都在关心着他们。

在美捷步，我们鼓励思想、观点和背景上的多元性。你的人际关系越广泛和多元化，你对公司的正面影响就越大，你在公司就越有价值。而在建立关系时，起决定性作用的就是有效而开放的诚实沟通。

随着公司的成长，沟通变得越来越重要，因为每个人都需要了解他或她的团队对公司实现宏伟蓝图做出了哪些贡献。

在任何一个组织中，不管沟通得有多好，它总是最薄弱的环节之一。我们希望每一个人都多走一步路去贯彻彻底、完整和有效的沟通。

问问你自己：人们有多喜欢和你一起工作？你怎样可以改善那些关系？除了在公司接触的同事外，你还能建立什么新的关系呢？你怎样WOW那些和你有关系的人呢？你怎样才能让你的关系变得更坦率和诚实呢？你怎样才能与每个人沟通得更好呢？

建立积极的团队，塑造家庭精神

在美捷步，我们一再强调我们的文化，因为我们既是一个团队，也是一个家庭。我们想要营造一个友好温暖和令人兴奋的环境。我们鼓励多元的想法、意见和观点。

最好的领导者就是那些以身作则，既是团队的追随者又是团队领导者的人。我们相信在一般情况下，最好的想法和决定来自于基层，来自那些身处一线，离事情或客户最近的人。而一个经理的作用就是消除障碍，让他的下属能够成功。这意味着，最好的领导人就像公仆一般，全心为他们所带领的人服务。

而最好的团队成员看到问题时能够积极主动，把公司的问题当做自己的事情去处理，并且无论出现任何挑战，都能与团队其他成员合作解决。他们通常会用积极的态度影响周遭的每一个人，他们努力消除玩世不恭和消极负面的交流。最好的团队成员努力在任何与他们交往的人之间建立和谐的关系。

我们相信，最好的团队就是那些不仅仅是一起工作，而且在工作以外的环境中仍能交往的团队。因为公司许多好的想法都是在办公室外、非正式场合的交流中诞生的。

例如，我们出版文化书的理念就来自于大家在工作外的闲聊。

我们不仅仅是一个团队，更是一个家庭。我们彼此关注，互相关心，并且我们超越彼此，因为我们彼此信任，相互依赖。我们一起工作，但同时也一起娱乐。我们的团结远远超越了大部分其他公司建立的典型“同事”关系。

问问你自己：你怎样鼓励更多的团队合作？你怎样激励更多的人积极主动？你怎样鼓励更多的人主动地投入工作？你怎么和你的团队成员相处，让大家都感到既像是团队，又像是家庭？你怎样能在办公室内外与你的队员建立深厚的关系？你把团队和家庭意识不仅灌输在你的部门里，也灌输给了整个公司吗？你是积极团队精神的典型代表吗？

建立积极的团队，塑造家庭精神

——罗宾

我的丈夫在2007年12月的一次悲剧中去世了。我几乎不敢想象，这对于我们的孩子，我们的家庭，或我自己意味着什么。

当我第一时间听到这个消息时，我愣住了，但是我需要打一个电话。奇怪的是，这个电话不是打给我的亲人，而是打给我的公司——美捷步。这个举止让我意识到我和我的同事及美捷步文化的紧密联结。它实际上已经是我家庭之外的另一个家了。

当我的上司接到我歇斯底里的电话时，表现出了极大的同情心，给了我很多安慰来平复我的心情。她向我保证，我只需要好好照顾我自己和我的家庭，其他事情都不用担心，而且无论何时，如有任何需要，就随时打电话给她。在她给了我她的每一个电话号码后，我知道她是真心的。

美捷步在以前对我来说已经很重要了，在我丈夫过世后他们为我所做的事情更让我感到震惊和折服。他们跟我说我不需要有尽快回来工作的压力。他们甚至愿意帮我料理我丈夫的后事。远道赶来的亲戚从未听说过工作的地方会有这样一种对待员工的方式。我微笑着说：“是很美妙。美捷步就是这样的。”

当我回到工作岗位时，我很紧张，不确定我的同事们会怎么行事。但是我并没有担心很久。总有人在那儿倾听、安慰我，在我流泪时陪我坐着，或者默默地给我一个拥抱。同事们和经理都给我时间愈合伤口，给我力量让我能继续对团队做出贡献和发挥作用。

最终，我从美捷步大家庭得到的最重要的帮助就是支持和友爱。美捷步是给我庇护让我痊愈的地方，它给了我日后生活所需的一切。

追求事半功倍

美捷步一直以来都是能够做到事半功倍的。虽然我们彼此的交流可能很随意，但我们对待业务的运作一直是很专注和严肃的。我们相信把事情做好需要辛勤的工作加上额外的努力。

我们相信卓越运营，也意识到我们所做的一切都存在着改进的空间。这意味着我们的工作永远不会完结。为了在竞争（或可能有的竞争）中保持领先地位，我们的运作需要不断创新及一步步地改进，总是努力让自己更有效率，也总是试图找出如何把事情做得更好的办法。而且，我们把错误当成是学习的机会。

我们决不能丧失改善自己的紧迫感，决不能满足于“够好了”，因为“好”是“极好”的敌人，我们的目标不仅仅是成为一个极好的公司，而是成为世界上最好的服务公司。我们创造并且超越我们自己制定的高标准，不断地为竞争者和自己提升更高的目标。

问问你自己：你怎么才能把你做的事情做得更有效率呢？怎样让你的部门变得更有效率？怎样让整个公司都变得更有效率？你个人怎样帮助公司变得更有效率？

追求事半功倍

——瓦妮莎

2007年是我生命中的一个困难时期，我去了一个临时工介绍所找工作，他们告诉我有一家公司可能很适合我。就在我加入美捷步的时候，我的生活改变了。

我记得自己认为公司的核心价值观很简单，很容易执行，并且有令人难以置信的影响力。从这10条中，我已经把“追求事半功倍”用多种方式融入了自己的生活中。

我在美捷步工作后的第一个圣诞节，我没有家庭，没有车，没有电话，没有钱，也没有地方可以去度过这个节日。我固执地想着，即便是只有自己一个人，也要享受这个圣诞节。我决定每天步行到商店，买一件节日用品，直到平安夜，然后煮一点好吃的慰劳一下自己。

最终我以39美分买下了正在打折的两个番薯。那就是我全部的购物。平安夜那天，我煮了番薯。我既没有调味料，甚至连一个煮菜的平底锅也没有。我找到一些锡纸做代替品。

打开我的橱柜，我看到了一袋加软糖的热可可粉。我打开包装，挑出所有的小软糖，用水把它们洗干净，并把它们放进番薯里好让它有点味道。

尽管不好吃，我还是把它吃光了。但有趣的是，在这一刻我竟是难以置信的开心。我永远忘不了那一晚我是多么的满足。我本可以和家人在一起，吃一整桌美食来度过这个节日，而现在却独自一人，在痛苦中哭着睡去。

我觉得“追求事半功倍”让我走出了生活中这段最艰难的时光，它也让我在个人生活和职业生涯中跳出了固有的思维模式。做一件事绝不只有一种方法，而是有很多惊人的方式。这需要一个开放的、有创造性的思维，能够发现并且执行它们。我在美捷步比在其他任何地方都更能有创造力、有激情、有丰富的资源。

看到路障并不表示那是一条死路。那只是一个我们欢迎的挑战而已。

回想当年我煮的那些番薯，给我在困苦的生活中带来的莫大的安慰，可谓“事半功倍”，现在，我已经再度拥有诸如电话、汽车、房子和稳定供应的杂货（包括番薯）等物质财富。

我知道并不是物质财富创造了我的幸福，但是有一点我必须承认，就是我仍然喜欢就着冷冻干燥过的棉花糖吃番薯！

充满激情和决断力

激情，是驱动我们自己和我们公司前进的燃料。我们重视激情、决断力、坚持不懈和紧迫感。

因为信赖我们正在做的事情和我们的目标，我们备受鼓舞。我们不接受“不”或者“绝不会成功”的答案，因为如果我们这样做，美捷步就不会走到今天。

激情和决心是会传染的。我们要用激情和乐观（但要实事求是）的态度来做所有正在做的事情，因为这会激发其他人持同样的态度。

知道你所有的工作伙伴都能对公司前景产生巨大的影响力是非常令人振奋的，而且这种影响力你每天都能感受到。

问问你自己：你对公司有激情吗？你对你的工作有激情吗？你喜欢你做的事情和与你一起工作的人吗？你在这儿开心吗？受到鼓舞了吗？你信赖我们所做的事情和我们的目标吗？这个地方对你来说合适吗？

充满激情和决断力

——维克

两年前我和客户服务部一位员工见面。她很年轻，正好21岁，当时她已经厌倦了不断把钱投入到租房中。所以她决定买房。

她和她丈夫的账单和信用卡债务堆积如山，每月最多只能省下20美元作为以后买房的积蓄。虽然钱很少，但有存钱的习惯才是最关键的。这样的起点完全可以做到，不会难到让他们想到放弃。

30天过去后，她告诉我说存20美元很简单，她想增加数额。而且既然他们存钱的新习惯这么容易执行，他们决定在其他账单上开始节俭，比如说，助学贷款。虽然这些变化没有立竿见影，但他们开始进步并保持和以前一样的存钱进度。

隔一阵她就会向我报告进展，两年后的一天，她过来告诉我说他们已经付清了所有债务并且刚刚买了一套新房子。此后一段时间内，他们又买了一艘船以便消遣娱乐。

他们的成功并不是一蹴而就的，然而她对计划的激情和决心令人印象非常深刻。她从这个过程中也学到了如何完全掌握自己的未来和人生——他们只需要做一个适合自己的计划，并且一直努力实施，直到完成。

虚怀若谷

虽然我们过去成长得很快，但我们意识到总是有新的挑战需要我们克服。我们相信不论发生了什么，都应该对每个人保持敬意。

当我们为个人或团队的成功庆祝时，我们既不傲慢，也明白“己所不欲，勿施于人”。我们保持着低调的信心，相信将来我们公司的独特之处自会说明一切。

问问你自己：在向别人说起你的成就时，你是否保持了谦虚谨慎？在说起公司的成就时呢？不论供应商是大还是小，你是否会用他们待你的方式反过来对待他们呢？

和不用冗长艰生的单词，喜欢使用类似“吃个午饭吧”这样简短的句子的人聊天会更有趣。

——小熊维尼

提出10大核心价值观的时候，我们的目标就是为美捷步特制一份清单，它听起来必须和其他公司不一样，我们相信没有哪两家公司的文化是完全一致的。但是现在，很多公司的核心价值听起来都很类似，以至于大多数情况下，仅仅看公司的核心价值观，你很难对这些公司加以区别。

判定你们公司的核心价值观是否独特有一个好的测试方法，那就是在谷歌网站上搜索你们公司的每条核心价值观。如果你去搜索我们公司的任意一条核心价值，你会发现美捷步总会在某个地方出现，而且大多数情况下，是排在搜索结果的第一名。

不过最终，谷歌搜索的结果并不重要。重要的是每一条核心价值都能变成员工的日常生活用语和思维方式的一部分。与公司的运作融为一体，具有实践性的核心价值能成为员工做出任何决策的指南。

我并不是建议其他公司应该采纳我们美捷步的核心价值观。大多数情况下，这样做是一个严重的错误。我们的核心价值观只是对我们自己有用。

在 《从优秀到卓越》 和 《部落领导力》 这两本书里面，作者评判了哪些品质可以区分卓越的企业与优秀的企业。他们发现，最重要的因素之一就是一套强大的企业文化。核心价值实质就是一个公司文化的正式定义。

结果证明，你的公司文化是什么并不重要。重要的是，你拥有它们而且践行它们。更为重要的是，大家都把公司文化看作整个公司默认的思维方式。

你个人的核心价值观界定了你是个什么样的人，一个公司的核心价值观最终界定了公司的特质和品牌。

对于个人而言，性格决定命运。

对于组织而言，文化造就命运。

要学到更多关于怎样才能为你的组织创造可以实践的核心价值观的内容，可以看看这本书附录中的链接。

供应商关系

——弗雷德

我认为我们与供应商的关系是美捷步成功的关键之一。没有他们，就没有今天的美捷步。要了解它的来龙去脉就得从头谈起。

我的零售生涯始于华盛顿州好景市的诺思通公司男鞋部。8年之内我一步步爬升为公司最大店面之一的旧金山分店的采购员。那时候，我与各式各样的采购员共事，也与很多供应商交流过。我目睹了一些险恶的对抗性斗争关系，也目睹过一些积极的协作关系。而且，与普遍观点相反的是，通常是那些友善的人最后取得了成功。

1999年决定命运的那一天，我仍然在诺思通，当时接到了尼克打来的电话。我和尼克、家华还有君叡一起在梅尔吃了午餐，讨论与鞋子供应商建立直接（第三方出货）关系，以便在网上卖鞋子的潜在可能性。那时候，这是一个新的想法，有点冒险。诺思通是一个稳定的公司，而且我的职位不错，但是喜爱冒险的我决定孤注一掷，帮忙从头开始打理公司。我的信心向前飞跃了一大步。

我从一开始就知道我们只有和供应商建立深厚积极的合作关系才可能成功。在诺思通的时候，我每天都看到采购员为了短期好处利用他们的权力优势去辱骂他们的供应商。从长远来看，他们最终都失败了。还有些采购员与供应商紧密合作，尊重他们，因而创造了长远的机会。这些采购员的生意总是最好的。在我早期的职业生涯中，我就下定决心要建立经得住时间考验的关系和机会，幸运的是我能够依赖我曾建立起来的很多关系。

行业内一般的做法是把供应商看成像敌人一样。不尊重他们，不回他们的来电，预约好的会议却让他们等，让他们在用餐后埋单，对他们大声嚷嚷，指责他们，辱骂他们……希望得到更多，还要榨出最后一分钱。实际上，据我所知，在一名供应商把商品卖给一个独立经销商的竞争对手后，那名采购员盛怒之下竟脱下了裤子，要求那个供应商亲他的屁股！

奇怪的是，人们没有意识到做生意并不需要这样做。最终，双方都是为了同样的东西在奋斗：服务客户，增加营业额，从而赚取利润。如果只能有一个赢家的话，那最终对双方来说都是不利的。如果供应商不赚钱，他们就没有资金投入到产品研究与发展上，这意味着他们在市场上推出的产品无法引起顾客的兴趣，这转而就会损害零售商的生意，因为顾客不愿意买。人们想要降低成本，激烈地讨价还价，是因为双方可以分享的利润是有限的。结果在这种“死亡螺旋”中，大多数零售商衰败了。

我们美捷步要与众不同，方式是建立协调的合作关系，共同分担风险，分享利益。我们发现，当双方观点一致，共同承担责任，知道达到共同目标对双方都有益时，建立联盟关系就容易得多了。这种方式不仅让双方朝同一个方向努力，还能创造一种环境和文化，使人们每天起床时都感到一种激励，对自己所做的一切充满热情。它让人们愿意付出更多，因为人们知道他们的贡献会有回报。

我们在美捷步以各种方式实践了这种伙伴关系，但都是从黄金法则开始的：己所不欲，勿施于人。当供应商飞到拉斯维加斯访问我们办公室的时候，我们会派一辆美捷步专车去机场迎接。到了办公室后，当他们对口的采购员接待他们时，我们会把他们手上的样品包接下来，把它们送到会议室。如果这是他们第一次来访，我们会带他们参观公司，并给他们提供饮料和点心……基本上为他们做任何可以让他们感觉亲切的事情。这远远超出了我们行业的标准，但是如果我处于他们的位置上，也一定不会介意受到这种待遇的。

和我们的供应商交流的时候，我们也用同样的心态。如果他们打来电话，我们会尽量在当天回电。如果他们发来邮件，我们会尽量在几个小时之内回复。我们意识到交流的重要性，如果我们的合作伙伴有意联系我们，我们就要做出回应。我们的顾客希望我们及时回复，那么供应商应该也是这样希望的。

在美捷步早期的时候，由于规模问题，我们人手不足。但是我们实在没有能力再聘请更多的采购员来负责那么多的款式和尺码。我永远不会忘记那个下午，我转过我的椅子去问家华，他对于让供应商分享采购员所有资讯的想法怎么看。在传统意识里，零售业对资讯是保密的，坚决不能外泄的，而且被用作从供应商那里获得更多好处的一个工具。零售商不希望供应商知道他们的买卖情况，那样才能对供应商们要求更多。其实，如果我们让自己的业务透明化，不仅会帮到我们，他们也可以受益。

在我把这个提议告诉家华后不久，他转过身来说道：“你想的也是这个吗？”他创始了这个我们现在叫做“外联网”的雏形。它的功能正是我们之前讨论过的。它让供应商完全看到我们的经营状况，看到我们的库存水平、销售量还有利润。他们可以推荐订单供我们的采购员参考。他们还可以和我们的创意策划小组讨论怎样改变他们在网站上的品牌精品。事实上，这相当于他们取得了进入商店的钥匙。

我们为什么要这样做呢？美捷步的采购员平均来说每人负责50个品牌的系列产品。但是有了这种透明度，就有了另外50双眼睛来帮忙经营。不止这些，供应商是他们产品的行家。没有哪个采购员能比这个品牌的代表人更了解该产品了。所以，何不利用他们的知识来帮我们经营得更好呢？结果，当他们感觉到被授权使用我们的工具与资讯去经营他们的生意时，他们帮我们的时间会比花在其他客户上的时间多得多。我们团队的成功完全可以归功于我们的采购员和供应商的紧密合作。

在美捷步，谈判也有点不同。我们是与供应商合作，而不是压榨他们。如果我们需要久一点的付款期，我们就会依据议付日期制定不同的销售计划。我们一起决定怎样对生意最有利，愿意承担的风险多大，希望业务成长的速度多快。而且我们站在同样的立场上开发市场。我们协商确定我们的品牌要达到什么样的目标，要怎样做才能达到。我们不相信谈判就是一场“掰手腕”的较量。如果双方都能诚实看待我们的情况和目标，我们就可以一起找到迈向成功的康庄大道。

我们明白，没有供应商的承诺和激情，我们公司不可能取得今天的成功，所以每年，我们都会表达我们的谢意。我们会包下好比硬石酒店的游泳池，棕榈树酒店的“雨”夜总会更好的场地，邀请所有的供应商（超过1000家）参加每年一次的答谢派对。参加者，包括美捷步团队在内多达3000人。我们把活动的时间点与世界鞋业协会的年度大展配合起来，很高兴听大家说这个活动是年度大展最精彩的部分。我们提供食物、饮料和各种疯狂有趣的娱乐活动（穿上舞裙的山羊、舞蹈表演、小矮人、吞火者……凡是你能想到的，我们都可以办到），只希望供应商能意识到他们对我们公司的意义。我们举办这个活动的第一年，供应商对我们的表态激动得好几个月后还在谈论！现在，它变成了一场没有与我们合作的供应商和其他的零售商也会溜进来寻乐的盛会。

一年的其他时间里我们也乐于表示我们的感激。当一个品牌达到某一销量水平时，我们会送给他们T恤衫，上面印着：我们品牌在美捷步的销量超过了100万美元。当我们和供应商吃饭的时候，我们总是设法埋单。这在零售业中是很罕见的，但是这是我们WOW！他们的方式，就像WOW！我们的顾客一样。抢着埋单实际上变成了我们和许多供应商之间的一场比赛。不久前，我们一群人和两位供应商一起吃饭，因为上次吃饭后他们很惊讶最后是我们埋单，所以这次他们先与餐馆安排好埋单，并且提醒餐馆，美捷步的人一定会玩些把戏去抢着埋单。这种情况很少发生，最终美捷步还是抢到了！

每个月的最后一个星期五，美捷步会举办一次高尔夫联赛，邀请我们的供应商一起参加。如某人所说，在高尔夫球场上办成的事比在办公室里多。举个例子，实际上我们进入眼镜销售领域是始于在一轮高尔夫球后与奥克利（Oakley）品牌的代表保罗的一场谈话。现在，我们的眼镜产品是网上销售最多的公司之一，但是，如果我们没有和我们的供应商建立关系的话，这些都是不可能发生的。

我们的关系也不局限于零售业。我们与UPS长期建立的合作关系也使我们找到了新颖独特的方法去WOW！我们的客户。虽然一开始我们只是他们业务中微不足道的一小部分，但他们从第一天起在我们的成长中就扮演了很重要的角色。他们一直很尊重我们。UPS的销售代表亚力也长期孜孜不倦地帮我们公司寻找新的方法提升我们的服务。他和UPS对我们的文化耳濡目染，因此，不仅是我们的代表，也是我们的朋友。

太多的供应商，这里无法一一列举，特别要提到我们跟富国银行的合作。当其他人都还在怀疑的时候，他们对我们的成长提供了一笔关键性的信用贷款，并一直继续和我们合作，帮助我们建立事业，投入时间了解我们。他们对我们的事业充满激情，愿意花时间去理解它。

建立良好的关系的努力给我们带来的好处不胜枚举。供货商帮助我们筹划业务，保证在正确的时机有足够的正确产品。存货少的时候，他们设法帮我们弄到畅销产品。有时候他们还提供给我们美捷步独家贩卖的机会。他们和我们的市场开发团队密切合作，计划合适的活动。他们在考虑产品方向时，我们也参与决策过程。实际上，我们外联网最大的革新之一来自我们克拉克斯（Clarks）销售代表汤姆的一条建议。他注意到这些款式如果能附上照片，外联网就变得更容易使用了。这是一个“醍醐灌顶”的时刻。如今，这个外联网特征不仅对我们的供应商，对我们的采购团队也有很大的帮助。

由于我们的关系网，目前没有与我们合作的供应商也很想和我们建立伙伴关系。而且由于过去10年里我们在这个行业建立起来的诚信度，我们的网站上会出现很多客户在其他网站无法找到的品牌。品牌商家知道而且很赏识我们在保护他们品牌的完整性方面提出的最高标准，因此，他们在和我们交易的时候会感到很安心。

最重要的是，我们把供应商当成朋友。我们在一起很高兴，工作之余也会在一起聚会，真诚地关心彼此。我们尊重而且看重我们之间的关系，想要看到彼此都发展得很好。在我的整个职业生涯中，我跟合作过的很多人都成了朋友。

我离开诺思通去帮助美捷步创业，是一个冒险的决定。那时，我们在走一条其他人都不看好的路，经营一个没人听说过的公司。但是因为这么多年我们建立起来的关系，他们支持我们，而且愿意赌上身家性命来冒这个险。没有这些交情，没有他们对我们的信任，就没有今天的美捷步。这些关系在过去、现在和将来，都是我们公司最值得珍惜的东西。

裁员

2008年是疯狂的一年。我们公司内外都经历了大起大落。

年初时我们庆祝了前一年的财政表现。我们超过了2007年的运营利润目标，所以我们决定一次性以员工年薪的10%作为红利，奖励每一名员工，他们对此都感到很惊讶。这是我们感谢每个人让我们超越目标的方式。

下半年，UPS邀请君叡和我去北京观看奥运会，这是一次精彩的经历。

然后，股票和房地产市场崩溃，全球经济在2008年底持续跌落时，我们的增长速度也趋缓。虽然我们还在增长，但我们的开销相对于收入来说仍然偏高。我们原本计划更快地发展，可事与愿违，我们雇用的人超标了。我很难理解事情的发展变化会如此之快。

在给每个人发放意想不到的红利仅仅8个月后，我们艰难地决定要裁掉8%的员工。这是我们公司多年来做的最艰难的决定之一。

我们没有像其他许多大公司那样把它美化为“战略重组”，我们遵循我们的核心价值观，坚持开放和诚实的态度，不只是对我们的员工，对媒体也不例外。

我把下面的电子邮件发给了所有的员工，同时还公布在我们的博客上：

日期：2008年11月6日

来自：谢家华

发至：美捷步全体员工

主题：最新消息

所有的美捷步员工们：

今天对于所有的美捷步员工来说都是一个感伤的日子。我们做了一个很艰难的决定，那就是要裁员大约8%。美捷步所有的部门都会受到影响。我们也在考虑关闭在内华达和肯塔基的一些实体店。

这是我们9年半来所做出最艰难的决策之一，但是为了美捷步的长远健康发展，我们相信这是一个正确的决定。以下将会解释原因……

我们很幸运有红杉资本（风险投资公司）这个投资者，它预见了摆在我们面前的经济危机的后果。在10月7日，红杉资本召集所有它投资的公司（包括美捷步）开了一次会议，传递了一个非常清楚的信息，那就是要尽量减少开销，保证盈利和健康的资金流。

卡拉卡尼斯（Jason Calacanis）也写了一个关于躲避“死亡漩涡”的精辟的电子邮件，我强烈建议大家读一下。

美捷步是幸运的，我们比其他许多公司的处境要好，不像许多其他公司，我们仍然在成长，而且有盈利和健康的资金流。

我们还非常幸运地得到了富国银行、美国银行和密钥银行的信用贷款。这些支持给了我们很大的财政弹性，但是鉴于目前经济的不确定性，我们必须谨慎应对，降低对贷款的依赖性。

我们决定公司要保持前瞻性而不能陷入被动。我们现在提前减少一些开销，使我们能适当地照顾我们的员工，以免日后被迫降低开销。

因为我们仍然在发展而且有盈利，所以我们不必像其他规模一样的公司那样做出大量的裁员。去年，我们的商业销售额达到了8.4亿美元，今年我们预期会达到10亿美元的销售额。然而，我们在2007年底时做2008年的计划时，我们预期的销售额是超过10亿美元的。

由于这些原因，我们要裁员8%，但是我们会提供比大多数其他公司的遣散费（两周工资或没有）更好的遣散福利。

我们对遣散的员工将继续发放工资到年底（约两个月），在公司超过3年的员工会更多。

此外，我们的正常健康保险福利包括为员工免费提供100%的医疗、牙科、视力的保险，也为他们的配偶提供50%的医保费用，我们决定支付我们的离职员工6个月延续保险的费用。

我们做这些事情来照顾即将离职的员工其实是使我们2008年的成本不降反增，但这是我们为员工该做的事情。它可以让我们在财务上更加灵活地去应对2009年潜在的变化。

和前一年相比，电子商务的增长率减缓了，但好消息是，即使是在这个艰难的经济环境下，电子商务总体上还能保持增长。

在鞋业领域，我们是网上销售的佼佼者。在困难的时刻，即使总体上的增长率减缓，市场上最强大的玩家仍有机会获得市场上更大的份额。历年来，我们的增长速度一直高于电子商务市场的总体水平，我们预期在2009年持续保持这个有利的形势。

我们预期在2008年剩下的日子及2009年全年会继续增长。据我们目前的预测，只要我们在经营和财政上能有前瞻性、避免被动，我们就能够继续盈利，并保持健康的资金流。

我知道很多遣散的、留下的员工今天都流泪了。鉴于我们的家庭式文化，我们的离职人员比其他公司的离职人员更加地感伤。

很多员工问我能否在自己的微博上写文章谈公司裁员这件事。我们的政策跟过去一样，没有改变：保持真实，依赖你最好的判断力。

这对每个人来说都不好过，我相信大家对这封邮件一定会有很多的问题。如果你对你的个人工作或你的部门有问题，请和部门经理联系。如果有其他的问题、评论和想法，请随时发邮件给我。

谢家华

美捷步首席执行官

周末过后，我又发了一封邮件给留下的员工，也同样公布在我们的博客上：

日期：2008年11月11日

来自：谢家华

发至：美捷步全体员工

主题：往前看

上周对于所有的人来讲都是很难熬的，因为我们必须经历裁员8%的过程。同时，当听到美捷步员工和前美捷步员工在裁员后于周四晚上和周末一起喝酒的那些故事时，我感到很安慰。

现在我们所处的经济形势不同于我这辈子见过的任何情况。这是一个特别的时期，美国还没有脱离风险。人们预计在经济跌落谷底之前还会有200万~300万的人员失业。

即便是在困难的时刻，如果说我还在生活中学到一件事，那就是：事情从来不会像我们想象的那么好或那么差。不过多数情况下，这种看法是在“好事”或“坏事”真的发生后很久才会明白。

事实上，这是美捷步在全公司范围内第二次裁员。我们已经运作9年半了，第一次裁员是在美捷步早期，那时我们裁掉了一半的员工，原因是经济危机、我们找不到投资。那时我们还没有盈利。

然而，我们早期的裁员使我们留下的团队变得更加强壮，而且因为当时我们没有太多钱，所以迫使我们把注意力放在现有的顾客上而不是去开发新客源。最终，那是一个催化剂，使我们把美捷步从一个卖鞋的网站改造成注重客户服务和公司文化的公司。它启动了一个多米诺骨牌效应，让我们发展成今天的样子。

展望未来，我们有一个类似的机会。我们有机会让我们的文化发展得更强大。这需要全体人员的参与和努力，从我们的历史来看，我相信我们一定能够做到。

我们也有机会让公司更加健康。针对那些我们想到的，能创造更多收入、利润和资金流的方法，我们要从对公司最有利的角度决定优先次序。

有人问到新年过后是否还会有另一轮的裁员。目前还没有这种打算。当我们上星期裁掉8%的员工时，我们决定的数目基于我们的财务预算，我想我们应该已经削减了足够的开销，可以度过2009年了。在上一封邮件中我已提到，我们的裁员是前瞻性的，目的就是保证2009年能盈利并有健康的资金流。

作为2009年削减开销的一部分，而且也让我们团结得更紧密些，我们所有拉斯维加斯的员工在接下来的两周内都要搬进2280或2290两栋相邻的大楼。

我们就要迎来忙碌的假期旺季了，在每个人忙着处理自己分内工作的同时，让我们记得现在比以前更加需要相互帮助——这种帮助不仅局限在自己的部门内，也可以跨部门实施，在整个公司内部实现密切合作。

记住，这不是我的公司，也不是我们的投资者的公司。这个公司是我们大家的，由我们决定我们的方向。力量就掌握在每一个人的手上，奋力向前，让我们创造一个公司有史以来最强大的团队。

让我们向世界展示美捷步的能力！

谢家华

美捷步首席执行官

我们得到了众多媒体的关注，因为我们裁员的消息完全公开和透明，没有半点隐瞒。在公众的关注下度过这个黑暗的时期对我们的文化来说是一个考验。但是就像所有的挑战一样，我们的员工找到了度过的方法，继续向前迈进。

现在回顾起来，我非常感激大家都能团结在一起，没有失去我们的团队精神与家庭精神。我真的深以我们的员工为荣。

当然，我也希望再也不要碰上类似的情形了。

培训

许多公司都说员工是他们最重要的财富。这种说法有些问题。首先，一旦有人离开，你就会失去一笔财富。其次，在公司发展的时候，常常发生公司的发展超过了员工的发展的情况，也就是说这名员工还是只具备他加入公司时的技能。如果是这样，大多数公司的解决办法就是在外面引进更有经验的人才，可是这会导致第三个挑战：这个新人可能不适合公司的文化。

美捷步的理念是不同的。我们不以个人为财富，而是把建立员工培训机制当做财富，这种培训覆盖了每一个部门拥有不同技能和经验的人员，还有初级、高级管理阶层的所有人员。我们的愿景是让几乎所有的新员工都从初级做起，而公司会提供所有的培训和指导，让每位员工都有机会在5到7年内成为高层领导。对于我们来说，这项工作还在进行中，但我们对它的未来真的很期待。

如果不能在个人和专业领域里持续不断地发展学习，任何员工都不太可能在一家公司待上10年。我们美捷步的目标就是让员工们不仅把他们的工作当成是一份差事或事业，更是一种召唤。

我们的培训策略是在2004年搬到拉斯维加斯时开始形成的。虽然拉斯维加斯是一个雇用呼叫中心人员很好的地方，但是我们发现，要说服有多年行业经验的采购员从洛杉矶或纽约搬到拉斯维加斯来是非常有挑战性的。所以 我们决定从头开始，培养我们自己的采购团队。

如今，几乎我们销售部雇用的所有新人都是从入门的销售助理开始干起。我们有一个为期3年的采购员发展计划，每个销售助理都接受培训、认证，接受渐增的责任，然后进入管理和领导阶层。

在入门阶段，我们关心的是他们对自己小组所负责的产品是否有激情。就时装小组来说，我们雇用那些喜欢阅读时尚杂志的人。就跑步小组来说，我们雇用喜欢跑马拉松的人。就户外小组来说，我们雇用那些经常在周末爬山露营的人。

3年内，销售助理可以提升为助理采购员然后晋升为采购员（再过3年，他们可以晋升为高级采购员，主任，最后成为副总裁）。

我们的培训哲学在销售部门取得了极大的成功，所以在过去一年我们在其他部门也推出了类似的方案。

每个部门都有他们独有的培训方案，但是我们的培训小组仍然为所有的部门提供课程。无论在哪个部门，这些课程都是员工晋升到公司高一阶层前的必修课。

培训小组提供的课程样例

● 新员工为期四周的培训（包括接电话）

● 美捷步的历史

● 美捷步的文化

● 交流1

● 交流2

● 交流3

● 教练入门

● 美捷步图书馆：分享好书 《弗雷德因素》 和 《鱼》

● 财经导读

● 幸福科学101

● 部落领导法

● 肯塔基一周魔鬼营

● 新管理者训练

● 业绩提升

● 人力资源101

● 人力资源102

● 领导必知

● 美捷步图书馆：分享好书 《持久的方法》

● 财经2：财务规划程序

● 公众演讲

● 分享幸福

● 微软办公软件中级班

● 语法和写作1

● 语法和写作2

● 压力管理

● 时间管理

● 通过参观WOW访客

● 客户服务技巧复习

● 升迁计划研讨会

一旦每个部门都培训完毕，任何人在任何时候离开公司，他的前面和后面总是会有人准备着接管他的职责。这样，培训，而不仅仅是某个个人，就成为了真正对公司有利的资产或财富。

更长远来看，我们也计划着把培训理念在员工正式成为美捷步一员之前再向远推4年。如果我们的招聘团队可以在大学新生入学时就开始与他们建立良好的关系，并且提供美捷步的暑期实习职位。这样，等到他们从大学毕业的时候，就已经完成了互相了解的过程。

一旦我们整个的11年培训计划建成（加入美捷步前的4年与加入美捷步后的7年相加），我们将会建立起一个超越任何人的可持续的竞争优势。再加上我们在发展品牌和文化方面的不懈努力，我们相信我们的BCP（品牌、文化、培训）策略将为美捷步的生存和发展提供绝佳的平台。

微博座右铭

● 每一个人到这个世界都有他个人的珠穆朗玛峰要攀登。

——休•麦克劳德（Hugh Macleod）

● 如果你列出的必须优先处理的事情超过了3样，那你如同一样也没有。

——吉姆•柯林斯（Jim Collins）

● 如果你的谈话对象没有在用心听，你要有耐心。也许他耳朵里有细毛。

——小熊维尼

● 为学日益，为道日损。

——老子

● 昨晚有人闯入我的车。没有什么值得偷的。而且车子事实上还变得整洁了些。我应该安排小偷每月来一次。

第三部分 利润、激情和使命

第六章 更上层楼

公关和公众演讲

在亚马逊宣告收购之前的两年里，媒体对美捷步的报道越来越多。很多人都猜想我们一定是加强了我们的公关工作，但事实并不是那样。我们只是继续做我们一直做的事情：不断地改善客户体验，同时加强我们的文化。

有趣的是，许多新闻报道的都是我们几年前的旧闻，例如在新员工培训期间付费请他们离职，或者偶尔向顾客赠送鲜花。我们做这些事的时候并没有想到这些事最终会出现在新闻报道或博客上。但是过一阵子就会有一个记者或一个受欢迎的博客作者注意到一些我们做的事情，于是我们的故事就跟着如星星之火，燎原了起来。我们像其他人一样对这些曝光感到惊奇，因为我们从来没有计划过这些事情。

于是我们学到了一个很好的经验：如果你专注于确保你的产品或服务不断地WOW！到人们，最终，新闻界会获悉有关信息。如果你的公司能够传递好的产品和顾客体验，一些有趣的故事作为副产品，自然能够随之产生，你并不需要刻意去接触新闻界的人。

随着媒体报道的增加，我开始接到越来越多在不同会议和行业活动中演讲的邀请。我的第一次正式演讲是在2005年 《鞋业新闻》 举办的首席执行官高峰会（Footwear News CEO Summit）上。我记得当时精神极度紧张，因为之前我真的没有在公众面前演讲过几次。那时我同意去做的原因是，这将是一个很好的机会，与那些我们仍然尝试想要建立关系的鞋业供应商分享美捷步的故事。

我预先写好了演讲词，然后花了一个月的时间去记住并排演它。演讲的前一晚，我根本无法入睡。事实证明一切都进展得很顺利，当它最终结束的时候，我终于松了口气，可以补补觉了。虽然我并没有真的很享受整个过程，但是它对我们的业务的确产生了积极的影响，所以我很高兴我那么做了。

在接下来的一年中，一些演讲邀请陆陆续续地送到公司。我满怀恐惧地接受了所有的邀请，因为我知道它们有助于扩展我们的业务和品牌。我也认为，虽然做这些事让我感到不舒服，但是它们对我在个人和专业方面的成长来说都是很好的机会。就像生活中的其他事一样，我把公众演讲看作是一个技能，它也是需要经常练习的。我把自己做的每一次演讲都仅仅看作另一场练习而已。

在我做公众演讲的第一年，我费尽心血地预先写好演讲稿，并且记住它们。这会花费很长时间，而且在演讲前一夜，我总是睡不好。有时在演讲的时候，我会不小心跳过或忘记一句话或是一整段，让我在台上变得很慌张，绞尽脑汁地想要回想起前一晚我练习的台词。

随着每一次的演讲，我发现自己慢慢地在进步。但是我仍旧不喜欢演讲本身。尽管我的演讲有助于美捷步品牌的建立，但即使做了一年的演讲之后，我仍然感受不到其中的乐趣，也许，我可能并不是一个天生的演讲者。

突然有一天，我顿悟了。

我意识到没有人知道我预先写下的演讲稿的内容，因此没有人会知道我是否跳过了一句话、一段台词甚至是整个章节。

我也注意到虽然人们喜欢我演说的内容，事后他们通常会对两件事情做出评论。他们告诉我，真的很喜欢我个人的故事，而且说尽管已经从新闻中看到了有关美捷步的报道，但是真正从我这里听到那些事情却有非常不同的感受。原来那真的可以让他们感觉到我对公司文化、客户服务和美捷步的热情。

因此，我决定，对下一次的演讲，尝试使用完全不同的方法。

我决定不去记忆或预演任何东西。我将做即兴表演，然后看看会发生什么。我知道我有很多可以一面想一面讲的故事，我也知道只要我坚持只讲我有激情的、熟悉的内容——客户服务和公司文化——我就会有很多可以汲取的材料来填充预定的演讲时间。

当我最终站在台上，开始时我仍然会在调整适应观众和会场的一两分钟里感到紧张不安。在此之后，时间如同飞逝了。观众比我以前演讲时更加投入。在我只是讲个故事，而不是背诵预先写好的台词时，有些地方我甚至会得到一些意想不到的笑声。

我后来知道，我已经达到了“飘然”的状态。研究员米哈伊（Mihaly Csikszentmihalyi）在他同名的书中描述过“飘然”，这是一种人在其中完全忘记时间、自我意识甚至自我幸福的状态，而那正是发生在我身上的情形。

从此以后，我做的演讲都采用相同的模式，然后我发现，过去经常担心的许多东西跟着变得有条不紊了。我在演讲时只要遵守3条基本准则即可：

1. 要有激情。

2. 讲述个人经历。

3. 要真实。

我曾经犯过一次错误，就是同意在一次会议上演说我事实上并不感兴趣的话题。尽管我知道相关所有的情况，但是我无法很有激情地去演说，所以我的表现只能说是还行。但那是一次很好的学习经验。

现在，每当我应邀到某处演讲，我会让他们知道我只谈论某些主题，它不见得与会议的总主题相匹配。然后我会让会议组织者去决定是否可行。通常他们会接受，但偶尔也有例外。

在后一种情况下，无论会议的主办单位支付美捷步多少钱，也无论接触到那些听众对于美捷步来说是一个多么好的机会，我总是会做相同的事情：

我会有礼貌地谢绝。

透视美捷步

随着演讲的邀请越来越多，我们也开始派出不同部门的人前去演讲。就像我们的文化书一样，不同的员工会讲述不同的个人经历，每个演讲都有自己的内容及观点。直到今天，我们都没有一套标准的幻灯片供大家使用。

我们所做的一切演说引起了许多我们意想不到的结果。除了在博客和媒体中的大量报道外，我们还认识了很多不同的会议组织者，这也导致了在各种不同场合的演讲，包括罗宾斯（Tony Robbins）的节目，印度科技、娱乐、设计大会（TEDIndia），西南偏南音乐节（SXSW），《公司》 杂志500强（Inc.500）会议等。我遇到了很多作者，他们写的书我们很钦佩，也早已收入了美捷步图书馆，包括柯林斯（Jim Collins）、戈丁（Seth Godin）和科莱（Chip Conley）。因为我们的公开演讲，有很多来自不同公司、不同层级的人参观了我们的总部。通过公开演讲，我们与很多人和公司建立了许多很好的合作关系并抓住了一些商业机会。

每当做公众演讲时，我们都运用了我们的核心价值观，而不是借演讲的机会直接推销美捷步，反而是尽可能分享我们做事的方法，以帮助听众积极进取和不断学习。我们很开心地分享数据和其他详细的信息，这也与我们的核心价值观中“以沟通建立开放诚实的关系”相符合。

这些公众演讲给我们带来了一个最意想不到的结果是：我们发现自己实际上正在改变其他公司和其他人的生活。后来，这种想法慢慢地沉淀下来，让我们意识到我们可以做比经营美捷步本身更加有意义的事情——我们可以改变整个世界，不仅仅是在美捷步改变做事的方法，也可以帮助其他公司改变他们做事的方法。

当听到其他人或公司说起，他们如何贯彻实施核心价值观，更加关注客户服务、公司文化和员工的幸福，并因而改变了他们的生活、经营方式和财政状况时，我们感到非常欣慰。

我们每天不断地听到人们提到，美捷步激发他们用不同的方法去经营公司，不一定要成为美捷步，而是给他们展示了一个真实的例子，如何去经营一家以价值观为基础的公司，同时还关注每个人的幸福。这确实是可能的，人们看到这并不只是理论，而是一种结合利润、激情和使命的方法。

我们收到的反馈和故事使我们提出了一个在线视频订阅服务：《透视美捷步》 和一个为期两天的专业研讨会 《现场透视美捷步》。这两个方案的设计目标在于帮助创业者和现有的企业改进他们的公司。许多参与者对学习如何创建深厚的公司文化和他们自己的一套核心价值观特别感兴趣。

随着我们推出的这些附加服务，我们慢慢意识到我们正在成为一场更大的运动变革的一部分。它已经不再只是美捷步了，我们正在为改变世界贡献自己的智慧。

文化认同

追求更高使命很重要，这个想法不是我们发明的；拥有一套深厚的文化和核心价值观很重要，这也不是我们发现的。其实在 《从优秀到卓越》 和 《部落领导力》 这两部书里，就强调了这两种观点，甚至在这两本书出版之前它们就一直存在。

但是通过参观、文化书、公开演说、《透视美捷步》、《现场透视美捷步》、微博、还有我们的博客，我们发现自己处在一个很独特的位置：短短不到10年的时间里，我们从一无所有扩张到销售总值超过10亿美元，我们拥有了一套深厚且自成体系的核心价值观，而且，我们建立了开放和诚实的关系，而积极进取、不断学习的文化引导我们学会了分享，而不是一味地囤积这些年来我们积累的知识与经验。

说服我们的董事会（都是投资者）接受那些活动颇费了一番周折，我们坚信这些活动可以树立美捷步的品牌而且使世界变得更美好。而董事会成员主要都是技术和生产背景的人，而并非来自零售行业或者品牌行业。他们中的一些人不能完全明白为什么我们要建立 《透视美捷步》，或者为什么要支持微博，而且他们也不完全信服我们正在树立的品牌、文化、培训平台的价值所在。我们的许多努力被董事会的一些成员认为是 “家华的社会实验”，因而遭到了驳回。

一般情况下，董事会成员希望我们把重点放在通过电子商务推动财务业绩方面。

这是有道理的。

2005年红杉第一次投资的时候，他们签约帮忙的是塑造一个专注于服务的电子商务公司。他们预期5年之内能有个财务退出机制（以企业并购或者首次公开发行股票的形式），这一时间点的设置和他们投资的许多其他公司相似。他们并没有签约去做那些我们现在正在做的额外事情，那些都是长期战略，而且与电子商务没有直接的关系，他们更没有签约让我们去帮助其他公司创造属于他们自己的视野和更深厚的文化。

但是我看得到我们现在所作所为的潜力，即创造一些超越美捷步的、更伟大的影响力。我很确信因我拒绝停止这些作为，几次几乎被董事会炒了鱿鱼。从他们最初投资到现在，5年之约很快就要到了。君叡、弗雷德和我并不想卖掉公司，但是由于一系列涉及清算优先权的复杂的资金结构，首次公开上市发行股票在这个金融市场动荡不安的情况下也不是明智的抉择。

2009年初，我们上榜 《财富》 杂志“前100名最佳雇主”。在2009年首次上榜的公司中，我们排在第1名。整个办公室都沸腾了，因为这是在公司早期，我们定下来的一个内部目标，而且一个月前，我们的销售额就比原计划大大提前，达到了我们10亿美元的目标。

但是与董事会，我们一直僵持着。董事会要有一个财务退出机制，但是我们美捷步内部却不愿意退出。我们希望继续努力，而且这是长远的计划。幸运的是，我控制了足够的投票表决权，所以董事会没办法强迫我们卖掉公司，但是他们占了多数董事席位，因此理论上，他们有权力开除我，然后聘用另外一个不关注企业文化，只是专心致力于从电子商务业务中获取最大利润的执行官。

我意识到我再度学到了和“链接交换”事件中同一个教训的不同版本，当我们的文化每况愈下的时候：一致的文化认同很重要。一套深厚的企业文化和可以实践的核心价值观会使所有的员工在文化上保持一致。我现在明白，股东和董事会的文化认同也同样重要。

寻找投资人和董事会成员时要问的10大热点问题

1. 你真的需要投资者吗？你能放慢成长速度从而避免融资吗？

2. 你的投资者会多积极地参与经营？你希望他们多积极地参与？

3. 除了资金，你们的投资者还有什么价值观（人际关系、建议、经验）？

4. 你的投资者希望的财务退出机制的时间点是？

5. 你的投资者除了财务回报之外，对他们的参与，还希望得到什么？如果有的话，他们的优先次序是什么？

6. 你的投资者和董事会认同公司的愿景和使命吗？

7. 如果能比预期更快地完成愿景，他们会接受较少的利润吗？

8. 你的投资者和董事会在思维上能有多灵活？

9. 谁能控制投资者？谁能控制董事会？

10. 你的投资者和董事会与公司的核心价值观一致吗？

君叡、弗雷德和我想尽一切办法解决和董事会之间的文化认同问题。我们当然不想卖掉公司，然后去做其他的事。对我们而言，美捷步不仅仅是一份工作，或者打造职业生涯的地方。它是一个召唤。我们在美捷步投入了太多的情感，以至于难以割舍。不过，我们在美捷步一起经历过更艰难的事情，这只是我们要面对的另外一个挑战，所以我们拟订了一个计划。

我们要买下我们的董事会。

亚马逊

我们算了一下，要买下我们的董事会大概需要2亿美元，所以我们开始寻找其他潜在的投资者。2009年初，我们和一些私人投资公司、风险投资者、富裕的家族企业，还有一些有钱人接触。设想是，从他们那里融资，交换公司的股份，那样我们就可以买下红杉，一些其他股东，还有董事会成员的股份。

当我们正在和各种各样的潜在投资者交涉的时候，亚马逊联系了我们。我们在过去的几年里和他们一直保持联系。

亚马逊的首席执行官，贝佐斯（Jeff Bezos），第一次和我联系是在2005年，他曾前往拉斯维加斯拜访我们。在他飞来前，我们就告诉他没有出售公司的计划。

日期：2005年8月16日

来自：谢家华

发至：贝佐斯

主题：周四的亚马逊/美捷步会议

杰夫，你好。

我期盼着周四我们的面谈。

在会议前，我只是想设定一个适当的期望，再度重申此时此刻我们希望美捷步作为一个独立公司来成长，但是也愿意探讨未来的合作机会。我希望在周四听到你的想法……

然而当我们在2009年初和亚马逊开始讨论时，与几年前相比，双方的观点似乎都有所不同。亚马逊那一方似乎更愿意让美捷步作为一个独立的实体继续发展，以便我们可以按我们的方式继续塑造美捷步的文化和业务。他们这些年来一直关注着我们的发展，而且目睹了我们业务的处理方式是有效的。在美捷步这方，最重要的是能继续我们现在为员工和顾客所做的一切，同时能够使用亚马逊大量的资源。

在我们心里，我们把一场潜在的并购看成是联姻，而不是公司买卖。两个公司都坚持以顾客为中心，只是各自采取了不同的方法。我们认为美捷步是比较感性化，而亚马逊是更加高科技化。

虽然我们原本的目标只是买下我们的董事和他们持有或代表的股份，但我们越想越觉得，与亚马逊联合似乎更有意义。这样做就能实现百分之百的文化认同，而那正是我们和董事会正在设法克服的困难。

我们原本对亚马逊的并购是抗拒的，但是麦克说服了我们，这样做最终可以双赢，可以给股东和员工最好的结果（结果证明，他是对的）。

一开始，亚马逊想用现金收购美捷步，因为那是他们以前大部分并购所采用的方式，可这对君叡、弗雷德，或者我自己并不是很合适。在我们心里，总感觉像在出卖我们公司一样，而卖掉公司并不是我们的目标。我们希望继续树立美捷步的品牌、业务和文化。我们希望仍然像公司的主人一样。

所以，我们积极推动全股票的交易，也就是说美捷步的股东只是把他们的股票交换成亚马逊的股票。在我们看来，这才更像我们设想的联姻，就好比一对夫妇共同拥有一个银行账户。

接下来的几个月里，随着双方对彼此了解的加深，我们对亚马逊及其业务的信任与尊重也与日俱增。到最后要签文件的时候，我们感觉极其幸运。亚马逊方案是一个共赢的局面，让大家都很开心：既有利于亚马逊，又有利于我们的董事会和股东，而且还有利于美捷步的员工。我们可以继续向着我们的长期的理想努力奋斗，以我们的方式塑造自己的文化以及商务。如果没有亚马逊，我不知道最终应该怎样解决和董事会之间的文化认同问题。我们可能还僵持着。现在这种分歧让我们因祸得福。这说明了有些看起来很糟糕的事情，最后的确会如“塞翁失马”一般。

整个过程最艰难的时间段就是最终签订文件前的几个月，我们不得不对所有的员工保密。我们并不想这样做，但是由于亚马逊是个上市公司，法律上我们被美国证监会要求这样做。

就在正式签订法律文件之前，贝佐斯飞到拉斯维加斯，到我家和君叡、弗雷德，还有我见了面。我在我家后院为他烤了一些汉堡，我们谈论了好几个小时。那天晚上，我和弗雷德随兴地在录音工作室聊天，和歌星道戈（Snoop Dogg）混了两个小时。曲终人散时，我和弗雷德互相看着对方，忍不住大笑了出来。这一整天就像是一场梦。

2009年7月22日是我们计划签约，并向全体员工以及全世界宣布这次并购案的日子。我们计划在股市收市之后宣布。公开宣布的前几个小时，大家的神经绷得很紧，我们必须与亚马逊协调精准，安排一切时间。在两个小时内必须和很多人沟通，包括美捷步的员工与供应商，亚马逊的员工与供应商，致电美捷步、亚马逊的报社记者，还有我们的客户、证监会，我们的董事会、投资者、社会大众等，一切都必须完美、协调。那种感觉有点是像我们正要把一枚火箭向月球发射过去。

最终，在预定的时间点，我把下面这封邮件发给了我们的员工：

日期：2009年7月22日

来自：谢家华

发至：美捷步全体员工

主题：美捷步和亚马逊

请抽出20分钟时间仔细看完这封邮件（很抱歉我使用了些听起来很正式的语言，由于法律原因，部分邮件内容写得很特殊）。

今天在我们美捷步的历史上是不同寻常的一天。

今早，董事会通过并签订了一份称为“框架协议”的文件，内容是说目前美捷步所有的股东和投资者（超过100个）将把他们在美捷步的股份换成亚马逊的股份。这笔交易完成后，亚马逊就会成为美捷步公司的唯一股东。

在以后的几天里，你们可能会看到“亚马逊收购美捷步”或者“美捷步卖给了亚马逊”这类的头条新闻。尽管这些新闻理论上是正确的，但是他们没有真正恰当地报道这次交易的实质（我个人认为报纸头条应该写成“美捷步和亚马逊坐在同一棵树下……”）。

我们计划仍然像以前那样继续经营美捷步，继续做我们认为对我们品牌、文化和商务最有利的一切事情。从实际的角度上讲，就好比我们把现在的股东和董事会换成了一个新的股东，尽管技术上、法律结构有所不同。

我们认为现在是和亚马逊联合起来的好时机，因为有很多机会可以让我们利用到对方的长处，加快实现我们长期构想的步伐。对于美捷步而言，我们的理想还是一样的：把幸福分享给顾客、员工和供应商。我们只是想更快地实现这个目标。

我们对做这件事情感到很激动，主要原因有三：

1. 我们认为有很多机会能加速我们美捷步品牌和文化的成长，而且我们坚信亚马逊是能帮助我们实现这个目标最好的伙伴。

2. 亚马逊支持我们继续使用美捷步品牌和发展独特的文化，以一个独立个体的形式实现我们的愿景。

3. 我们需要一个有长期视野（就像美捷步一样）的股东和合作伙伴，同时为现有的股东和投资者创造最高的利润。

我会在下面把以上几条详细说明，但是首先让我回答我认为许多人最想问的3个热门问题。

最灸手可热的3个问题

问：我是否还有工作？

就像上面提到的，我们计划继续把美捷步当做一个独立的实体来运营。在法律上来说，美捷步是亚马逊的一个全资子公司。你的工作与一个月前一样的安稳。

问：美捷步的文化会变吗？

我们的文化很独特并一直在改进和发展，因为我们的核心价值观之一就是要拥抱并驾驭变革。就像以前一样，我们文化的变换取决于我们自己。是我们在掌控自己的命运和文化。

亚马逊对我们如此感兴趣的一个主要原因是，他们意识到了我们文化、员工和品牌的价值。他们希望我们继续发展我们的文化（也许甚至带给他们一些我们的文化）。

除非我们要求，否则他们不会让他们的员工来运营美捷步。不过他们在许多领域有很多经验和知识，所以我们很高兴有机会利用他们的知识、技能和资源，特别是技术。这样可以让美捷步的品牌、文化和业务比今天更加强大。

问：家华、君叡或者弗雷德会离开公司吗？

不，我们没有计划要走。我们相信美捷步还正处于发展初期，对未来和亚马逊的合作充满了激情。这样做的一部分原因就是我们可以因此做得更多更快。

在这封邮件末尾还有另外的问答，但是我想把这3个热门问题先解决掉。现在我已经回答了这些问题，下面我想更详细地告诉你们是什么让我们做出了这个决定。

首先，我想对突然的通知表示抱歉。众所周知，我们核心价值的其中一条是在交流中建立开放和诚实的关系，如果我自己可以决定，我早就会和所有的员工分享我们与亚马逊的讨论，让全体员工都能参与决策的过程。不幸的是，因为亚马逊是个上市公司，有许多证券法规使我们直到今天才能告诉我们的大多数员工。

我们和亚马逊建立了多年的友好关系，他们对美捷步一直都有兴趣并且很尊重我们的品牌。几个月以前，他们和我们联系，希望能与我们合并来促进我们品牌、文化和事业的发展。当他们要求我们继续建立美捷步品牌时（而不是把我们并入到亚马逊），我们认为这样的合作关系是值得探索的。

我们知道他们真的希望我们继续建立美捷步品牌，继续以我们独特的方式建立文化。我想，他们所说的独特就是“创造欢乐及一点点搞怪”。

在过去的几个月，随着我们对彼此了解的加深，双方对于可以优势互补的可能性变得越来越兴奋和有信心。我们认识到我们都是以顾客为导向的公司，只是关注于以不同的方式让我们的客户开心。

亚马逊关注于价格低、种类多、服务便捷，这是他们愉悦客户的方式；美捷步则是通过发展关系，创造个人的情感联系，提供贴心（WOW！）的客户服务让顾客满意。

我们意识到亚马逊的资源、技术和操作经验对于加速我们公司品牌和文化的发展是很有潜力的。另一方面，在此过程中，亚马逊意识到我们正是通过美捷步文化向顾客展示美捷步的经历。贝佐斯（亚马逊的首席执行官）明确表示他很尊重美捷步的文化，并且亚马逊会小心地保护它。

我问过我们的董事会成员对这次机会怎么看。红杉代表人麦克（我们的投资者和董事会成员之一）写下了下面一段话：“现在你有机会来加速美捷步的发展，让美捷步的名字、品牌以及一切与它有关联的东西成为人们生活中不朽的一部分……你可以发挥自己的想象力，思考那些在今天受限制的情况下无法做到的构想和事业。”

亚马逊最值得称道之处是，他们的思考方式和美捷步一样，看得很远。

要找到同样能够注重长期目标的合作伙伴和投资者很难，我们很幸运而且兴奋地看到亚马逊和美捷步有着同样的理念。

说了这么多，这并不是一个简单的决定。在过去的几个月里，我们必须衡量正反两方，所有潜在的利益和风险。最后我们意识到，一旦确定这对所有的股东有利，基本上最终可以归结为要问自己的两个问题：

1. 我们相信这样做可以加速美捷步品牌的发展，帮助我们更快地完成分享幸福的使命吗？

2. 我们相信我们还可以掌管自己的命运，继续发展我们独特的文化吗？

在和亚马逊的人相处了很长一段时间并更加了解了他们的目的后，我们得到的结论是，对以上两个问题的回答都是肯定的。

美捷步的品牌和亚马逊的品牌会继续保持分开。虽然我们可以使用亚马逊的很多资源，但我们需要像过去一样继续建立自己的品牌和文化。我们的使命仍然是一样的：与我们全部的利益相关者分享幸福，包括我们的员工、客户和我们的供应商（附言：我们计划继续保持和我们供应商的关系，亚马逊继续保持和他们供应商的联系）。

我们即将开一个全体大会来更加详细地讨论这个问题。如果有任何疑问，请发邮件给我。这样我们就可以在全体大会上和接下来的邮件中谈到这些问题。

我们今天签订了所谓的“框架协议”，但是我们仍需要通过政府的审批，所以我们预期这笔交易至少要再过几个月才能完成。证监会依法要求我们进入所谓的“缄默期”，所以如果你从客户、供应商或媒体收到任何有关这笔交易的问题的话，请告诉他们我们正处于法律规定的缄默期，让他们写邮件到tree@zappos.com，我和君叡会处理这些邮件。

君叡和我非常感谢我们的财政和法务部门的小团队，还有来自摩根士丹利、费西（Fenwick & West）和普华永道的顾问们，谢谢你们这几个月在幕后不眠不休所做的大量工作，使这个交易得以顺利进行。

在开始问答之前，我要谢谢大家花时间阅读这个冗长的邮件，感谢大家过去的努力，让我们的美捷步走到了今天。

今天对于我来说是很激动的一天。这个感觉和我大学毕业的那一天很像：对未来的憧憬交织着对过去的缅怀。过去的10年是个不可思议的旅程，而未来的10年，我对我们将一起完成的一切感到激动！

谢家华

美捷步首席执行官

问答

问：我们的总部还会在拉斯维加斯发展吗？

是的！和以前一样，只要我们的每个部门都能够继续吸引合适的人才，我们就会继续在拉斯维加斯发展。我们没有搬迁任何部门的计划，亚马逊也不希望我们这样做，因为他们认识到正是我们的文化才让美捷步品牌如此特别。

问：肯塔基的仓库会有何变化呢？

很多人都知道，我们选择仓库地点的策略在于，它接近UPS刘易斯维尔市的世界港。亚马逊没有比离世界港更近的仓库，所以有可能他们会把他们的一些货品存放在我们的仓库里，或者反之亦然。目前美捷步和亚马逊都相信，继续运营肯塔基我们现有的仓库会提供最好的客户体验。

问：我们会减少人员来提高效率吗？

现在我们还没有这方面的计划。美捷步和亚马逊都注重发展，这就意味着我们要雇用更多的人员来帮助我们发展。

问：我们在亚马逊会享受折扣吗？

不会，因为我们计划继续用我们的文化和核心价值观来运营美捷步。我们也不会给亚马逊的员工提供美捷步的折扣，除非他们烤饼干并亲自送给我们。

问：我们的福利待遇会改变吗？

不会，我们没有计划对福利待遇做任何改变（除了正常经营的变化）。

问：我们会保持我们的核心价值观吗？

是的，我们会保持我们的核心价值观，亚马逊也会保持他们的。

问：我们的培训方案或升迁计划会改变吗？还有更多的发展机会吗？

我们还会继续我们的培训方案和升迁计划。这次的结合就是为了加速我们的发展，所以实际上，预期每个人都会有更多的发展机会。

问：我们会继续为我们的客户做特别的事情吗？我们的客户服务政策会变吗？

和以前一样，这完全是由我们决定的。

问：你可以向我们讲讲贝佐斯（亚马逊的首席执行官）吗？他是怎样的一个人？

给你们看一个贝佐斯8分钟的视频，从中你们可以了解到他的个性和想法。他分享了一些作为一名企业家他学到的东西和他所犯的错误（http：//www/youtube.com/watch?v=-hxX_Q5CnaA）。

问：我是个财经记者，你可以像一个银行家那样说话并使用一些花俏语言，让我们可以刊登在财经刊物上吗？

美捷步是网上鞋业的领导者，并且亚马逊认为美捷步是一个有独特文化、光荣历史和经验，可以成为一个软商品公司领先者的团队；美捷步对客户服务的执著强化了亚马逊作为世界上最能“以客为尊”的公司的使命，并最终建立伟大的品牌、深厚的供应商关系、广泛的选择与大量的回头客基础；亚马逊相信美捷步是一个伟大的事业——一直在发展、盈利并保持健康的资金流；扩大合并后，公司在鞋类、服装类和饰品类的规模和成长空间将更大；我们会拥有大量协同作业的机会，包括技术、市场开发及国际扩张的可能性。

问：买价是多少？

这不是一笔现金交易，而是个股票交换。我们的股东和选择权持有人在全部转换的基础上将得到大约1000万股的亚马逊股票。交易条款及如何分配股票的细节将会用S-4表格向证券交易委员报备并在报备后公开发表。

问：你现在可以像个律师那样讲话吗？

这封邮件是于2009年7月22日发出的。我们提议的合并，将由亚马逊使用S-4表格向美国证券交易委员会报备，其中包含一个招股说明书。一旦发布，美捷步的股东和投资者将会被敦促仔细阅读招股说明书和其他向证券交易委员会报备的相关文件，因为它们包含了亚马逊，美捷步及所提议合并的重要信息。一旦发布，股东和投资者可以在www.sec.gov 或www.amzon.com/ir网站上取得招股说明书。

本电子邮件中的一些陈述不是历史事实，而是根据1995年 《私人有价证券诉讼改革法案》 形成的前瞻性观点。前瞻性的报表反映了当前的期望本身是不确定的，会受已知和未知风险及其他不确定因素的影响。可能导致未来结果和期望结果产生重大差别的因素详见亚马逊于2009年7月22日在8-K表格上记载的现状报告内容。

问：你可以停下来吗？

好的。谢谢，再见。

大约20分钟后，我发了电子邮件给我们的员工，告知他们两天后将会开个全体大会。我们在办公室附近的一个会议中心租用了一个宴会厅。

然后，有趣的事情发生了。那天早上，我们让每个部门的经理都做好准备与他们的团队开会，回答与我的邮件有关的问题。我们预期，当我们的员工知道这个消息后，那天的工作一定不会很有效率。

如我们所料，员工们最初都被这个消息所震惊。

如我们所料，员工们有很多疑问。

但是，在宣布这事后不到一个小时，员工们都立刻回到了自己的岗位，继续他们之前的工作。我们的销售团队忙着给我们的供应商打电话，同时少数几个人也忙着回应新闻界的询问。除了这些，大多数的人像什么都没发生过一样，回到了原来的样子。我对此真的非常吃惊。

我曾经担心员工们在得知亚马逊收购美捷步的头条新闻后会非常震惊，以至于无法去细读我在邮件中提到的内容。而事实恰恰相反，在他们最初的惊讶消失之后，我偶然听到了员工在走廊里谈到他们对加入亚马逊可能带来的新机会是多么激动和充满了热情。

我见证了一件不可思议的事情，也许这也正是我们的员工实践“拥抱和驱动变革”价值观的最好实例。

全体员工大会

会场里挤满了人。我站在主席台上看着超过700名美捷步员工。台上，君叡、弗雷德，连同来自亚马逊的两个人和我站在一起。

派对的音乐充满了整个会场，很多员工进来后正在寻找空座位。我能感受到忙碌和兴奋的气息。有些员工带来了沙滩球，然后开始在拥挤的人群中丢来丢去，就好像这是一个摇滚音乐会和锐舞派对的混合体一样。

当我们宣布我们要开始会议了，每一个人都开始欢呼鼓掌。会场里的能量是相当惊人的。

我们花了将近一个小时来解释我两天前发出的邮件的相关内容，回答了员工们提出的一些新的问题。亚马逊也对一些问题做出了回答，告诉大家他们对每件事的看法。

我对着人群说：“很多人都问我，如果我们必须再重新经营一次美捷步，我会采取什么不同的行动呢。实际上，我希望我们不同的做法并不多。我们一路以来犯了很多错误，但是从那些错误中吸取教训让我们变得更强大了。我真的希望我们能更快地把事情做好。”

然后我把所有事总结成了一句话：“与亚马逊联姻将使我们更快地实现我们将幸福奉献给全世界的愿望。”

作为给员工们的一个惊喜，我和君叡宣布，我们个人要出资送给每位员工一个亚马逊的电子图书阅读器。然后，作为最后的惊喜，我们宣布，为了感谢目前所有员工的努力工作，亚马逊会支付给大家一份高额奖金。

没有任何征兆，整个会场的人自发地从座位上跳起来，欢呼和鼓掌。他们中甚至有很多人流下了幸福的眼泪。就像没有预料到的货品加快运输带给了我们的回头客惊喜一样，刚刚那没有预料到的奖金让我们已经很快乐的员工们变得更快乐了。

对我来说，那一刻所代表的成功已经远远超过了我10年前能想象到的极限。这不仅仅是亚马逊的电子图书阅读器或者是奖金的问题，那些只是……额外的奖赏。

这一刻代表的意义远不止那些。会场里每个人共同的精力和情感不仅仅关乎我们个人的幸福，也不只关乎美捷步员工们的幸福。我们从事的事业远远超过了利润和激情。总的来说，这标志着我们下一步帮助改变世界的旅程的开始。

努力加上运气，我们已经为我们的利润、激情和使命找到了正确的道路。

找到了分享幸福的道路。

万圣节祝酒

等待了几个月后，监管机构批准了和亚马逊的交易。10月31日，美国太平洋标准时间晚上11：59分，这项交易正式宣告完成。根据亚马逊股票前一天的收盘价，本次交易的总值超过了12亿美元。

那天我碰巧在印度新德里，于是君叡、弗雷德和我安排了一场电话会议一起庆祝。根据美捷步的传统，我们计划通过电话干一杯灰鹅伏特加酒。

君叡问：“我们应该为什么干杯呢？”

由于某种原因，第一个进入我脑海的就是来自电影 《玩具总动员》 里的巴斯光年（Buzz Lightyear）。

我说：“为了飞向并超越无限干杯！”

我们一起干杯。一切是正式的了，美捷步和亚马逊结为一家。我们终于可以开始一起工作，把各自在艺术与科学上的感性优势和高技术优势结合起来。

我们对接下来会发生的事情感到无比兴奋。

我们对我们将要一起建造的东西感到无比兴奋。

未来正等待着我们。

不管你的过去是什么，你都有一个无可挑剔的未来。

——作者不详

2010年1月，美捷步公司的排名上升了8位，成为 《财富》 杂志年度“前100名最佳雇主”名单中的第15名。

第七章 最终使命

分享幸福

到目前为止，这本书都是关于我、关于美捷步，关于我们一路上学到的经验教训。

到目前为止，你只是一个被动的读者。

在我们接近本书结尾的时候，我想请你积极参与思考下面这个问题的答案：

“你生活的目标是什么？”

当我向不同的人提出这个问题，我得到了很多答案。有些人说他们想要开个公司，有些人说他们想要找到男朋友或女朋友，还有一些人说他们想要得到健康的体魄。

无论你的回答是什么，我想要你进一步回答下面的问题：

“为什么呢？”

根据他们之前说的，人们可能会给出如下的理由：他们想要早点退休，或找到一个灵魂伴侣，或者是跑得更快。

再来一次，不论你对之前的问题给出了怎样的答案，我仍想要继续追问，也让你问问自己：

“为什么呢？”

人们略经思考，给出的下一个答案可能是，那样的话他们就能花更多的时间陪伴家人，或是结婚，或者是跑一场马拉松。

有趣的是，如果你继续问自己“为什么”，多次以后，你会发现你的答案与大多数重复问自己为什么会做他们正在做的事情的人相同。他们相信不管他们在一生中追求的是什么，最终目标是获得更大的幸福。

原来，我们都在用不同的路径去追求同一个目标：幸福。

2007年，我开始更多地对有关幸福的科学感兴趣。我得知这是一个相对较新的研究领域，叫做“积极心理学”。在1998年前，几乎所有的心理学都在试图找出如何让那些有问题的人变得更正常的方法。大多数的心理学家和研究人员从未检视，什么可以让平常人变得更幸福。

我开始阅读大量关于幸福的科学书籍和文章，包括《幸福假设》（Happiness Hypothesis）和 《更加幸福》（Happier）。最初，这只是我的一个个人爱好和兴趣，与美捷步无关。

然后有一天，我灵光一现，发现这一切都与美捷步有关（回顾一下，这看起来非常明显，但是却花了我一年多的时间去弄明白）。

常常有客户告诉我们，他们打开美捷步包裹时，就像打开了“盒中的幸福”一样。不管是顾客收到完美鞋子或衣服时感到的幸福，还是他们对意外升级到当天发货，或与我们的客户服务成员谈话感到的幸福，又或是我们的员工对公司文化与个人价值观相匹配所感到的幸福——把所有的事都联结在一起的就是两个字：幸福。

2009年，我们对扩展我们的愿景和使命做了一个简单的声明：

美捷步就是要与全世界分享幸福。

看看多年来美捷步品牌承诺的演变史是件很有趣的事情：

1999年——提供鞋界种类最繁多的鞋子

2003年——客户服务

2005年——以文化和核心价值观作为我们的平台

2007年——个人情感的连接

2009年——分享幸福

从我的观点看，尝试着学习更多关于幸福的科学，并把这些知识应用到经营我们的业务上来，似乎是件很有意义的事情。我们可以学习诸如怎样使客户和员工更开心的科学。今天，我们甚至还为我们的员工提供了一个幸福科学的课程。

随着我在这个领域学得更多，我逐渐了解到，人们并不擅长预测实际上到底什么才能给他们带来持久不变的幸福。大多数人过他们的生活时认为，当我得到 ，我就会开心，或者当我达到 ，我才会幸福。

事实上，研究表明，他们认为的幸福很快就会逝去。例如，曾经有人研究彩票中奖者，把他们中奖前的幸福水平和中奖一年后的幸福水平做个比较，结果一般会发现，一年后的幸福水平会低于中奖之前。

对我而言，研究这一现象是非常有趣的。它意味着对大多数人来说，达到他们最终的人生目标，不管是什么——赚钱、结婚、跑步——实际上都不会给他们带来持久的幸福。然而，许多人花了一生的时间去追求自认为能获得幸福的事情。

你要问问自己，你拼命追求的是否真的会带来你想得到的幸福呢？

既然最终的目标是幸福，那么你试着学习和了解更多关于幸福的科学不是很有意义吗？这样你就可以把做过的研究运用到自己的生活上。哪怕仅仅获得一点点知识，你会快乐多少？如果你把这些知识应用到你的公司，你的客户和员工会更快乐多少？你的生意会更兴隆多少？

2006年，我第一次参加了马拉松。在此之前，我从没跑步超过一英里的路。就像攀登乞力马扎罗山一样，那是我想从自己的梦想清单上划去的另一件事情。我不了解任何关于马拉松训练的事情，所以我开始阅读关于这方面的文章和书籍。

结果是，有大量的关于怎样跑马拉松和怎么训练的科学研究。我最初以为，为了最后在马拉松中取得好的成绩，我要在数月里每一天都非常努力地跑步，但是事实并非如此。

事实上研究显示，最好的马拉松训练方法是用比你将在马拉松上实际跑的速度还要慢一些的速度进行长跑。根据经验，跑步要慢到你可以很舒服地进行一段很长的对话，而不会感到上气不接下气。当我第一次尝试这样做的时候，慢得让我感到很不舒服。这种训练策略对马拉松选手而言，已经是一种常识了，但是对于其余的人来说，似乎是非常违反直觉的。

就像我们本能地知道该怎样跑步，我们也本能地认为自己知道什么能使我们幸福。但是研究表明，如果你采取那些似乎违背你本能的方法训练，你就能在马拉松比赛中取得较好的成绩。同样，幸福科学的研究表明，其实有很多能够使你更幸福的事物存在，但你并没有意识到。反之亦然，也有一些你认为一定会使你幸福的事物，长远看来并不会带来这样的结果。

我不是要宣称自己是幸福科学领域的一名专家，我只是阅览了一些这方面的书籍与文章，觉得很有趣。所以我想在此简略地与大家分享一些幸福的体系，我个人觉得它们有助于塑造我的思维。希望也能激起你的兴趣，自己去做些阅读，以便将你个人的幸福水平最大化。

幸福框架 1

实际上，幸福只关乎四样东西：感到有控制力、感到进步、连通性（你关系网的数量及深度）、愿景/意义（成为更广阔事业的一部分）。

有趣的是，你可以把这一框架应用到商业上。

感到有控制力

在呼叫中心，我们以前给客户服务代表每年加薪一次，这是他们无法控制的事情。后来我们决定实施一个“技能项目”，大概有20种（类似于童子军里的“优点徽章”），每个“技能项目”都能稍微提高客户服务人员的工资水平。每位服务代表可以自行决定是否参与培训，来赢取技能徽章。如果选择什么都不做，那么他或她的工资水平就会保持不变。如果有人有野心想要参与并获得20个技能徽章，那么我们就会让这位服务代表按照适当的步骤实现目标。自那以后，我们发现，呼叫中心的服务代表们开心了很多，因为他们可以自己控制自己的工资，自己对技能培训做出选择。

感到进步

在美捷步的商品销售部，以前我们会在员工做满18个月后，把他们从基层的销售助理职位提升至助理采购员（如果他们符合提升的所有要求）。后来我们决定，每隔6个月就做一次更小的职位调整，使得3次加起来的调整与以前一次调整的内容一样。18个月之后（3次“每6个月进行的职位微调”），最终结果在培训、认证和薪水方面完全没有不同，但由于这种可以感知的进步，我们发现员工们变得更开心了。

连通性

研究表明，积极的员工更有效率，而且一个员工在办公室拥有好朋友的数量与他工作是否积极是有关联的。在 《幸福假设》 这本书里，作者总结说一个人的幸福感主要并不是来自内部，而是来自彼此之间。这也就是我们反复强调美捷步文化的原因之一。

愿景/意义

《从优秀到卓越》 和 《部落领导力》 这两本书讨论了一个有愿景的公司会设定一个更高的使命，这个使命超越了金钱、利润或者成为行业老大，这种愿景是卓越公司（就长期的财务绩效而言）区别于众多优秀公司的关键要素。

幸福框架 2

康利（Chip Conley）的书《巅峰》（Peak）做了一件很不错的工作，那就是描述了如何把马斯洛的需求层次理论简练成服务商场上的3个层级，并应用到客户、员工以及投资者身上。马斯洛的人类需求层次理论背后的基本假设是，一旦一个人的生存需求得到了满足（食物、安全、住所、水等），那么人们就会被驱动追求其他的非物质需求，比如社会地位、成就感和创造力。

客户：满足期望——满足欲望——满足自己潜在的需求

员工：金钱——认可——意义

投资者：交易一致——关系一致——遗产

许多公司和经理认为，给员工的钱越多，他们就会越开心，但是大多数人力资源调查显示，一旦人们的基本需求得到了满足，他们就开始看重比金钱更重要的无形资产，诸如和上司关系的质量以及个人职业成长的机会等。

在美捷步，下面是客户需求层次的一个例子：

● 收到正确的产品（满足期望）

● 免费的运送（满足欲望）

● 意外升级的隔夜运输（满足自己潜在的需求）

幸福框架3

乐趣

乐趣，这种幸福通常来自于不断地追求下一个高度。我喜欢把它叫做“摇滚明星”式的幸福，因为如果不断有刺激的话，它是非常伟大的，但是这种幸福很难保持，除非你过的是一种摇滚明星的生活。研究表明，在3种形式的幸福中，这种的持续时间是最短的。一旦刺激的来源消失，这种幸福就会立刻沉落。

激情

激情，这种幸福也称飘然，通常是最优秀的表现结合了最深入的参与。研究表明，在3种形式的幸福中，这种幸福的持续时间长度位列第二。职业运动员有时把这种幸福叫做“在状态”。

更高使命

更高使命的幸福就是，使自己成为某些比自己更广阔，更有意义的事业的一部分。研究表明，在3种形式的幸福中，这种是持续时间最长的。

有趣的是，很多人一生都在追求“乐趣”这种简单的幸福感，以为一旦他们能够持续得到乐趣，他们就会考虑“激情”，而如果有“激情”了，才该去追求“更高的使命”。

然而根据研究结果，恰当的策略应该是，先追求更高使命（因为这是持续时间最久的幸福），然后才是激情，最后再加上乐趣。

幸福分形体

根据韦氏字典，一个分形体是“任何不规则的曲线或形状，取出其中任何一部分放大或缩小到同一大小后，其形状与任何其他较大或较小的部分是相似的”。

这里有个分形体的例子（《冬天仙境》，施瓦茨博士Dr.Ken Schwartz）：

分形体的属性之一就是，如果你放大或缩小它，图片看起来都是一样的或是极其相似。根据维基百科，许多自然物体都有类似分形体的属性，包括云彩、山脉、闪电、海岸线、雪花，各种各样的蔬菜（菜花或西兰花）等。

乍一看，由几何分形体构成的模式好像极为复杂，但是它通常是由一个非常简单的数学公式得出的。

与之相似地，要建立一个伟大又能持续发展的公司一开始看来可能非常令人生畏，但是以幸福为组织原则可以一路帮助你、引导你。

在我的梦想清单上，有一条是要写一本书，但是相反，写这本书绝对不仅仅是因为它在我的梦想清单上而已。虽然这本书将会作为以后美捷步员工的参考书（可能会为我们多找到几个客户），但从根本上说，这本书也不是为了美捷步的利益而写的。

我写这本书有一个不同的原因，就是想这能够对推进幸福有所贡献，能够让世界变得更加美好。

我希望通过这本书，使已经建立的企业寻求改变他们做事情的方法，使创业者得到启示，在建立新公司的时候，把追求幸福放在他们经营模式的核心，吸收一些我个人学到的以及我们在美捷步所积累的经验。我希望越来越多的公司可以开始运用幸福科学的研究结论，使自己的生意越来越好，使自己的客户和员工更加幸福。

我希望这本书不仅仅能给你带来幸福，也能让你带给他人更多幸福。

如果幸福是每个人的终极使命，那么如果我们可以改变世界并让每一个人和每一个企业在追求幸福的情境和框架中思考不是更好吗？

我并不知道所有问题的答案。

但是我希望我已经成功引导你开始扪心自问。

你每天都朝着幸福最大化的目标努力吗？

你每天的存在对整个世界的幸福总量影响有多大？

你的价值观是什么？

你对什么充满激情？

什么能激励你？

你人生的目标是什么？

你公司的价值观是什么？

你公司的更高使命是什么？

你自己的更高使命是什么？

当你朝着使命前进的时候，你就在和命运奋斗。

——柏瑞（Bertice Berry）

我希望通过这本书可以激励你开始……

……使你的客户更幸福（通过更好的客户服务），或者……

……使你的员工更开心（通过更加重视公司文化），或者……

……使你自己更幸福（通过学习更多的幸福科学）。

如果这本书能激励你做到上面任意一点，那么我就在帮助美捷步和我个人实现我们的更高使命方面尽到了自己的责任：把幸福分享给全世界。

后记

加入这个运动

作为生活中我做任何事的指导原则，我试着问我自己，如果世界上所有的人都用同一种方式生活，将会发生什么事呢？世界会是什么样子？对全世界的幸福来说，这会有什么样的效应呢？

这种思维实验在我考虑一些事情的时候非常有益，诸如是否要分享我们在美捷步的做事方式，是否应该因为服务员不小心记错了我的菜单而生气，或者是否老远就为一个行动不便的陌生人开门。

同样的问题对于决定不做某事也是很重要的，即使不做这些事情是默认的选择。

这本书的概念可以到此结束。你可以选择合上书本，什么事也不做，继续你的生活。

或者你可以加入这个追求幸福的运动，让世界变得更加幸福和美好。决定权在你。

欢迎访问我们（www.deliveringhappinessbook.com/jointhemovement）了解作为运动的一分子还有什么事可以做。

我们一起可以改变世界。

一根蜡烛可以点燃上千根蜡烛，

而这根蜡烛的生命并不会缩短。

幸福从来不会因为分享而减少！

——佛陀

微博座右铭

● 生活不是寻找自我，而是创造自我。

——萧伯纳

● 当你不计较功劳归谁时，你的成就会是惊人的。

——杜鲁门

● 我们要么让自己痛苦，要么让自己强大。花费的工夫是一样的。

——卡斯塔涅达（Carlos Castaneda）

● 我们内心的事情比摆在我们眼前和身后的事情都重要。

——爱默生

附录 在线资源

● 这本书的网址是：

http：//www.deliveringhappinessbook.com

● 由于空间有限，没有写在这本书里的故事：

http：//www.deliveringhappinessbook.com/stories

● 推荐书目：

http：//www.deliveringhappinessbook.com/books

● 美捷步核心价值观：

http：//www.deliveringhappinessbook.com/zappos-corevalues

● 如何为你的组织创造可实践的核心价值观：

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● 微博如何让你成为一个更好更幸福的人：

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● 在微博上跟随我的脚步（@zappos）：

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● 美捷步文化的相关图片和视频：

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● 更多关于美捷步的信息：

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● 创业者和商家订阅 《透视美捷步》 视频服务：

http：//www.zapposinsights.com

● 美捷步求职机会

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● 文化书（请输入你的邮寄地址）：

ceo@zappos.com

● 拉斯维加斯美捷步总部参观：

http：//tours.zappos.com

Table of Contents

封面

扉页

目录

版权页

译者序 奉上幸福

自序

推荐序 三双鞋 两个字 一颗心

引言 追逐梦想

第一部分 利润

第一章 寻求利润

第二章 有得必有失

第三章 多元化

第二部分 利润与激情

第四章 集中火力

第五章 成长的平台：品牌、文化、培训

第三部分 利润、激情和使命

第六章 更上层楼

第七章 最终使命

后记

附录 在线资源