目录
Content

- 从事秘书工作的前提条件(图)

- 自我管理

- 从事秘书工作的思想准备(1)

- 从事秘书工作的思想准备(2)

- 秘书必备的品质(1)

- 秘书必备的品质(2)

- 秘书必备的能力(1)

- 秘书必备的能力(2)

- 秘书的仪表(1)

- 秘书的仪表(2)

- 注意保密

- 领导人选择秘书的标准

- 秘书的工作知识

- 秘书的日常工作(1)

- 秘书的日常工作(2)

- 秘书的日常工作(3)

- 给上司提建议

- 当上司不在的时候

- 当工作出现失误时

- 秘书工作的特点

- 提高工作质量与效率(1)

- 提高工作质量与效率(2)

- 处理好人际关系的意义

- 白领成功因素结构(图)

- 处理人际关系的基本原则(1)

- 处理人际关系的基本原则(2)

- 处理人际关系的基本方法(1)

- 处理人际关系的基本方法(2)

- 处理人际关系的基本方法(2)

- 与上司的关系(1)

- 与上司的关系(2)

- 与同事的关系(1)

- 与同事的关系(2)

- 与职能部门的关系

- 与客户的关系

- 交流沟通

- 沟通的基本原则

- 沟通的方式(1)

- 沟通的方式(2)

- 沟通的途经

- 沟通中应注意的问题(1)

- 沟通中应注意的问题(2)

- 上司办公室的管理(1)

- 上司办公室的管理(2)

- 上司办公室的管理(3)

- 办公室日常管理

- 案例1：电话号码

- 案例2：老总的照片

- 案例3：广告公司的电话

- 案例4：客户的牢骚

- 案例5：老总朝令夕改

- 案例6：男朋友的工作调动

- 案例7：老总的隐私

- 案例8：上司外出之后

- 案例9：上司挨骂

- 案例10：戴大墨镜的客人

- 案例11：老总父亲的生日

- 案例12：秘书的忠告

- 案例13：紧急意外事件

- 案例14：部门经理之间的矛盾

- 案例15：郊游

- 案例16：催材料

- 案例17：老总请客

- 案例18：老总正在谈判

- 案例19：会谈超时

- 案例20：意外的电话

从事秘书工作的前提条件(图)

第二章秘书的基本条件

第一节从事秘书工作的前提条件

秘书是上司的助手，而上司一般都是企业的领导人。作为企业的领导人，他们都肩负重任，要为企业的生存与发展负责，因此，只有具备了一定的条件，才能成为企业领导人的助手，做好秘书工作。

一、成熟的白领

1、职业要求

作为秘书，她(他)必须首先是一个成熟的白领，这一点是由秘书工作的性质决定的。秘书在现代企业中的位置如下图：

从上面这个图可以看出，在上司的决策过程中，上司决策所需的信息大多是由秘书传递给他的；同样，上司的指令也多是通过秘书发布出去的；在另一方面，各部门也包括客户需要向上司导反映的情况或要求，一般也是先通过秘书来传递。可以说，秘书工作在这种企业的运营过程中起着一种中枢神经的作用。因此，如果没有秘书的存在，企业运营的效率就有可能下降甚至处于瘫痪。

从这张图还可以看出，秘书每天都处在企业内部各种人际关系漩涡的中央，可以说牵一发而动全身。比如，秘书无意说的话或做的事，它们不仅有可能被认为那就是上司的旨意，而且有可能被无限放大，产生意外的影响。正因为秘书处于这么一个关键而又敏感的位置，所以，它要求秘书首先必须是一个成熟的白领。

2、白领成熟的标志

那么，白领成熟的标志是什么？白领成熟的主要标志是精神上的自立。所谓精神自立，就是当他面对自己工作与生活中的问题时，他会用自己的头脑作出判断，想出解决问题的办法，并且自己动手去解决问题，而不再像做学生时那样依赖父母、老师、同事和上司。当然，他们的父母、上司与同事有责任和义务继续帮助和指导他们，但归根到底，她的工作和生活必须自己负责。如果她是一个刚从学校毕业走向职场的新人，只有当她意识到自己的行为要对自己的家庭、公司和社会责任时，她才开始算是一个成熟的白领。

一个成熟的秘书，她首先要具备相当的社会常识，了解公司的规章制度(各种潜规则)；其次她做事沉着而又机伶，工作踏实，具备相当的责任感强，富于团队精神，能进行自我管理。

自我管理

二、自我管理

由于秘书处于一个关键而又敏感的位置，所以，秘书必须在工作中随时约束自己的行为，自觉地进行自我管理。

1、学习管理

随着企业的发展和市场竞争越来越激烈，企业领导人面临的各种压力也越来越大，所以，他们对自己的助手----秘书的要求自然也就越来越高，因此，秘书必须提高自我学习能力，在工作中学习，在实践中总结，注意随时给自己充电。

秘书一般都工作繁忙，用来学习的时间有限，所以，秘书不能只凭兴趣读书，读书应该有一定的目的性。特别是在工作一段时间之后，知道自己哪些方面知识欠缺，自己在哪些方面应该“充电”。如果有针对性地读书，学习的效果往往事半功倍。

2、时间管理

秘书工作不仅繁琐，而且工作的内容变化快，经常同时要做几项工作，但每一项具体工作都有时间上的要求，必须在规定的时间内按质按量地完成工作，上司不会允许秘书工作总是拖拖拉拉。因此，秘书对自己的每一项工作都要清楚它需要花多少时间才能完成。为了保证工作的顺利和效率，在工作开始之前，就要对工作的步骤和程序确定好，做好工作计划。

3、健康管理

上司对秘书的要求首先是头脑敏捷，秘书工作可以说既是脑力工作也是体力工作，因此，身心健康是从事秘书工作的先决条件。作为秘书，不仅要保持身体健康，而且还要保持心理健康。只有保持身心健康，才能够在工作中保持相当的耐力和爆发力，出色地完成自己的工作，这是作为秘书最基本的条件。如果你今天头痛上医院，明天发烧在家休息，那你不仅不能完成自己的本职工作，你还会影响你的上司和整个部门的工作。因此，从平时起就要注意运动，每天保持充足的睡眠有规律的生活，按时定量用餐等。

对于年轻的秘书来说，由于收入有限，应该根据自己的实际情况来选择锻炼的方式，比如，打羽毛球或篮球，这类运动不仅实惠；而且很容易出汗，锻炼效果很好。如果工作繁忙，抽不出专门的时间进行锻炼，那就要见缝插针进行锻炼，比如在上下班的路上，少坐一两站公共汽车，用走路代替锻炼；为了增加运动量，尽量走得快些；平时一般不乘电梯和滚梯。

4、感情管理

秘书的感情管理就是不感情用事。秘书在日常工作中要与各种各样的人打交道，不能因为对方是自己的朋友或熟人，你就改变自己的接待方式或者公司的原则，比如向他透露公司机密；在另一方面，对于你眼中的“小人”或跟自己闹过矛盾的人，你就利用自己手中的“权力”故意刁难他。

感情管理的另一方面是控制办公室恋情的发生。同一公司员工之间不允许谈恋爱，这是现代职场一条潜规则。的确，喜欢一个人或讨厌一个人，都是与工作无关的个人隐私，但是办公室恋情是发生在工作场合，它不可能对秘书的工作没有一点影响。感情往往是在无意之中产生，如你讨厌某个人，你就有可能利用自己的职务之便，在有意或无意之中刁难他；如果对自己喜欢的人，则完全相反。而且，恋爱不成反成仇是难免的，一旦发生那种情况，工作更受影响。

5、金钱管理

在工作中无论是对外打交道，还是对内的管理，作为秘书，都要有成本意识。一些秘书要负责公司办公用品的采购、招待客人；为了提高资金使用效率，就要从自己的日常开销中保持一种节俭的习惯。

金钱管理的另一方面就是要有个人的“理财计划”，开始积累个人的“财产”。学会理财，也并不是处处节省，而是花同样的钱做更多的事。实现人生梦想的最重要也是最基本的工具就是金钱，没有金钱做基础，人生的任务理想都是空想。世道艰难，竞争激烈，说不定哪天你所在的公司因经营不善而倒闭，所以，秘书必须对自己的收入进行管理，以便工作无后顾之忧。

从事秘书工作的思想准备(1)

第二节从事秘书工作的思想准备

一、秘书新人的工作特点

秘书工作在现代企业管理中的作用是不言而喻的，但对于一些秘书新人来说，她们的工作往往又“简单”、繁重和待遇不高；对于另外一些秘书来说，她们的工作很“清闲”，整天无所事是，因此，在从事秘书工作之前，必须做好相应的思想准备。

1、工作“简单”

由于在各种秘书教科书和岗位说明书中，对于秘书这种职业到底是做什么的，几乎从来都没有具体说明过，因此，秘书工作长期以来给人的印象就是“打杂”，如前台值班、转接电话、给客人泡茶、清洁和整理办公室等。这些工作在那些踌躇满志的秘书新人的眼里可能都显得非常“简单”，没有什么含金量，所以，一秘书要不了多久就会失去工作激情，工作得过且过，应付了事。

2、工作繁重

秘书工作繁重主要表现在工作时间长，上班要比上司早到，下班要比上司晚走，而企业领导人加班是常事，所以，加班对于秘书来说也就成了家常便饭；由于秘书新人资历浅，部门内部一些粗活重活或没人愿意干的活也多是秘书新人来承担。因此，许多秘书感到工作繁重。

3、待遇较“低”

秘书的工作主要是“打杂”，难以量化，所以尽管秘书工作属于企业的高层管理，但许多秘书的身份只是一般的办事员，并没有什么特别的待遇，在奖金等方面，至少不如一般的业务人员多。

4、工作“清闲”

由于刚刚参加工作，缺乏工作经验、不熟悉公司业务流程、不了解上司的工作内容及工作习惯等，一些上司图省事只让秘书接接电话或给客人泡泡茶，因此，让一些秘书感到自己工作很“清闲”；她们空叹青春年华的流逝，上班只好靠上网聊天等方式来打发时间。

二、自我提升

由于秘书新人的工作存在上述特点，所以，刚进入秘书行业或即将进入秘书行业工作的人必须做好相应的思想准备，注意在工作中发挥主观能动性，努力提高自己工作的含金量，充分利用自己的职位优势，在“打杂”过程中给自己创造机会，从而使自己尽快成长。

1、充分发挥主观能动性

这天下午上班不久，市工商银行的李行长打电话来找张总。张总正在市政府汇报工作，作为张总的秘书，于雪知道李行长是张总研究生班的同学，他与张总的私交不错。见于雪一时联系不上张总，李行长就对于雪说，他们导师的夫人昨晚突然去世了，他想约张总明早一起去看看老师。

“你们老板回来后，请你马上告诉他，让他给我回个话。”因为关系很熟，所以李行长说话也比较随便：“另外，看老师的时候，多少得送点钱，表示一下心意。我俩最好送一样多，所以，你问一问你们老板，看他打算送多少，到时候告诉我。”

张总到下午7点多才回到办公室，于雪马上把李行长的意思向张总作了汇报。

“你说送多少钱比较合适？明天还要带些什么东西去？”不知是突如其来的噩耗让张总不知所措，还是张总对这种世态人情没有什么了解，他这样反问于雪。

“？”于雪只好摇头，她看到了张总眼里对自己的不满。

问题出在哪里？

的确，吊唁师母是张总的私事，送多少钱和带什么东西去看老师，作为秘书，于雪都可以不闻不问；但是，这种“私事”如果处理得不好，它必然会影响张总的工作，因此，作为助手，于雪必须将这种事情当作自己份内的工作来处理。既然是份内的工作，那么，于雪就应该充分发挥主观能动性，利用张总回来之前这一段时间做些相应的准确工作。比如，虽然吊唁的时候送多少钱没有一定的标准，但在社会上它有相应的潜规则，送多了人家可能认为你是摆谱，显示自己财大气粗，显得俗气；如果送少了，人家又可能认为你寡情少义。因此，如果于雪还不知道这种送礼的行情，那就应该向部门或公司其他的人请教；如果公司的人不了解，可以问自己的亲戚朋友……于雪没有及时去了解这方面的情况，让上司失望，说明她作为秘书对自己的职责范围缺乏真正的了解；由于不了解自己的职责，所以在工作中缺乏主动积极的精神。

秘书并不是算盘珠子，上司拨一下你才动一下；很多时候需要秘书充分发挥主观能动性，自己去找事做。一个秘书是否能充分发挥自己的主观能动性，实际上反映出他是否有强烈的上进心。作为秘书，必须有强烈的上进心，因为企业的生存环境越来越复杂，老板的压力越来越大，因而对秘书的期望值越来越高。如果没有上进心，注意自我积累和提升，那秘书的能力就会离上司的要求越来越远。当然，秘书在发挥?己主观能动性的同时，必须注意自己是否越位。

2、提高工作的含金量

于雪是天津某高科技公司总裁秘书。公司这几年从无到有，年营业额接近10亿元人民币。这天上午总裁正在召集各分公司负责人开营销会议，公司财务总监刘总给于雪来电话了：“于雪，你好！我是财务部的刘志。”

“刘总，您好！”

“大老板(指公司总裁)这几天能抽得出时间来吗？北京天地证券公司的马总想过来拜访他，一起吃顿饭。”

“老板开完会后，我问一下老板的意思，回头给你电话。你看可以吗？”

“谢谢！”对方放下电话。

总裁散会后，于雪马上把财务部刘总的意思告诉总裁。总裁想了一会后反问于雪：“你看我有必要见这个马总吗？”

“？”于雪不知如何回答是好，总裁也显得很失望。

问题出在哪里？

作为秘书，传递信息是她的一项主要工作；在传递这种信息过程中，她必须做到准确与及时。从这个意义上来说，于雪完全履行了自己的职责，工作中不存在任何暇疵。但是，秘书又不是一个简单的传声筒，当她在传递这种信息过程中，应尽可能地给它增加“附加值”。

从事秘书工作的思想准备(2)

由于天地证券公司是财务总监介绍过来的，所以于雪应该知道总裁对这个证券公司不熟悉，因此，于雪在将“马总要求见面”的信息传递给总裁之前，她就应该想到总裁在做“见不见马总”这个决策的时候缺乏足够的信息，所以，于雪在将这个信息传递给上司之前，她就应尽可能地收集有关天地证券公司的信息；将有关天地公司的信息连同“马总要求见面”这个信息一起传递给上司，以方便他决策。所以，于雪的问题就出在没有给老板提供“天地公司”的相关信息，也就是说，于雪在这里只是一个简单的传声筒，在传递这个信息过程中给它增加任何“附加值”。如果于雪在与刘总通话时，问清对方的意图和公司背景，并到网上去查“天地证券公司”的网站，了解有关情况；做好相应的准备，那么，一旦总裁问起来，她就能提供天地公司的相关背景资料和马总来访的意图，这样，总裁就能作出自己的决策。

其实，对于秘书来说，不只是接打电话能增加工作“附加值”，几乎所有的秘书工都可以增加“附加值”，比如给客人泡茶的时候，给客人一个微笑，让客人感到更温馨；在给上司起草文件的时候，多加几幅图表，让简单枯燥的数字更直观，更生动……虽然秘书的主要工作是做“杂务”，但你不能只是机械地做，你要有精益求精的态度，尽量给自己的每一份工作增加“附加值”；如果你给自己的每做的一件事都增加“附加值”，那么，你工作的含金量会大大地提高。如果你工作的“含金量”很高，那上司对你自然就会刮目相看。相反，如果你认为秘书工作只是“打杂”，那么，你的工作永远只能是“打杂”。

3、充分发挥职务优势

这是一家通讯辅助设备制造公司，这天老板终于得到了与本地移动通讯公司老总见面的机会，并约好晚上一起吃饭。下午，老板就晚上见面的事与秘书于雪商量。

“听朋友说，移动公司大老板的酒量很大，我原准备让研发部的刘奇今晚一起去，但他太书生气，不会喝酒。除开销售部的王涛，你看今晚还派谁去比较合适？”老板兴致盎然地征求于雪的意见。

“我怎么知道？你是老板你定吧！”于雪诚恳地回答。

听于雪这么一说，老板兴致陡降，只好转移话题。他指着移动公司的宣传样本说：“这个上面SP(编者注：指内容提供商)这两个英文字母，它是什么意思？”

“对不起，我是学中文的，我也不知道这SP是什么意思。”于雪实事求是地回答。

“好吧，你出去忙吧！”老板明显地不高兴。

问题出在哪里？

秘书只是秘书，要求秘书是个“百事通”并不现实，所以，于雪不知道公司谁会喝酒和不能完全看懂客户的样本完全可以谅解。

随着市场竞争越来越激烈，上司面临的压力越来越大，对自己的助手的期望值越来越高，因此，作为秘书，应尽可能地提高自己的能力，以满足上司的工作要求。如果从这个角度看，作为老板的助手，于雪连公司几个高层管理人员的酒量如何都不清楚，主要客户的样本也看不懂，那就不能不说是一种失职。如果说这种失职还可以谅解的话，那么，在老板征询自己的意见时，用“不知道”来应付，而不足积极采取措施“我去查一下”或“我去问一问”，则更不可原谅。

于雪的问题在于她安于现状，没有积极地利用自己的职务优势，充实和提高自己。作为秘书一定要学会利用自己的职位优势，突破自己本职工作的束缚，逐步开阔自己的视野，从整个公司运营的角度来观察问题，像上司一样思考问题。

一般的上司工作都非常忙，不可能将自己所有的工作和要求都向秘书“汇报”，所以，秘书必须学会利用自己的职务优势来收集自己工作的信息。那么，作为秘书，在日常工作中应如何利用自己的职位优势充实自己呢？第一，对从自己经手转发的各种文件和资料仔细阅读和琢磨。第二，留意上司的电话和上司与各部门经理的谈话。第三，留意网上和报刊杂志上有关本行业的新闻和动向，遇到不清楚的问题就向同事请教。只要做到了这几点，那你就能基本了解公司运营状况和上司的工作重心。通过这种日积月累，你的工作视野自然就会开阔，想上司所想，急上司所急，与上司在工作中形成默契，自然而然成为上司的得力助手。

4、在“打杂”中创造机会

于雪是名牌大学毕业的高材生，工作3年多了，虽然有“总经理秘书”的头衔，但一天到晚也没有多少事可做；很多朋友羡慕她工作轻松，但她却因为找不到机会、看不见希望而于心不甘。这天上午老总在开会，她又没什么事，只好像往常一样在网上浏览新闻和八卦消息，消磨时间。11点多，老总开完会出来，对于雪说自己下星期一去上海出差，让她把上海两个客户的合同找出来。

“您坐飞机去吗？”于雪问。

“是的，打算乘星期一下午3点多的飞机。”老总说。

“那我帮您去订机票吧？”于雪主动地说。

“不用了，我这里有订票处的电话，回头你帮我下楼去取一下就行了。”老总说。于是，于雪只好怏怏地回到自己的办公室帮老总找出那两份合同。老总在家她都感到无所事是，老总出差之后她会更无聊。想到这里，她暗叹一口气，把两份合同找出来之后，继续上网打发时间。

问题出在哪里？

当然，于雪完全可以把责任推给老总。实事求是地说，出现这种局面上司负有很大的责任。既然你习惯这样事无巨细，大包大揽，那就说明你不会用秘书，是你让秘书整天无所事是，更何况秘书还是积极主动的。但是，把责任推给了上司就能给于雪带来机会吗？于雪应该看到，上司这种大包大揽的工作方式，固然有他工作习惯的问题，但在更深层次上反映了上司对你能力或人品的不放心。所以，于雪的问题在她仅有主动积极的精神，她还缺乏勇气。

如果于雪大胆主动坚持帮上司订票，即使老总再“顽固”，他也不会拒绝你的“主动”；即使他再三拒绝你帮助他订票，那你还可以帮上司做出差的其他准备工作，比如，帮他查询上海的天气情况，把上海客户的其他资料一起找出来，把每个客户的资料分别用大信封装好……你主动坚持要求给上司“打杂”，一方面让上司看到你的能力，另一方面让上司从这种主动中看到你的上进心。只有这样，上司才会慢慢了解你和信赖你。

作为一个的秘书，你可以等待你的上司赐与你机会；但是，如果你主动去创造机会，那么，你就会进步得更快！

秘书必备的品质(1)

第三节秘书必备的品质

秘书的日常工作虽然是帮上司“打杂”，但她在另一方面又肩负着“公司形象代言人”的重任，她给外人的印象不仅关系着上司的形象，也关系着整个公司的形象，所以，作为职业秘书，一定要在工作中有意识地塑造自己的品质。

一、认真

且不说职业秘书，就是一般的白领，在工作中也要“认真”，可以说，做到“认真”二字对于秘书来说是最起码的要求，但是，从另一个意义上来说这也是很困难的。特别是对于年轻的秘书来说，谁没有个小爱好，想自在一点呢？比如，与朋友在电话里聊天是一件很惬意的事，但是，无论哪个公司都不会允许秘书有这种享受及类似的行为。作为职业秘书，不仅要遵守单位的规章制度，而且还要比一般工作人员做得更好，因为你在领导身边工作，他们对你的要求自然更严，标准更高；他们不可能容忍你工作毛手毛脚、大大咧咧或办事拖拖拉拉。

二、诚实

所谓诚实，就是说老实话，办老实事，做老实人。当然，作为白领都需要诚实，但对于秘书来说这一点尤其重要，因为不管经验多么丰富，秘书在繁杂忙乱的工作中多少会出这样或那样的差错。出了错，马上道歉，这就是诚实。比如，一个港商希望与自己的上司见面，他在电话里说“下午14点来拜访”，你却听成“下午4点来拜访”，结果出现失约，造成误会。工作中出现了差错之后，就应当实事求是地向上司认错，而不是掩盖事实，或者往他人身上推以逃避自己的责任。有些秘书不诚实，为了自己或自己朋友的私利，故意隐瞒事实的真相，不实及时地向上司汇报，从而给上司的决策造成失误。所以，对于秘书来说，诚实是最重要的人品，只有用诚实才能换取上司和同事的信任。

三、谦逊

与其他部门的人相比，秘书的确有一种“近水楼台先得月”的优势，可以容易得到各种信息，听到各种机密，这是秘书工作本身决定的。比如这天上午，公司开董事会讨论人事问题，秘书到会议室为与会者添了好几次茶，这样她就自然而然地知道了一些人事变动的事；又比如，总经理明天上午出差，下午让秘书分别通知赵钱孙李四位部门经理来交待工作，其中他与李经理谈得最长，一直到下班还没有结束，这意味着什么？秘书当然能明白其中的微妙之处。正是由于秘书容易得到这种“上层信息”，往往会引起一些人的羡慕或忌妒。如果秘书自己也产生这种优越感，那就会在无形之中破坏自己与其他部门人的关系。

如果秘书没有谦逊的品质的话，职务上的优越感就会让她滋生出骄横跋扈的毛病，比如把上司的职权当成是自己的职权，谁要是不买自己的账，就假公济私，想方设法结对方穿小鞋；即使你不是一个颐指气使的人，但总会有人看在你上司的份上向你献殷勤，如果不具备谦逊的品质，你也会慢慢地把自己的尾巴翘起来。因此，为了搞好与各方面的关系，秘书无论何时何地都要把自己当做公司的普通一员，绝对不允许自己滋生出“超人”的感觉。

四、合群

秘书部门是一个单位的神经中枢，从收集信息到给领导安排工作日程，几乎秘书的每项工作都需要各部门的协助配合。如果一个秘书不合群，不是离群索居，就是孤芳自赏，那她就很难有亲和力，公司里的同事就会对她敬而远之；如果这样，那她不仅得不到各部门的支持，反而有可能到处有人给她使绊，让她寸步难行。

五、宽厚

秘书应该性情温和，待人友好。因为部门利益、价值观念等方面的原因，同事之间对一些具体问题的看法上出现分歧是正常的。因此，当你在工作中遇到难以沟通的时候，应习惯换位思考，从对方的角度看问题，理解对方。不管双方的分歧如何大，你首先要在人格上尊重对方，不是以权势压人，强迫对方接受自己的意见；如果对方不接受，就找机会刁难人家，给对方穿小鞋。

秘书必备的品质(2)

六、自信

秘书工作的一个特点就是突发性事件多。比如，老总约好一个重要的客户下午三点钟见面，可是他在两点半的时候没跟任何人打招呼，就一个人开车出去了。客户马上就要到了，秘书应该怎么办？找办公室主任也找不着。面对这种情况，秘书应该情绪稳定，缓急有序。因此，秘书必须有高度的自信，否则局面无法收拾。当然，秘书的自信一般不会挂在嘴上，也很少显在脸上，他们的自信多是化作了行动；秘书办事谨慎，这并不表明胆怯；为人宽容，但不是懦弱的表现。事实上，秘书只有自信才能赢得上司的信赖，秘书凭借自信而成功的比例远远高于依赖聪明而成功的比例。

七、慎密

秘书在工作中必须慎密周到，养成做事留有余地的习惯。比如，秘书于雪的上司明天下午要去山东泰安出差，但在中午他还要在燕京饭店宴请一个东北来的客户。上司与客户吃完午饭马上就去北京站，乘火车在下午七点之前赶到公司在泰安的办事处，晚上宴请当地几个重要客户。

于雪对上司的日程是这样准备的：要在下午七点之前到达泰安，就必须下午两点半之前上火车，因为从北京到泰安快车大约需要4个小时，再加上从泰安火车站到办事处约半个小时；如果与东北的客户吃饭预定花一个半小时，加上从燕京饭店到北京站和提前上车需要一个小时，那么，只需要在十二点开始进餐就行。根据这种反推法，于雪安排司机十一点半从公司送上司到燕京饭店(半个小时足够)，并订了下午二点半的火车票，通知泰安办事处的人下午六点半接站。

但是，第二天意想不到的事发生了：上司与客人吃饭时一聊天就把时间忘了，直到两点钟才从饭店出来。他一看手表，说忘记了时间，问在饭店外等候的司机，去泰安下一趟火车最早是几点，；司机说不清楚，上司有些不耐烦，于是司机马上打电话问于雪。没过一分钟，于雪就用短信将今下午北京站路过泰安的所有火车的开车时间发了过来，因为于雪预计到了这种情况可能出现，提前做好了准备。当时上司很惊讶，但也很满意。

作为秘书，就应该办事慎密，能将工作中可能出现的各种意外状况考虑在内了。不过，在日常工作中出现小琼面对的这种意外情况并不多，你准备好几十次列车时刻表也许只有一两次能用得上，所以，有些秘书可能会认为这么做是做无用功，但是，像小琼面对的这种情况在什么时候发生谁也不知道，所以，对于秘书来说，那种认为以前没有发生过、以后也决不会发生的想法是不负责任的。如果办事慎密，留有余地，结果往往会出乎你自己的意料。如果你养成了这么一种办事习惯，上司和同事就会对你有另一种看法：你是一种办事稳重，可以值得信赖的人！

八、有上进心

一个优秀的秘书会脚踏实地，追求上进。这种上进心表现在两个方面，一是自我学习能力强。她会经常了解时事政治的最新动态，并对宏观经济的走向有较深的把握，因此，她会经常上网，并注意收集电视、报刊杂志等媒体上的各种信息，弥补自己知识上的不足或迎接新的工作的挑战。

在另一方面，她会注意自我完善。人们在自我完善过程中，不仅能更客观地看待自己，也能更加深刻而又敏锐地了解世界和看透人心。因此，自我完善的过程实际上也是塑造自己品格的过程。但是，自我完善并不限于增加学问，比如，听听京剧，看看美术作品，这些都是丰富自己内心世界的手段，也是自我完善的方式。

九、幽默风趣

秘书在工作中应该冷静，处理问题小心谨慎。但是，久而久之，她可能会给人一种机械而又呆板的印象，这对你维持良好的人际关系不利。作为秘书，你不仅要搞好自己的人际关系，而且还有责任协助上司处理好各方面的人际关系，因此，她还必须机智并富于幽默。所谓“机智”就是俗话说的“在什么山上唱什么歌”，不墨守成规，能将原则性和灵活性融为一体。而所谓幽默感，就是你说的笑话让人不得不笑，但它又是优雅的，不同于一些手机短信中的“黄段子”。但是，秘书毕竟是处于企业管理神经中枢，是上司与公司内外交流沟通的重要桥梁，她不能为了机智幽默而机智幽默，重要的是你的内涵和能力，否则，她就会给人留下一个只会耍嘴皮子的印象。

秘书必备的能力(1)

第四节秘书必备的能力

对于一个秘书来说，如果她仅仅具备全面的业务知识，那她还不能算是个优秀的秘书；一个优秀的秘书，要能根据工作中出现的具体情况，灵活地运用自己所掌握的知识和技能，做出及时有效的判断，并与各方面进行沟通，圆满完成上司交代的工作，因此，她还必须具备高度的理解能力、敏锐的洞察能力、广泛的信息收集能力、优秀的写作能力和出色的交流沟通能力。

一、判断能力与执行能力

秘书于雪已与税务局王局长约好，今天下午2点陪自已的上司钱总登门拜访他，商谈明年本公司环保节能产品免税的事。正准备动身，前台来电话，说东北地区的总代理郑总来访，现在正在会客室。现在已经1点半了。如果按原计划去拜访王局长，那就不能接待郑总；如果在家接待郑总，那就得推迟或取消对王局长的拜访；不仅不好选择是见王局长或是郑总，而且也不好向任何一方解释。现在办公室主任一时也联系不上，没法向他请示。于雪应该怎么办？

1、能分析问题

尽管事情很急，但于雪仍然需要冷静。首先应该分析可以采取哪些补救措施：给王局长或郑总去电话，推迟或者取消拜访；尽快与办公室主任联系上，听取他的指示；如果不能按原计划拜访王局长，那么，在告诉王局长不能践约时，一定要诚实，说明真正原因，尽量注意说话时的语气；在处理好这些问题之后，就要充分估计取消或推迟拜访造成的各种后果；如果有消极后果，就要采取新的措施以把这种后果减轻到最小程度；另外，由于上司活动日程的变更，要及时与有关方面（比如司机）联系，以保持各部门工作的协调。

当然，秘书应当采取的补救措施不止这些，但是，这些措施要求秘书一气呵成，在两三分钟内完成，因为总共剩下的时间不到半小时了。比如说这次不能践约去拜访王局长，并不意味今后也不去了；把原因说明，王局长不一定就会计较；而对郑总来说，由于与钱总有很深的私交，这次没有接待好，在知道了事情原委之后，也许会一笑了之。于雪在分析这些问题时，实际上就已经把公司的利益摆在了首位。

当问题出现在你面前之后，你要能分析出问题的本质，它到底是一个什么性质的问题。要能做到这一点，就要求秘书经常保持一种“问题意识”；只有这样，你就不管遇到什么问题都会不慌不忙，从容面对。

2、具备解决问题的常识和经验

把问题分析清楚了，还要有具备解决问题的常识和经验。在这种情况下，于雪还应想好孰先孰后，是先给王局长打电话还是先去见郑总？是先听取办公室主任的指示还是先接原计划办，再向办公室主任汇报……哪些措施应该优先，判断的唯一标准是怎么对上司有利就怎么做。反过来说，就是那些没有什么实际意义的东西暂时就不要想那么多。

遇到问题了，就要想出解决问题的办法，因此，秘书必须具备丰富的常识和经验。只有这样，不管遇到什么问题，你都能找到灵活的解决办法。

秘书必备的能力(2)

3、能迅速采取行动

想好了办法就立即付诸实施。在这种时候，秘书一定要镇静，如果你心里一着急，话就不一定说得明白；对方在电话里半天还没听清你说的是怎么回事，那么，他可能也会跟着你着急。这样，不仅浪费时间，而且会把关系弄僵，乱上加错。

无论你把问题看得怎样透彻，也无论你想出了什么高明的解决办法，如果你不迅速采取行动把问题解决，那问题仍然还是问题。对于上司来说他看重的是结果，所以，秘书的实际行动是最重要的。

二、理解能力与洞察能力

小钢是一家生产速冻蔬菜的民营企业的总裁秘书。快到年底了，老板一反常态，既不是与财务经理讨论今年的决算，也没与销售部经理多讨论明年的市场销毁问题，与他们通电话也就三五分钟的事；相反，他经常带着研发部的经理与当地旅游局的人喝酒聊天，似乎一天到晚不务正业。这到底是为什么？小钢通过琢磨，终于理解老总已经看到了生产速冻蔬菜难以形成新的利润增长点，因为出口欧盟和日本的速冻蔬菜的技术壁垒越来越高，所以，决定利用本公司的传统优势，开发以观光和休闲为特色的生态农业……在了解了老板的意图之后，于是他抓紧时间，搜集进入生态观光农业的各种信息，特别是目前一些企业的经验及存在的问题，赶在年初董事会召开之前，把材料交给了老总。老总一看，大加赞赏，当即指示负责这个项目的筹备工作。

作为秘书需要有这样准确的判断能力，对自己上司的工作及整个公司的情况有全面而又深刻的了解。如果你能站在上司的角度看问题，那么，你不仅能理解上司对你各项工作的要求，而且能主动提前做好相应的准备工作。当然，作为秘书不能擅作主张甚至超越自己的权限。但是，作为秘书，应该对自己下一步的工作有个基本的把握，对自己应该做的和能够做的工作有个准确的判断。为了节省上司的时间，作为秘书应预先知道上司会把什么工作交办给自己，从而提前做好准备。

三、信息收集能力和写作能力

在上面这个例子中，作为秘书应该有高度的理解能力与敏锐的洞察能力，但是，光有这个还不行，你还要有广泛的信息收集能力和优秀的写作能力。

对于上司来说，秘书的一项主要工作就是为自己调查和收集有用而又全面的决策信息，并且及时地向自己报告。因此，对于秘书来说，你首先要知道“什么是信息”，只有这样你才能知道哪些是上司现在需要的信息。由于情况在不断变化，你收集到的信息也处在变化之中，所以，为了能给上司提供准确无误的信息，秘书应对自己所收集的信息有相当的了解。

你知道了上司准备进入生态观光农业，他需要大量这方面的信息，你在为他收集信息时，当然能从网上和报纸杂志上找到许多，但有些信息如开发成本，投资回报率这些信息在网上找不着，只有通过朋友或熟人帮忙才能找到，所以，作为秘书必须有广泛信息收集的能力。

秘书收集到信息后要把它们写成专题报告，另外还经常要起草一些公司内外的商业文书，比要代替上司起草讲话稿等，所以，写作能力对于秘书来说是不可欠缺的。比如上面那个例子，公司准备进入生态观光农业，投资要几千万甚至上亿，对于这么一个重大的项目，秘书小钢不可能只向上司作口头汇报。他必须用规范的商业文书格式把它写出来呈交给上司，因为它不仅只让上司看，还有可能让公司所有董事看，甚至还要让当地政府有关部门的领导看，所以，这份报告必须规范。

四、交流沟通能力

当今社会己进入信息时代，网络己渗入到秘书工作的各个层面；不仅企业生产的自动化程度越来越高，而且企业管理的自动化程度也越来越高。企业管理的自动化不仅没有削弱人际关系在企业管理中的作用，相反，它要求人们更加重视人际关系，因此，处于企业管理神经枢纽中的秘书，在协助上司与各方面进行交流沟通的作用更加重要。一般来说，上司在公司内外都有广泛的人际关系，作为秘书必须了解上司的这些人脉关系，并在这个基础上协助上司与方方面面进行交流沟通。

秘书的仪表(1)

第五节秘书的仪表

一、打扮的基本原则

1、保持大众化

应该说大多数时装都是很美的，它们是现代物质和文明进步的表现。但是，秘书不能赶这方面的时髦，也不能把自己弄得浑身珠光宝气，这是秘书工作本身的要求。在办公室里，施淡装，天然样，也许更能显示秘书清秀的风格。

评价一个人长得美还是长得丑，都是相对的，因为客观上没有统一的标准，每个人都有自己的主观审美意识。但是，美有一条原则，那就是必须合乎自然，如果过分打扮，显得鹤立鸡群，反而不如大众化显得更加自然。

秘书大部分时间是与上司打交道。一般来说，上司的年龄偏高，他们在服装观念上的更新不如年轻人快。所以，秘书在这方面要避免刺激他们。秘书的衣着打扮不仅要与她自己的形体、性格相称，而且要与工作环境所需要的气氛相协调。

2、切忌标新立异

有些新潮的服装确实能给年轻的女秘书带来妩媚和现代的潇洒，但是，必须适可而止，上班时必须有上班时的气氛。要求秘书在穿着方面注意分寸，就是要求秘书不要标新立异，穿得太显眼了。秘书可以穿一些时兴的衣服，但不能显得很特别，让人（特别是年纪偏大的人）感到与工作所需的宁静气氛不协调。

3、互相提醒

为了保持一种清新美好的形象，秘书不仅在精神上要有一股蓬勃向上的朝气，而且在衣着打扮上也要有所讲究，只不过是不要过于显眼。但是，怕就是怕掌握不了这种分寸，久而久之，不是眉毛描得太浓，就是口红涂得太鲜。因此，秘书之间要经常互相督促，如果谁的衣服皱了或者化妆过分，就及时提醒她（他）。

二、基本的仪表

1、发型

秘书最好留短发，短发长度要在肩以上；如果留长发，那在上班时应将长发盘起或扎起。

2、化妆

秘书不能素面朝天去上班，但只能化淡妆；口红和指甲油的颜色不能太深。

3、饰品

秘书最好不要戴首饰，因为象耳环、戒指、手镯这类东西如果太

显眼，在接待客人时，就容易分散客人的注意力，与会见客人所需的宁静气氛不和谐。比如，你在给客人送茶时，客人听到你的手镯叮当地响，让他感到与气氛不协调。如果要戴，也要选择那些不太显眼的小巧的手饰。

4、手表

因为秘书工作的时间性很强，所以秘书手表对于秘书是必备的，但最好不要带那种卡通手表，让人觉得你不稳重。当然，用手机上的时间显示也可以。

5、鞋

上班时穿的鞋最好是中跟的，穿着舒适，行走轻便，而且颜色最好是黑色、茶色等稳重的颜色。一般人在打扮时，往往把注意力集中在上半身，特别是把注意力集中在脸上。今天该穿什么样的外套，眉毛描得如何，对于这些你可能会“精益求精”，但对于该穿什么样的鞋袜则可能显得“漫不经心”。实际上，你在引起别人的注意之后，人家首先是观察你的脸，紧接下来就是你的脚，所以，秘书不能忽视鞋袜的“配套”作用。如果你的化妆浓淡适宜，衣服也挺合身，但鞋袜很随便，同样会让人家感到不得体。

三、上班服装

秘书穿什么样的衣服上班，这是一个很重要的问题，因为它不仅关系着秘书的形象，也影响着秘书的工作。因此，秘书在选择上班的服装时，必须考虑以下4个因素：

1、是否妨碍工作？如衣袖是否太长？裙子是否太长？用什么料子做的？

2、是否舒适？

3、是否有口袋？

4、是否端庄，能够接待客人？

有些秘书因为经常要抄抄写写，所以总爱穿T恤衫上班，图个方便。但是，穿T恤衫接待客人则显得不够严肃；与此相反，有些秘书因为要接待客人，喜欢穿西服上班，但西服又容易弄脏；所以，最好穿用中长纤维等料子做的套装或西服裙上班。

四、举止优雅

秘书是领导人的助手，是企业形象的代言人，所以一定要注意自己给他人留下的印象。要给别人留下美好而又深刻的印象，你就要举止优雅得体，无论对谁都要做到公正，无论遇到什么样的状况都要冷静对待。

对于秘书来说，在工作中绝对不能出现以下几种情况：

1、坐着时跷起二郎腿。

2、说话时盘着胳膊。

3、说话时做些摸?发等让对方觉得不专心的动作。

4、用一根手指或用下巴指示人或物。

5、有意地不回答对方，无视对方的存在。

秘书的仪表(2)

五、健康的生活方式

化妆品和服装都可以使人变美，但只有自然的由内而外的美才是

健康的美。为了保持健康美，秘书在日常工作和生活，应注意养成以下几种习惯：

1、保持有规律的生活节奏，做到睡眠充足。

2、饮食均衡。

3、坚持适当的运动。

4、定期做健康体检。

5、保持良好的工作姿势。

6、保持清洁。

7、精神愉快。

8、劳逸结合。

六、热爱生活

1、心情舒畅

为了提高工作效率，秘书当然得加快工作的节奏；但是，加快工作节奏，并不一定就会有高效率，因此，这就要求秘书在工作过程中神经放松。因此，秘书在工作中一定要做到心平如镜、从容不迫。明天有些什么事要做，这些事应该怎样做，如果都已胸有成竹，那么，下班以后想怎么玩就该怎么玩。

有些秘书看上去挺忙，一天到晚忙忙呼呼，走路也象带着一阵风似的，但是，由于这种人在生活里不会自我调节，精神上从不放松，所以他们办事，老是事半功倍，甚至根本没有什么效率。这种人不仅自己工作干不好，而且由于他们办事咋咋呼呼的，极容易影响周围同事的工作情绪。所以在那些年龄偏高的上司看来，这种毛手毛脚简直是一种不能容忍的粗野。

2、释放压力

秘书必须学会自我释放工作带来的压力，保持心身的自我平衡。秘书处于公司管理系统的中枢，事务繁重，角色复杂，工作责任重大，如果老是感到自己身体不适，提不起精神，那在工作中就会很容易产生精神压力。精神压力大就容易出差错；出了差错自然会挨上司的批评，成为上司发泄的对象；从另一方面来说，秘书本身还负有保守秘密的义务，如果精神压力过大，说话就很容易说漏嘴，给自己惹些不必要的麻烦。因此，在工作中一旦感到了压力，就要想办法改变自己的情绪。为了不让这种压力变为沉重的精神负担，平时就应该注意释放工作压力。

秘书工作压力最典型的表现就是觉得自己的工作像团乱麻，永远理不出头绪来，老是无法按时按质完成上司交代的工作，有时甚至干脆把上司的意图弄反了。为了避免这样的事情发生，最好先把工作顺序安排好，并给每项工作的时间留出一定的富余。还有这种情况，上司突然让来电话秘书把某某文件赶紧送过去，可这文件到底放在哪个文件夹中，一时又想不起来，这样在找文件时也会产生压力。因此，平时细心做好每一件工作，包括文件的管理和存档，也是减轻自己工作压力的好方法。

释放工作压力的最好方法是集中精力去做一些自己喜欢的事情，从而解除疲劳，将工作完全遗忘。每个秘书都应该有自己的业余爱好，比如打乒乓球、逛街、读书、听音乐会、看电影。如果你现在还没有什么业余爱好，那你就要努力去培养自己的兴趣和爱好。

3、情绪管理

情绪管理就是在工作期间控制好自己的情绪。作为秘书，能碰上一个自己欣赏的上司是很幸运的，但并不是每个秘书都有这种幸运。在工作中，你总会遇到一两个合不来的上司。如果你讨厌自己的上司，并把它挂在脸上，那你肯定做不好自己的工作。当然，对于上司来说，如果他觉得自己的秘书对自己没什么好感，他也不会觉得愉快，所以，无论遇到什么样的上司，都要控制好情绪，以理性的态度对待自己的工作和上司。

秘书在工作中出现失误和受委屈都是常有的事，当你被上司严厉批判之后，情绪低落是难免的。遇到这种情形，一定要忍耐，不把低落的情绪表现在脸面。一个喜怒哀乐皆形于色的秘书让别人觉得你很幼稚；如果是那样的话，你就很难得到上司和同事信赖。所以，作为秘书无论什么时候都能开朗地和朝气蓬勃。

注意保密

第六节注意保密

一、保密的重要性

对秘书工作的基本要求是准确及时，但严守机密这一点也相当重要。因为即使从字面上来理解，秘书也是应该严守机密的。

今天人类已进入一个信息化的社会，由于秘书的主要工作就是为上司处理大量的日常性工作，在有意和无意之中知道了大量的机密。这样，秘书稍有不慎，就有可能泄密。因此，关于工作方面的事，即使对于自己的家人也不要多谈，这一点应该成为秘书工作的一条铁的纪律。

在这个竞争激烈的商业社会里，一些企业和个人会不择手段地从单位收集情报。他们收集的情报包括单位的高层人事变动、领导人之间的关系、领导人的家庭情况、产品成本、营销方案、新产品研发等。秘书在日常工作中会经常看到、听到甚至直接参与处理这类机密，因此，他们往往是一些别有用心的人的重点“公关”对象。在另一方面，现在的秘书大多年轻，社会经验不足，很容易被一些人利用，所以，秘书一定要有一种职业性的警惕性。在公司的所有机密里，人事问题永远是秘中之秘。

为了严守机密，秘书应有非常丰富的知识和经验，具有高度的职业敏感，在头脑中有一把尺子，随时衡量各种信息的价值以及与各方面的利害关系。

那么，有哪些东西属于应当保密的范围？如企业上司干部的人事变动、机构调整、新产品开发等信息，由于它们关系到企业的生存与发展，所以它们的信息价值很容易判断。但是，有很多东西就不那么容易辨识。比如，上司在访问某用户时，就双方的合作提出了新的方式，对这种新的方式要不要保密呢？秘书认为这种方式在书刊杂志上作过大量的介绍，没有什么保密的价值，因此，秘书在接待另一家老客户时，无意之中把这件事说了出来。说者无意，听者有心，他提前采取了行动，占据了市场的主动，结果给自己带来了无穷的后患。类似的情况很多。由于对象和时间的不同，同一条信息的信息价值也大不相同。秘书一定要把握这种信息价值的微妙之处，既不粗枝大叶、无所顾忌，也不风声鹤唳，草木皆兵。

由于秘书身处企业的神经中枢区，在有意无意中耳闻目睹了大量机密，因此，秘书应该养成这样一些良好的职业习惯：看完资料后要把它合起来，下班要锁好抽屉，并将钥匙妥善保管；及时用碎纸机处理各种过期资料；有些小纸条看起来不起眼，也不要轻易放过。现在各大企业都正在大力推行办公室自动化（OA），各种机密有可能在很短的时间内被盗或被销毁。

二、日常保密

对于一般的秘书来说，要做到防止外人窃取本公司的机密这事并不难，难的是要防止平时的无意识泄密，特别是一些年轻的女秘书喜欢与朋友聊天，说话时可能不太注意，有时还喜欢炫耀，说自己的上司昨天晚上跟某某公司的老总一起打网球，或者前天某老总与自己的上司总一起吃饭，等等。说者无意，听者可能有心，一些人可能从某总跟谁打网球或某某总跟谁吃饭这样的信息中，寻找到对自己有用的信息；这些信息对于他来说可能就是情报。所以，作为秘书平时就要养成“嘴紧”的习惯。“嘴紧”往往也是一个秘书得到上司信任的前提。

秘书在日常工作中应注意以下几点：

1、对于一些机密的事情，不管自己知道不知道，当别人问起你时，你都要回答“不知道”。

2、不管是在公共场合还是在家里，都不谈论工作上的事情。

3、在谈论一些机密事情时，要根据对方的具体情况来考虑谈话内容的深浅。

4、对于那些特别重要的文件，不仅在保管时要注意，而且在销毁时更要注意。

三、计算机保密

做好电子信息的保密工作是秘书人员面临的一个新问题。载有机密信息的计算机上网，可能成为别人“共享”的资源；电脑“黑客”的频繁入侵，可能使你防不胜防；计算机如果被别人使用，就会无密可保；笔记本电脑一旦丢失，其中存储的大量机密信息就会泄密。因此，秘书在日常工作中应注意以下几点：

1、秘书的计算机应该独自使用，打印机密材料时要人不离机，不经本人或上司批准，别人不得使用。

2、凡是涉及重要机密内容的计算机，一律不得上网。

3、邮箱密码的设置要绝对保密，最好是设置不易被破译的“数字+字母”的密码。

4、对输入计算机内的机密信息采取隐藏措施，不要安装借来的程序。

5、安装防病毒反“黑客”的“防火墙”，并注意升级换代。

6、对装有机密信息软盘的盒子或箱子采取加锁等安全措施。

7、携带笔记本电脑外出时，务必做到包不离身。

四、保密不是封闭

作为职业秘书，必须有一种职业警惕性，但也不能草木皆兵。比如，某经销商新来的秘书向你要上司的手机号码，你就不能以“机密”为由拒绝对方。面对这种情况，现在很多年轻的秘书都以“我不知道”为借口拒绝对方，这不仅是没有经验的表现，也是不诚实的表现。比如，当客人起身告辞时，随便问了一句：“请问你们老总住在什么地方？”对于这个问题，你该怎样回答？“对不起，事关机密，无可奉告。”如果你这样回答，从保密的角度来看，的确无可非议。但是，因为像这种级别的信息可以说是公开的秘密，对方可从许多渠能知道，所以，你这种保密，除了能得到一个“神经质”的绰号外，就没有什么实际意义了。

领导人选择秘书的标准

第七节领导人选择秘书的标准

一、容貌端庄

领导人在选择自己的秘书时，一般都有自己的偏好。有的喜欢性格开朗的，有的喜欢美貌的，有的喜欢勤快的，有的喜欢沉稳的……尽管选择的标准各不相同，但最终对“好”秘书的看法都基本相似：首先，作为一个秘书，你必须容貌端庄，让上司看着舒服。这个看着“舒服”，并不一定是特别漂亮，它还要求衣着打扮和言谈举止都非常得体，有相当的气质。

秘书给上司的第一印象很重要。在这个“第一印象”中，除了容貌之外，还包括你说话的重音、音调和口齿是否清楚等因素，它们都有可能影响他对你的第一印象。尽管一个秘书的价值和她的外表没有什么直接的关系，但遗憾的是，即使你的内在品质非常优秀，你给上司的第一印象仍是由你的外貌决定的。上司决定是否选择你做秘书，往往取决于给他的第一印象。当然，如果仅仅只给上司留下好感，那还不足以让他放心地把工作交给你。

二、为人稳重

光看着舒服，上司还不会真正信任你；他还要继续考察你是否忠诚老实，为人稳重。你只有让上司信得过，让他感到放心，才能算是真正的“秘书”，否则，尽管你可能被称为“秘书”，实际上也就是一个普通的文员。

为什么秘书一定要让上司感到放心呢？因为秘书经常要直接或间接地接触一些公司重大决策的信息，甚至有可能参与对这些信息的处理，如果他对你不放心，他就不会让你接触这些机密。这一点也可以说是秘书与普通文员的标志性区别。因此，作为秘书，你职业的第一条准则就是保守秘密。有些年轻的秘书泄密，并不是她们有意这么做，很多时候的泄密是由于她们的疏忽造成的，如被人盗走机密，或对方通过对自己的行为进行推测得到机密。因此，秘书要小心慎言。另外，一些人由于失恋等原因造成精神上不很稳定，感情上有点什么波折都会挂在脸上，这样的人也很难让上司放心让她作自己的秘书。

三、经验丰富

只有当上司对秘书感到放心之后，他才会根据你的能力来安排你的工作，而秘书也只有通过充分发挥自己的能力，才能让上司对自己的工作满意，成为上司名副其实的助手。那么，要具备什么条件才能让上司省心呢？

第一条就是经验丰富。一个有经验的秘书，在工作中会有这么些特征：先决定工作的优先顺序，然后再着手开始工作；做好必要的准备工作后再开始工作；恰到好处地整理好办公环境，以减少疲劳；文件存放从不将就，按规定存放一步到位，这样要找文件时非常方便；在不是特别强调优先顺序的情况下，工作从难到易；对于那些特别耗时间的工作，在处理过程中向上司反映，听取上司的指示。

第二条就是心身健康。上司对秘书的要求首先是头脑敏捷，所以说秘书工作既是体力工作也是脑力工作，因此，身心健康是从事秘书工作的先决条件。生活有规律，保持适度的运动与休息，注意饮食的平衡；只有保持身体健康，才能够在工作中保持相当的耐力和爆发力，出色地完成自己的工作，这是秘书的最基本的条件。

秘书的工作知识

第三章秘书的工作知识

作为一种正式的社会职业，从事秘书工作不仅要具备一定的专业素质和技能。这些专业知识又称为秘书的工作知识，秘书只有具备了相应的秘书工作知识，才能真正履行好自己的职责，成为上司的得力助手。

第一节秘书与上司的关系

一、企业与上司

企业是一种以盈利为目的的社会组织，每个企业在组织结构上有纵横两条轴线；纵线是指企业的管理，从上到下，从董事长、总经理到普通员工；横线是指企业的运菩，如工厂、市场部、销售部等。

上司的职责主要是经营管理，为企业的长远发展提出设想，并为实现这些设想做出战略决策；在实施这些设想过程中对下级进行监督、协调和管理，对企业负责。

上司与秘书的关系是在纵线上，是一种管理关系，因此，秘书应该认清自己的位置，以一名普通员工的身份来为公司高层管理人员处理一些日常工作。

二、秘书与上司的关系

秘书的工作一般是对上司负责，所以秘书应该注意了解自己的上司在这种经营结构中的位置、负责的具体工作和他的经营理念，从而确定自己如何在这个基础上积极发挥自己作为秘书的作用。秘书只有充分了解上司的业务内容、权限和责任，才能真正辅助好上司的工作，使上司的工作更加顺手。

秘书与自己的上司之间，必须有一种深深的默契，只有这种默契才能在相互信赖的基础上使共同的工作相得益彰。秘书与上司之间的关系，就像一个交响乐团中的乐手与指挥的关系一样，乐手不是为指挥而演奏，而是按指挥的手势与指挥一起，共同为观众而演奏。秘书不是为上司而工作，而是与上司一起共同为企业而工作，只不过秘书是根据上司的指令而工作。因此，尽管秘书与上司之间可能存在着一些私人情谊，或者其他的恩恩怨怨，但秘书与上司之间的关系，本质上是一种工作关系，不存在任何人身依附关系。但是，在任何时候，她都必须牢记一切权力都属于自己的上司这一铁的原则。

三、工作内容因上司而异

秘书这种职业，是因为有上司的存在所以才出现的。上司的业务范围和职务的高低决定了秘书的工作内容和方式。

由于企业的规模和行业的不同，再加上上司职务的不同，所以秘书的日常工作也各不相同，因此，作为秘书，你首先一定要清楚地知道上司希望你在哪些方面协助他的工作，这样你才能按上司的意图来开展工作。

秘书的日常工作(1)

第二节秘书的日常工作

一、日常工作的范围

所谓“日常工作”是指秘书每天都要做的工作，一般都有固定的模式。对于日常工作，一般不需要上司有专门的指示，秘书可以自行决定或处理。一般秘书的日常工作如下：

1、办公室的整理：上司办公室和会客室的整理打扫，空调、换气、照明的调整等。

2、接待客人和接打电话：为来客登记、带路和传话；给客人端茶送水和送客人出门；接电话并转达电话内容等。

3、文书工作：起草公司内外的文件信函；各种文件信函的收集与存档。

4、日程管理：日常日程表的管理；会面的预约和登记等。

5、信息管理：收集公司内外的各种信息，并对信息进行整理、汇编和上报。

6、出差准备：出差期间的日程管理；与相关单位联系和协调；安排交通工具、住宿地点；出差回来后的费用报销、出差总结等。

7、准备会议：会场的安排；登记工作；制作会议文件资料并发放给会议代表；作会议记录和会议纪要等。

8、照顾上司：给上司沏茶(或冲咖啡)；安排午餐；健康管理；安排交通工具等。

9、档案管理。

10、辅导新秘书的工作。

秘书在处理上述日常工作的同时，还需要经常处理一些非常常工作。非常规工作是指在工作日程之外突然出现需要紧急处理的事情，也可以说是突发事件。发生突发事件时，秘书更需要能冷静。主要的突发事件有这么几种：上司急病、上司出了事故、重要客户急病或突然死亡、媒体采访、遇到骚扰等。

二、职责范围

1、整理办公室

秘书的主要职责是为上司整理办公室。应该说整理办公室是一件很平常的工作，不仅秘书，每一个白领都要整理自己的办公室，但是，作为一种职责，秘书的“整理办公室”并不单指手持吸尘器为上司吸吸地毯或擦擦桌子这类简单劳动。在这里“整理办公室”有更广泛的含义，它包括了从文书档案一直到与各部门联系和协调等工作，即为上司创造一个舒适、整洁和不受外界干扰的工作环境。可以说，秘书工作是从整理办公室开始，也是以整理办公室结束。

2、收集信息

秘书的第二大职责就是为上司收集他决策所需的信息。比如你的上司是主管营销的副总，他负责公司的市场、销售、采购等几个部门的工作；为了给他的决策提供可靠而又及时的信息，你就要经常与上司负责的这几个部门联系，并通过各种途径收集各种信息。这项工作的难度是判断这些信息的真实性和可靠性。如果是这几个部门汇报上来的材料，那这些信息是否准确还比较好判断；如果是从网上或其他途径收集到的，那判断起来就不那么容易了。对于秘书来说，给上司提供信息一定要及时，但必须慎重。

三、发挥主观能动性

由于秘书工作的琐碎和繁杂，上司不可能对秘书的每一项工作作出指示，所以，秘书应该充分发挥主观能动性，完成自己职责范围内的工作。但是，这并不等于什么事都由你一个人决定。秘书的能力表现在她能判断什么事情可以由自己决定作主，如果判断出是自己能作主的，那就无须上司交代而出动去做。能恰到好处地分担上司的“杂务”，是个秘书能力的标志。

要充分发挥主观能动性，一定要先熟悉上司的工作习惯。有些上司十分清楚自己的工作量，他可以合理地将自己认为是“杂务”的工作分派给秘书去做。但大多数的上司还是习惯把各种杂务揽在自己的身上，使自己苦不堪言。因此，作好助手，秘书要熟悉上司的工作习惯和工作内容，知道自己能为上司做哪些杂务，哪些“杂务”不能做。

于雪是某公司财务总监的秘书。每年到二月底，她就发现上司特别忙碌，经常把财务部门的几个经理就会频繁地找来，通霄达旦地研究问题，而在平常很难出现这种情况。刚给财务总竖当秘书时，于雪并不知道这是为什么，只是觉得有些特别，所以，她并知道自己要主动做些什么。从去年起她才开始知道，作为一家上市公司，公司每年三月底之前要向社会公开财务决算报告。由于对外发布公司业绩报告会影响公司股票价格，事关重大，所以上司要与那几个经理密切磋商。由于了解了这一点，今年于雪不需要上司交代，过完元旦她就将做决算报告所需要的相关资料都准备好了。

秘书的日常工作(2)

四、注意“越位”

秘书的任务就是为上司创造最佳的决策环境，所以，秘书应该有主动积极的精神，尽量为上司多处理一些杂务，减轻上司的负担。但是，这种主动性的分寸不容易把握，许多秘书在工作中积极过了头，有时甚至让上司很被动。经验不足的秘书在工作中常犯这么一种错误：因为上司一向要求这么做，所以这次我也可以这么做，因此，经常不经上司确认就自行其是。虽然上司过去都是那样要求的，但未必这次他也会要求你那么去做。对于那些上司有特殊要求的工作，秘书在做之前一定要请上司确认。另外，在遇到那些自己不明白或自己不能作决定的事情时，必须向上司请示，不能先斩后奏。

作为秘书，绝对不能干预上司的决策，超越自己的职责范围，自行其是。以下几种行为是典型的超越自己职责范围的行为，秘书在工作必须加以注意：

1、未经授权，在各部门送上来的报告上签字盖章。

2、私自代表上司与客人洽谈业务。

3、随便接待或回绝没有预约的客人。

4、询问会议内容。

5、代替上司接待客人。除非上司有明确的授权，那怕是非常熟悉的客人来访，秘书的职责也只是端茶送水和陪客人闲聊，也决不允许秘书私自代表上司与客人洽谈业务上的事情。

6、随意决定上司的工作日程。即使上司工作日程表上空余的时间较多，秘书也不能按自己的想法更改上司的日程表，重新安排上司的工作日程；要更改上司的工作日程表必须先与上司商量。

五、执行指令与服从指令

1、执行指令

正确而且按时处理好上司交办的工作，这是对一个秘书的起码要求。秘书在接受上司的指示和执行上司的指示的时候，应该注意以下几点：

a、对于自己的日常工作，不需要都等上司的指示，应该自觉主动地去处理。

b、在同时处理几项工作的时候，要分清轻重缓急，确定需要优先处理的工作。

c、在处理上司交办的工作时，不能自作主张影响工作结果。

d、完成上司交办的工作之后，要找适当的时机向上司汇报。

2、记录指令

对于上司一些重要的指示要尽可能地记录下来。由于这种记录只是给自己看，所以记录可灵活简洁一些，如使用些缩写或符号；如果过于专注于写笔记本身，就不能集中精力去听上司的指示。秘书在记录上司的口头指示时，要注意以下几点：

a、要准确写出要点。

b、不要照搬口头用语，应高度概括成有文章特点的语句。

c、要将日期、时间、地点、数量等准确、清楚地记下。

d、根据需要可做些省略和简化。

2、服从指令

上司在对秘书作指示时，有时也会出现失误。即使上司出现失误也不能当面顶撞。如果当面顶撞领导，对于一个职业秘书来说，是一种职业自杀行为，因为秘书作为领导的助手，在任何情况下，都绝对不能干预上司的决策。

为了工作需要，上司可能会让秘书去帮他做些“私事”或工作以外的事。比如，上司的老母亲从外地来探望儿子，但上司又要主持一个重要的会议，他只好让秘书代自己去火车站接母亲。遇到这种事情，有些秘书就会嘟起嘴，显得很不情愿。这种秘书得不到上司的信赖。如果要想让上司信赖你，那你对他交代的每一项工作都要毫无怨言地接受，并做到让他满意。事实上，对于秘书来说，“份外”的工作往往意味着“额外”的机会。

六、请示与汇报工作

1、请示的方法

秘书在接受上司指示时，必须注意力集中，并记住以下几点：

a、上司叫你时，应尽快答应，并作好记录的准备；按5W1H原则作重点记录。

5W1H原则是：

什么时候？（When）

什么地方？（Where）

是谁？（Who）

结果是什么？（What）

为什么？（Why）

过程如何？（How）

b、如果对上司指示有不清楚的地方，不要急于发问，等上司基

本说完了之后再问。

c、对于上司指示的要点，特别是一些数字，一定要重复一遍，

请上司确认。

d、对于上司的指示，如果秘书了解一些相关的信息，或自己有

什么建议和设想，应说出来给上司作参考。

e、如果秘书在接受上司的指示时，发现接受的工作与自己现有

的工作在时间上有冲突，自己无法错开，那就应马上说出来，请上司指示。

秘书经常会从不是自己的直接上司那里接受一些指示，如果事情简单，就另当别论，如果执行起来要花费一定的时间和精力，就应该向自己的直接上司汇报。如果不向自己的直接上司汇报，上司又从其他的人那里听到了这件事的话，他可能会不高兴。

秘书的日常工作(3)

2、汇报的方法

秘书要将自己执行上司指示的结果向上司汇报，或者将自己收集来的信息向上司或其他人汇报，因此，秘书在工作中需要汇报的情况很多。

在汇报的时候，要记住以下几个基本要点：

a、要向上司汇报什么，自己要事先想好；

b、向上司汇报时要尽量减少不必要的背景介绍，按结论、经过

和理由这样的顺序汇报（也可以按结论、理由和经过这样的顺序汇报）；

c、向上司报告工作，要选择合适的时机，最好在完成某项工作

之后或者在谈完其他工作的时候顺便汇报；如果情况不是紧急，不要打断上司的工作进行专门汇报；

d、有些事确实是要在上司工作进行中向上司汇报，在这种况下，

上司当然希望秘书能尽快把工作汇报完毕，因此，即使上司不催促，秘书也应尽快把工作汇报完，等待上司的指示。

e、如果不是很急会误事，一般都是事后汇报。在汇报时不要过

于详细，担心上司不明白，只要汇报按上司的指示把工作完成了就行，比如上司让秘书帮助发封信，秘书办完之后，只要对上司说句“则才这份文件己用挂号信寄走了”就可以了。

f、汇报比较重要的工作时，要把重点内容写下来交给上司。

下面是一个秘书完成上司交办的工作后汇报的例子：

“关于上海分公司召开营销工作会议的事，我在给您的报告里己简单写明了；作为重点，主要是这么两点，一是我公司的新产品展示会，将在上海和杭州举行；再一点就是商品的电视广告制作，我公司决定由天地广告公司负责，经费问题由他们先提出预算，他们已同意。关于在杭州举办新产品展示会的具体时间、场所、费用等具体问题，我己在报告中作了说明，请您指示。”

有很多人有这样一种毛病，在向上司汇报时，喜欢把汇报内容的各种背景扯进来，而且背景又有背景，前300年后500年，以为只有这样上司才能明白自己的意思。其实，你这样云山雾罩让上司反而不明白你到底要说什么事情，所以，几乎所有的上司都讨厌这种越扯越远的背景说明。向上司汇报的原则是“言简意赅”。怎样才能做到言简意赅呢？其实，只要坚持“5W1H”原则，即可。如果让上司明白了以上几条，汇报也就可以了。假如上司要求你再把事情的来龙去脉说明一下，那你才可以在最后作些补充说明。

在向上司汇报之前，秘书应把能想到的问题都想到，而且越周到越好，这样在上司问到时能对答如流。给上司汇报时尽量少给上司出问答题，多出选择题。比如，上司在与客户谈判时，另一个客户来电话，要求更改合同条款，并尽快给予答复。改还是不改，如果改，那又怎么改，当你把这个问题汇报给上司时，就不能让上司做回答题“我怎样答复对方”这样只会让上司为难；如果你让上司做选择题“合同改还是不改”，那上司很容易回答“改”或者“不者”；由于事情来得很突然，上司也可能犹豫不决，他有可能会来征询你的看法，所以，“改还是不改”，你一定要准备好自己的答案，给上司做参考。

给上司提建议

第三节给上司提建议

一、建议要慎重

如果你还不是一个经验很丰富的秘书，那么，原则上你应尽量少给上司提建议，至少提建议时要慎重。因为作为秘书，你的职责是为上司创造最佳的决策环境，而是不参与经营决策。

在实际工作中，秘书对某些具体问题可能看得比上司还要清楚，而且也能发现不少问题；即便如此，由于秘书看问题的角度与上司不尽相同，而且很多时候也不知道上司工作的重点在哪里，所以，尽管秘书就某个具体问题提出的建议有一定的价值，但在上司看来这种建议可能仍然是无足轻重，不仅如此，还有可能干扰自己整体的工作部署。因此，当秘书觉得有必要给上司提建议时，那就首先要考虑自已是否和上司站在同样的角度看和高度问题。如果你对上司的工作内容和思考问题的方式不是很了解，那么，你的建议有可能只会给上司的工作添乱。

作为秘书，你一定要熟悉上司的职责范围和思维方式，知道他当前工作的重心在哪里和工作的出发点是什么。只有做到了这一点，你才有可能抓住机会给上司建议。可以说，能给上司提供合理而又及时的建议是秘书水平的最高表现。

作为年轻的秘书，原则上不要给上司提建议，但是，这并不是说作为秘书不能给上司提建议，比如当上司要求你提建议或征询你的看法时你可以谈谈你的看法；又比如在与上司讨论一些非经营决策性的问题时，你可以提这么一些建议，如怎样保持健康，在什么地方开会比较合适，在什么地方请客人吃饭等。

二、建议的方式

对于秘书来说，在给上司提建议时，应尽量让上司做“选择题”，避免做“回答题”。

秘书小钢在与大隆公司总裁秘书聊天时，得知恒盛公司老板的父亲下个星期满八十大寿。如果小钢这么向自己的老总提建议：“听大隆公司的人说，恒盛公司老板的父亲下个星期满八十大寿。我们要准备点贺礼吗？”那对于老总来说，小钢这种建议没有任何作用，因为恒盛公司是本公司的最大客户，老总得知这信息之后不可能不去祝寿，既然要去祝寿，自然要准备寿礼，所以，小钢一开始就应该知道，即使自己不问，老总也肯定是“要送”。所以，小钢在这种情况下应该直接提出具体建议，比如他可以这么说：“我听恒盛总裁办小谢说，老爷子喜欢书法，我们给他送一套文房四宝，您看如何？”自己只提建议，决定权还是交给上司。也就是说，在这种场合，只让上司做“是”或“不行”的选择就行了。如果你是一个经验丰富的秘书，那你提出的建议上司多数会说“行！”如果上司对你说“就由你看着办吧。”，那么你就成熟了。

三、提建议时应注意的问题

1、说话尽量婉转

一般来说，秘书给上司提建议是为了辅助上司的工作，尽一个秘书的责任。但上司毕竟是上司，地位远远高于秘书，作为接受方，尽管上司的理智告诉他你的建议是合理的，但在感情上他还需要有一个接受的过程，所以，一些上司对秘书的建议都会出于本能要反驳几句。为了不让自己的好心被当成“驴肝肺”，秘书给上司提建议时必须注意自己的措辞和说话的分寸。比如，当上司忘记了与自己的某位朋友见面时，你用一种好象很随意的口气说：“您好象有个约会吧！”给上司提个醒。又比如，由于上司的误会，使活动日程出现了“撞车”，在这个时候，你先铺垫一句“也许是我记错了”，之后让上司确认到底优先预约哪位客人。

特别是提一些有关原则性或决策性的建议之前，秘书一定要做些铺垫，不能开门见山，有话直说，应当有“不好意思”之类的客气话作铺垫，先营造一个平和的气氛，不能提出直接的批评。比如“也可能是我多嘴，有几句话我还是……”之后再进入正题；说完之后，一般要再加这么一两句：“关于某某问题，我是这么看的，不知对不对……”由于你采用的是间接的询问式，即使上司不接受，也不会当场拒绝。

2、切忌命令式

秘书给上司提建议时一定要避免用命令的语气说话。给上司提建议，不能用“……是不允许的！”这种否定式的建议，这种方式最容易引起上司的反感。在实际工作中，一些秘书给上司提建议时老是采用作指示的方式，比如，当她觉得上司的健康状况不太好时，就说“您最好去看看医生！”虽然这是份好意，但作为秘书你不能给上司作指示，让他具体如何如何去做。又比如在吃饭的时候，上司将医生要他控制食盐量的劝告置之脑后，但你也不能这么对上司说“上次医生就让您要少吃盐份高的食物……

3、确认事实

给上司提建议之前一定要确认自己说的是不是事实，如果没有客观依据，那你的建议不仅没什么效果，反而是无是生非，结果非常恶劣。所以，作为秘书，一定要抑制自己给上司提建议的冲动。如果一定要提建议，那你必须首先确认事实。

4、考虑结果

当你提出建议之后，上司会有什么反应？在你提出建议之前，应预测一下建议之后的结果。如果你觉得上司可能一下子难以接受甚至会强烈反驳的话，那你就要考虑是不是另找机会甚至放弃给上司建议。

5、选择时机

一般来说，你给上司提建议时最好是没有第三人在场，如果有很多人在场的话，那就会严重伤害他的自尊心。

四、提建议之后要注意的问题

秘书给上司提完建议之后，不要老是说自己在事前已经提醒过你，给上司一种你有先见之明的优越感；如果上司没有接受你的建议，你也不要再说什么了，不要对同一个问题反复建议；你也不要问上司在接受你的建议之后产生了什么效果；即使你认为自己的建议很有价值，但建议毕竟只是个建议，你不能为了让上司接受它而感情用事，更不能对上司穷追不舍。

五、当上司出现明显失误时

上司也会出现一些常人所犯的过错。当你完全确认上司出现了工作失误之后，你也要请上司对自己的指令再次确认，不能自作主张地不予执行或当场顶撞。对于上司工作中的失误，你要以合理的方式提出建议，千万不能让上司有他挨了你批评的感觉。

当上司不在的时候

第四节当上司不在的时候

一、上司不在时的工作

上司的工作一般都很忙，经常因开会、外出、出差而不在公司。当上司不在公司的时候，秘书应注意以下问题：

1、如果上司是出差在外地，那每天应在事先约定好的时间联络。

2、如遇有紧急事件，应马上与上司取得联系，请求指示。

3、在处理上司交办的工作时，严格按上司指示的范围办。

4、如果是替上司处理个人私事，就要替上司严格保密。

5、不要随便将上司的出差地点告诉外人。

6、上司不在时，如果上司有些个人事情需要处理，应与上司的夫人商量。

7、未经上司许可不能在文件上盖章签字。

8、上司回来时将最紧急的文件和邮件放在“待阅文件夹的最上面。

二、上司不在时紧急情况的处理

在上司不在时也会有电话来找他。秘书接到找上司的电话，无论对方是什么事，你都要知道它的紧急程度。如果事情不急，就等上司回来再说或定时向上司汇报；如果是合同或协议急等上司签字，应马上与上司联系，请上司直接打电话答复对方。如果是要确认上司是否参会时，秘书不能根据自己的判断答复是否出席；遇到这种时间比较紧急的问题时，应这么答复对方：“我向上司请示以后再与您联系。”之后挂掉电话，马上与上司取得联系，听取上司的的指示，然后将上司的意思转达给对方。

当工作出现失误时

第五节当工作出现失误时

一、工作失误是难免的

秘书工作千头万绪，在工作难免会出现一些这样或那样的差错。有时在安排上司工作日程时，出现了“撞车”现象；有时给上司送的材料牛头不对马嘴；也有对上司的提问一问三不知，等等。秘书当然在平时就要注意学习，精通业务，以防患于未然。但是，如果差错已经不可避免，那么，秘书应该如何处理呢？

比如，这天下午你在帮助上司整理文件时，上司突然问你：“对市场部做的这个国庆节期间的促销方案，你看怎么样？”

“实在对不起，我对这个问题不太清楚。”

你的这种回答虽然诚实，但也只能算是一种应付。上司征求你的意见，说明上司对你比较重视；你这样地回答，不仅让上司失望，而且也说明你作为上司的助手，业务水平有待提高。

出现了差错，就应当采取措施补救，第一步就是要能发现差错。像上面这种情况，你事后也许会意识到对上司的询问的确缺乏应有的礼貌，但平时不注意钻研业务这个问题就往往容易被忽视。

二、失误后必须主动道歉

对于秘书来说，谁都可能在工作中出现失误。虽然一般的失误不一定会造成实质性损失，但至少会给上司或同事带来麻烦，所以，工作出现失误之后一定要主动道歉。

有些秘书在出现工作失误之后，不是说“我不知道”，就是把责任往别人身上推，以逃避或隐瞒失误。如果这样，那这种“失误”不仅没有任何价值，而且它会像雪球一样越滚越大，最后有可能已铸成大错。

工作出现失误之后，将已发生的事如实告诉上司或同事，这样反而能反映出这为人的诚实，上司很可能会因此而非常信赖你。如果偷偷隐瞒，它不会给你带来任何好处，相反，它有可能让过后感到内疚；如其这样，不如一开始就主动认错。

通过一个人对自己失误的态度，可以看出她对待工作的热忱程度和她的人品，很多秘书就是因为失误而得到上司信赖，因此，作为秘书，工作中一旦出现失误，就要坦诚而又尽快地道歉。也只有这样，你才不会重犯相同的失误。事实上，上司也不是圣人，他也会有失误的时候，他决不会因秘书偶尔出现的失误改变对秘书的看法。主动道歉，既是一种品德，也可以说是一种有效的工作方法。

秘书工作的特点

第六节秘书工作的特点

一、需要当机立断处理的事情多

这天上午十点左右，李总正在主持一个小型会议，听取有关部门关于工厂污水处理设备运行情况的汇报。这时秘书小王接到李总的一个老朋友打来的电话，对方要求找李总接电话。按有关规定，公司领导人在开会时原则上不得接电话，但是，如果小王机械地拒绝对方，则有可能铸成大错，因为说不定李总因为想了解某种信息而早就在等对方的电话。因此，在这种情况下，秘书应该悄悄告诉李总，听听他有什么吩咐。所以，秘书在平时就应注意熟悉上司的工作内容、社交范围等各种情况。俗话说留心留学问。如果你对上司的工作非法了解，即使遇到这种突然的情况，你也能马上判断出来应如何应付，不至于措手不及。

二、工作的内容变化快

秘书工作的内容不仅繁杂而且变化快。比如按原定的日程安排，秘书小钢今天下午2点应陪上司马总去天成公司拜访王总，落实明年销售代理问题，可就在1点半，天成公司王总的秘书小程来电话，说王总今天下午有急事要出门，希望将原定的时间改到明天上午9点半。如果推到明天上午9点半，那么，原定马总明天去省城跟大地广告公司谈广告的时间就得改期，那么，什么时候再约大地广告公司……面对这种多米诺骨牌效应，小钢又要重新与各方联系协商，及时调整马总的工作日程；调整之后，又要尽快通知有关部门，如马总的司机。

三、一心几用的时候多

秘书工作不仅繁杂多变，而且常常必须同时处理好几项工作。这天，秘书于雪正在座位上准备给刚刚出差回来的赵总报销差旅费，赵总来电话让她赶紧给他去送一份资料；刚刚把资料找出来，前台又来电话说有一位客人找……哪些工作应该优先处理，哪些事情可以暂缓，如果秘书分不清它们之间的轻重缓急，则有可能捡了芝麻丢了西瓜。

四、忙闲不一的情况多

秘书经常是忙碌的，但并不总是忙碌的，如遇到上司长期出差或学习等情况，秘书就显得比较清闲了。忙的时候相当忙，闲的时候也相当闲，这是秘书工作的另一个特征。

提高工作质量与效率(1)

第七节提高工作质量与效率

一、质量意识

有很多秘书工作非常主动，来客人时，她会迅速地去泡茶；别的部门的人让她去复印，她会立刻帮人家去复印。但是，给客人端茶时，不是泡的茶太烫，就是把茶洒到了地上；复印时也是一样，要么是文件的边上没印到，上下不对称，要么就是页码混乱。

作为秘书，你工作应当积极主动，但光有积极主动还不够，你的工作还必须有质量，即对自己每完成的一项工作成果，只有在检查无误后才能交给上司或同事。

有些秘书觉得对于泡茶、复印这种小事没有必要精益求精，因为茶水温度是80度还是90度并不影响客人的态度，但是，这种水温反应出一个秘书的工作态度。如果你对自己的工作没有质量意识，那你的上司和同事也会在日常工作中通过这些细微差别给你的工作态度和能力“评分”。

二、工作计划

秘书工作的范围不仅很宽，而且工作内容变化快，所以秘书工作显得很繁杂。工作繁杂就容易带来混乱，影响效率，所以，秘书一定要注意工作的计划性，以保证工作的效率和质量。公司领导人对秘书的工作要求比对一般工作人员高，不允许秘书在工作反反复复或丢三落四，因为这既浪费时间，又影响工作效率。现在有些秘书老是觉得自已很忙，时间不够用，但忙了一天，就是不知道自已忙了什么。这就是做事没有计划性的典型表现。

那么，作为秘书应该如何提高自已工作的计划性呢？作为秘书，一定要学会做工作计划。制定工作计划，也就足考虑自己应做什么、什么时候做完、用什么方法做、需要具备的条件和完成的步骤这几个问题。因此，秘书每天上班时要把当天要做的事预先写下来，按照轻重缓急把要做的工作顺序编排；如果有上司临时交办的工作或遇到突发事件，再把它们插进去处理，对计划作适当的调整。对于秘书来说，做好工作计划有两个前提，一是日常工作尽量程序化，二是能分清工作的轻重缓急。

对于自己的一些中长期计划，还要养成检查落实的习惯。每过一段时间最好检查一下自己的工作：当初的目标是否实现；实现目标的手段或方法是否正确；是否还有要改进的地方；如果目标没有实现，是客观原因还是自身努力不够；提高工作效率，还需要做哪些方面的改进，等等；通过这种检查，你就会发现当初制订计划时的不完善的地方和自己在实施过程中的毛病，分清责任和原因。无论是预期完成还是没有完成，都要分析具体原因，从而改进和提高自己的工作。

三、工作程序化

秘书的职责就是处理上司工作中的各种杂务事，所以秘书的工作是琐碎而又忙碌的。如果秘书没有相当丰富的实践经验，那就很难搞好秘书工作。比如，收集信息，如果你只靠自已是“某某的秘书”这块招牌，那就很难从人家那里得到真正有价值的信息。但是，这并不是说秘书全靠经验办事。秘书部门会定期进行人事调整，如果秘书仅凭经验办事，一旦老秘书升迁或调到别的部门，那新秘书就不能很快接替工作，因此，秘书在平时的工作中一定要注意工作的程序化，如制定一些部门内的业务流程和规章制度，把处理一些日常工作的方法和步骤写成书面文字；这样不仅可以随时补充和完善，而且即使自己工作调动，将来接替自己工作的人也能很快开展工作。秘书工作的程序化，不仅能降低劳动强度，而且可以提高工作效率。

秘书在将工作程序化的过程中，一定要注意与上司及时沟通。比如，秘书每天都要替上司收许多邮件。一般来说，信封上写有“亲启”字样的秘书应交给上司亲自去启封，因为这大多是私人信件。但是，现在有很多广告信函也写“亲启”，这让一些领导人不胜其烦，于是有的领导就要求秘书对所有信件都启封，这时，秘书就要与上司沟通，进行约定：今后收到上司“亲启”的信后，秘书可自行启封；即使错拆了一两封上司的私人信件，上司不会有什么想法。

不仅是邮件启封，其他的日常工作的处理方式也最好都与上司商量着之后，一一定下来。通过这种与上司的交流沟通，秘书就能逐渐了解上司的喜好与工作习惯。由于熟悉了上司的喜好与工作习惯，秘书就能充分发挥自己的主观能动性，逐渐将工作程序化。

四、分清工作轻重缓急

秘书工作的一大特点就是并行的工作多，要一心多用。那么，面对几项要同时处理的工作，哪项工作应该优先处理呢？这就要求秘书必须具备临机应变的能力，能分清它们之间的轻重缓急，在合适的时间做合适的事。

不管秘书的工作有多忙多杂，它们基本上可以分为三类：第一类是N——Now，即你现在必须马上处理的工作；第二类是T——Today，即你应该今天完成的工作；第三类是L——Later，即明天完成也?以的工作。这种日常工作分类法又叫NTL分类法。哪些工作分在哪一类，秘书自己心中应该有数；那些由上司交办的工作，在进行分类时就需要多想想；如果你把握不了，那你在接受上司工作指示时，就要顺便问清楚上司希望在什么时侯完成。

于雪是某集团公司新来的秘书，这天早上一进办公室，办公室主任就让她整理一份材料，明天下班之前交给他，说下个星期开会要用。她估摸了一下，差不多3万字，有20多页；刚从办公室主任的办公室出来，她还没来得及坐下，周总来电话，说今下午2点他要与财务总监、市场总监和销售总监一起商量工作，让她通知他们几个；刚放下电话，机要室就送来一份传真；传真是一个代理商发来的，说他们的一个副总过几天要来本地办事，请接待一下；她刚看完传真，主任又来电话，说田副总下个月初到电视台为《一周财经观察》做嘉宾的事，由于时间关系他不去了，让她给打个电话通知对方；她刚喘口气，人力资源部门的人又过来通知她，让她填写参加存档新方法讲座的报名表，明天下班之前为报名的最后期限。

提高工作质量与效率(2)

一上班就遇到这么多事，现在应该如何处理呢？首先应该分清这些工作的轻重缓急。只有先分出了它们的轻重缓急，才能根据轻重缓急安排它们的顺序，制定工作计划。

如果采用NTL分类法，那么，于雪这天早晨的几项工作就应该这么划分：给主任写报告是T类工作；通知几位总监开会是N类工作；把传真交给具体经办人是T类工作；给电视台打电话是L类工作，而参加档案培训也是L类工作。分出了轻重缓急，于雪就可以这样按步就班地工作了：

首先到行政部门预订4人开会用的小会议室，之后与3位总监联系；周总下午开会的事落实好之后，就去办公室主任的办公室，将传真给主任过目，听取主任对这份传真的指示，马上把它转给具体的经办人；把传真的事办妥了，就赶紧给主任写报告，争取在今天下班之前把报告写出来；至于参加档案培训报名和给电视台打电话的事不急，记在本子上，明天什么时候有空再去办也不迟。

五、合理利用空余时间

忙闲不一也是秘书工作的一大特点，所以，秘书要学会有效地利用空余时间，从而提高自己工作效率。当上司出差或学习的时间比较长时，秘书应利用这种空余时间做好以下工作：

1、整理文件夹。

2、整理书架。

3、清洁和整理办公室。

4、整理名片和文件。

5、收集资料，剪辑保存。

6、整理和编写业务操作手册。

六、工作创新

1、不安于现状

中国有句古语，叫做“物极必反”，这就是说任何事物都有个极限，如果超过了这个极限，事物就会发生本质变化，走向自己的反面。秘书工作就是这样。如果秘书工作太熟练，就反而有可能影响秘书工作质量的提高，因为一般人刚从事秘书工作的时候，都会刻苦学习，勤奋工作，但达到一定的水平之后，有些人头脑里就会滋生一种惰性，满足于已有的经验，不去想用什么新办法来提高自己工作的效率和质量。

不只是在秘书工作中，就是在一般的工作中，头脑里长出这种惰性的肿瘤都是非常危险的，容易断送自己的前途。因此，为了追求更高的效率，秘书无论是在处理日常性的工作中，还是在应付一些偶然性的事件时，都应这样在头脑里多问问自己：“事情为什么会出现这种样子？”“用这种方法处理就一定完善吗？”不仅如此，还要有一些富于创造性的幻想：“如果换一种方法处理，事情的结果又会怎么样呢？”“除了这种方法，就没有其他更好的方法处理了吗？”对于秘书来说，如果对一些偶然性事件多加留意的话，就能从中悟出一些必然性的东西来。

2、在创造中提高

秘书工作主要是给上司安排工作日程、收集信息、接待客人、不折不扣地执行上司的各种业务指令，因此，在一些秘书看来，秘书工作很难与“创造”一词联系在一起。的确，秘书工作带有很大的被动性和繁杂性。在很多时候，秘书对那些千头万绪的琐碎工作连应付都应付不过来，还要创造性地工作，谈何容易！但是，事实上，秘书创造性地工作是非常必要的，因为只有创造性地工作，秘书工作水平才能一步一个台阶往上升，为上司节省更多的时间、搜集更多的信息、提出更多的合理化建议；反之，如果秘书总是按部就班，不求创新，那就如问逆水行舟，不进则退，离上司的要求越来越远。

那么，秘书怎样才能创造性地工作呢？其实，就创造本身而言，秘书工作并没有什么特殊的地方，和其他工作一样，只要你明白了自己工作的目的，在工作过程中，不停地在头脑中解这样一个一元一次方程“除了用这种方法处理，就没有其他更好的方法了吗？”创造性就会自然而然的在这种求解的过程中发挥出来。世上的事从来就是如此，功夫不负有心人。比如，秘书经常协助上司处理各种文件，在看各个部门送上来的请示报告或汇报材料时，秘书就要在心里琢磨，这些报告的内容是否应更充实一些，或者写得应更为简便一些。

3、及时建议

由于这种日积月累，秘书往往会对某些问题产生独到的见解，因此，秘书要及时向上司或有关职能部门提出建议。也正是因为如此，秘书要从平时起就注意搞好包括上司在内的各个方面的关系，得到他们的信任，一方面是为了掌握更多的信息，另一方面也是为了使自己的建议能为各方面接受，产生积极的作用。不积涓涓细流，无以成江海。秘书只有像海绵吸水一样平时就积累各种知识和信息，才能有自己的思想火花闪光，提出自己独到的见解，进行创造性的工作。

处理好人际关系的意义

第五章人际关系

第一节处理好人际关系的意义

一、人际关系的含义

人际关系的定义有广义和狭义之分。广义的人际关系除了包括个人对个人之间的关系，还包括个人对单位、单位对单位等更广泛的社会关系；狭义的人际关系是指个人与个人之间的关系。本书介绍的人际关系是指后者。

二、人际关系是客观存在

所有的秘书都是在职场工作。所谓职场，就是大家一起工作的场所；既然大家在一起工作，那相互之间就必然会产生各种关系，如上下级关系，同事关系等。这些关系是客观存在的，任何人都不可能回避。所以，只要你在职场工作，与你相关的各种人际关系就自然而然地存在了。

在公司内部，同事们有收入、年龄、性别、学历、出身等方面的差异，他们不仅在兴趣、关心的问题、考虑问题的方法和对同一事物的感受方面都不尽相同，而且他们之间还有长幼之分及尊卑之别。由于存在这么多差异，所以，同事之间在价值观念和利益上肯定会存在矛盾，而且这些矛盾将永远存在。所以，公司里的人际关系不仅是客观存在的，而且是错综复杂的。

目前，办公室自动化设备已得到广泛普及，特别是互联网己浸透到秘书工作的各个层面，它们不仅降低了秘书的工作强度，而且提高了秘书的工作效率。即使是这样，对于秘书来说，各种人际关系并没有因此而消失，相反，秘书在工作中与各个部门(也包括客户)互相依赖的程度越来越强，这一方面是因为办公设备和上网仍然都需要人来操作，在另一方面，则是由于上司对外交流频率加快，出现误会与隔阂的机率也随之提高，而这些误会与隔核无法用电脑处理，只能由秘书来解决。所以，秘书不仅要处理好自己的人际关系，而且还要协助上司处理好他的人际关系。

三、对人们行为的科学理解

人类是在适应环境的条件下生存的，白领也必须适应职场的工作环境；作为企业的运营枢纽，秘书每天都在与各式各样的人打交道，所以，秘书适应工作环境的首要条件，就是要了解自己在日常工作中接触到的每一个人。只有了解了对方，你才能考虑以什么方式和建立什么样的关系。

了解一个人，也就是了解他的情感、想法和性格等，这在心理学上被称之为“对人的认识”。当你要了解你面前的这个人到底是个什么样的人时，能帮你迅速作出判断的是他的行为。为什么张三老是无理直闹？为什么李四总是独往独来，不与团队配合？他们的每一种行为都有独特的背景，只有了解了他们行为后面的动机，才有可能真正了解他们各种行为的意义。因此，在处理职场中的人际关系时，只有首先了解对方目前的需求处于哪一个层次，把问题深化，才能真正了解对方。

白领工作的首要目的不必多说，自然是为了获得收入，使生活稳定。但白领工作不单纯为了填饱肚子；除了追求温饱，他们还有各种各样的需求，如发挥自己的才能，追求社会的尊重等。关于这一点，我们先来看马斯洛（A.H.MASLOW）关于人类需求的理论。

人是由于某种动机而做出具体行为的。如果没有动机，人就不会行动。形成动机的一个基本因素是“需求”。人类的需求一般分为五个阶段：第一阶段为生理需求，第二阶段为安全需求，第三阶段为对社会承认的需求，第四阶段为自尊的需求，第五阶段为实现自我的需求。

人类的第一需求当然是生理上的需求，即维持基本的衣食住行。这个层次的需求最强烈，因为人类只有先满足了这种最基本的需求之后才会产生其他层次的需求。

有了稳定的工作和收入，在解决了最基本的生理需求之后，人们自然会追求安全的需求。今天的衣食住行的需求得到了满足，但明天是不是还能得到满足呢？这种今天对未来的担忧就是人们对安全的需求。一般人在固定的工作中满足了这个层次的需求，于是第三个层次的需求，即被社会承认的需求就自然而然地产生了。因为人类是社会性的动物，他们会在职场和其它场所交各种各样的朋友。只有当他们归属于各种各样的集团或组织，与其他人保持平等正常的关系，与所在的组织溶为一体时，他的这种被社会承认的需求就得到了满足；当这个层次的需求一旦被满足，于是就会产生希望得到别人认可的愿望，这样第四个层次的需求也就随之出现，即他们不仅希望能成为这个组织的一员，而且还希望成为这个组织中的领导者，如被提拔为项目主管、部门经理甚至总经理，受人尊敬。

如果人们在一定的程度上是满足了自尊的需求，对第五个层次的需求，即实现人生的自我价值的需求也就会接踵而至。为了实现自我价值，追求成功，很多人会忘我工作，不计报酬。

作为秘书，在处理各种人际关系时，首先?对对方行为作出理性的判断，即“他这么做的目的到底是为了什么？”只有判断出对方的行为动机，才能考虑用什么方式与之交往和建立什么样的关系。

四、搞好人际关系的意义

要搞好秘书工作，当然首先要有一定的规章制度，并且要求秘书有一定的知识和经验，能熟练地处理和利用各种信息信以及资料，但是，秘书还必须能处理好与各方面的关系，可以说，这是做好秘书工作的前提。

现代秘书工作是广义的信息处理，而信息处理从某种意义上来说就是“人际关系的处理”。特别是那些层次较高的秘书，他们的一项主要工作就是为上司的决策而收集信息。在收集信息时，需要各个部门提供帮助和配合，秘书与这些部门人员关系的好坏，直接或间接地影响着秘书收集到的信息的质量和数量。如果没有良好的人际关系，你就很难得到真正有价值的信息，即使得到了信息，也很难辨识出它们的真正价值，所以，秘书必须与各方面建立起相互信赖的融洽关系，可以说善于处理各种人际关系是一个秘书经验丰富的重要标志。

根据社会学家们的总结，白领成功由以下三个因素构成，它们之间的关系如下：

白领成功因素结构(图)

白领成功因素结构图

图中的“常识”是指社会常识，它决定一个白领“做人”的水平，它是一个白领书成功的基础。也就是说，如果一个白领不会“做人”，与周围的保持一种和谐的人际关系，那她就不可能取得成功。

图中的“知识”是指白领“做事”的能力，它既可以从学校学到，也可以在实际工作中积累。

图中的“胆识”是指白领逆向思维，对工作的创新能力。如果老是按步就办，得过且过，那就根本谈不上成功。

这个图也证明了白领永远是“三分做事，七分做人”。这个图对秘书更具有典型意义，一个秘书要想在事业上获得成功，不可能完全靠“拉关系”来实现，他必须在具备一定的天赋的基础上刻苦而又努力地工作。但是，你能力再强工作再努力，如果你不善于处理自已与各方面的关系，你不会“做人”，那你也很难在事业上有所作为。

在现实生活中，有许多“才子型”秘书，他们确实才高八斗，学富五车，但由于恃才傲物，不会或者不屑于处理好与各方面的关系，最终事业蹉跎，空叹怀才不遇。相反，有些秘书看上去似乎才智平平，除开做人“八面玲珑”，会“搞关系”外，似乎没有别的什么特长，但是，他们在事业上往往如鱼于得水，飞黄腾达。这其中的奥秘就在于“人际关系”的和谐与否。“拉关系”就是建立人际关系良好；人际关系良好，就能借用上司和同事的力量，让一加一大于二，取得事半功倍的效果，否则就有可能一加一小于二，事倍功半，甚至颗粒无收。

受一些似是而非的观念的影响，现在有些年轻的秘书把“拉关系”简单地看成投机钻营，认为只有心术不正而又没　有什么真本事的人才这么做，其实这是误会。不能否认，几乎每个公司都有人通过“拉关系”来营私舞弊，而且这种“营私舞弊”也的确是一种不正之风，但是这与“拉关系”本身没什么关系。“拉关系”只不过是一种手段而己，关键　在于你“拉关系”是为了搞好工作还是牟取私利。对于秘书来说，能熟练地处理人际关系是一种素质，也是一种能力。　因此，作为职业秘书应把处理好人际关系当作自己工作的一部分。

一个能保持和谐的人际关系的秘书，在日常工作和生活中她会有这么一些表现：

1、对所有的人态度和蔼亲切。

2、不孤芳自赏，非常合群。

3、为人谦逊和虚心，不摆架子。

4、主动积极肯干，任劳任怨。

5、不会为一些小事而发火。

6、不会与同事斤斤计较。

7、不念旧恶更不记仇。

处理人际关系的基本原则(1)

第二节处理人际关系的基本原则

一、实事求是

实事求不仅是从秘书工作的基本原则，也是秘书处理好人际关系的基础。秘书在处理人际关系的过程中，坚持实事求是的原则就是老老实实做人，规规矩矩办事。但是，老老实实做人和规规矩矩做事，仅仅是建立良好人际关系的基础，它并不等于你就一定能搞好人际关系。要搞好人际关系，就必须在坚持实事求是原则的基础上，根据本公司和本部门的实际情况，对具体问题具体分析，有的放矢。

有些年轻的秘书以为实事求是就是实话实说，这就是正直的表现。其实这是误解。什么是“正直”？所谓正，就是正大光明，不搞歪门邪道。所谓直，就是坚持原则，该说的才说，不该说的绝对不说；正直就是公正无私，刚正不阿，所以，那种张口就来，有话就说的人算不上真正的正直。有话直说，只能是经验和能力的体现；如果你还没有具备一定的经验和能力，那就少说为佳。作为秘书，一定要牢记“祸从口出”这句古训，慎行加慎言，才能维持有良好的人际关系。

作为年轻的秘书，你应先多看和多听，熟悉情况，适应环境，之后再去动脑筋剖析自己发现的问题，找到切实可行的解决办法，这就是“实事求是”。只有这样，你才能让上司和同事们信赖你。

小钢大学毕业后，到一家民营企业给总经理当秘书。这是一家典型的家族企业，虽然规章制度不少，但执行的并不严格。比如负责采购的是老板的女婿，他在采购过程中吃供货商的“回扣”，这在公司上下已是公开的秘密；由于进货把关不严，经常造成公司产品出现质量问题，但大家都是睁一只眼闭一只眼。小钢进公司已经有半年多了，觉得自己作为总经理的助手对这件事不能熟视无睹，便就给总经理递交了一份《如何根治家族企业中的人治现象》的报告。报告洋洋数万言，把老板的女婿当做了反面典型。老板接过之后报告翻了几页，就把它塞进了抽屉。没过几天，公司产品又因原料出现客户退货。在处理完这事之后，小钢再次提起了他那份报告，但他没料到老板反而怒气冲冲地问自己：“这个公司是你是老板还是我是老板？！”由于老板的不支持，再加上同事们嫌他“多事”，小钢只好自动辞职，另谋工作。

其实，无论哪个公司，它都有阳光的一面和灰暗的一面，没有不存在问题的地方，这是辩证法决定的。所以，如果你只要一看到公司里的阴暗面，就马上高谈阔论，用书本上的理论指点江山，那多是自讨苦吃。的确，言者无罪，闻者足戒，但是，书本上的理论往往只是一般性的原理，而公司里的问题多是个别现象，你不可能照搬书本上的那些一般性原理来解决公司的实际问题。如何用书本上的理论来解决本公司的实际问题，需要有一个长期的学习和探索的过程。因此，尽管你精神可嘉，但你违背了实事求是的原则；所以，你那些空洞不着边际的“理论”久而久之就会让你的同事反感，因而破坏你与周围同事的关系。

二、诚实守信

秘书要做好本职工作，就必须让上司和同事信赖你。那么，凭什么让上司和同事信赖你呢？只有诚实守信，他们才会信赖你。如果你诚实守信，与周围的人都保持着和谐的关系，那它会让你在工作中事半功倍。相反，如果秘书人际关系不怎么样，人家不信赖他，那你沟通起来就会很艰难，甚至要付额外的代价。如果人家信得过你，你是他的铁哥儿们，那你就字字是真理，一句顶一万句；相反，如果人家信不过你的为人，即使你说得再对，他也不一定听得进去；可以说，秘书工作容易不容易与她在公司里有没有人缘有很大的关系。

公司有一笔很大的货款老回不来，财务部说是销售部的责任，而销售部说是财务部不负责任造成的，公说公有理，婆说婆有理，这事一拖就是大半年。这天老板让秘书于雪去协调一下，争取尽快把问题解决。于雪平时人缘不错，与各部门经理的关系很好，所以，当她把两个部门经理找到会议室时，她还没开口，那两个经理就知道是怎么回事了。销售部经理对于雪说：“于雪，你不用多说了，冲你的面子，我马上派人去用户那里结帐。”财务部经理也马上说在开票等方面给予配合。虽然这两位经理并不一定相信于雪的调解会很公平，但他们都信得过于雪，不管她说的有没有道理，都相信于雪为人公正；所以，不用于雪多说，他们就自己找台阶下。

假如于雪平时狐假虎威，没有什么人缘，那场面可能就会是这样的：两个经理一见面，仍然是吵个脸红脖子粗。于雪秉公而断，两个经理虽然心里承认她说的有道理，但就是不接受，“道理虽然是这样，但你话不能这么说！”争来争去，两个经理最后变得有些不讲道理了，老是把于雪讲的道理与于雪的人品联系起来。

当然，要让上司和同事觉得你为人诚实因而信赖你，并不是一件很容易的事。为人要诚实，但并不等于不?掩饰自己。公司里的同事大多是诚实和善良的，可公司里总有几个别有用心的人；如果你不戴个面具，那就等于你是赤裸裸地站在他们的面前，这样，你就很容易被那些别有用心的同事所利用。害人之心不可有，防人之心却不可无。尽管大家戴着面具拉开了人与人之间的距离，但这是一种无奈；戴上面具并不是为了骗人，只是为了保护自己。由于大家都戴着面具做人，所以，让上司和同事信赖不是一件很容易的事。

有些年轻的秘书不愿意也不会掩饰自己，他们初生牛犊不怕虎，敢想也敢说，这勇气固然可嘉，但他们往往又不知道自己所处位置是何等的重要和敏感，所以，他们的敢想敢说常常被人利用，让人当枪使，最后搞得自己像猪八戒照镜子里外不是人。因此，作为秘书为人既要诚实，又要学会明哲保身。

三、从我做起

人际关系从字面上理解，是你与周围的人的关系，所以，有些秘书觉得自己的人际关系搞不好就是因为周围的同事很坏。其实，每个人的人际关系的好坏首先取决于他跟他自己关系的好坏。

影响双方人际关系的主要是双方的言行，而你的一切言行，事实上都要先通过你“自已”这一关。如果没有你自已的“同意”，那“你”就不会说“话”，就不会做“事”，所以，你要与同事建立一个什么样的关系，也是由你自已决定的。也就是说，你想做一个什么样的人，你就会把自已“雕塑”成什么样子，你就会按这个样子去与周围的同事建立关系。所以，你应该为自已人际关系的好坏负全部的责任。你抱怨公司的同事这人心胸太窄，那人性格太古怪，它不但没有作用，反而会使关系可能变得更坏。

因此，要搞好人际关系，首先是要从我做起，调整好自己。自己身上有哪些优点？自己身上还有哪缺点？如果对自己有了充分的认识，那就为建立良好的人际关系打下了一个坚实的基础。如果你先把与自己的关系调整好了，在对自己有充分认识的基础上对充满自信，那你就有可能与周围的同事建立起和谐的关系。

从我做起，说起来容易做起来难。有些秘书喜欢以自我为中心，总认为自己非常了解自己，不愿意花时间进行自我反省，不仅从来不怀疑自已身上有缺点，而且也不能欣赏同事身上的优点，因此，他们处理不好自己与周围同事的关系就不难理解了。

处理人际关系的基本原则(2)

还有些秘书总是习惯用高标准要求同事，很少用高标准要求自己；心里总是想着别人如何如何，很少反省检讨自己有没有做得如何。如果你希望与同事搞好关系，随时用高标准要求自己，事事做我做起，那你的人际关系自然会变得越来越好。

你看得起同事，同事才会看得起你，这就是“敬人者恒敬之”。很多人知道这个道理，但在在实际工作中却常常这样想：“为什么要我主动？他就不能主动？如果我主动了，他不买我的帐的话，那我不就吃亏了？”自己总是站在那里观望，等待同事主动。其实，只要你积极主动，从我做起，以诚相待，即使对方一时不买你的帐也没关系，日久见人心，同事之间互相尊重的氛围自然会逐渐形成，人际关系自然而然地会变和谐。同事之间的关系就像一面镜子，你笑容可掬，对方自然会用笑容回馈你。

公司决定派研发部的小王去法国进修半年。小王把自己的出国资料交给了公司秘书于雪，因为必须有老总在上面签字人力资源才会正式办理出国手续。由于今年公司业绩下滑，老总在公司股东那里面临很大的压力，他天天找人开会，研究明年的销售问题，所以，他根本没时间也没心思来批阅小王出国这类材料。离出国的日期越来越近，小王有些着急，以为是于雪从中作梗，便在中午吃饭时找了个借口与于雪吵起来了。于雪当时保持高姿度，没有与小王对骂，但在心里给小王记了一笔帐，她产生了想另找机会报复的念头。当天下班时，老总把小王的材料批下来了，并让于雪通知小王让他来总经理办公室，他有些事要向小王了解。通不通知小王？因为于雪完全可以说小王可能下班而找不着他了；如果通知他，又如何通知他？让他直接去总经理办公室，他毫无思想准备，有可能什么也说不清……于雪最后决定还是先让小王到自己办公室来一下，把老总的意思先跟他说说，让他有个思想准备……

于雪觉得，虽然对方有些不怎么样，但自己作为总经理秘书应该用高标准要求自己，在处理人际关系时不能斤斤计较，从我做起。如果你跟人家过不去，人家找到机会后又跟你过不去，所以，你跟人家过不去实际上是跟自己过不去。自己为什么要跟自己过不去呢？

四、不卑不亢

无论什么样的公司，在组织结构上都呈金字塔形，职位有高低之分，因此也就是存在事实上的尊卑之别。但是，这种“尊卑”并没有人格上的意义，它只是管理和效率的需要。尽管公司职位存在等级，但作为秘书，你在处理各种人类关系时，仍然要做到不卑不亢；只有这样，你才能维持良好的人际关系。

对于秘书来说，所谓不卑，就是不刻意去讨好上司；如果你想刻意讨好上司，那实际就是不诚实的表现，何况上司大多社会经验丰富，警惕性极高，不会那么容易被你“讨好”；所以，你刻意讨好上司反而不容易建立起正常的关系。你实事求是，上司会欣赏你，即使不理解你那也只是暂时的。

对于秘书来说，所谓不亢，就是不要觉得自己多么了不起，对各部门的、打扫清洁卫生的、送水送快件的都给予尊重。秘书在一些同事眼里是居“一人之下，万人之上”，但实际上秘书职位并不高。为了执行上司指示，秘书手上会有些“权力”，但这种“权力”毕竟不是自己的，更何况有权也不可能乱用。

坚持不卑不亢的原则，就是要求秘书无论是对上司还是一般的工作人员都一视同仁。凭良心做人，不讨好谁，也不挤兑谁。有些秘书一看见上司，心中就有些紧张甚至害怕，似乎自己比他矮一大截，因此，说起话来吞吞吐吐，罗里罗嗦，不敢畅所欲言。但是他们见了搞收发或做卫生的“小人物”，又觉得自已相当了不起，因而看不起他，有时还故意刁难他们。这些做法会极大地伤害你的人际关系。

在实际工作中，一些秘书为了维持良好的人际关系夹着尾巴做人，到处讨好人，生怕得罪任何人；实际上这同样会让同事反感；在他们看来，你这是一种虚伪而缺乏诚意的表现，因为你心里必然有求于人，如果达不到目的那你就会反目成仇。

五、尊重公司潜规则

秘书人际关系的好坏，与他对公司潜规则的了解有很大的关系。所谓“潜”是指水底下，而“规则”则是指它已被大多数人承认并且遵守；因此，公司潜规则实际上就是那些不能摆到桌面上来公开讨论的规则，它可以说是公司内部的“风俗习惯”，是一个公司多少年来一代一代沉淀下来并将传续下去的一种公司文化；作为一种价值观，它既不是某一个人定的，也不会因某一个人不习惯而改变。所以，尽管公司的“潜规则”既不像公司的规章制度一样写得清清楚楚，也不像公司的劳动纪律一样有那么大的强制性，但它在无形中约束每个员工的行为，调节公司的人际关系。

比如，在绝大多数公司，人们都看不惯女士抽烟，这就是一种典型的“公司潜规则”。然在各种规章制度中没有一条规定女士不能抽烟，也没有一个人(包括各级领导人)公开站出来反对女士抽烟，相反，我国宪法明文规定男女平等，也就是说，在一个公司内只要男士能抽烟，那女士就一样有抽烟的权力。可是，如果你真正像男士一样在公开场合(在吸烟区)吞云吐雾的话，那你实际就是就是在挑战公司的潜规则！你在公开场合吞云吐雾，当然没有人会公开站出来指责你甚至没收你的烟卷，但是，慢慢地你的同事会把你当作“另类”看待，他们会渐渐拉开与你的距离；你在工作中不仅得不到他们的配合了，甚至有时还会有人在暗中给你使绊，让你在事业发展的道路上支付许多莫名其妙的代价！

因此，处于公司管理枢纽的秘书，必须了解和熟悉公司的各种潜规则，并尽可能地遵守，以免在处理各种人际关系时碰礁。不能否认，在一些公司的“风俗习惯”中，它们确实包含了一些丑陋甚至封建的东西，但是，只要不违法违纪，作为一个职位不是很高的秘书，那你就最好不要与它公开对抗。

处理人际关系的基本方法(1)

第三节处理人际关系的基本方法

一、注意形象

秘书很多时候是与职位较高的领导人打交道。领导人一般对自己身边工作人员的要求比较严格，特别是在衣着打扮方面不允许他们随随便便，所以，秘书必须注意自己的形象，这是保持好人际关系的起码要求。

人们都知道“人不可貌相，海水不斗量”这句老话，它是告诫你不要用一个人的外貌去评价别人，因为你通过他的外貌得到的第一印象往往是不准确的。但是，在现实生活中，你周围的一些人却常常以第一印象来判断你。他们用第一印象来评价你并不是他们浅薄，而是因为第一次与你见面，他们对你没什么了解，只能根据你的长相和衣着打扮来评价你。因此，如果你希望给人家良好的第一印象，那你就必须注意自己的形象。很多领导人在招聘或选择秘书时，往往就凭他看到你第一眼时得到的印象来做决定。

秘书经常要接待客人，客人对你的“印象”基本就取决于他第一次与你打交道时的感觉；虽然在以后的接触过程中，这种印象可能会有所改变，但第一印象是最深的，如果你给他的第一印象不好，以后要再弥补往往很困难，因为不管你怎么努力，客人多少会对你留下一种“先入为主”的成见；如果你经常给客人留下了“某某太随便了！”的印象的话，那么，作为秘书你的前途就很危险了。

二、注意礼貌

虽然从身份上来讲，秘书只是一般的员工，没有什么特殊的地方，但从工作性质上看，秘书又身处公司内部管理的高层，每天接触到的人物身份都比较高，他们年龄和地位决定了他们不喜欢自己身边工作的人说话粗俗，办事毛糙。所以，这就要求秘书注意礼貌，无论是说话还是办事都要体现出相当的教养，因为你不仅代表着你自己，你还代表着你的上司。

一些公司里人际关系紧张，并不都是利益之争造成的，它们大多是由一方或双方不注意礼貌因误会积累而成。有些年轻的秘书之所以不太注意礼貌，并不是他们的本性傲慢无礼，而是他们觉得一些礼仪已经过时，并且也没有什么实际意义。随着时代的变迁，有些礼仪确实已经过时，更没有什么实际意义。但是，公司领导人的年纪一般都比秘书纪大，他们的观念和行为都相对偏保守，所以，你认为过时和没有实际意义的礼仪，在他们看来并不一定这样。因此，在礼貌方面一定要注意他们的感受，而你对他们讲礼貌，也仅仅是让他们感受到了你对他们的尊重和关心。

小钢是公司总经理秘书，平时是八点四十分到办公室，提前二十分钟上班：这天早晨他快九点才进写字楼，他怕上司比她先到办公室，所以，她匆匆忙忙慌慌张张，在电梯里忘了跟站在身边的市场部经理打招呼了。可是，这位经理却认为小钢这是“目中无人”的表现，下午开会时在总经理那里参他一本，差点砸了他的饭碗。

包括秘书在内，职场上所有的白领都有两种身份。第一种身份是你的工作单位和职务，也就是你名片上的那种身份；你平时在工作中表现出来的习惯和修养，就是你在职场的第二身份；当你在接待客人时，客人会看重你的第一种身份，他要看你是什么职务，负责什么工作，有多大权力；与此同时，他也会注意你的第二种身份，即看你说话有没有分寸，办事有没有原则，是否讲礼貌和有信用；注意你个人的修养；如果他认为你是个没有教养的人，即使你地位再高，权力再大，他也一样不会真正信任你，不会愿意与你长期打交道，所以，作为秘书一定要维护好自己的第二种身份。

三、换位思考

作为秘书，一定要养成换位思考的习惯。所谓换位思考，就是站在对方的立场上来考虑问题，了解对方的感受和要求。换位思考的最大好处就是你能理解对方所处的实际情况，让对方觉得自己的自尊心得到了尊重。很多人都是这样，如果他一旦觉得自己的自尊心受到了伤害，他就不会跟你讲道理，甚至变得胡搅蛮缠。相反，如果他觉得自己受到了应有的尊重，那他就讲理，常常在不知不觉自动改变了立场。所以，换位思考在建立和谐的人际关系过程中有“不战而屈人之兵”的功效。

公司效益不好，同事小马被裁员。办公室主任老王不想做这个恶人，让小钢去通知小马被裁这件事。小钢对小马说：“小马，别难过，下岗没什么了不起，天不会塌下来，更何况这次下岗又不止你一个人。”小钢没想到小马反应非常强烈，可以说是悲愤交加，他指责小钢是站着说话不腰痛，落井下石。其实，小钢的确是番好意，想真心安慰小马，但是，他没有换位思考，不了解小马的心情，他的“天不会塌下来”只对那些没有被裁掉的员工才有意义，所以，如果小钢对小马这样说：“下岗这件事情在公司是一个政策。你有什么困难，我们几个想想办法，看我们能帮你什么忙？”那么，小马心里至少就会舒服一些。

但是，一些秘书自我感觉非常之好，他们无论在工作中还是在生活中，总是习惯保持一种无形的优越感。这种优越是换位思考的天敌，所以，那些自我感觉良好的秘书往往很难与同事建立起和谐的人际关系。如果秘书没有换位思考的习惯，凡事只想到自已而不考虑他人，那就会被当作自私自利的人，最终的结局必然是孤家寡人。

处理人际关系的基本方法(2)

四、与人为善

与同事建立良好的人际关系，互敬互信，这不是一朝一夕能做到的。长期相处共事，总有说话不注意，做事不到位的时候，因此，与同事包括上司出现一些误会和矛盾是难免的。有些年轻的秘书一遇到点误会或发生点矛盾，就会马上对同事失去信心，变得心灰意懒甚至怀疑对方的人品，无限上纲上线，以为对方有什么企图或用心，于是最后决定以牙还牙，这样，双方的关系很快就降到了冰点。因此，作为秘书一定要与人为善，富于宽容。与同事出现了误会甚至矛盾，自己应该迈出第一步，主动想办法来化解矛盾。只有这样，对方才会更加信赖和敬重你，彼此的关系才会更加紧密。如果出一点事就垂头丧气，经不起挫折，怨天尤人，那他的人际关系肯定是一团糟。

同事之间的很多矛盾是由于一些人严以待人宽以律己造成的。金无亦足，人无完人，包括领导人在内，公司里每个人身上都有这样或那样的缺点和毛病，比如这位同事脾气比较暴躁，那位同事气度不大等，但这些缺点和毛病毕竟不会直接干扰你的工作，所以，作为秘书，你没有必要计较同事身上这些东西。与人为善，你的工作就会轻松得多，人际关系也不会变得那么冷漠。

五、赞美同事

在工作中，如果你有机会赞美同事，你就不要吝惜自己的语言，比如人家从二楼到五楼来给你送材料来时，你装作无意说一句：“这材料写得真不错！”或“你今天的裙子很漂亮！”这种赞美是维护良好人际关系的润滑剂，因为你赞美他，下次有机会，他也反过来捧你。你好我好大家好，和谐的氛围就这样在不知不觉中形成了，它不仅让你工作愉快，而且效率大大提高。

这种赞美同事的做法俗称“拍马屁”；受一些似是而非的观念的影响，许多人对“拍马屁”有很深的成见，认为它非常低俗。其实，“拍马屁”只是一种对对方表示尊重的沟通方式。对于秘书来说，及时赞美别人是维持良好人际关系不可或缺的手段。

六、主动交往

俗话说“山不转水转”，意思是做人要多交朋友，广结善缘，这样一旦有什么事，你就可以随时随地找到朋友帮忙，而且，在交友过程中，你不但可以增长见识；而且能够拜师学艺。秘书每天都要与形形色色的人打交道，不仅要上知天文，下懂地理，而且，上司随时会交代一些让你一下子不知所措的工作来，使你不得不求人帮忙。因此，秘书必须建立起自己的人脉关系。要建立起自己的人脉关系，你就要扩大自己的交友的范围，而且要主动出击。

要多交朋友，主动交朋友，自然就要参加一些社交活动，如与同事一起吃饭、泡吧和唱歌，周末打打麻将等。通过这些娱乐活动，加深彼此的了解，增进友情，这样不仅有益于身心的健康，而且对工作大有帮助。

有些刚从学校毕业的年轻秘书喜欢自我设限，只跟那些与自己意气相投的人做朋友，有的甚至干脆独往独来，以为自己只要在上班时把本职工作做好，让上司满意就行了，下了班回家多看点书，清清静静做人。他们把与同事一起吃饭唱歌当作浪费时间，甚至是低级趣味。作为秘书来说，这种孤芳自赏的性格是不适合的。

古人说“水至清无鱼”。实际上在每个公司内都存在着两种形式的组织，一种是正式的，一种是非正式的。正式的组织就是根据工作分工而出现的组织，它是以职位为中心，比如从总经理开始一直到部门经理、项目经理和普通员工，这种组织是公开的；非正式的组织是由同事或朋友等自然关系形成的，如这几个喜欢玩游戏的男生经常扎堆聊天，那几个喜欢时装的女生经常结伴逛商店，这种组织不仅是非正式的，而且是无形的。虽然这种非正式组织是无形的，但它同样在深刻地影响着公司里的每一个人的工作，比如，你在工作中过于勤奋或过于懒惰，那你都会受到同事的排挤。所以，作为秘书，你只要有机会就要主动结交朋友，由浅入深，逐渐培养友谊。

七、保持适当距离

作为秘书，一方面你要积极主动与各方面交往，扩大人际交往的范围，保持良好的人际关系，但在另一方面你又要注意不给人一种你正在拉帮结伙，营私舞弊的印象。如果你给人一个正在拉帮结伙的印象，那不仅同事不欢迎你，而且你的上司也会讨厌你。所以，在与周围的人交往过程中，既要积极主动，又要注意保持适当距离，即君子之交淡如水。所谓适当距离，就是无论关系再密切，交情再深，双方都有自己的隐私，在彼此以诚相待的基础上互相尊重，不干扰对方的私生活，在和谐中保持各自的独立。

一些年轻的秘书喜欢讲义气，他们以为既然成了哥儿们或姐儿们，那还需要分什么彼此？你的事就是我的事，如果你有事我不帮你那还算什么哥儿们？由于过分不分彼此，有时你就在无意中触及了对方的隐私，刺痛了人家的伤疤，在不?不觉中伤害朋友。所以，与同事必须保持适当的距离，有些话对方不方便说你就不要问；有些事对方没有请求你就不要做，这样就能保证双方的关系持久而又和谐。

处理人际关系的基本方法(2)

八、说话留有余地

逢人只说三分话。秘书在与初次相识的人打交道时，一定要牢记这条古训，它不是狡猾，只是一种谨慎。

一般人在沟通过程中习惯站在自己的立场上来理解对所说方的每一句话，由于汉语辞汇丰富，人们的想法又比较复杂，所以，你说的同样一句话，在三个人听起来，可能就会听出三种不同的涵义；比如人家请你约个时间与总经理见面，你回答“我尽量争取。”在一些人听来，你实际上是答应了；在另一些人听来你这是在推辞；也可能有人会认为你实际上什么也没说。因此，作为上司代言人，秘书说话一定要谨慎，尽量留有余地。说话留余地实际就是降低说错话的概率。所以，平时不必说的你就不说，不该说的你就不说。如果对象、地点或时间不合适，你就暂时不要说。逢人只说三分话，实际上是用来试试对方的反应，看此时此地是否合适沟通；如果合适，那就有什么说什么，如果不合适，那就到时候再说！

九、为人不固执

作为领导人的助手，为了维护公司的利益和上司的形象，秘书在工作中要坚持原则；但是，为了保持和谐的人际关系，秘书又要与各方面保持好交情，因此，一些秘书在工作中感到很难把握原则与交情之间的平衡。为了坚持原则，话说重一点，就有可能伤害与对方的交情；如果为了交情得过且过，不仅丧失了原则，而且很难完成工作，让上司不满意。

其实，对于维持良好的人际关系，原则和交情都很重要。为了原则，即使与同事的关系亲如手足你也要坚持；为了保持交情，你该妥协的就得妥协。坚持原则叫当仁不让，但是对于那些非原则性的东西你退一步海阔天空。事实上，工作中的原则并不是一成不变的，原则只有在一定的条件下才起作用，如果条件变了，原则就有可能不起作用了，所以，秘书要能做到具体情况具体分析。比如，秘书原则上不应把上司的手机号码透露给外人，但是，如果一个重要客户新来的秘书问你要老板的手机号码，你以“商业机密无可奉告”答复人家，那你就会给人一种不近人情的印象。如果你把什么问题都提到原则的高度，那你周围的人自然会对你敬而远之，进而联合起来不配合你的工作甚至刁难你，这样，你实际上就是自己束缚自己。

在另一方面，秘书也不能为了交情把所有的原则都抛弃，像弥勒大佛一样逢人开口笑，有求必应，这样你就会很容易给上司和同事一种你工作极不负责任的印象。做事不讲原则，不负责任，上司和同事最终也会看不起你。

作为秘书，如何平衡原则与交情之间的关系呢？要做到这一点，就要坚持实事求是的原则。所谓“求是”就是不固执，不固执就是具体情况具体分析，因人因地因时而制宜。客观情况随时都在变化，因此，秘书应该养成用发展的眼光来看问题的习惯；根据实际情况的变化来调整自己的工作方式和方法。

对于女秘书来说，既不能给人一种“女强人”印象，成天讲原则让人反感，又不能毫无主见，唯唯诺诺。女秘书必须刚柔相济，如果不涉及原则，就要尽可能地去帮人家解决困难；如果违反公司纪律，那就要婉言谢绝，那怕是被人认为“固执”也要坚持。如果女秘书一点原则性也没有，上司是不会信赖你的。

与上司的关系(1)

第四节与上司的关系

秘书是为辅助上司工作而存在的，因此，秘书必须与上司保持良好的关系，让上司信赖自己；只有这样，才能使双方的工作相得益彰。

一、了解上司的范围

要与上司保持良好的关系，秘书首先就得了解上司。作为助手，秘书至少要了解上司这么几个方面：

1、上司的工作内容

作为上司的助手，秘书要了解自己上司的职责范围和权限。秘书不仅要了解上司的工作内容，秘书还应熟悉本公司各职能部门的分工和责任，清楚知道谁、在哪、负责什么样的业务等；只有这样，才能在工作中根据实际情况，迅速地采取对应的行动，熟练地完成文件、传真、电话等交流，高效率地辅助上司的工作；也只有这样，秘书才能在日常工作中根据上司的职责范围和工作重点的需要，积极主动地做一些准备工作。

如果你的上司是负责技术开发工作的公司副总经理，那么，你就要了解公司目前有哪些开发计划、在和什么公司进行技术合作等方面的事情；上司要出席公司内外哪些会议；上司所负责部门的运营和管理的情况；上司在人财物等方面到底有多少权限等。

2、上司的工作习惯、个人性格、价值观等

上司也是普通的人，也有个人的喜怒哀乐，所以，作为秘书，一定要了解上司的工作习惯、个人性格、价值观等。只有这样，你才能了解上司真正的意图，并根据他的意图来辅助他的工作。比如，于雪的上司过去长期从事计算机软件研究，惯于逻辑思维，喜欢用数据说话，对于公司潜规则等人际关系方面的东西不太了解和适应。于雪根据这种实际情况，主动而又有针对性地开展一些工作，弥补上司在处理人际关系方面能力的不足，从而深得上司的信赖。

3、上司的交往范围和一些家庭私事

在公司内部一般都不过问对方的隐私，但作为秘书，又得多多少少地了解一些上司的个人交际范围，只有这样，你才有可能帮上司处理一些人际关系。比如在接待客人的时候，如果你知道对方与上司是一种什么样的交往，那么你就能把握好接待的分寸。又比如接电话时，你一拿起话筒对方就问：“李长生在吗？”李长生就是自已的上司，总裁办公室主任。对方既不说出自己的工作单位，也不报自己的姓名。这是谁呢？不过，你能从这有些耳熟的声音中很快知道对方就是主任知青时代的铁哥儿们，于是，你马上说：“对不起，主任正在开会，您……”相反，如果你没听出对方是谁，对于这种来路不明而且有些无礼的电话，可能就会这样例行公事：“对不起，主任不在！”说完，就把电话挂了，从而造成误会。

有时上司会找机会和秘书商量一些关于他个人的事情或委托秘书帮他办些私事，在这种情况下秘书最好不要辜负上司对自己的信任，因为这种信任是双方工作相得益彰的基础。由于秘书与上司仅仅是一种工作关系，所以秘书对上司的私事也不要了解得太多，比如，上司周末喜欢做什么、个人资产是多少等。秘书要把自己与上司的关系调整到这样一种状态，即既不介入对方上司的私生活，又在一定程度上了解上司的行动。

二、了解上司的途径

要了解自已的上司，秘书就要加强与上司的交流沟通，但因为双方在地位、年龄、经验和阅历等方面存在着巨大的差异，所以，秘书与上司之间的交流不是一件很容易的事，而且上司对自已的工作的重点很少给秘书有明确的指示，因此，秘书要了解上司，只能循序渐进，慢慢地去观察和琢磨，比如他每天见了哪些人，打了哪些电话，批了哪些文件；他在约见客人时，先后顺序的安排，谈话时间的长短，说话的口气，关注的问题等。通过这种日常观察，秘书可以渐渐了解上司，知道他内心真正在想些什么，比如他目前最关心哪些问题；哪些问题最让他头痛；他有哪些项目想急于实现，他正在筹划什么项目或行动。如果秘书能真正了解上司在想些什么，那么，她也就基本把握了自己的工作重点。

三、让上司了解自己

上司与秘书在工作中必须有一种默契，只有这样，工作才有效率，心情也会愉快。既然要有默契，那了解就必须是双向的，所以，作为秘书，不仅有责任去了解上司，而且还有义务让上司了解自己。相互了解可以避免工作中的失误和纠纷，增强双方的信任。但是，有些秘书因为怕上司打官腔，不太愿意主动与上司沟通，让上司了解自己。

于雪新换的上司是负责销售的公司副总经理。这位新上司特别喜欢加班，如果没有应酬，晚上七点半之前他不会离开办公室。于雪下班回家，需要倒两次公交车，在路上的就得一个多小时；每周要上一次夜校，另外还要与男朋友约会。作为职业秘书，于雪一开始严格要求自己，每天都是在上司下班后自己才下班。但在坚持了一个多月之后，她实在坚持不下去了，而且通过观察，她知道上司是因为怕塞车才养成七点半之后开车回家的习惯的。于是，她直接找上司谈了一次。她把自己的实际情况向上司说了之后说：“今后如果您有事需要我加班，哪怕到晚上十二点钟也没问题。如果您没什么事，那我每天就六点下班，您看可认吗？”听于雪这么一说，上司有些恍然大悟似地说“没问题”。事实上，作为一个经验丰富的秘书，晚上需不需要加班于雪心里有数。

当然，像于雪这样与上司沟通的时机和方式都很难把握，你不能因为心里有怨气就用不满的态度说话；你说话的口气一定要是询问式的和建设性的，只有这样，你的意见才有可能让上司接受。即使上司回答的是“不行”，那你也要清楚上司为什么会回答“不行”；这样，你就有机会熟悉和理解上司思考问题的方式和处理问题的方法。

四、正确对待上司的“毛病”

作为秘书要维持与上司良好的关系，有一点很重要，那就是发现并承认上司身上的优点。西方有句谚语：“仆人眼里无伟人。”这就是说，无论与什么人相处久了，你都会发现对方身上有这样或那样的毛病和缺点。作为一个血肉之躯，在上司身上肯定会有这样或那样的缺点。如果秘书总是把眼光盯着上司身上的毛病和缺点，在心里“批判”上司，那她就很难搞好与上司的关系。作为秘书，最好站在这样的角度来看上司：既然他的职位比我高，我只能做他的助手，那就说明他在许多方面比我强，我应该学习他的优点。如果这么看问题，那你就会发现上司身上有许多优点，因而对他就变得宽容多了。

这一点反过来也是一样的，即上司也要看到秘书身上的优点。但是，秘书只有通过诚实而又努力的工作来让上司了解自己，千万不能投机取巧，弄巧成拙。

与上司的关系(2)

五、与新上司的关系

作为职业秘书，更换上司是常有的事。作为一名新秘书或新换了上司的秘书，首先要主动与上司进行交流沟通，了解上司的性格和开展工作的一些想法；如果暂时不便交流，那也要及时向自己的部门经理或上司原来的秘书请教。在另一方面，有些老秘书在新换了上司之后，不去了解新上司的想法，以前的上司是怎么要求的现在就还怎么做，并经常拿老上司和新上司的要求进行比较；一旦觉得新上司的要求不合自己的意，心理就产生抵触情绪。对于一个秘书来说，这是缺乏职业素养的典型表现。

每个上司都有自己的工作习惯（或者叫做工作作风）。秘书在起草文件或处理来信来函时，原则上第一次都应该请示新上司如何处理；如果新上司的处理方法与前任相同，问题当然不大；即使有不同之处，稍微协商一下问题也不大；问题是在很多情况下，上司不允许秘书多说。如果遇到这种情况，那就按新上司的意见处理。

在另一方面，新上司可能经常会反过来征求秘书的意见：“以前，这类文件是怎样处理的？”如果是这样的话，你就把原来的方法告诉他，再请示他究竟是用原来的方法还是改一改。当新上司犹豫不决时，你不能这么建议：“过去都是这么办，所以最好还是用原来的方法。”这是一种自作主张的做法，非常有害。比如，刚刚由销售经理提升上来的公司副总对新产品研发方面的工作不是很熟悉，没有什么经验，面对研发部送上来的申请报告，不仅作不出什么指示，而且也不清楚应该如何处理；在这种情况下，秘书应该这样建议：“我觉得用这种方法比较妥当，因为过去一直是采用这种方法。”总而言之，秘书要尽快适应新上司的工作习惯；在另一方面，秘书作为助手，要让新上司尽快熟悉自己的工作。

六、与“霸道”型上司相处

有些企业的领导人显得非常“霸道”，就像电影里那些老军阀，动不动就训人，家长制作风严重。其实，这种外表盛气凌人的上司大多内心脆弱，也就是人们常说的“外强中干”。他们大多也并不喜欢自己的家长制作风，只是由于某种原因，造成了他们自卑，再加上不善于沟通，所以他们才显得很霸道。

于雪的上司是公司负责研发的副总，不仅是个典型的工作狂，而且非常霸道，向于雪交代工作时，总是用一种不耐烦的口气说话：“打一下这个！”或“复印10份！”从来不会说“请帮我打一下这个。”或“劳驾帮我把这个复印10份”。一开始，于雪非常不习惯上司这种封建家长式的工作作风，每次接受工作之后都要在心里骂一句“我是秘书又不是你的丫环！”多次产生了辞职的念头，有次她在复印完之后，也是把材料往上司的办公桌上一扔。

但是，随着接触的增加，她发现这种“霸道型”上司并不是很难打交道。通过仔细观察，她觉得上司心地很正直，从不背后整人。由于有了这种发现，于雪慢慢地理解和适应了上司。对于上司的霸道，于雪开始像个大姐一样耐心地对待他。慢慢地，上司对于雪的态度发生了改变。

作为秘书，如果你与人为善，宽厚待人，那么，大家都会信赖你，都会愿意与你一起工作，而那些因霸道而把自己的人际关系搞得一团糟的上司，他们会更加信赖你。

七、与“婆婆”型上司相处

所谓“婆婆型”上司，就是他在给你交代工作时，不管什么事情，他都要从头到尾都说一遍，似乎只有这样，他才觉得放心。一开始，你可能觉得自己挺省心；久而久之，这种婆婆妈妈的做法会让你感到厌烦：你说得这么全面，还不如你自己做好了！更重要的是，你会觉得给这种上司当秘书，自己只是挂了个名称，对自己的成长没有一点好处。

于雪的上司是公司负责营销的副总。公司员工上千，销售额十几亿，可他连个日程表也不让于雪做。有一次，公司董事长问于雪她的上司这几天日程是怎么安排的，于雪只好回答：“我您问一下副总后再告诉你。”董事长以为于雪是对自己保密，马上在电话里破口大骂，气得于雪眼泪汪汪。因此，于雪下决心从此要改变这种局面。

对于这种“婆婆型”上司，秘书一定要有耐心，要逐步让上司学会“放权”。比如你可以这样说：“老板，你去忙吧，这个传真我会发。”或者“老板，这个文件我会写，下班之前一定交给你！”当你要求上司“放权”，上司对你说“不”时，那你就应该暂时停止“放权”的计划，虽然上司可能觉得这种事无巨细的操心的确是个问题，但他需要时间反省。当然，如果上司说“好”的话，那你就有用武之地了。

不过，当你要求上司“放权”之前，你要把上司所担心的各种问题都想到，并想出相应的对策，只有这样，上司才会放心。如果连续几次你没让上司失望，那上司就会逐渐信赖你：“这事你就自己看着办吧！”

八、消除紧张情绪

有些秘书新人，只要一站在上司面前谈工作，她就会显得特别紧张。她们中很多人性格开朗，能说会道，跟同事说起时装或影视明星来可以滔滔不绝。只要不是在办公室，与上司也可以有说有笑。为什么与上司一谈工作就紧张呢？那是因为私下闲聊时，你只把上司当作一位普通的长者，而一谈工作，你就会自觉不自觉地意识到“上司就是领导”，因而感到了他的威严。

于雪是一个性格开朗的女孩，给负责负责财务的副总当秘书有一年多了；每当她向上司汇报工作，她就会非常紧张，常常不知道从什么地方说起；只要是稍微复杂一点的事情，她的汇报就没有条理性。上司提醒过她几次，无论汇报什么都要先汇报结果，可她总怕上司不明白似的，先介绍事件的背景，背景之后又有背景，经常让上司云山雾罩。

如果与上司一谈工作就紧张，那就应该转变自己的“观念”：先把上司当长辈或朋友，自己与上司的关系不是上下级的关系。如果把上司当成朋友，那在汇报工作之前就先闲聊几句：“老板，昨晚湖南台播《大长今》，您看了吗？”；上司刚吃完饭回来，你就问：“老板，我给您推荐的那家湘菜馆，菜的味道如何？”谈起工作上的事，上司一是一，二是二，可能会非常严肃；即使他再古板，只要你一提起这类比较轻松的话题，他也会很放松。有了这种宽松的氛围，谈起工作来你自然就不会紧张了。

其实，有些上司也很孤独。在他们做决策的时候，他们只能依靠自己；能够与他们闲聊的人很少，因此，有时你一个很简单的话题，也会让他们非常放松。

与同事的关系(1)

第五节与同事的关系

一、秘书之间一律平等

在秘书部门内部秘书与秘书之间，保持一种良好的人际关系是非常重要的。关系的融洽，工作起来的心情也很舒畅；相反，如果同事之间老是闹别扭，不仅影响心情，而且影响工作效率。

秘书部门在各部门中并没有什么特殊的地位，同样，在秘书部门内部秘书之间也不存在什么“超人”。部门内部有老人与新人之别但没有等级之分。按照分工协作的原则，可能于雪主要是负责处理总经理的日常工作，小钢则是专管李副总经理的日常工作；虽然他俩的上司存在着职位上的差别，但他俩本身绝对没有什么差别。但是，在实际工作中，由于领导人存在着职务上的差别，一些秘书因此而产生优越感。如果于雪认为自己是总经理的秘书，无形之中对小钢产生一种地位上的优越感的话，那么，于雪就很难搞好与小钢的关系。只要秘书之间闹这样的别扭，秘书部门的工作肯定就搞不好。

为了共同做好秘书部门的工作，无论是总经理的秘书，还是副总经理的秘书，都要相互尊重，相互关心，相互帮助，在工作中相互通气。这样，如果于雪休假去了，小钢就能接替好于雪的工作，否则，领导的工作就不好开展。

秘书之间在工作中应互通信息，部门内部最好要建立这方面的制度，对互通信息的时间、内容和方式都都做出明确的规定。

二、向老秘书学习

如果你是一名新秘书，那么，你对待部门里的老同事的态度要像对待上司的态度一样尊敬。由于各公司和部门的具体情况不同，秘书的日常工作也各不相同，因此，很多专业知识在学校里是学不到的，只能靠经验丰富的老资格秘书言传身教。为什么他们考虑问题的方法与自己当初想的不同，为什么他们要这么处理问题，经常向他们请教是提高自己水平的一条捷径；对于他们在一些细微处给你的提醒或批评要真诚地接受。

小丽是外语学院毕业的高材生，应聘做公司总裁的秘书。综合部五个秘书，其余四个都是大专业，而且都年过30岁，因此，不到两个月，她就产生了一种无形的优越感。这天老总开完会后对小丽说他与其他三位部门经理今晚去上海出差，让她订四张机票。

“是特等舱吗？”小丽问。

“是的。”老总回答。

小丽赶紧下楼在商务处订了四张特等舱票。当她把机票都拿出来时，老总问她：“谁让你订四张特等舱票？”

小丽这时才明白只有老总才有资格坐特等舱。于是，她又匆匆忙忙下楼把那三张换成普通舱。当她把那三等票给那三位经理时，有人问她：“你准备把老总一个人孤零零地扔在特等舱里？”

小丽脸红了，准备找办公室主任，问到底安排谁陪老总坐特等舱。回到办公室，主任不在，她只看到其他几个人都在幸灾乐祸，似乎都在嘲笑她这个外语学院的高材生连张飞机票都不会买。

作为秘书新人，你一开始的工作主要是值班、接电话、传话……由于这些工作非常繁杂，几乎找不到什么正经的时间来学习。比如你正在向于雪请教如何写商业信函时，突然来了一位客人，于雪不得不停止自己的学习，去给客人沏茶。因此，你要想尽快熟悉工作、虚心向老同事学习，不放过任何请教的机会固然很重要，但关键还是在于自己，处处留心。

作为新秘书一定要积极主动，不懂的地方你完全有权向每位老同事请教。有时将自己的一些私人问题也跟老同事谈一谈，使他们产生一种你把他们当成上司对待的感觉。这是保持良好人际关系的一种秘方。

三、帮带新秘书

每到一定时候，秘书部门就要例行的人事调整，有的秘书被提拔，有的秘书改行，所以就要补充新秘书。作为有一定经验的秘书，不管岗位责任书上有没有明确规定，你都负有帮带新人的责任，这是秘书这种职业特性决定的。当然，秘书大多都很忙，不可能抽出专门的时间来辅导新秘书的业务，因此，这项工作是有一定的难度。

尽管新秘书工作经验不足，但他们毕竟也是秘书，所以，对他们一定要尊重。秘书之间要相互关心，互相帮助，所以不仅要向新秘书及时通报各种信息，而且在业务上要多帮助他们，切忌采取居高临下的态度。

一般来说，新秘书处理工作主要是抓不住要领，因此，不仅要帮他们把工作本身做好，而且要帮助他们如何掌握工作要领。比如，上司让他们起草信函，他们写得不符合规范，或者根本不知从什么地方动笔，这时不仅要帮他们更正，要重要的是告诉他们书写的格式和方法。

与同事的关系(2)

在帮助新秘书的时候，给他们讲一些自己曾经有过的差错和受到的批评，是非常有益的，这样可以便他们自己悟出这样一个道理：金无赤足，人无完人，任何人都不是生而知之，而是学而知之。只要自己虚心学习，勇于实践，没有什么干不好的工作。当然，给新秘书谈自己走麦城，多少有些难为情，但是，这样不仅能使他们少走弯路，更主要的是能树立他们做好秘书工作的信心。

老秘书有责任帮助新秘书尽快成长，但是这种帮助毕竟不能代替，所以在帮助新秘书时，要最大可能地发挥新秘书他们自己的主动性和创造性。比如，新秘书某个问题吃不准，来向你请教时，你最好不要直接回答对方（当然要根据具体情况而定）而是先反问他：“你认为该怎么办？”这样，有利于挖掘新秘书自身的潜力，从而有利于新秘书的自我成长。

四、注意关系网的平衡

人们常把公司里的人际关系说成是“关系网”，这是非常形象和贴切的。人际关系的确像条“网”，它既有纵向的“经”，又有横向的“纬”。然而，在实际工作中，许多秘书往往只看到人际关系的“经”，着重搞好与上司的关系，忽视人际关系的中“纬”，不注意与同事之间关系的协调。一些秘书由于不注意搞好与同事的这种横向关系，因此，在工作中不仅很少得到同事的帮助，有些甚至受到刁难，所以，如果秘书过份强调以上司为中心的纵向的上下级人际关系，那就反而有可能给自己的工作带来不必要的阻力。

毫无疑问，在一个部门内部不管是直接的还是间接的，同事之间多少存在着竞争，存在着矛盾。大家长时间在一个办公室上班，肯定会因为加薪晋职等原因，产生不愉快，也容易因为各自坚持自己的立场而发生矛盾。同事之间出现矛盾是正常的，因此关键是你如何化解冲突。既然大家都在一个办公室上班，而且同是秘书，那就说明彼此的利益在很大程度上是一致的，所以，同事之间的矛盾并不是一种你死我活的“零和游戏”，完全可以通过沟通解决。

秘书之间应该多聊聊天，如你的兴趣是什么，我的爱好是什么，家长俚短；这并不是窥探别人的隐私，主要是为了给办公室营造一种轻松的气氛，加强同事之间的相互了解。如果有了这种相互理解，就不容易发生误解，即使有了误解也容易消除，而不会积淀为隔阂。同事之间在这种逐步的相互了解之过程中，开始理解和接受对方的思考问题的方式和价值观，这样，不仅能大大减少猜疑和误解的出现，而且更容易形成工作中的默契，从而产生友谊。

五、正确对待批评

秘书工作是一项经验性很强的工作，秘书工作的经验在很多时候就像一层窗户纸，如果没人帮你把它捅破，你自己摸索几年也不一定能掌握；如果有人愿意帮你，他可能几分钟就能教会你。所以，秘书必须虚心向老同事学习，诚心接受老同事的提醒甚至批评。只要你谦虚，老同事一般也乐意指导你。如果在工作中老同事对你的工作不闻不问，对你的失误睁一只眼闭一只眼，那并不一定是件好事。

小冯和小巩是大学同班同学，两人大学毕业后就到公司综合部当秘书，辅助总裁的工作，二人的起点应该是完全一样的。但是在一年之后，无论是工作能力，还是上司的信赖程度，二人的差异就非常明显了。

小冯的自我表现欲很强，喜欢争强好胜；而小巩倒像是小冯的秘书，她只做一些由小冯从老总那里转包来的工作。老文是总裁办副主任，跟总裁快20年了，是总裁名副其实的助手。老文给小冯安排的第一项工作是让她制定总裁司机的日程表，以便接送总裁。但是，只做了一个星期，小冯就三次把地点搞错，让总裁很不高兴。老文让小冯工作细心一点，可她一口咬定都是司机失误，把责任推卸得一干二净。于是，老文也懒得管小冯了，只安排她打打杂，做一些收发、复印之类的工作，怕她再给自己惹什么麻烦。

小巩与小冯完全相反，她虽不太爱说话和表现自己，但工作任劳任怨，能虚心接受老文的批评和建议；遇到不懂的地方，她会主动向老文请教。当她工作中出现失误之后，她会主动地承认自己的过错并道歉。老文觉得小巩是棵做秘书的好苗子，将她所有的秘书经验都传授给了她。有一次当老文突然请假的时候，总裁对老文说：“那先让小巩代替你工作吧”。

对于自己挑选的两个助手，老文一开始对她俩一视同仁，并且对小冯寄予了更大的希望。但是，不到一年的时间，两人的表现已是云泥之别。第二年，老文被提拔为一个子公司的总经理。在交班之前，他向总裁推荐由小巩接替自己的工作，并把小冯炒了鱿鱼。

与职能部门的关系

第六节与职能部门的关系

从某种意义上来看，一个企业就像一支军队，企业的工厂、销售部、市场部等职能部门像战斗在一线的作战部队，而秘书部门则像军队的参谋作战室，为前线的部队提供信息、给养等方面的服务。因此，为了能在激烈的市场竞争中取得胜利，秘书部门应当与各职能部门搞好关系，相互配合，相互支持。

一、甘当小学生

秘书部门是个综合部门，对于整个公司的运营状况和业务流程，秘书可能比职能部门的人了解得多一些，但是具体到某一个部门的业务，秘书就不一定比人家占优势了，所以，在与职能部门的人沟通时，你最好先抱着当学生的态度多学习，多了解，多询问，多做功课。

二、有求必“应”

由于秘书的特殊位置，经常会有人求你帮忙办事。无论是对公司内部的职员，还是对公司外面的客人，不合理的或自己做不到的请求，当然要拒绝，但是在拒绝之前，最好先要耐心听对方把话说完，不让人觉得你在敷衍搪塞。对于有些人的要求，你虽然拒绝了，但可以针对他的情况，提出自己的建议。如果是能提出有效建议或替代方案，对方一样会感激你。另外，拒绝时除了提出替代建议，还可以每隔一段时间，去问问对方情况，让他们也了解自己的苦衷与立场，这样就可以减少因拒绝而带来的负面影响。如果只是敷衍了事，对方其实心里也清楚，这样，不仅会让人觉得你不诚实，也会堵死自己的后路。

从表面上看，确实是人家求你的时候多，你求人家的时候少。但实际上这个“求”是双向对等的，你的工作也需要各职能部门的配合与支持。比如，上司要你给他整理一份关于明年市场预测的材料，你就要“求”市场和销售这两个部门给你提供素材；又比如上司外出办事，你就要“求”行政或总务部门提供车辆等方面的配合。可以说，你用什么方式回复他，下次他就会用同样的方式回复你。

三、切忌狐假虎威

作为一个秘书，一定要对自已的身份有清醒的认识，上司分管的工作不是自己分管的工作，上司的部下不是自己的部下；秘书本身并没有任何权力，自已仅仅是执行上司的指令。因此，秘书在跟各部门打交道时，千万不能用上司的口吻说话。

由于秘书经常代理上司行使职权，一些秘书常常会产生一种错觉，以为自己和上司一样拥有实权，因而自我良好的感觉。特别是在代理上司处理一些矛盾和纠纷的时候，拥有良好自我感觉的秘书就会迷信压服的方式，认为只有采取“高压”，别人才能俯首贴耳。久而久之，他就会养成了飞扬跋扈、欺上瞒下的习惯，最终给自己带来四面“楚歌”。

代理就是代理，代理绝对不是实权！秘书部门是个综合协调部门，因此，除非情况紧急，非动用上司赐予的“尚方宝剑”不可，在协调和解决各种矛盾时，应该尽量采取疏导说明、商量互让的“软”手段解决问题。

四、相互体谅

由于看问题的角度不同，秘书部门与其他部门发生一些矛盾，造成一些误会是正常的。比如市场部想以降价的方式在国庆节期间搞促销，扩大本公司产品的市场占有率，于是打报告给总经理；报告转到总经理办公室的秘书手里后，他们从销售部那里了解到，降价会损害经销商的积极性，从长远来看对产品长期销售不利，所以没有把市场部的报告优先送给总经理。因此，市场部认为这是秘书部门在故意刁难他们。对于这类工作中的矛盾和分歧，只要加强沟通，就应该能很快解决。但是，在实际工作中，有些秘书只要听到别人在背后议论自已几句，就马上针锋相对，将正常的工作矛盾转化为个人恩怨，人事纠纷，使事情越来越复杂；一旦有机会就假公济私，给对方“穿小鞋”。

即使是在本公司内部，许多人也不一定了解秘书部门的工作。他们以为各种报告批不批，领导想见谁不想见谁，都是秘书部门说了算，所以，一些人见不到领导或自己的申请报告得不到批复，就认为是秘书从中作梗，所以，他们老朝秘书部门发火。当然，也有人知道这并不是秘书部门的责任，但是他们又不好直接朝领导发火，所以只好把秘书部门当作出气筒。

秘书不能“狐假虎威”，并不是说在发生矛盾时就一味地不讲原则，一味的容忍。但是，不能容忍是个原则问题，而怎么处理则是个方法问题，不能用原则代替方法，虽然对方不“仁”，但你却不能不“义”。从地位上来看，秘书只是公司里一般的工作人员，但是，在一些人的眼里，秘书总是在“一人之下，万人之上”，所以，当你每做一件事的时候，应三思而后行，否则，很容易让人在背后骂你“狗仗人势”，有人甚至还以为是领导有意让你这么做的。

五、远离是非

在公司内部，人事关系是最为复杂?最为敏感的关系。如果在一些同事之间出现了是非漩涡，除非与自己有关，作为秘书，最好远离这种漩涡，而且离得越远越好。如果你掺和进去，即使你保持不偏不倚的态度，凭良心发表自己的看法或办事，也有可能被人曲解；如果有人说你是在替某某说话，你跟某某是一伙的，那事情就会变得更加复杂。在实际工作中，确实也有些秘书喜欢利用这种错综复杂的人际关系拉帮结伙，私仇公报，混水摸鱼。所以，一般的领导都讨厌自己的秘书卷入单位内部的人事纠纷，免得给自己帮倒忙，添乱子。

在一般情况下，秘书是不应该卷入公司内部的各种是非漩涡，但是在关系到领导一些重大决策的时候，秘书听到或看到某人的不负责任的行为，就应该毫无保留地告诉上司。不能因为害怕得罪人，影响自己的关系而明哲保身，否则，就是渎职！公司的利益永远高于个人的利益，这是作为职业秘书必须遵守的起码准则。

与客户的关系

第七节与客户的关系

一、热情礼貌

有人把秘书比喻为公司的商标。从某种意义上来讲，秘书的形象的确就是公司的形象。因此，如果秘书在接待第一次来访的客人时，一定要热情周到，因为对方把你看成是公司的代表，你的态度反映了你的上司的态度。相反，如果来访的客人是上司的深交，你就不必来那么多客套，给他沏一杯茶，简单问候几句就行了；如果你过分热情，反而就会让他腻味。

由于长期的交往，秘书之间也能产生一定的情谊。一天，某公司的秘书打来电话，约你下班后去星巴克一起喝杯咖啡。这件事要不要向上司汇报呢？也许有人会说，既然对方是以个人名义约你，你就没有必要向上司汇报了。不，不管对方以什么名义约你，你都应该向上司汇报。不过，一般来说，这种秘书之间的往来，应该是允许存在的。

秘书作为公司的代言人，在与客户交往的过程中，一定要牢记两条原则，一是热情，二是礼貌。

二、礼尚往来

1、在受到宴请的时候

如果对方是在工作以外的时间宴请你，那你可以根据实际情场来决定是否接受宴请。如果你接受宴请的话，在赴宴之前一定要向上司汇报。在宴请之后一定要向对方表示感谢。

2、在接受礼物的时候

作为秘书要尽可能地婉言谢绝对方赠送的礼物：“您的心意我领了，但这么贵重的礼物我不能接受。”。如果对方非常有诚意，你非收下不可的话，那你事后一定要向上司汇报，但最好不要与同事谈论这些事。

3、送礼

在一些重要的节日，如圣诞节、元旦、春节、中秋节、重要合作厂商的公司纪念日等，秘书应在征求上司的意见之后，以礼品或贺信及时致意，维护与客户的友好关系。

作为助手，秘书应适时提醒上司并为其安排与客户的定期沟通活动，如一起吃吃饭，与客户建立经常性的沟通，以促进彼此的了解与进一步的合作。

交流沟通

第六章交流沟通

第一节提高沟通能力的意义

一、沟通是种基本技能

秘书是上司通往各部门的桥梁，她需要把上司的指令和意见传达给各部门。那上司的指示落实得怎样？在落实过程中存在什么样的问题或阻力？这就需要秘书经常与各部门沟通，并把它们的意见和要求及时反馈给上司，以便上司及时调整或采取新的对策。

当然，秘书首先得理解上司的工作意图，思维方式和工作方法，只有这样，她才能及时、准确、完整地将上司的指示传达给各个职能部门或客户。在另外一方面，秘书要与各个部门和客户建立良好的关系，理解他们的想法，并把它们准确地汇报给上司。作为一座桥梁，秘书应能消除公司内部各种沟通屏障，让上司与各部门之间和部门与部门之间的沟通更顺畅更和谐。因此，沟通能力是秘书的基本技能之一；提升沟通艺术，对维护和谐的人际关系，提高工作效率都非常重要。对于秘书来说，没有不能交流沟通的同事和客户，只有不正确的交流沟通方式。

二、与人际关系的相互作用

交流沟通与人际关系有很大关联作用，如果你与同事的关系不错，即使你偶尔说话不到位，他也不会跟你计较；相反，如果你们之间的关系已经很僵，那只要你说话有点不注意，他就要从鸡蛋里挑骨头来。所以，如果你与同事的关系不错，那你们的沟通就会比较顺利；而这种良好的沟通又能让你们之间的关系更加和谐。相反，如果你们之间的关系很别扭，那沟通起来就会更加困难；如果沟通起来很困难，那它又会让你们的关系雪上加霜。因此，如果你的沟通能力不是很强的话，那你就要注意建立良好人际关系，用它来弥补自己沟通能力的欠缺；同样的道理，如果你的人际关系处理得不是很好的话，那你就要注意提高自己的沟通能力，用它来改善自己人际关系。

沟通的基本原则

第二节沟通的基本原则

一、为人谦逊

狭义的沟通仅仅是指一种交流的技巧，但是，对于秘书来说，沟通更重要的是一种维持和谐人际关系的一种手段；秘书与同事沟通的目的在于做好工作并维持和谐的关系。所以，在开始沟通之前，你一定要端正自己的心态。如果你自私或自大，那你就很难达到有效沟通。

小田进公司不久，总经理的秘书就出国留学去了，由于她的谦虚、勤奋和聪明，总经理秘书这个空缺就被她填补了。随着“地位”的变化，她开始有些飘飘然了；不久，同事们能从她说话的口气中感受到她那种无形的优越感。

市场部张经理原来是总经理办公室副经理，小田的顶头上司，这天他打电话来找总经理。小田回答：“总经理出去了，等他一回来我马上就与您联络。”

小田的这种回答让张经理非常郁闷。都是同一个公司的人，为什么还要“联络”？听小田这口气，总经理只属于她一个人，自己只是一个外人！他越想越生气，觉得有必要找个机会在总经理那里参她一“本”，让她知道自己有几斤几两。如果小田这么答复他：“总经理现在不在，等他一回来我就给您打电话，你看可以吗？”那张经理心里就会舒服很多。

表面上看起来这是说者无心，听者有意，但这种“无心”实际上也是“潜意识”作用的结果，所以，秘书一定要有谦逊的心态，否则，在沟通中你随时都会流露出那种无形的优越感，而这种无形的优越感又会让你的人际关系受到无形的伤害。因此，一些秘书常常感叹，说自己不知什么时候把就又把哪路神仙得罪了。

二、说话委婉

作为秘书，无论是与公司内部员工沟通，还是与公司的客户沟通，一定要注意说话的方式，尽量委婉，因为每个人都有自尊心，都爱面子，如果你不注意说话的方式，就很容易伤对方的自尊心。可以说，说话的方式与说话的内容一样影响沟通的效果。同样一件事，如果你说得委婉，那对方接受的可能性就比较大；如果你一开口就让对方感到不舒服，甚至会损害他的利益，那他就有可能与你针锋相对；如果对方产生了抗拒心理，那有效沟通就到此为止，你说得再多也没用了，所以，作为秘书，在与同事沟通过程中不要把委婉当作撒谎，更不能看作是一种欺骗行为。

这天销售部送来的本季的销售报告，只罗列了这个季度的销售数据，没有把销售额大幅度下降的原因找出来，上司不满意，让秘书于雪把报告退回销售部让他们重写。当于雪把报告递给销售部经理时，她只说总经理如何如何不满意；听着听着，销售部经理心里开始不舒服了，抵触情况绪也就上来了。于是不再听于雪说什么，开始计较于雪是怎么说的。尽管他知道自己的报告没写好，但他给自己找到了各种借口，最后两人不欢而散。如果于雪说话婉转一些，比如先同情对方，说市场竞争太激烈，整个行业的大环境都不太好等，之后再说出“增加内容，找出原因”的意思，那销售部经理对她可能会是另外一种态度，沟通的目的自然就会达到。

三、看人说话

俗话说“交浅不言深”。作为秘书，对于本公司的员工不认识的恐怕不多，因为彼此抬头不见低头见，但是，有些员工你并不一定熟悉，因为在工作中的交往并不多，交情也不深，更不知对方底细，因此，当你与这样的同事进行沟通时，如果你一开口就谈工作，直接了当地告诉他自己找他的目的是什么，那么，在对方缺乏心理准备或对你不是很了解的情况下，他不仅很难接受你的意见，而且很有可能产生强烈的抗拒心理。所以，当你准备做沟通时，你最好先寒暄几句，看看对方对你是什么态度；如果合适就进入正题；如果对方对你还有戒心，那你不妨先说点别点，表现自己的诚意。

随着彼此的解了，有了交情，那说起话来就比较方便了，因为他再也不会轻易地怀疑你的动机了，即使你说错了，他也会认为你这是无心的，比较容易谅解你；你说漏了嘴，他也可能用一句“开玩笑的”掩饰双方的尴尬，不会与你计较。如果你与他的交情很浅，那他就会提高对你的警惕性；你一句无心的玩笑，也有可能引发严重的误会。作为秘书，一定要养成“见什么人说什么话”的习惯。这并不是让你去欺骗同事，而是为了更好地沟通。

四、观言察色

正如每个人都有自己独特的个性一样，每一个人在与他人沟通时也都有自己的习惯。作为秘书，如果你能了解自己同事的这些沟通习惯，并根据他们的这些习惯来进行沟通的话，那你的沟通就能事半功倍。

当你准备与对方沟通时，你应先观察一下对方，看他是怎么想的，现在想不想与自己沟通。即使他还没有开口，你也可以通过他的神态或其他肢体语言来判断。如果通过观言察色，你知道了对方将用什么方?与自己交流，那你也差不多就了解了对方的真实意图。为人真诚，与人为善，只有这样，你才有可能让对方畅所欲言，把心里话掏给你。

一些年轻的秘书为了追求效率，不管三七二十一，一见面就滔滔不绝说开了，不管对方情绪如何，想不想跟你交流。欲速而不达，这样的沟通不仅很难取得实际的效果，反而有可能增加沟通的难度，所以，沟通之前，最好先表现出自己的诚意，不让对方有什么压力或其他想法；只有这样，你才能让对方想说就说，从而达到沟通的目的。因此，作为秘书要注意养成这么一种习惯，那就是不要见了面一开口就谈工作；你问候或闲聊两句，在这个过程中观察对方的气色，用自己的诚意表示对他的尊重，再顺着对方的心情确定用什么方式进行沟通。

五、第一句话谨慎

作为一个公司里交流沟通的枢纽，秘书成天与人打交道，要做到每说一句都先打好腹稿不仅很难，而且也很累人，所以，有些话脱口而出很正常；但是，作为职业秘书，在你每次沟通时，你至少要做到说好第一句话。

如果你一开口说话就谈星期天加班，让对方感到对自己没什么好处，那他自然就会对你的话题失去兴趣甚至产生反感。所以，你一开口就要让对方感兴趣。比如，你先问对方漂亮的连衣裙是在哪里买的，或者夸对方上个月的业绩，那她就有可能在不知不觉中被你吸引过来，这样气氛融洽了，于是，后面的沟通就会变得顺畅。

沟通的方式(1)

第三节沟通的方式

一、“听”的学问

无论是什么人，都要说话，也要听人家说话，因为表现自己与认识自己是我们人类的本能之一。而语言正是我们人类相互之间交流思想、表达感情最基本的工具，所以，尽管有些人说话说得不那么好，词不达意，但并不一定讨人嫌，因为有许多人就喜欢听人家说，让人家说出自己的心里话，从而得到一种精神上的自我表现的满足。人们的交流是从“听”开始的，所以有“听比说难”的老话。

有些秘书由于害怕上司的责备，经常对自己没听懂的地方不敢问第二遍。当然，秘书在接受上司的指示时，精神应该高度集中，但是，对上司的指示确实有没听明白的地方或者觉得上司有些含糊其词的时候，秘书则绝对不能有半点含糊，特别是在安排工作日程的时候，对于一些时间和地点的安排，如果有不清楚的地方，哪怕是让上司说你这个人太哆嗦，你也得问个明白。

在工作中经常会出现这样一种情况，由于某件意外事情的影响，上司的工作日程被打乱，并引起一连串反应，必须调整后面各项工作的时间。比如原定上午10点接待天成公司的赵总，现在必须推迟到下午一点半；而原计划安排下午2点去昌盛公司的计划则不得不取消……面对这种多米诺骨牌效应，秘书必须及时通知有关方面。但是，当秘书向上司汇报与各方面联系的结果时，上司可能还在心里想着下午怎样向天成公司赵总道歉的事，显得心不在焉，所以，在这时秘书要大胆地问，必须得到上司明确的指示才行。

与“说”相比，“听”难就难在不仅要熟悉对方“说”的习惯，而且要能听出对方说话的言外之意。所以说，要想“听”好确实不是一件容易的事情。

在“听”的时候一定要注意以下几点：

1、小声附和

当对方说到关键的地方或者快要说完的时候，秘书应当点点头或者小声附和，表示同意对方的说法；如果在对方说话时，你毫无表情，无动于衷，或者显得非常紧张，一动也不敢动，那对方就不明白你究竟是不是听懂了他说的意思，所以，当对方说话时，你无论如何要有所表示，让对方明白你已听懂了他的意思。

2、看着对方的眼睛

在听对方说话时，最好看着对方的眼睛，这是“听”的一个诀窍。当上司与你谈话时，特别是在上司向你作指示的时候，你总是望着头上的天花板，头脑里想着今晚与男（女）朋友约会的事，对方肯定就会对你产生反感，因为他觉得你不信任他和不尊重他。相反，在对方说话时，如果你一直看着他的眼睛，那么，对方就会自然而然地产生一种亲近感。

有些人在听对方说话的时候，虽然也是一直看着对方的眼睛，但心里也还是在走神，如想着晚上约会的事，那对方能从你那呆滞的目光中看出你心不在焉，这样，事情的结果会变得更糟。

3、让对方说完

在听别人说话，特别是在接受上司指示的时候，还有一条重要的原则，那就是一定要让对方把话全部说完。且不说在上司向你作指示时，就是在平时与一般的客人谈话时，如果你老是中途插话，对方肯定会反感，这一点就与你讨厌别人打断你的谈话是一个道理。如果你对别人说话有什么疑问，你也不要急于提问，可以先把疑问记在纸条上，待对方说完之后，再把自己的问题一条一条地提出来。

4、不能问得太急

对方说话的时候，你把自己的疑问记了下来，待他说完之后再提出来，但是，你提问也得注意分寸，对方刚说完，还没有喘口气，你就象挺机关枪似的把问题一个接一个地向他提出来。这样，对方就会感到恼火，因为接受别人的提问在心理上都得有个心理准备过程，所以，提问不能提得太急。

别人在讲话的时候，如果你常常提问题，会让他认为你在注意听他讲话，觉得话题非常有兴趣。人讲话时最害怕的是对方一点声音都没有，弄得自己都不知道别人对这个话题有没有兴趣。所以与人沟通时，不要只会听，不时地提问一两句，这样他会非常愿意一直往下讲，而且会进出你想知道的内容。

5、重复要点

不论是在接受上司的指示，还适在听取客人介绍情况，当对方说完之后，都别忘了将对方所谈的要点重复一遍。特别是在商定双方见面的时间、地点时，一定要将日期、时间、地点和人员重复一遍，以免出现差错。

6、集中精神

秘书工作很忙，但当别人到你办公室来谈工作时，你一定要集中精神与对方交流，不要在人家跟你说话时，你一边看文件，一边回应对方，更不能打电话。如果你手头的工作实在很紧迫，那你就要向对方说明，另约时间。不能集中精神与对方沟通，既不能达到沟通的最大效果，更是对对方的不尊重。

二、“说”的艺术

人们常把秘书戏称为“联络官”。事实上的确如此，因为秘书的一大基本任务就是与各方面联络。上下之间，左邻右舍，大多是靠秘书来沟通情况的，它不仅要求及时，而且要求准确，所以，秘书工作对秘书“说话”的要求是非常高的。

其实，不只是秘书工作，就是在我们的日常生活中，相互交谈或报告演说，对“说”都有一定的要求。那么，“说”得好与坏的标准是什么呢？很简单，这就是看他人是否完全明白你说的意思。

秘书说话时要注意以下几点：

1、语言通俗易懂

秘书是联络官，就自然而然地要与各方面的人打交道。这些人不止是本公司的，也有外单位的，所以，秘书说话时在语言上要有所区别，有些简称和略语在本公司里已约定俗成，如果不这样说，可能反而显得不自然，但是如果对外单位的人也这样说，则有可能让对方莫名其妙。

2、看对方的眼睛

在自己说话的时候，最好也看着对方的眼睛。如果你在说话的时候，目光游移，东张西望，不仅是一种缺少涵养的表现，而且对方有可能怀疑你没有诚意，信不过他。不过，你也不能死盯着对方。

3、掌握节奏

不管是秘书还是上司，每天都非常忙，为了节省时间，秘书在向上司反映情况或汇报工作时，总是希望快点把话说完，所以，经常出现这种情况：秘书不管上司是不是在认真地听，说话象扫机关枪似的；自己以为说完了，可对方并没有真正去听或认真理解。即使理解了，也没有余地思考，所以很难收到预期的效果。

沟通的方式(2)

比如，秘书正在与某公司的秘书商定今晚双方上司见面的有关事宜，当对方提出见面的时间、地点及人员时，正坐在秘书旁边的上司问秘书：“这次就不让销售部的李经理参加了，你看这次还派谁去比较合适？”秘书想了一会儿说：“市场部的江经理前一段身体似乎不太好，现在已经基本好了，听说胃口很好，我看派他去比较合适。”对于你的建议，上司也许要好好斟酌斟酌，因此，在这时你不能说得太快，而且不能说得太多，否则上司就会厌烦你这种啰啰嗦嗦。总之，在你说话的时候，要注意对方的表情和反应，随时调整自己说话的节奏，以免出现对牛弹琴的现象。

为了提高“说”的技巧，秘书要把掌握说话的节奏当作一项基本功来练，做到见缝插针。在日常生活中，似乎很少有人去注意自己说话的语调。但是，对于秘书来说，必须注意自己的语调，因为一个人说话的语调往往能反映他的整个精神状态。人们常常评价某人的语言富于感染力，实际上就是说他注意了语调，抑扬顿挫，富于激情。如果秘书做到了这一点，那么，你不仅能给谈话本身带来一种亲切的气氛，而且还能缩短你与对方理解上的距离。

在与客人交谈时，你阐述了自己的观点或提出了新的意向，对方肯定要发表自己的意见，是赞成还是反对，或者还要考虑一段时间，因此，在客人发表意见时，你不能无动于衷，在对方说到关键的地方或者停顿的时候，你要稍略点点头或说“是的”“是吗？”，这样就表明你是真正在听取他的意见。

对于这一点，特别是在接待那些没有预约的客人时要注意。由于对方不请自来，一些秘书会因为他们打乱了自己的工作安排而产生厌烦的情绪，想尽快把他们打发走，因此在对方说话时无动于衷，这样就有可能伤害对方的自尊心，对你缺乏诚意而产生反感。秘书千万要注意，只要在这些客人中有一两个是领导的重要关系户或上司少年时代的密友，那你就有可能铸成大错。

4、不问“你找我有什么事”

有时，秘书在接待那些没有预约的客人或者上司找他时，习惯于这样问对方：“您找我有什么事吗？”虽然你说话的语气是谦恭的，但是，你这种问话的方式本身是冷冰冰的，因为对方是有事才找你，没事当然不会找你！所以，这种提问方式总让别人感到别扭。遇到这种情况，你应该这样问对方：“刚才是您叫我吗？”或者这样问：“您找我是什么事？”这样，就表明你对他是采取积极主动热情的态度，从而自然而然地对你产生好感。

特别是在接待那些不速之客的时候，如果秘书这样问对方：“您找我有什么事吗？”对方会产生一种被盘问的感受。如果是个多心眼的人，还会以为你是看不起他。所以，在接待那些不速之客时，你应该是这样问对方：“我能帮您什么忙吗？”或者“如果你不嫌气的话……”

三、肢体语言

秘书在与人的交流沟通过程中，并不只有语言在传达信息；其实交流信息的要素很多，你说话时的重音、口齿是否清楚等因素，都作为准语言影响谈话的效果，甚至连你的衣着打扮也作为一种沟通工具在向对方发出某种特定的信息。有时，你找同事沟通，他却一言不发，这种沉默的实际上也是一种“语言”。这些都可以说是“肢体语言”在起作用，所以，作为秘书，不仅要熟悉基本的肢体语言，还要能运用肢体语言帮助自己达到最佳的沟通效果。

1、肢体语言的含义

肢体语言（bodylanguage）又称身体语言，是指运用身体的各种动作代替语言以达到表情达意的沟通目的。哈佛大学曾经对人的第一印象做了行为研究报告，报告指出：在人的第一印象中，55%来自肢体语言，37%来自声音，8%来自说话的内容。

2、肢体语言的意义

如果人们在沟通中没有肢体语言的辅助，那他就会显得非常拘谨；当然过多或不合适的肢体语言也会让人望而生厌，只有自然和自信的肢体语言才会让人们的沟通更加自如。

掌握一般的肢体语言应当是职业秘书的基本技能。秘书一定要学会“看人”，所谓“看人”，实际就是看懂对方通过肢体语言表达的想法与情感。比如陌生的客人一进门，你就要能通过他的衣着打扮和面部表情，八九不离十地猜出对方的身份和来访的意图，从而采取相应的接待方式。

但是，人们的肢体语言远不如口头或文字语言那样具体明了，而且每一个人的眼神、手势和语气都各不相同，即使同一个人同一种眼神或手势在不同的时间和地点表达不同的意思，所以，对肢体语言不能只凭自己的主观判断，应该反复观察，细心体会，以免出现误会反而增加沟通的困难。

由于社会环境复杂，人们都学会了伪装，包括用肢体语言来伪装自己，但是，人的眼神是无法伪装的，所以，要了解对方的真实想法，最好看对方的眼睛，当然，你不能一直盯着对方的眼睛不放。只有你自己的目光是真诚的，对方才有可能用真诚的目光回馈你。

3、常见的肢体语言

肢体语言的“词汇”非常丰富，比如在交谈中，对方一直在仰视你，那就表示他对你的尊敬和信赖；如果他老是握拳击掌，那多是想吓唬你；如果他手撑下巴，那就表明他正在思考；如果他站在你面前双臂交叉，那就表明他对你有强烈的优越感……如果对方总是不开口，那实际上那也是一种语言，也是一种表态。

人们在沟通过程中，利用肢体语言交流的信息越过了一半；而在各种肢体语言中，又以眼神为主，其次才是手势和语气。对于秘书来说，眼神和语调是最重要的两种肢体语言。

眼睛是心灵的窗户，她最能反映一个人的真实感情和想法，想伪装都很难。你如果希望尽快取得对方信赖，进行有效沟通，那你就不要斜视或由上向下看对方，最好尽快调整身体正面向着对方。

语调包括了声音的速度、节奏和音调的高低等。这其中蕴藏了很丰富的沟通讯息。不论我们是面对面地沟通，还是在打长途电话，我们说话的语调也在不知不觉中传递着我们的内在情绪。如果你匆匆挂掉对方的电话，那就表明你不耐烦了或看不起对方。有些电话让你不忍放下话筒，可能是因为对方亲切热忱的语气，或是悦耳动听的音调。

4、不良的肢体语言

秘书在沟通过程中，不要手臂交叉、手插口袋或者老是摸扶手，这些都是透露消极情绪的不良肢体语言。比如你双臂交叉，就表明你对人家非常警惕，你在防范人家。

沟通的途经

第四节沟通的途经

一、当面沟通

人们常说见面三分情。面对面地沟通，不仅显得亲切，而且显得灵活；双方在讨论问题的同时还可以增进彼此的感情，如果双方有不同的意见，可以及时协商；你可以在吸收对方意见的基础上完善自己的设想，从而达到最佳的沟通效果。因此，秘书对于那些重要的或敏感的事情应尽量采用当面沟通的方式。即使是一些简单的通知或传话，只要条件允许，也最好当面交待。

选择当面沟通的条件是：

1、对方对你所提的问题很感兴趣。

2、对方比较忙，可能没有时间来看你的书面文件。

3、对方对你的问题可能有不同的意见，甚至会提出批评。

4、当对方知道你的意见后，可能会产生强烈的抵触情绪，而你又必须坚持，需要双方互相讨论才能统一意见。

5、双方关系密切，使用口语自然而又随意。

在一般情况下，凡是与自已切身利益有关的事情，人们都希望用当面沟通的方式来亲自处理，这样可以争取自身利益最大化。

采用电话、QQ或MSN这类即时电子沟通，在沟通的效果上远不如当面沟通，所以，如果在电子沟通中讲不通，就要赶紧想办法补救，争取当面沟通。

对于筹备重要会议、撰写年终总结报告这类重要工作，由于事情重大，关系复杂，涉及面广，你在向上司口头汇报时不一定都能说得清楚；即使你说清楚了，上司对开会人数、会议程序这类细节问题也不一定听得明白记得住，所以，遇到这种情况，最好在口头汇报之外还加以书面材料作补充。

二、书面沟通

书面沟通就是文字沟通，它的优点是比较正确、详尽、权威和可以永久保存。书面沟通在时间和费用方面也比较经济。书面沟通适用于以下几种情况：

1、需要沟通的人比较多而且分散，不适合当面沟通。

2、对方需要一定的时间来考虑你所提出的问题。

3、对方需要将你提出的问题当作书面的记录加以保存，以便将来查询或当做凭据。

4、对方需要按照规定的程序去完成你交待的工作，他们需要有书面的说明，这样可以按部就班，随时查阅。

但是，书面沟通有两个不足之处，必须小心，一是对方不想看，收到了和没收到一样；如果你问他的意见如何，他可以说没有收到或者还没有看，从而推卸自己的责任。二是对自己不利的文件，他看完了可装成还没有看。因此，秘书在进行书面沟通时应注意以下几点：

1、主题鲜明，引人注目。

2、语言尽量通俗易懂，让对方感到亲切。

3、在措辞上尽量避免对产生对抗情绪。

4、书面材料送出后，用电话询问对方是否看到文件，有什么困难或意见，使对方没有推脱的借口。

秘书在与上司沟通时，到底是采用当面沟通还是书面沟通的方式，主要看上司喜欢哪种方式，不能以自己喜欢什么或擅长什么方就用什么方式。如果上司喜欢当面沟通，那就应尽量以当面沟通为主，书面沟通为辅。相反，如果上司习惯于看材料，不喜人家在自己面前罗里罗嗦，那你就应该以书面沟通为主。

三、电子沟通

电子沟通包括电话、电子邮件、网上交流等方式。其中，电话沟通偏向于当面沟通，电子邮件又类似于书面沟通，而网上即时通讯则介乎这两者之间。

电话沟通虽然是一种口头沟通，但一般的电话看不到对方的形象，所以，电话沟通只适用于下列几种情况：

1、距离远，双方无法当面沟通，但你又希望尽快知道对方的反映。

2、双方交情不错，见不见面都一样，通过电话沟通方便快捷。

3、一些当面沟通时难以开口的事情可用电话来说明。

4、虽然目前不能见面，但可以先用电话沟通，增进感情，为将来的当面沟通作准备。

秘书的日常工作非常繁杂，尽管所有的同事可能都在一个楼里上班，但如果事事都去当面沟通的话，确实勉为其难；但书面沟通的效果往往又不怎么理想，所以，电话沟通通常是秘书第一选择，如紧急联系、临时通知等，快速而有效。但是，秘书在电话沟通时应注意以下两点，一是不能在电话里聊天，影响工作。二是如果你通话时间太长，影响其他的电话进来。

使用电子邮件十分方便，但由于每个人使用的习惯不同，带来的效果也不一六。有些人也借口没收到以推卸自己的责任，这一点也要加以注意。

现在工作中采用QQ、MSN等其他即时通讯手段也很普遍了，它们的情况与电话沟通十分相似。

沟通中应注意的问题(1)

第五节沟通中应注意的问题

一、选择合适的方式

1、直接沟通

在一般情况下，秘书应选择直接的方式与对方沟通，只有在不得已的情况下通过第三方传话与对方迂回沟通。一般来说，如果双方关系密切，有一定的交情，交流的内容又不希望被另外的人所知道的话，那就最好采用直接沟通的方式进行交流。如果你与对方关系不太密切，你又认为对方不太好打交道的话，那就请朋友帮忙，用间接的方式迂回沟通。

秘书在直接沟通过程中有些问题应当注意。比如总经理直接让你调查某件人事纠纷，虽然你上面还有办公室主任，但由于事属机密，所以，你调查的结果还是应该直接向总经理汇报，不适合由主任转给总经理。你越级向总经理报告，一般来说，即使主任知道了，他也不会介意。但是，你也不能大肆张扬，否则就有可能让主任感到没面子。

但是，如果只是一般性的工作，你就不应越级汇报，这样可以避免不必要的误会。如果一般性的工作也越级汇报，那就会被人当作打小报告，不仅办公室主任会疏远你，其他的同事也会讨厌你这种小人行径。

如果出现紧急情况需要立即请示，那你首先要向自己的直属上司请示，如果找不着，你才能越级请示。不过，事情处理完毕之后，你要立即将事情的来龙去脉完整地向直接上司汇报，以免造成误会。

2、迂回沟通

迂回沟通就是透过第三方把你想说的话转告对方。比如，秘书因误会而遭到总经理的批评，如果不及时说明情况，自己背黑锅在其次，最后还会影响工作。怎么办？如果直接找总经理说明真相，总经理怒气未尽，现在去找他只能再挨批评。于是，秘书向自己的顶头上司办公室主任说明情况，请主任代自己向总经理说明自己的苦衷。主任了解了事情的经过之后，可能会马上找个机会向总经理说明了情况，这样，笼罩在秘书头上的乌云马上散开了。这就是迂回沟通的效果。

二、学会“铺垫”

秘书在沟通过程中，特别是在你在不赞成对方观点的时候，你一定要注意先肯定对方，比如“您说的这些我非常理解，不过，我们是不是也可以这么来看问题……”这种先给对方以肯定的方式就叫铺垫；铺垫语能起到一种缓冲的作用，使双方不会陷入紧张关系，你既说明了自己的观点，对方也不会认为你反驳了他。

于雪是去年进的公司总裁办当秘书，业务能力有目共睹。这天总裁办开会，讨论即将召开的董事会所需的文件。

当轮到于雪发言时，她又直言不讳：“我听了刚才主任的发言，我不同意他的结论，因为我到销售部和几个门市部调查过，我的调查结果与主任的结论相去甚远。”她本来以为自己拿出了一连串扎扎实实的数据，不是信口开河，大家都会点头称是，可结果是既没人反对她也没人赞成她，甚至可以说是根本没有人理睬她。她心里很难过，会后便问跟她一起进公司的同事：“上个星期我就知道了会议的议题，所以，我做了大量的准备工作，我不是无的放矢，为什么他们都不认真听我说呢？我到底错在哪里呢？”

同事说：“你的‘我不同意’的‘我’就是问题所在。‘我调查过了’的‘我’也是一样。由于你过于强调‘我’，别人觉得你这个人太傲慢，这样，其他人在评价你的意见之前就已经对你很反感了。当然，如果你是老总，那就另当别论。”

“那我应该怎么说呢？”

“你应该学会铺垫。比如，‘听了主任的意见后，我到销售部和几个门市部调查了一下…’或者‘我参考了大家的意见之后觉得……’有了铺垫之后再这么说‘我个人认为……你们觉得怎么样？’这样就能表明你是在虚心听取大家的意见之后产生的一些想法。如果你这么说，别人就会说‘是啊，于雪的这个意见也可以考虑。’于是你的目的就达到了。”

三、就事论事

秘书在沟通过程中，特别是在批评对方的时候，一定要注意就事论事；只有这样对方才容易接受；如果你讲话带有情绪性，即使对方明明知道自己错了，但人家也不一定会接受你的批评。比如新来的同事小钢工作出现失误，你应该这么就是论事地给他指出来：“小钢，这个会议通知的时间好像有点问题，请再仔细核对一遍。”如果你带着情绪这么批评他：“小钢，你怎么回事？！会议通知的时间又搞错了！你这粗枝大叶的毛病怎么老是改不掉？！”那结果又会怎样？即使人家不直接顶撞你，他也会把你的话当作耳旁风。

沟通中应注意的问题(2)

四、多建设性少强制性

上司做决策时也有犹豫不决的时候，他可能想听听你的意见，问你“你觉得这事怎么样？”在这时，你最好给他建议，并且是多重选择题：“我觉得这样比较好……那样做的话也不错……”绝对不能这么说“你应该如何……如何……”或“如果我是你，我就会怎样……怎样……”这等类似强制性的话。作为上司，他看问题的角度与秘书不尽相同，他征询你的意见可能只想得到你的共鸣，并不见得真想听取你的意见。所以，遇到这种情况，你要用建设性而不是强制性的口气与之沟通。把解决问题的钥匙留给对方，他的问题由他自己决定。

五、沟通中的不良习惯

1、在角落说话

在角落讲话会给人家感觉到你有秘密。有一天，一个总经理让秘书到客服部去了解客户投诉的事。秘书一进门，客服部经理就跟她说，“能不能到那边说话？”秘书一看，他指的是一个角落，于是她马上说：“刘经理，我们都是管理人员，不适合站在角落说话，否则人家会误会我们在谈什么秘密。”

2、关门说话

秘书在谈一般的工作时，尽量不要关门，以免让人误会你有多大的秘密。但是有些秘书在谈工作时，不但喜欢关门，而且关下门时还要做一个动作，像小偷一样伸出头去看一看。

3、压低声音说话

同样的道理，你一压低声音说话就让人家感觉你有秘密。有些人一讲到重点的时候，声音就会突然压低，有的还故意用手遮一下，这都是暗示别人，我们正在谈秘密，我们之间的关系很特别，我们是一伙的。

4、玩弄词藻

许多人对自己的专业有一种自豪感，所以在说话的时候，不时说出几个专业名词来，这是完全可以理解的。但是，作为秘书，当你与你的同事沟通，或跟客户沟通时，最好不要用专门术语，因为你沟通的目的不是为了炫耀自己的学问，而是让对方了解自己的意思。在沟通时，遇到专有名词，尽量地将它直白化，采用让人家听得懂的方式进行沟通。有些秘书虽然没什么专有名词可显摆，就喜欢不时说几个英文单词来表现自己的优越感。

5、大声说话

在办公室等公共场所大声说话是一种没有教养的表现，所以，秘书无论是在上班时间还是下班与朋闲聊时，都应该注意自己说话的音量。作为职业秘书，她们应该是我们这个时代也是我们这个社会最丰有教养的人。

上司办公室的管理(1)

第七章上司办公室的管理

秘书是为上司创造最佳决策环境的人，因此，管理好上司的办公室是秘书的一项重要的日常工作。管理好上司的办公室一方面是为了让上司舒适地工作，另一方面是为了给来访的客人留下美好的印象。

第三节日常资料的处理

上司每天都要收到大量的来信和文件资料，它们既有客户发来的传真、电子邮件等，也有各部门和分公司送上来的汇报材料和简报；另外，还有各种公开发行和不公开发行的报刊杂志等。对于这些形形色色的东西，秘书必须及时处理；只要稍微拖沓一点，它们就可能会在秘书的办公桌上堆成一座小山，这不仅有碍观瞻，而且会严重影响工作。

如果送给上司的材料很重要，属于存档范围，那就按规定进行存档。但是，每天送给上司的材料大部分只是“信息”，如销售部送来的季度销售工作汇报，它们经常更新，完全没有保存的价值。在处理这些材料的时候，秘书必须领会上司的意图，否则该留的扔了，该扔的却留下来了，给上司的工作带来麻烦。帮助上司及时处理各种文件资料，是秘书一项重要的日常工作，对这类日常资料的处理可以看出一个秘书能力的大小。

一、处理原则和方法

1、迅速处理

有些秘书因为工作忙，每天收到信函资料后，总是集中起来一次处理。实际上，这是一种不良的工作习惯。让文件白白地堆在办公桌上，就让它们自动失去了时效性，特别是一些传真和电子邮件，它们是不能耽搁，因此，秘书不能积压，应该及时将它们处理，按规定送给上司。

2、妥善存放

如果上司需要资料，秘书应能做到随叫随到，因此，这不仅要求秘书必须及时处理收到的材料，而且要将它们分门别类地整理出来，妥善地存放。只有这样，在上司需要资料的时候，你能很快地找出来。

为了便于查找文件，而且也为了防止文件丢失，现在大多是采用文件夹保存文件；文件夹在文件柜中都要按一定的规则排放。由于有些文件夹供几个部门共用，因此要制定相应的文件夹使用规定，保证文件夹使用完之后都能放回原处。

3、没有保存价值的资料就早毁

秘书在处理文件过程中，应将那些没有保存价值的资料尽早销毁，这样既可以省地方，又可以节约办公费用。的确，有时东西究竟是要还是不要，秘书一时难以判断，如果保存起来，除了占用文件柜，看不出它有什么实际意义；如果毁掉，万一将来上司要用一次二次的，那又怎么办呢？遇到这种情况，最保险的办法是请示上司，如果上司说要，就存起来：如果上司说不要，就毁掉。但是，遇到难以判断的时候太多了，秘书不能老是去打扰上司，所以，在这方面主要是靠向老同事学习，靠自己积累经验。

哪些东西应该保存起来，哪些东西应该毁掉，最保险的办法是请示上司。但是，在很多情况下，上司自己也不一定说得很清楚，所以，主要还是靠秘书自己掌握。像推销广告这类与公司业务没有任何关系的东西，收到后，就可以直接毁掉；另外，对于本公司的文件资料，如职能部门送给上司的总结报告或汇报资料，为了节省文件柜，让上司看过之后，也可以毁掉，因为即使将来要用，如核对什么情况，也可以让这些部门复印或打印，因为他们自己都会留有底稿。

对于自己认为没有保存价值的文件资料，不一定对外人（特别是竞争对手）就没有使用价值，所以，对所有不需要的文件资料都要用切碎机切碎，或者集中起来用火烧掉，总之，应把它们毁弃得一干二净，以免丢失或传到公司外。

不过，有些文件资料，虽然对上司没有什么价值，但对于某些业务部门来说，还是有一定的参考价值，因此，只要不违反保密原则，就可以在文件资料上附一张“供××部门参考”的小纸条，转给有关部门。秘书在收集信息过程中应与各科室互通有无，如果在这时你投之以桃李，说不定到时候他人会报之以琼瑶。

4、确定保存期限

很多文件虽不属于存档范围，却也不能立即销毁，要在保存一定期限之后才能销毁。那么，如何确定文件的保存期限呢？

秘书应学会使用文件夹。秘书至少要给上司准备两个文件夹，一个是红色的是“待阅文件夹”；一个是绿色的“已阅文件夹”。把这两个文件夹放在上司的办公桌上，把那些重要和紧急的传真、电子邮件、约会条等放在“待阅文件夹”上的最上面，那些不太急的和一般的文件则放在下边。由于有这么两个颜色鲜明的文件夹，上司可以在他空闲的时间顺手拿出文件来批阅，这样重要的和紧急的文件就自然地被优先处理了。秘书应与上司约定好，上司把已批阅的文件应放到“已阅文件夹”中；?书在给上司送茶或上司外出的时候，将上司已批阅过的文件取出来。

秘书收到各种文件资料后，先拆开粗略地浏览一遍。因为上司工作繁忙，不可能什么文件资料都要让他看，所以，先对送上来的文件资料筛选一遍，将它们分为必须交给上司看的和可以由自己处理的两类。哪些资料必须给上司看，哪些资料可以由秘书自行处理，秘书应与上司事先商量好。

对于那些应交给上司批阅的文件，在交给上司之前，秘书在文件上用铅笔写清文件编号和保存期限(也可以把保存期限写在小粘贴纸上，再粘在文件上)。保存期限的长短依文件的重要程度而定。如果只是简单的“信息”，如每个月的销售简报会随时更新，秘书就会在文件上标明“销毁”。相反，对于一些极为重要的文件，上司可能会将秘书定的保存期限进行修改。久而久之，秘书在文件夹上标明的保存期基本上就会得到上司的认可，形成了默契。

确定文件编号与保存期限之后，将它们放入上司的“待阅文件夹”中；如果比较重要或紧急就放在上面。“保存期限”可以这样表示：

上司办公室的管理(2)

销毁——上司看完后就立刻销毁。

永久——非常重要的文件，需要永久性地保存。

事后销毁——即某事件后销毁，比如，市场部送上来的国庆节促销报告。国庆节过后，促销活动完毕就可以处理掉。

“事后销毁”也可以注明具体的销毁日期，如“4/03”就表示到2003年4月末就可以销毁。另外，还可以在文件上这么注明“提醒17/05”，即表示到5月17日再提醒上司。

秘书根据在文件上标明的保存期限，每到月末就整理一次，将当月中已过了保存期限的文件处理掉。只保存两三个月的短期的东西，一般是不太重要的，可以直接销毁。如果是在保存了两三年之后来销毁的，一般都比较重要，所以，在销毁之前请上司再确认一次，在得到许可后才处理。由于没用的文件能及时处理，自己保存的文件数量大大减少，所以，秘书对自己存放的文件应该都做到心中有数，上司什么时候要就能什么时候找出来。

这种先由秘书确定保存期的方式的最大好处是可以大大提高工作效率。秘书根据自己的工作经验先确定一个保存期限，如果上司对文件上标明的期限没做任何修改就返还给秘书，那就表明上司同意秘书的意见；如果上司不同意，那他就会改动秘书标注的期限。这么处理减少了文件的往返，如果上司在批阅完返回给秘书之后，秘书再来决定保存期限，那就浪费时间了。

比如，过完五一黄金周于雪一上班，她就收到新疆天山公司发来的传真，他们公司的阎总一行4人五月十二日到北京，与本公司商谈合作，需要帮助安排住宿等。

收到这封传真后，于雪马上打电话给行政部帮助预订宾馆。在接到了行政部已按对方要求在某某宾馆预订好房间的通知后，于雪马上给新疆方面发回复的传真，告知住宿已安排妥当。同时，因还需要安排到机场迎接的车辆，所以，她在回复的传真里又加了一句“望通知具体的航班号，以便接机。”这封传真是以公司总经理秘书于雪的名义发的。

于雪发过传真之后，在新疆方面的传真上贴了张小纸条，在小纸条上写着“提醒12/05”和“已按对方要求在某某宾馆预订好房间”的字样，一起交给老总；同时，把自己发的传真也拿给老总。老总确认了宾馆已预订好之后，就在于雪回复的传真上签上了自己的名字。这件事就完成了。

五月十二日早晨一上班，于雪看了自己记事本的工作记录后，在与老总确定当天工作日程时，提醒老总今天下午新疆的阎总到京。在提醒完了老总之后，自己也应开始准备了。

二、应该保存的资料

秘书应保存的资料大致可以分为两种，一种是秘书部门共用的；一种是秘书个人专用的。有些资料虽然可以是大家共用，也可以是个人专用，但如果是归个人专用，那么，在保存的时间、使用的范围以及保存的方式与秘书科共用的都有很大的不同。哪些资料归个人专用，哪些资料属大家共用，公司一般都有明确的规定。

1、属秘书部门共用的资料

a、政府法律和公司内的各种规章制度。

一般的公司都有自己的“文件保存年限规定”或“文件废弃规定”。根据这些规章制度，分别确定各种资料的保存期为5年或10年。秘书必须妥善保存的文件有“公司股东大会章程”、“公司年度决算报告”等。这些文件一般要立卷存档。

b、各种规定和标准：如董事会规定、出差旅差费规定、车辆管理规定、文书管理规定等。但是，每过一段时间公司就要对这些规定进行修订，因此，在保存这类文件时，应注意及时更新换旧。

c、各种业务手册，如国外出差指南、召开董事会程序等具体业务手册。

2、归秘书个人专用的资料

a、上司指示的记录。

对于秘书来说，如果事事都要等待上司的指示，那么，秘书的工作就相当轻松简单。但是，对于上司来说，秘书就起不到什么助手的作用了。即使上司自己不忙，他也不会事事都给秘书作指示，除非一些特别重要的工作，上司会给秘书下达书面的命令以外，一般的指示都是口头的，而且这些口头指示也不会是一字一眼，显得那样正经，一般都是随便说那么几句，点到为止，其余的就让秘书自己去理解和发挥。所以，秘书事后都应把上司的指示记录下来，到一定的时候让他确认一下。

b、上司的资料。

作为上司的专职秘书，要把上司的一些往来书信、报告原稿、谈话记录以及以上司的名义签发的将示和命令保存起来。还有要保存的就是上司目前处理工作所需一些资料和业务处理问题的复印件。

另外，像上司的身份证、驾驶证等一定要有复印件备份，比如你上星期为他买飞机票跟他要身份证，今天买机票又跟他要身份证，那他就会烦你。

c、秘书个人的资料，

根据上司工作的需要或当前正关注的一些问题，秘书专门收集的杂志、剪报、还有一些日后也许用得着的资料。比如，上司与某证券公司老总有很深的私交，秘书就收集了他的一些个人情况，如他的健康状况，业余爱好，家庭成员等，这样，即使将来自己调动工作，让新秘书接替自己的工作，有了这些资料，这方面的工作就不会脱节。

三、给上司送材料的时间和顺序

秘书每天都会收到许多寄给上司的材料(包括邮件)。是不是一收到材料就要马上送给上司呢？不一定，一般是急件才需要立即送到上司办公室。

如果送给上司的文件资料很多，就要分清轻重缓急，哪些东西应立即送到上司的办公室去，哪些东西可以先转给有关部门传阅，对于这些问题，都是凭秘书的经验判断。一般的公司规定每天给上司送三次文件，早晨上班时一次，上下午各一次。

一般来说，传真、电子邮件的内容都比较急，因此，收到传真、电子邮件后应该立即送给上司；如果上司正在开会或者出差在外，也应想方设法把它转送到上司手中。

有些东西虽不象传真、电子邮件的内容那样紧急，但秘书也不能拖，比如，在上海的分公司送来一个请示报告，请示将公司生产的饮料改变一下包装式样，适应消费者求新的需要。对于这份请示报告，秘书应赶紧送给上司批示，否则上海的分公司就有可能失去一部分市场，从而使整个公司的利益蒙受损失。

给上司送材料的顺序是：

上司办公室的管理(3)

1、电话留言、传真、电子邮件、快递、挂号信。

2、私人信件。

3、一般信函。

4、公司内部通知。

5、杂志和样本等。

对于邮寄来的新杂志和样本，只有在上司比较空闲的时候才能送给他看。如果是上司不感兴趣的东西和太浪费时间的东西，就不要送给上司，一般来说，作为秘书应该了解上司对什么东西感兴趣和不感兴趣。

四、让上司急件急批

秘书经常会遇到这样的难题，一些部门的人把需要上司签字的文件交给自己时，他们都说自己的文件十万火急，要求秘书让上司尽快在文件上签字。如果不答应，对方有意见不说，耽误了事上司还说是自己没有尽职尽责；如果答应，又觉得自己没把握，毕竟是自己听上司的指挥而不是自己指挥上司。

如何做到让上司急件急批呢？秘书仍然可采用本节“确定文件保存期限”中的办法，用文件夹来解决急件急批的难题。

公司的一个新客户打电话给总经理秘书于雪，说想在这几天之内找个时间请总经理吃顿饭，顺便谈谈合作的事。总经理的工作日程由于雪安排，于是于雪与对方初步拟定明天下午六点半在香格里拉饭店见面。由于时间比较急，对于又在等回复，所以，于雪写了张便笺：“某公司的某总明天下午六点半在香格里拉饭店见面。可否？若这个时间不行，何时可以？”放到上司红色的“待阅文件夹”最上边。

过了一会再去总经理办公室时，他己做出了决定，于雪就将便笺取回。如果上司改变了时间，就将上司写下的时间打电话通知对方。

如果于雪不是总经理的专职秘书，不太了解总经理的工作日程安排的话，那她就要先询问对方希望的时间，并承诺“如果时间上有什么变化，我会及时通知您。”

五、电子邮件的处理

1、根据邮件类型或按具体项目设置子文件夹，如急阅件、待处理件、须知通知、一般通知、报表、报告、总结、新闻、通报、私人邮件等。

2、将收件箱中的邮件过滤，删除不必要的邮件，然后进行分类，如需要上司本人审阅的，就存入相应文件夹；有些要根据上司授意回复的邮件，就要协助上司在规定的时间内处理相关事宜；如果是以上司名义回复，那就要在语气上予以注意，并从上司信箱发出；如果以秘书名义发送，那就要说明邮件内容为上司授意。如果可认由秘书代为处理的，或转给其他相关负责人，或由秘书本人回复。

3、如果发出的邮件需要追踪结果或确认对方是否收到，就要设置回执；如对方未能及时回复，就要用电话了解情况。

4、如果邮件需要上司审阅或批改，那就要打印出来送给上司，然后负责回复或传达。

5、重要的邮件应及时进行保存。

六、传真的处理

1、将传真分类：

如需要上司本人审阅的，就根据上司授意进行处理。如果可以由秘书代为处理的，就转给相关负责人，或由秘书本人回复。

2、将重要的传真存档

a、阅读文件，判断是否应由上司处理，然后审核文件格式是否正确、内容表述是否清晰、完整。

b、对文件进行分类：待批、待阅件，紧急、不紧急，写明文件摘要（必要背景资料、审批原由），便于上司批阅。

c、按上司批改意见复印后转发、呈送，必要的事情进行追踪，反馈结果。

d、必要文件进行存档。

e、传真、邮件、信函等内容为外文的，应及时译出。

七、信函

收到信函之后是否拆封，应按与上司事先约定的方法办理。如果没有约定，那公事文件在拆封以后递交给上司，私人信件就不要拆封。如果公事文件信封上也标有“亲启”、“机密”、“重要”等字样和那些不能判断出到底是私信还是公信的信件原则上不要开封。

八、名片

一般来说，客户要见上司多是通过秘书来安排，因此，秘书会收到大量的客户名片。另外，上司外出洽谈生意和应酬，也会收到许多名片，这些名片一般也交给秘书保管。所以，整理保存名片也是秘书的一件很重要的工作。保管好名片，就是要做到要用的时候能迅速找出来。

整理名片时应注意以下几点：

1、收到名片后，应在名片的背面做些适当的记录，如将客人的一些外貌特征“细高”和“肥胖”等记在上面，这样就可以加深对客人的?象，在下次接待时能给客人留下一个亲切的印象。在名片上要记上收到的日期，如2005年3月4日，就可以记成“050304”，如有可能，还写上“与上司是某某关系”等。

2、将私人关系的名片和与工作有关的名片分开存放。

3、如果收到某人联络方式或职务变动的通知，应立即在其名片上注明。

九、杂志

整理杂志方面需注意以下几点：

1、收到新杂志后，要检查有无遗漏。

2、一般的杂志保存一年；特殊的杂志保存5年。

3、如果需要长期保存，可以将半年内的杂志或一整年内的合订在一起，并在背面写清杂志名称和起止年限。

十、商品目录

商品目录是指提供商品概况的目录说明书。整理商品目录时需注意以下几点：

1、按产品或商品的不同类别整理。

2、一年核对一次，将陈旧的、不需要的目录丢掉，只保存最新的目录。不过如果是自己公司的产品，即便是陈旧的也要全部保存下来。

3、对于比较薄不能立起来整理的文件，最好采用文件夹保存。

办公室日常管理

第四节办公室日常管理

一、提前上班

作为职业秘书，在一般情况下至少要比上司提前20分钟到达办公室。提前到办公室，主要是为上司整理办公室，做好让上司办公的准备工作。如果你每天在正式上班前有二十分钟左右以上的富裕时间，那么，你的精神就会非常放松，心情舒畅，因为你不会为在拥挤的公共汽车里被人踩到脚而生气，也不用担心因堵车而迟到。

秘书到达办公室后的第一件事就是对着镜子迅速检查自己的仪容仪表，如看一下头发是否能了，脚上的鞋子是否脏了等。在整理完上司的办公室之后如果时间还有富余，那可以松弛一下自己的心情，坐在办公桌前喝点咖啡或茶，顺便上网浏览一下新闻或看看报纸。除了时政要闻，秘书要多关心本行业的新闻。如果发现有上司感兴趣的报道，就下载打印或复印出来，待上司上班后拿给上司看。对于现代企业领导人来说，在开始繁忙的一天工作之前，了解当天行业内外的有关信息是非常宝贵的。

浏览完报纸和网上新闻之后，检查一下昨天自己下班后有没有送来的文件，再在头脑中确认上司今天的日程安排等。

二、办公室整理

不管是自己的办公桌还是上司的办公桌，如果办公桌上杂乱无章，不仅影响工作效率，而且在工作上容易出差错，所以，秘书在平时就要注意整洁，尽量让桌上放的东西有固定的位置，平时不用的东西一般不摆在桌面上，各个抽屉放什么东西应有个大致的归类。养成每天下班之前收拾好办公桌的习惯。特别是要注意对上司的办公桌进行整理，防止泄漏机密。这些事看起来小，实际事关重大。

秘书每天上班之后，要对上司和自己的办公室进行整理；早晨整理上司办公室时要做以下工作：

1、打开空调，调节温度，并注意换气。

2、擦拭写字台、衣帽架等家俱上面的灰尘。

3、给上司削好铅笔，补充好办公用品，如别针、夹子等。如果铅笔、钢笔等在笔筒里摆放不规整的，应该把它们码放好，并排朝手这边，以提高工作效率。

4、注意定期给办公室的花卉浇水。如果摆放的是鲜花，到一定的时候要请花木公司的人来更换。

5、上司进办公室后，应根据上司的习惯或爱好，给上司沏茶或泡咖啡。

6、把当天早晨收到的报刊杂志和自己收集打印的要闻送给上司。如果上面有与本公司或本行业有关的重要信息，应用红笔在标题下划上波浪线，以提请上司注意。

7、确认纸篓里没有剩余的垃圾。

8、确认钟表和日历是否指示正确。

案例1：电话号码

案例1：电话号码

一、背景

这天上午公司秘书于雪分完邮件，在给胡总送邮件时，只听到胡总正在与恒昌公司老总通电话：

“……你说是天地公司赵总的电话吗？我好像记得有他的名片，回头我查一下告诉你……你们公司今年的生意如何……”

正巧秘书早上整理名片夹时无意中看到了赵总的名片，知道赵总的电话号码是87654321。面对这种情况，于雪应该如何处理？现在于雪有这么几种选择：

a、马上把电话号码写在便条上，放到胡总的面前。

b、当作什么也没有听见。

c、如果胡总问自己的话，就告诉他是87654321。

d、如果胡总问自己的话，就写在便条上递给胡总。

e、把电话号码写在便条上，站在旁边，等待时机。

二、问题

对于于雪以上几种选择，你认为哪种选择比较合适，请说明理由，并对其他几种选择进行评析。

案例2：老总的照片

案例2：老总的照片

一、背景

这是一家以家电制造为主业的上市公司。最近，公司为了实现产业升级，正在收购一家上市的生物制药公司的股份。为了避免两家公司的股票在股票市场上的大幅波动，两家签订了严格的保密协议，规定这件事双方只能让少数人知道。

这天，负责与对方秘密谈判的公司副总从对方的所在地给总裁秘书于雪来电话，说谈判己经完成，让于雪赶紧用快件寄3张作为公司法人代表的总经理照片过去，以办理有关手续。这天总经理正好在市政府开会，于雪一时找不到总经理的照片。就在于雪不知怎么办好时，她看到挂在自己胸前的胸卡，想起半年前公司为了实施CI战略，公司公关部统一为公司每个员工拍照制作胸卡，便估计公关部留有总经理照片。于雪给公关部打电话，对方接电话的正是于雪中学的同学小诺。小诺是公关部的办事员，公司所有人的照片都是她拍的。她说他们那有总经理的照片，并答应马上给送过来。当于雪刚刚松口气，公关部的雷经理来电话，问于雪要照片做什么用。面对这种情况，于雪应该如何处理？现在于雪有这么几种选择：

a、这是总经理要的，我不知道！

b、我可以告诉你，但你不能对别人说。

c、拿到报纸上去发表（因为总经理前几天刚接受一家财经报纸的采访）。

d、对不起，我暂时不能说。

e、你问那么多干什么？

二、问题

对于于雪以上几种选择，你认为哪种选择比较合适，请说明理由，并对其他几种选择进行评析。

案例3：广告公司的电话

案例3：广告公司的电话

一、背景

快到年底了，公司特别忙。马上就要开懂事会，由于销售大幅度滑坡，老总的心情非常烦躁。这天上午十点左右，广告公司的赵总来电话，想就明年的广告代理问题与老总交换一下看法。正忙得晕头转向的老总一听说谈明年的广告问题，就对秘书于雪说：“不就是明年的广告的事吗？现在没时间！” 面对这种情况，于雪应该如何处理？现在于雪有这么几种选择：

a、赵总，我们老总今天安排实在太满，很难抽出时间，回头我

们给你打过去，可以吗？

b、赵总，您的事我们老总知道了，下次再约时间吧。

c、赵总，我们老总正急着赶份材料，不能接电话。

d、赵总，关于明年的广告问题，跟我们公司市场部刘经理谈谈

可以吗？

e、赵总，我们老总今日身体有些舒服，您先跟我说说，我再转告他可以吗？

二、问题

对于于雪以上几种选择，你认为哪种选择比较合适，请说明理由，并对其他几种选择进行评析。

案例4：客户的牢骚

案例4：客户的牢骚

一、背景

公司老总与供货商刘经理就进货问题谈了几个回合了。这天刘经理来公司准备签合同，但公司老总又提出了供货中的问题，一个上午又无果而终。刘经理回去的时候，老总让秘书于雪送他到电梯口。在电梯口，刘经理苦笑着对秘书说：“你们老总今天怎么变得这么婆婆妈妈的，没有一点男子汉大丈夫的气魄？”面对这种情况，于雪应该如何处理？现在于雪有这么几种选择：

a、我们也经常不太知道他是怎么想的。

b、最近他确实有些婆婆妈妈，我们也有这样的感觉。

c、真的吗？哈哈，刘经理您说的真有意思。

d、刘经理，看来你还是不了解我们老总！

e、刘经理，这你不能怪我们老总，你们不也老是变来变去吗？

二、问题

对于于雪以上几种选择，你认为哪种选择比较合适，请说明理由，并对其他几种选择进行评析。

案例5：老总朝令夕改

案例5：老总朝令夕改

一、背景

公司与秦皇岛恒润公司就合作开发新型压缩机项目己谈了大半年了，由于就专利技术转让的估价问题分歧较大，项目进展缓慢。根据事先约定，今天下午两点半继续谈。上午十一点半，恒润公司张总的秘书刘小姐给公司老总秘书于雪来电话，再次确认下午会谈的事，说他们马上开车出发。放下电话于雪马上向老总作了汇报。

下午二点于雪去给胡总给材料时，提起下午二点半与恒润公司谈判的事；听于雪这么一说，老总说自己差点把这事忘了，并说不想见恒润的张总，让于雪自己处理一下。下午快三点了恒润公司的张总他们才到。面对这种情况，于雪应该如何处理？现在于雪有这么几种选择：

a、对不起，由于你们没有按时来，我们老总己出去办别的事去了。

b、我们老总觉得这项目谈起来太艰难，不想再谈了。

c、实在不好意思，由于上海分公司那边出了一点意外，我们老

总下午六点的飞机去上海，现在要作些准备，不能亲自谈判，今天先跟研发部的王经理谈谈怎样？

d、实在不好意思，我们老总今下午太忙，改个时间再谈好吗？

e、实在不好意思，下午一上班，商务部的人就来电话，说下午

三点半牛司长要来公司了解情况，所以只有请张总谅解。

二、问题

对于于雪以上几种选择，你认为哪种选择比较合适，请说明理由，并对其他几种选择进行评析。

案例6：男朋友的工作调动

案例6：男朋友的工作调动

一、背景

公司秘书于雪的男朋友是公司市场部胡毅。他俩的恋爱也早已到了谈婚论嫁的程度。他俩准备在明年春暖花开的时节定百年之好，但由于公司不允许员工之间谈恋爱，所以他俩的关系在公司内部至今尚无人知晓。

这天上午公司开司务会，讨论人事问题，于雪来到会议室为大家添茶。

“最近香港分公司的王军病得很厉害，那里的经理来电话让我们赶紧派人去顶替王军……”人力资源部的刘经理说。

“派市场部胡毅去如何？他还没有结婚。”公司一位副总这样提议。

“我看可以。”公司总经理说：“那就这样定了吧，这个月底就发调令，让他过去。”

人力资源部的刘经理马上回答：“行！我们在月底前给胡毅办好调令。”于是胡毅去香港工作的事就这样定下来了。

这天下班后，于雪和胡毅又在那家幽静的小酒吧里约会。“我想我们明年春天最好还是去新马泰……”胡毅说着，递给秘书一本精致的新马泰旅游小册子。他的目光清澈纯真，脸上显着红晕，那是他已深深陶醉在蜜月旅行的幸福之中。公司有规定，除非出差，公司外派人员半年之内不得回京探亲，即使过不惯外地的生活，也必须忍耐。于雪当然知道这些，所以，她感到十分苦恼。不仅明年春天结婚的计划可能泡汤，即使结了婚也得忍受两地分居的煎熬，面对这种情况，于雪应该如何处理？现在于雪有这么几种选择：

a、你下个月就要调到香港分公司去了，我们的婚期可能得推迟。

b、到时候再说吧！

c、默默无语。

d、胡毅，听说你们部又新来了一个漂亮的MM，是吗？

e、好，我俩就去新马泰旅游。

二、问题

对于于雪以上几种选择，你认为哪种选择比较合适，请说明理由，并对其他几种选择进行评析。

案例7：老总的隐私

案例7：老总的隐私

一、背景

公司负责销售的马总年富力强，他的才能和魄力在公司上下都得到了一致的公认。但在公司内部也不时能听到一些有关他的风流韵事。

于雪是总裁办秘书。这天，公司总裁问于雪：“近来公司好象有人在议论马总；你常去他的办公室，是不是知道一些这方面的情况？”

事情是这样的：几天前，马总把于雪叫到自己的办公室，说：“麻烦你帮我办件事。我马上要出差了，后天下午你去王府井某某商店的首饰柜台，你说出我的名字后，人家就会给你一包东西。取到东西后，你再帮我送一下。”说着，递给于雪一张写着门牌号码的纸条。

于雪在某某商店首饰柜台取到东西后准备离开，柜台里一位年纪轻大的员工在身后又特地关照于雪：“您是打出租吗？这包东西很贵重，在路上要小心一点。”于雪当然明白，在首饰柜台前说的贵重东西，不是几百元或者一两千元能买得起的。

根据马总的纸条，于雪在亚运村找到了一栋高层公寓的××号房。出来给于雪开门的是一位穿着睡衣的年轻漂亮女郎，她接过东西，高兴得几乎有些忘形：“啊！马哥连我的生日也没有忘记，真是太好了，谢谢马哥！”总裁问的就是这件事。面对这种情况，于雪应该如何处理？现在于雪有这么几种选择：

a、“前几天王总的老师过生日，马总要出差，让我帮他送了点礼物给他的老师。

b、“最近一个时期马总从未找过我，对马总的事我一点也不知道！”

c、“上个星期五下午，我帮马总送了件手饰给住在亚运村的一位年轻女性。”

d、“上个星期五下午，我帮马总送了件手饰给住在亚运村的小姐，看她那打扮，肯定是哪个歌厅里的小姐。”

e、“对马总我似乎不太了解。”

二、问题

对于于雪以上几种选择，你认为哪种选择比较合适，请说明理由，并对其他几种选择进行评析。

案例8：上司外出之后

案例8：上司外出之后

一、背景

秘书于雪的上司是财务部总经理周明。这天上午十点左右，周经理对于雪说：“我现在要去趟银行办点私事，估计个把小时回来。”他刚走，公司负责投资的副总裁刘总来电话找周经理，说有几个财务数据要请他确认一下。面对这种情况，于雪应该如何处理？现在于雪有这么几种选择：

a、告诉刘总说周经理去银行办点私事去了，并问刘总周经理回来后是否可以马上与他联系。

b、问刘总是几个什么样的财务数据需要周经理确认，是否可以把这几个财务指标告诉自己，等周经理回来后马上向他。

c、告诉刘总说周经理外出了，估计一个小时之内能回来，并对刘总说：“周经理一回来我马上转告他，让他与您联系。”

d、于雪回答：“刘总，实在对不起，我不知道周经理做什么去了。”

e、于雪马上热情地说：“刘总，周经理外出办事了，我请我们部的老王跟你说说可以吗”

二、问题

对于于雪以上几种选择，你认为哪种选择比较合适，请说明理由，并对其他几种选择进行评析。

案例9：上司挨骂

案例9：上司挨骂

一、背景

这家规模公司不大，总经理办公室只有3个秘书，主任老刘、经验丰富的于雪和小王。这天上午，于雪外出有事。十点左右，市场部有人来电话让小王过去取份材料，她刚走，总经理就来电话，让主任把去年的工作总结送过去。负责文件收发的是小王。主任左翻右翻，怎么也找不到去年的工作总结，于是等得不耐烦的总经理在电话里大发雷霆：“怎么搞的？连份总结也找不到，你这个主任一天到晚在干些什么？”有什么办法？主任沮丧地只好等小王回来。小王刚进门，主任就把自己胸中的怒气全部朝小王头上倾泄：“托您的福，总经理给了好果子吃！你干什么去了？！” 小王想说明，但主任没有给她说话的余地：“废物！饭桶！” 小王怎么受得了这样的委屈，她泪流满面地冲出办公室，屋里只剩下主任对着硕大的天花板抽闷烟。这时，于雪回来了。面对这种情况，于雪应该如何处理？现在于雪有这么几种选择：

a、对上司说：“小王经常犯这种毛病，存完文件不说一声，我都说过她好几次了！”

b、赶紧找出文件递给主任。

c、安慰主任：“老总这些天也真像吃错药了！”

d、赶紧找出文件给老总送去。

e、安慰主任：“头，实在不好意思，我要是早点回来就好了。”

二、问题

对于于雪以上几种选择，你认为哪种选择比较合适，请说明理由，并对其他几种选择进行评析。

案例10：戴大墨镜的客人

案例10：戴大墨镜的客人

一、背景

这天上午秘书于雪正在前台值班，一个理着大光头、戴着大墨镜，显得很酷的中年客人推门而入。于雪马上站起身迎接客人：“您好！请问您是……”“我找你们老总！”客人说着就要里走。面对这种情况，于雪应该如何处理？现在于雪有这么几种选择：

a、对不起，我们老总正在跟客人谈话，有什么事请跟我说吧。

b、对不起，先生，请你填写会客登记表。

c、先生，你不能进去，否则我叫保安了！

d、先生，您预约了吗？

e、对不起，先生，请问您贵姓……

二、问题

对于于雪以上几种选择，你认为哪种选择比较合适，请说明理由，并对其他几种选择进行评析。

案例11：老总父亲的生日

案例11：老总父亲的生日

一、背景

这天上午老总外出，公司的一个大客户胡老总来电话，他对老总的秘书于雪说：“听说你们老总的父亲这个月满80大寿，到底是哪一天？”面对这种情况，于雪应该如何处理？现在于雪有这么几种选择：

a、因为不知道对方问老总生日的真正的目的，所以让他找机会问老总。

b、因为帮老总父亲订过机票，见过老总父亲的身份证，所以告诉对方是某月某日。

c、因为这属于老总的隐私，所以说老总没告诉过自己，自己不清楚。

d、很警惕地反问对方：“你问老总父亲的生日做什么？”

e、很惊奇地说：“没听说过老爷子要过生日呀！”

二、问题

对于于雪以上几种选择，你认为哪种选择比较合适，请说明理由，并对其他几种选择进行评析。

案例12：秘书的忠告

案例12：秘书的忠告

一、背景

一天，老总怒气冲冲地把秘书叫到自己的办公室，因为一位交往多年的代理商给他寄了一帮非常无礼的来信。他自己起草了一封简短的回信，让秘书马上把信寄走。信的内容是这样的：我没有想到会收到你这样的来信，尽管我们之间已有那么长时间的往来，但事到如今，我不得不中止我们之间的一切交易，并且我要让所有的同行知道你的行为！面对这种情况，于雪应该如何处理？现在于雪有这么几种选择：

a、“好，我马上就办！”说完，于雪立即回到自己的办公室，将信寄走了。

b、如果将信寄走，对公司和老总本人都非常不利。于雪想到自己是老总的助手，有责任提醒老总，为了公司的利益，得罪了老总也值得，于是对老总这样说：“老总，这封信不能发，别发算啦！”

c、于雪不仅没有退下去寄信，反而前进一步向老总提出忠告：“老总，请您冷静一点！给人家回一封这样的信，后果会怎么样呢？在这件事情上，难道我们自己就没有值得反省的地方吗？”

d、当天快下班的时候，于雪对已经心平气和的老总说：“老总，可以将信寄走了吗？”

e、默默地回自己的办公室，当作什么也没听见。

二、问题

对于于雪以上几种选择，你认为哪种选择比较合适，哪种选择最为恶劣。请说明理由，并对其他几种选择进行评析。

案例13：紧急意外事件

案例13：紧急意外事件

一、背景

于雪所在的公司是一家开发生产医疗麻醉设备的高科技公司，公司正准备明年在香港上市。星期一早晨一上班，于雪就收到一份传真。传真是青海一家医院发来的，说是本公司生产的麻醉机出现质量问题，造成严重的医疗事故，病人家属情绪很大，不仅提出巨额赔偿要求，而且准备向新闻界投诉，因此，院方要求公司尽快派人过去处理。面对这种情况，于雪应该如何处理？现在于雪有这么几种选择：

a、马上与医院联系，了解事故发生的具体原因。

b、马上与正在香港出差的老总通电话，向他汇报情况，并听取

他的指示。

c、因为情况紧急，马上以老总的名义给对方院长发传真，并请

院长代表公司向病人家属表示慰问。

d、与公司内有关部门联系，商量这次事件有可能对本公司的影

响而采取相应的对策。

e、向有关技术人员咨询，这类医疗事件到底是设备质量问题还

是医务人员操作失误。

二、问题

对于于雪以上几种选择，你认为哪种选择不合适，请说明理由，并对其他几种选择进行评析。

案例14：部门经理之间的矛盾

案例14：部门经理之间的矛盾

一、背景

李明是公司销售部总经理，刘峰是市场部的副总经理。公司刚成立的时候，他俩都在销售部，工作上是搭档。但他们两个人工作作风完全不同，李明工作上一向大刀阔斧，而刘峰则精益求精。由于两人性格差异，再加上一些个人之间的恩怨，所以，几年来他俩一向不和，这在公司内部几乎是公开的秘密。

老总刚从集团总部调来不久，想打开欧州市场，于是准备派李明和刘峰去参加下个月在莱比锡国际博览会，同时考察欧盟市场。秘书于雪在与老总接触过程中，无意中知道了老总的这个想法。面对这种情况，于雪应该如何处理？现在于雪有这么几种选择：

a、如果老总问自己派他们两人带队去欧洲是否合适，就说自己

不清楚。

b、主动向老总报告，听销售部于娜说，刘峰与李明曾在饭堂动

手打过架。

c、如果老总问自己刘峰与李明的关系如何，就说他们两人因为

性格等方面的原因，在工作中确实有些矛盾。

d、如果老总不问自己就不说这件事。

e、如果老总问自己，就说他俩性格有些合不来，但并不影响他

们一起带队去欧洲。

二、问题

对于于雪以上几种选择，你认为哪种选择比较合适，请说明理由，并对其他几种选择进行评析。

案例15：郊游

案例15：郊游

一、背景

又是星期五周末。刚刚应聘来公司不久的于雪正准备收拾东西回家，公司研发部的大马进来了，说他们部有四五个人决定明后天去塞外天山洞郊游，问总裁办有没有人愿意去，费用AA制。总裁办总共有四个年轻人，其他三个几乎是异口同声地说“去”，面对这种情况，于雪应该如何处理？现在于雪有这么几种选择：

a、听人家说，塞外天山洞没什么意思！

b、我要在家复习功课（正在专升本）。

c、我准备明天约朋友一起逛西单。

d、我也去。

e、这几天有些累，我想在家歇歇。

二、问题

对于于雪以上几种选择，你认为哪种选择比较合适，请说明理由，并对其他几种选择进行评析。

案例16：催材料

案例16：催材料

一、背景

财务部李经理从老总那里拿了一份材料。这天，老总急着要那份材料，便让秘书于雪去财务部取回来。在电梯口于雪正好碰到有急事要外出办事的财务部李经理。他听于雪说要材料，立即说回来后马上给她送过去。面对这种情况，于雪应该如何处理？现在于雪有这么几种选择：

a、严肃地对李经理说：“是老总让我来取的，你可不要不当回事呀！”

b、问李经理大概什么时候能回来，回来后能不能马上把文件送回来。李经理说一个小时之内回来，回来后一定将材料送过来。于是秘书回办公室向老总报告。

c、听完财务部经理解释后，秘书叮咛地说：“你可千万别说话不算数呀！”

d、秘书带着恳求的口气说：“李经理，我求你回办公室给取一下吧，不然我没办法向老总交待！”

e、秘书爽快地说：“行，回来后就马上给我电话！”

二、问题

对于于雪以上几种选择，你认为哪种选择比较合适，请说明理由，并对其他几种选择进行评析。

案例17：老总请客

案例17：老总请客

一、背景

年底快到了，这天上午秘书于雪正在自己三楼的办公室赶材料。下午四点来钟，老总来电话让秘书过去。老总交待完一些正事后，想起一件事来：“今年我们公司的销售不错，市场部的几个人功不可没。明天晚上没什么事，我想请他们吃顿火锅，你帮安排一下。”于雪就吃火锅的具体时间、地点和标准进行了确认之后回到了自己的办公室。市场部的办公室在一楼，用什么方式通知他们？面对这种情况，于雪应该如何处理？现在于雪有这么几种选择：

a、正好有人去一楼的市场部，托他带话。

b、用内线电话通知市场部经理。

c、暂时放下手中的工作，专程去一趟市场部。

d、打电话叫市场部经理来自己办公室一趟，把具体事项交待一下。

e、用msn通知市场部经理。

二、问题

对于于雪以上几种选择，你认为哪种选择比较合适，请说明理由，并对其他几种选择进行评析。

案例18：老总正在谈判

案例18：老总正在谈判

一、背景

这天上午十一点左右，老总正在跟一客户就合同价格进行激烈的讨价还价。这时公司另一个重要客户打来电话，要求将原定今下午一点半在本公司举行的合同谈判改到他们公司去，理由似乎很充分，并要求马上答复，否则谈判只能无限期推迟。面对这种情况，于雪应该如何处理？现在于雪有这么几种选择：

a、老总，某某公司来电话让您下午一点半去他们公司谈，并要求现在答复，您看怎么办？

b、老总，某某公司来电话让您下午一点半去他们公司谈，并要求现在答复。我觉得他们这是在故意找茬！

c、老总，某某公司来电话让您下午一点半去他们公司谈。我觉得您还是得去，否则生意会黄了！

d、老总，某某公司来电话让您下午一点半去他们公司谈，并要求现在答复。要不您来打这个电话？

e、老总，某某公司来电话让您下午一点半去他们公司谈，并要求现在答复。我刚才琢磨了一下，觉得他们说的有一定的道理，可以考虑答应他们，您看如何？

二、问题

对于于雪以上几种选择，你认为哪种选择比较合适，请说明理由，并对其他几种选择进行评析。

案例19：会谈超时

案例19：会谈超时

一、背景

按昨天下午下班之前定好的日程安排，老总今上午九点半到十点一刻与大地公司的刘总会谈，确定联合开发新产品的一些原则问题；从十点半到十一点半跟海洋公司的李总见面，解决产品代销过程中的一些问题。十点一刻，海洋公司的李总已经到了，总经理秘书于雪请李总在会客室稍等，自已以给客人加水的名义来到老总的办公室，向老总暗示另外的客人已到；可老总对于雪的暗示一点反映也没有，还是从足球到汽车，前五百年后八百年地与刘总在穷侃，似乎完全忘了另有约会。到十点四十了，见李总等得有些不耐烦了，于雪只好又一次来到老总办公室，她递给了老总一张纸条。纸条有这么几种写法：

a、“老总，李总已到。你已经超过30分钟了！”

b、“老总，李总已到。还让李总等多久？”

c、“老总，李总已到。李总已经等得有些不耐烦了，我怎么答复人家？”

d、“老总，李总已到。你去接待李总吧，刘总我来接待。”

e、“老总，李总已到。我怎么向他解释？”

二、问题

对于于雪的以上几种写法，你认为哪种写法比较合适，请说明理由，并对其他几种写法进行评析。

案例20：意外的电话

案例20：意外的电话

一、背景

这天上午公司孙总正在主持召开公司的董事会。公司有规定，在开董事会时会，参加人员一般不接电话，等散了再说。十点左右，公司的大客户李总来电话，他对孙总的秘书于雪说他有急事要与孙总商量。面对这种情况，于雪应该如何处理？现在于雪有这么几种选择：

a、李总，对不起！我们老总正在开会，不能接听电话。

b、李总，实在不凑巧，我们孙总正在参加董事会，估计会议要到12点钟才结束。回头我们再给您来个电话，您看这样可以吗？

c、李总，请您稍等一下，孙总刚刚散会，我马上帮您去找找。

d、李总请您等一下，我马上叫我们孙总来接电话！

e、李总，实在对不起，我们孙总不在公司。

二、问题

对于于雪以上几种选择，你认为哪种选择比较合适，请说明理由，并对其他几种选择进行评析。

注：参考答案及记分方式

《秘书工作案例分析与实训》共有题目106道，其中案例分析题40道，现选取其中20题。每题10分，总计200分。如果找到了最佳选择得4分；如果回答出作为最佳选择的理由得2分。如果对其他4种选择进行了正确的评析，各得1分。20题的参考答案见《秘书工作案例分析与实训》封底，也可在作者的“一平工作室”(www.tanyiping.com)中找到。