吉来·派欧（Jim Pyle），美国军方顶级憒报专家，供职于美国陆军情报中心（the Defense Language Institute）美国国防部（the Pentagon）和美国国防语言研究所（the Defense Language Institute）。

自1989年开始从事询问工作以来，在专业审讯圈内，Pyle被公认为“没有任何人比他更善于提问并获得答案”。

Maryan Karinch，微动作心理分析专家，鲁迪机构创始人。

蓝小修，山东济南人，毕业于英国威斯敏斯特大学，就职业于中国社会科学院，从事编译工作。

本书由“行行”整理，如果你不知道读什么书或者想获得更多免费电子书请加小编微信或QQ：2338856113 小编也和结交一些喜欢读书的朋友 或者关注小编个人微信公众号名称：幸福的味道 id：d716-716 为了方便书友朋友找书和看书，小编自己做了一个电子书下载网站，网站的名称为：周读 网址：http://www.ireadweek.com

超级询问术／（美）派欧，（美）卡琳奇著；蓝小修译．－武汉：武汉大学出版社，2015.01

ISBN 978-7-307-14627-3

Ⅰ．①超…　Ⅱ．①派…　②卡…　③蓝…　Ⅲ．①咨询－方法　Ⅳ．①C932.2

中国版本图书馆CIP数据核字（2014）第242577号

著作权合同登记号：图字17-2014-238号

Original edition entitled Find Out Anything from Anyone，Anytime published by The Career Press，Inc.，220 West

Parkway，Unit 12，Pompton Plains，NJ07444，U.S.A.

© 2013 James Pyle and Maryann Karinch

Chinese language edition arranged through 版权代理的英文名称©2014

All rights reserved. No part of this book may be reproduced or transmitted in any form or by any means，electronic or mechanical，including photocopying，recording or by any information storage retrieval system，without permission from the publisher.

本书原版书名为Find Out Anything from Anyone，Anytime，作者James Pyle 与Maryann Karinch，由The Career Press，Inc.公司2013年出版。

本书简体中文版权通过凯琳国际文化版权代理引进（www.ca-link.com）。

版权所有，盗印必究。未经出版者授权，不得以任何形式、任何途径，生产、传播和复制本书的任何部分。

责任编辑：袁　侠

责任校对：嘟　嘟

版式设计：刘珍珍

出版发行：武汉大学出版社　（430072　武昌　珞珈山）

（电子邮件：cbs22@whu.edu.cn　网址：wwww.wdp.com.cn）

印刷：永清县吉祥印刷有限公司

开本：880×1230　1/32

印张：10

字数：210千字

版次：2015年01月第1版

2015年01月第1次印刷

ISBN 978-7-307-14627-3

定价：36.00元

版权所有，不得翻印；凡购我社的图书，如有质量问题，请与当地图书销售部门联系调换。

在任何时间，任何地点，从任何人的口中获得你想要的任何信息

鸣谢

Acknowledgments

吉米·派欧（Jim Pyle）

我想感谢格雷戈瑞·哈特利（Gregory Hartley），一位充满智慧和魅力的朋友，谢谢他为本书诚挚的付出。

感谢玛丽安·卡琳奇（Maryann Karinch），她帮我拓展了关于“询问”的概念，帮我更好地理解“如何提出最优质的问题”，更有效地进行“询问课程”的培训，帮我寻找并整理逻辑清晰且有趣的阅读资料。

感谢我美丽、可爱的妻子黛博拉（Deborah），她陪伴了我近四分之一个世纪，并且一直信任并支持着我。

感谢五位“禀赋卓越的询问者”，吉米·詹姆斯（Jimmy James）、科里·安娜（Corrie Anna）、莎伦·玛丽（Sharon Marie）、杰米·戴尔·多萝西娅（Jamie Dale Dorothea）和梅根·玛丽·路易斯·派欧（Megan Marie Louise Pyle）。

感谢我自己重新获得了对这个世界的好奇心和探索欲望，并将我的兴奋和收获带给你们——我亲爱的读者们。希望这本书能真正地改变你的生活、职业和整个人生。

我对美国千千万万的军人表达我的感谢和尊敬，感谢美国情报机构，感谢那些曾经受到伤害而陷入忧虑孩子们……我会虔诚地站在你们身后，教会你们一门伟大的艺术——在任何时间、任何地点，从任何人口中，获得你想要的任何信息。

玛丽安·卡琳奇（Maryann Karinch）

感谢我自己一直保留着对世界的好奇。感谢我那位从容不迫的合作者吉米·派欧（Jim Pyle），你是我最棒的朋友、同事，感谢这本书把我们联系在了一起，它使我们有机会共同贡献大家的智慧。感谢格雷戈瑞·哈特利（Gregory Hartley）。

另外，我非常想跟我的母亲吉米·麦考密克（Jim McCormic）说，我的哥哥始终在支持着我，他那极具洞察力的智慧一直引领着我。

谢谢那些为本书做出重要贡献的朋友——朱迪斯·贝莉（Judith Bailey）、大卫·谢勒博士（Dr. David Sherer）、鲍勃·道麦尔博士（Dr. Bob Domeier）、杰夫·托斯特（Jeff Toister）、苏珊·罗恩（Susan RoAne）、彼得· 欧内斯特（Peter Earnest）、哈文·凯勒博士（Dr. Haven Caylor）以及他那天使般的、聪慧的孩子卡特（Carter）和阿蒙·凯勒-布朗（Ammon Caylor-Brown）。

还有很多我不知道姓名的朋友，感谢你们的帮助。谢谢哈里·贝利上校（Colonel Harry R. Bailey）给我提供了与吉米一系列会面的地点，使我们可以更好地工作。

序一

Perface

在我的整个职业生涯中，我所接触到的人大多会把交谈、询问变成一份关于“你是否……”的问卷调查表，来尝试解决问题——这就好像是愿者上钩。我想对这些人说，你们只是在滔滔不绝地用嘴说话，而不是用大脑。

由于我在人类行为学方面取得了一些成绩，因此有很多人请我出一本关于“如何从交谈中获得有用的信息”的书。当吉米和我讨论关于这本书的构想时，我告诉他，人们到底有多么渴望这些技巧。

我第一次见到吉米时，我正在加州的蒙特雷市学习阿拉伯语，而他还仅仅是美国陆军第82空运大队的一名询问官。当时的我并没有接受过与询问相关的训练。我们在阿拉伯语学校一起生活了两年，这期间，我对吉米有了很深的了解。他跟我认识的最优秀的陆军军官们一起工作，并成为了一名优秀的询问官。他总是不停地观察人们，品读他们的言辞，而他的提问比我见过的任何一个成年人都多。吉米对我的影响，使我决定去询问学校，学习与询问相关的一切技巧。

当我离开阿语学校时，吉米已经是一名询问导师了。在询问学校，你会在两件事情上花费大量的时间：学习“如何找到某人身上的弱点”和学习“询问——如何获取有用的信息”。

大部分人，可以靠平淡无奇的训练表现，掌握“如何找到某人身上的弱点”的技巧。但是，“询问——如何获取有用的信息”这个部分，才是只有成功的询问官才能掌握的高级技能。在询问的过程中，你没有办法取巧。你需要有缜密的逻辑思维，清晰询问计划，还要有对“是什么（what）”和“为什么（why）”的好奇心。如果没有好奇心，询问就会变成一个例行检查，或者低成功率的“钓鱼游戏”。吉米是一个极具感染力的询问导师，他善于启发学生去思考“为什么某人会说某些话”，而不是给你一个死板的答案。

经过这些年的观察，我发现了吉米那近乎完美的询问技巧的诀窍：敏锐的洞察力和巧妙的询问方式。吉米正是凭借这些手段高，成功、高效地发现一个个事实的真相——这是属于他的询问艺术。

在我离开询问学校时，我意识到，尽管经过了18个月的训练，我还远远达不到吉米在询问方面所处的高度，虽然这已经足够应付情报工作的所需了。询问术教给你的是一种思维方式——如何有针对性地与人交谈，并且获得你想从对方口中的到的信息。在这方面，没有任何人比吉米更胜任去写这样一本书了。

吉米是这个领域中最好的询问导师之一。他在通过交谈获取事实真相，收集事件信息，并且更好地理解交谈对象的动机等一系列事情上，是一颗闪耀的“恒星”。他的询问技巧会使人们在生活中的方方面面得到帮助。

写作是一个复杂的过程，将询问技巧汇集成文字，比理解和使用这些技巧要难得多。当吉米问我该如何写作时，我只有一个建议，去找玛丽安。

玛丽安有与吉米类似的丰富背景。我经常对玛丽安说，你最适合做一个多样性团队的协调专家。她曾经从事过写作，还帮助过很多其他领域的专家出版关于他们的想法的书，并且从中学到了许多东西。

玛丽安和我一起合作出版了一些书，包括“人性”及“询问”等方面的书。玛丽安不仅写作并出版了《合作关系》一书，还对询问和情报工作的理念有深刻的理解。我认为玛丽安是对本书有极大贡献的合著者，她的最大作用是挑战吉米，并用全新的方式思考并阐述吉米的理论。

这本书是我熟悉的两位杰出的专家共同努力的成果。玛丽安完美地发挥了她作为合著者所应该发挥的作用；而对于吉米，你会感觉到他对于人性的洞察力不光敏锐而且实用。我希望读者们喜欢上两位作者对“人与人之间信息关系”的思考，并且通过这本书获得“通过交谈最大程度地获取信息”的能力。

——格雷戈瑞·哈特雷

前美国陆军授勋询问官

美国科恩公司项目管理部负责人

序二

Perface

我和我弟弟在很小的时候就对汽车有浓厚的兴趣。有一次，我们请求父亲打开汽车的引擎盖，让我们好好研究发动机的内部构造。父亲虽然有些不情愿，但还是满足了我们的愿望。然而，我们并不满足于仅仅是看一下，我们还动了手。于是，父亲发现了他的汽车所遭受的虐待——进气管被挪开了，排气管被断开了，并且为了看清楚发动机的内部构造，我们还弄坏了螺栓——我们陷入了很大的麻烦。

这个故事的收获是，我们有发现的兴趣，但不应该破坏。询问是为了发现，我曾经交给我的学生一些工具，让他们去发现引擎盖下面掩盖的所有部件——在不破坏发动机的前提下。

如果你按照我的思路和方法去观察和询问，你一定会为你所发现的一切而感到震惊，无论是面对你的客户，还是面试者、同事、商贩，还有朋友。当然，也可以完美地适用于陌生人和罪犯，——对任何人，你都可以挖掘出这些人在与你交谈时所暗藏的想法和信息。

掌握良好的询问技巧，首先是要使你的询问具有真正的力量。

举个例子，去年圣诞节，我在邮局排队，一个女人拎着东西走了进来。这时，我对她说：“哇，你有多少朋友啊？”

她主动地对我说，这些东西都是买给她女儿和她的家人的——她的女儿因为生孩子而选择辍学。接着，她向我倾诉她对女儿有这样的决定感到多么失望。她和丈夫甚至要求女儿归还他们支付的女儿大学上的费用。

你看，我仅仅是问了一个问题，就窥见了这个女人的感情世界。在提出的问题中注入了价值，就意味着你的询问具备了真正的力量。

“获得你想要的信息”的秘诀就是：直接地问出正确的问题。大多数人都会犯的一个错误就是——提出了一个错误甚至是愚蠢的问题，无论是你的老师、朋友、同事、客户，甚至是接受过询问训练的人，比如记者、律师，他们所提出的大部分问题，往往只能够使他们获得部分信息（并不是想要的全部信息），有时候甚至是错误的信息。任何职业、任何背景的人，在掌握了正确的询问技巧、学会提出正确的问题之后，都会明显感到自己得到了莫大的好处。

这本书中，玛丽安和我将会阐述：

——为什么提出正确的问题是很困难的？自从我们学会说话，我们就会提出各种问题。然而，事实是：你掌握的知识越多，你的词汇越来越丰富、老练，你可能会提出更差的问题。

——改变你思考的方式。真正的好问题，它的结构和组成形式可能并不符合你以往提问的习惯，会让你感到不自然，但你必须改变一下思路，要变得像苏格拉底一样。

——对你的问题进行组织。有效提问的关键是准确性和高效性，大多数人组织问题没有基于经验，而是很随意地提问。

——明确你的问题所针对的“区域”，以及了解和学会如何进行“追踪询问”，它会一次性告诉你所有你需要知道的，包括“人物”“地点”“事物”或者“时间里发生的事件”。

——掌握倾听和记笔记的技巧。

——分析你所获得的信息。判断你是否需要获得更多的信息，或者你所得到的信息是否完整、真实。

——使用有效的提问，可以让你在专业领域获得极大的优势，并且快速掌握那些难懂的专业知识。

在我步入询问的世界之后，我在大多数时候，被人们看成是一个询问导师或是一个策略询问师，这意味着我身边的人期待我在询问和获取信息上做到最好。从1989年起，我就开始训练其他询问师。而你，现在就是一名等待接受询问技巧训练的学员——接受最好的询问导师的训练，并将使用这些技巧来开拓你的事业，丰富你的生活。

我希望，你将询问当成是握手：询问是一种邀请，有些人可能会把询问看成是激进或者侵入性的行为，但我更喜欢将它看成是一个可以将你和他人联系在一起、并且与他人分享的一个过程。

——吉米·派欧

目录

Contents

鸣谢 // Acknowledgments

序一 // Perface

序二 // Perface

引言 // Introduction

询问的难点

询问术的起源

你会获得什么？

同一时间内只关注一个问题

第一章　改变你的思维方式 // Changing the Way You Think

聚焦于你所发现的事物

苏格拉底和你

无所不知的回答

关于“如何打开话头儿”的训练

第二章　解密：什么是优秀的询问 // The Structure of a Good Question

使用疑问句

“怀有偏见”的好奇心

关于询问的范围

设计好询问的“开端”

第三章　询问的几种类型 // Question Types

好问题

坏问题

练习

非发掘型问题

第四章　发现秘密的“区域” // Discovery Areas

发现秘密的“区域”之一：人物

发现秘密的“区域”之二：地点

发现秘密的“区域”之三：事物

发现秘密的“区域”之四：时间里发生的事件

第五章　技巧：倾听与记录 // Essential Skills：Listening and Note-Taking

倾听

练习

记录

相关技能在商务活动中的作用

第六章　分析别人的回答 // Analyzing the Answers

分析信息

分析表达方式

追踪询问

第七章　专业领域中的询问 // Questioning in Professions

教育询问

非紧急状况下的医疗询问

紧急状况下的医疗询问

应急询问

司法询问

客户服务询问和销售询问

商务谈判询问

练习

第八章　私人生活中的询问 // Questioning in Your Personal Life

父母与孩子之间的询问

社交询问

约会询问

针对不同性格的询问

询问，塑造自己

练习

第九章　成为专家的快速通道 // Fast-Track to Expertise

专业信息的来源

像怀疑论者一样去询问

像分析师一样去询问

把兴趣和知识结合起来

结语 // Conclusion

附录 // Appendix

不问，就不会知道的事

一日一挑战

高级笔记

没问到，不回答

六度分隔理论

引言

Introduction

询问的难点

2013年6月23日，美国著名高空钢丝表演艺术家尼克·瓦伦达（Nik Wallenda），横渡了科罗拉多附近的一座大峡谷，在仅仅两英寸宽的钢丝上“命悬一线”。

在没有任何安全措施保障的情况下，他在离地面1 500英尺的高空中，完成了1/4英里（约400米）的行走。数百万观众看到电视屏幕上的揪心场面，目瞪口呆。很多人为其轻松的神态、冒险的精神和精湛的技艺而深深折服。

然而，这引来了人们一连串的疑问：

“他当时到底在想什么？”

“他从何时开始在钢丝上行走？”

“他的感觉如何？”

“他的孩子在哪里？”

……

一时间，近7万条关于“天空钢丝人”的评论席卷“推特（Twitter）”。

人们好奇地问：

“他为什么穿牛仔裤？”

“他的妻子为什么让他这样做？”

……

在我看来，尼克·瓦伦达惊险绝伦的表演使数百万观众一下子成为了优秀的询问者——至少在22分54秒内——瓦伦达穿越大峡谷的时间里。

一连串关于“什么（what）”“何时（when）”“为什么（why）”“哪里（where）”等的问题瞬间大爆发，人们很好奇这位“奇人”背后的故事和他所取得的成就。

然而，如果涉及其他更为复杂的问题，如外交关系、联邦政府预算和贸易赤字等，我们又该如何进行有效的询问呢？

例如，你是一位记者，在2013年4月30日美国总统贝拉克·侯赛因·奥巴马关于叙利亚和利比亚问题的新闻发布会上，你会提出哪些问题呢？

让我们来看一下记者们当时的提问：

在叙利亚问题上，你说“红线”（奥巴马在叙利亚问题上曾划定了一条“红线”，即叙利亚政府军不得使用化学武器，其他问题概不干涉）不仅仅包括禁止叙利亚使用、而且包括禁止其传播和扩散化学武器，作为这场“游戏”规则的制定者，你现在其实已经改变了相关规则（加入了“禁止其传播和扩散化学武器”），对此你如何解释？

另外，在涉及“红线”的问题上，如果不采取相关军事行动，你是否会被指责为“在拿美国的国家安全和国家声誉冒险”？

在班加西（利比亚北部港口城市），有许多恐怖袭击下的幸存者（2012年9月11日美国驻利比亚班加西领事馆遇袭事件中的幸存者），他们想站出来作证，却遭到了封锁和阻碍。你如何鼓励他们出来作证？

发布会上，总有一些记者的提问有失水准，但上面几个问题却明显非常“犀利”。

另外，随着上面问题的提出，记者们还把问题扩展到了如下几个方面：

作为“游戏”规则的制定者，你的意思是美国要采取军事行动？

你会鼓励那些班加西的幸存者出来作证：这仅仅是一次意外？还是美国在该地区的做法有其他过失之处（指2012年9月11日美国驻利比亚班加西领事馆遇袭事件）？

美国参议院军事委员会的一位高级官员曾把2012年9月11日美国驻利比亚班加西领事馆遇袭事件，与2013年4月15日波士顿科普里广场爆炸案归为同一类别，认为都属于“美国国家安全倒退的两个典型例证”，你认为他讲的对吗，我们的国家安全在后退吗，或者我们有尚未理解透彻之处？

你是否获得了关于解决俄罗斯问题的相关情报和有效信息？美国是否应该担心俄罗斯越来越强大，在世界公共事务中有越来越多的参与度和话语权？

你有哪些“锦囊妙计”，可以使国会通过你在叙利亚和利比亚问题上的其他主张？

请注意这些问题的准确序列！

这些问题提出时，正处于整个新闻发布会的中段——奥巴马面对众多的提问，你认为他有必要且有精力回答上面的每个提问吗？

显然，奥巴马并没有给出“Yes”或“No”这样的标准答案！相反，他围绕记者提出的问题进行了貌似“更详细更全面”的回答。

这就是为什么人们在观看完新闻发布会后，往往会得出这样的结论：记者是一份神奇的工作，他们总是擅长从总统的讲话中提取最有用的信息！不管总统如何用迂回的手段去对付记者的直接提问。

注意，犀利且必要的提问，才是引出对方表达观点的关键所在！

事实上，那些提出许多“不合格问题”的记者，面对奥巴马这样一位应付媒体的高手时，如果没有对问题的结构进行恰当的组织，很难有效地从奥巴马口中获得自己想要的信息。而且在新闻发布会上，奥巴马总是有太多的观点和信息要表达。“无的放矢”是许多不合格的记者的通病。

在这里，我们要质疑并思考在询问过程中的一个悖论：简单的问题会导致详细、目标精准的答案；但抛出复杂的问题，你得到的往往却是——他不想正面回答，或者毫无限制地围绕主题绕圈、进行“放纵性地回答”，偶尔会让你感觉不知所云。

所以，在这本书里，我将告诉你在任何时间、任何地点、任何情境下，如何从大量的相关信息中找准目标，使用“最简单却最有杀伤性的问题”的询问技巧。

这本书中所提及和揭示的询问技巧，来源于世界上最具典型性和启发性的人类智慧成果，如在军事询问和审问时的案例、采访时的案例、作任务报告时的案例等。

询问是一门严肃的科学，因为其中蕴含了许多特殊的跟人文科学有关联的技巧，并遵循一定的逻辑；询问同样是一门艺术，因为在一些具体而真实的情境里，询问会使人置身于一个个恍若梦幻的舞台上一般，身处其中的人会感受到戏剧性的张力和魅力；询问还是一门学科，它遵循一定的具有组织性、系统性的原则。

学会提出问题，是有效询问的根本，是询问这门学科的“核心”！

这里要注意的是，学会提出问题，关键是在询问的过程中，要尽力地去除你脑中事先形成的固有概念和偏见，以更开放的姿态去提问！

我所要教你的询问技巧，与那些强迫的询问无关，与那些恐吓的询问无关，与任何非合作性的低级询问技巧皆无关，这是一种更加科学的询问技巧。

在询问的过程中，我将教会你，如何让原本参与度很低的人，从排斥回答你的问题，转向自愿自觉地回答你的问题——而且，在这个过程中，我们无须将“对立性”的被询问者变成我们“自己人”——即便他们对我们有戒心，甚至是我们的敌人，我们仍然可以让他们开口——我们只是掌握了一定的询问技巧，让他们瞬间变得乐于合作。

在学习的初始阶段，我想首先告诉你一个好消息：其实，我们每个人都是天生的询问者！

你可能会问“为什么”，以及其他随之而来的关于“询问”的许多问题。

事实上，从婴儿时代开始，面对这个纷繁复杂的世界，我们每天都在询问大人各种问题，并用自己的方式进行证实，这是一种天生的询问禀赋。作为成年人，如果我们要发挥这种天赋，学会如何高效、有效地询问，首先应该唤醒我们在儿童时代对待各种问题时的顽固劲儿和执拗劲儿，找回那种打破砂锅问到底的询问冲动，以及那颗毫无偏见的好奇心。

然而，学会询问，远远不止保持好奇心这么简单。这还是一个与人的“注意力”有关的问题。

儿童发问时，他们通常只想获得针对某个问题的简单答案。比如，他们会指向一个之前没见到过的臭虫，问大人：“这是什么？”然后期待大人作出一个简单的回答。

作为成年人，我们的询问却充满深谋远虑，往往试图在同一时间获得更为复杂和有效的信息。我们会指着一个臭虫说：“快看！一只超大个儿的臭虫！我之前从来没见过这么大的！它从哪里来的，它会咬人吗，它会吃掉我的西红柿吗？”

我们要承认成年人在面对问题时的这种复杂性，然后放下已有的成见，返璞归真地认真学习这本书中的询问技巧。

因此，在这本书中，我们要学习的一门基础课程便是：回归儿童般简单的思维方式——在同一时间内只关注一个问题！

当然，你会对这个问题进行相关的转化，从中发现、洞察出更多的有用信息，然后慢慢逼近事实本身，以获得你最终需要的信息。但同一时间内只关注一个问题这一原则非常关键，需要铭记在心！

询问术的起源

瓦丘卡堡要塞（Fort Huachuca），在美国亚利桑那州（Arizona）与墨西哥交界处偏北15公里的地方，是美国陆军情报中心和学校（The United States Army Intelligence Center and School）的驻地。

在这里，我开启了自己的职业生涯，成为一名询问者抑或说审问者、情报搜集者。随后，成为国防部询问防御与询问策略部门（Department of Defense Interrogators and Strategic Debriefers）的军事指导员。

在20世纪80年代中期，瓦丘卡堡要塞的询问课程只安排了每学期9周的时间，这对于学员形成和拓展有效的询问技巧无疑是非常短暂的。该课程包括几大模块：询问路径、跨文化交流和一系列连续性交叉式询问技巧。

这些课程与加利福尼亚州（California）蒙特雷国防语言学院（Defense Language Institute in Monterey）的语言训练课程类似，其目的是在一段相对压缩的时间里，吸收国外各种语言中的“防御性-危险性因素和信号”，在询问课程中进行分析和应用，以指导解决实际职业需求中遇到的难题。

“询问训练”（即，学会如何提出问题）是高效询问术中最危险却起着决定性作用的部分。这包括5天的说明性模块，每天8小时，总共40小时的指导课程。

该课程教会学生们如何提出第一个问题到最后一个问题，包括了学生们平时可能会遇到的大部分与军事领域相关的问题，如任务命令性的、逻辑性的、针对全体成员的问题，等等。

这些问题一页接一页，大概有数百个之多，根据不同的领域，按序列形成一个“问题单”。这些复杂的问题有时让指导者感到心烦意乱，几乎没有人乐意去教授这样的课程。

我的祖父曾经对我说，“你的工作是其他人不乐意做的，但这份工作应该同时给你带来‘安全感’（因为很多人没有掌握并胜任这份工作）。”所以，我自告奋勇地去教授“询问训练”。

从某种程度上来说，我曾经有一段时间非常憎恨这份工作，但当我有一天离开军队后，这种特殊的工作经验帮我找到了一个有效开展新工作的视角和途径。

一家成立不久的名为“凤凰咨询组”（Phoenix Consulting Group）的公司，与DIA（美国国防情报局）签署过保密协议，可以教授询问课程。

之前，美国陆军和海军是仅有的可以向军方和情报人员提供该类课程的机构，凤凰咨询组是唯一被认定为提供该类课程的非军方组织机构。

当凤凰咨询组邀请我后，我在美国参议院的直接监督下参与了该项工作。我的学生大多从未接触过询问方面的训练，如来自阿布格莱布（Abu Ghraib）监狱的学员们——该监狱曾因有争议的军事行为（指美军攻占伊拉克后曝出的虐囚事件），在社会上失去过一定的公信力。

在教授过程中，我改进了以往的经验手段，包括“询问训练”。

我的训练不会强迫学生以固化的方式，按“问题单”上的问题顺序进行强化记忆，而是像你们将要在这本书中所学到的——用一种更有效的询问训练法，认识到各种问题都有其规则和结构，且不是一种僵化的规则和结构，这是一种可以让你的智慧和性格特点在询问过程中得到充分发挥的训练方式。

优秀的询问，并不是知道要问哪些问题，而是知道如何以正确的方式进行询问。依据我的公式和准则，你将会在这本书中理解并学会如何提出恰当而高效的问题。

你会获得什么？

在这本书中，我会提供“凤凰咨询组”对美国“海豹突击队”进行的“询问训练”。他们是我曾经遇到过的最好的学生，他们对知识的饥渴始终感动着我，让我感到他们似乎在任何困境下都可以绝处逢生。

“海豹突击队”，全称为美国海军海豹突击队（Navy Seals），隶属于美国海军（U. S. NAVY），是世界十大特种作战部队之一。“海豹”（SEAL）是美军三栖突击队的别名，SEAL取Sea（海）、Air（空）、Land（陆）之意。海豹突击队是世界上最为神秘、最具震慑力的特种作战部队之一，他们几乎参与了美国的每一次重大的现代战争和军事反恐事件，如击杀了本·拉登。

在“询问训练”中，我通常将海豹突击队队员们“逼进”一个个困境之中，以期待在极端的环境下激发他们的询问潜能。

虽然，我们通常并不会像海豹突击队作战时一样处于“非生即死”的情境下，但你需要有一个强烈、可期待的成长目标，并时刻提醒自己：我生存在一个竞争激烈的时代，很多事情的进展往往依赖于我的询问（交谈）技巧，和通过询问（交谈）所获得的高质量信息。

所以，我们必须清楚：如何询问才是最有效的！

你迫切需要如下这些询问技巧，以获得所需要的宝贵信息：

辨识并实施优秀的询问技巧。

意识到哪些问题在询问时需要回避。

当面对未经证实的消息和流言蜚语时，知晓哪些类型的问题需要提出来进行核实，以攻破不实传言。

训练你的倾听技巧，发掘在倾听过程中的有用线索。

辨识询问的恰当模式。

决定何时／如何控制你的谈话。

如果获得这些技巧，你可以在任何情况下具备一定的优势，不管你从事什么行业——销售、律师、客户服务、人力资源、医药行业、咨询服务，或者扮演其他角色——父母、教师、谈判者、记者……在任何情况下，学会询问技巧都可以帮助你更快、更好地获得想要的答案和信息。

询问实际上还是人际交往中的一种重要技巧，这种技巧可以使你在人际交往中获得愉悦：因为你的每一个问题，都会获得你想要的答案，这会让你感到非常满足！

此外，学会询问对人们还有一些长期的好处：

良好的询问技巧带来的人际关系的和谐，可以帮助你开拓另一个生趣盎然的生活维度。在某种程度上，良好的询问技巧依赖于和谐的人际关系，但学会如何以及何时询问，可以帮助你与他人之间建立更为长久的人际关系。学会如何询问，塑造你与别人更加和谐的关系，这是一个温暖的、互动性的过程，即使你每天被烦琐的日常事务缠身，但适时问候、关心身边的人，依然可以帮助你在改善人际关系中获得身心的愉悦。

帮助你学会并培养积极的聆听习惯。会询问的人，往往也会将积极的聆听态度和技巧带入人们的交谈中，通过动作示范、开启感觉力和洞察力，让别人知晓你对他的关注。你通过这些方式向对方表明你的关注，你的口头言语和肢体语言都传达着一种信息：你正专注于对方在讲什么；同时，通过观察对方的肢体语言，你还可以更为积极地发现对方的“潜台词”或对一个事件的潜在态度。

使你的辩证和批判性思维得到锻炼。组织问题时，人们会注意问题的顺序和结构，这个过程可以帮助人们训练大脑的认知能力。不同于带着情绪的提问，不假思索地喷涌而出，也不同于头脑中零散想法的随机组合，相反，你会成为语言精准、有教养的询问者。作为一种习惯，你的问题结构和对词汇的选择，会促使你的反应能力更加具有纪律性。通过洞悉问题的细节，关注植入问题中的细微环节，你的辩证性和批判性思维也将得到发展。

掌握询问技巧，你的竞争力会更上一层楼。

如果你做销售，学会询问，可以使你更多、更深入地获得关于产品的知识，增加你的销售魅力，让顾客更加尊重你的产品及其所在公司。掌握良好的询问技巧，可以使即将失去的生意绝处逢生，出现转机。

如果你是父母——针对叛逆的青少年，掌握询问技巧，可以使你更及时有效地发现孩子们刻意隐瞒的问题。虽然我从未说过可以利用询问技巧对付我的孩子们，但利用这些技巧的确会更好地保护他们。比如，最近我的女儿诙谐地对我说：“我现在正面临着一个非常严重的问题：如果你不是什么事情都了如指掌，我可能会做得更好。”（这算是对我的“洞若观火”的赞扬吗？）

训练和培养询问技巧，还有另一个深层次的好处——理解人们为什么乐意回答你的问题。学会洞察其中的原因是非常有价值的，因为如果对方对问题的解释，与其回答动机并不相符，且无法从逻辑性上作出进一步的解释，或许你就可以作出判断，比如，他可能在编织一些谎言，企图掩盖事实真相，等等。

事实上，人们的一些习惯很容易并倾向于泄露一些信息。

当我们听到电话铃声响起，绝大多数人的第一反应是去接电话，人们倾向于回答来自外界的问题。道理很简单，大部分行为正常的人听到一个问题时，第一反应是想立即回答。

在MSN首页上，针对时政新闻等，每天都有一个调查问卷，最基本的问题是，你对当天新闻的反应：“关于……，你的看法……”在接下来的几个小时内，网站会收到高达25万人次的回答！

作为一个有技巧的提问者，你应该有能力顺利地设置一些问题，让人们无法抗拒，积极地参与回答。你应该学会引导，并设置一定的规范。因为，有时候，人们很容易给出大量的潜在信息，偏离主题去回答你的问题。

事实上，人们希望通过给你提供信息，获得一定的好处。

在销售领域，一个严肃认真的购买者通常会罗列一系列问题，对产品进行相互对比，企图告诉你他对产品真实情况的了解。你需要有针对性地提出一些问题，让对方认识到哪些因素是必须要考虑到的，最大限度地打动顾客。顾客通过回答你的提问来判断产品是否会满足自己的需求。

然而，实际情况是，在一些情况下，你的产品可能没有他所需要的功能，所以在你接下来的提问中，需要引导顾客发现“其他可能的需求”，直到他认为你的产品正好符合他的最佳需求。

事实上，低效的询问可能会导致失去某些重要信息。

比如，作为内科医师，面对病人，医生具有询问的主导权和绝对优势，但如果医生询问的主题并没有涉及正确的和完整的病历信息，可能会导致严重的后果。当然，许多情况下，这并非仅仅像开错了药方那样简单，需要引起足够重视。

另外，在家庭环境下，父母有时对孩子的心不在焉会给出最后通牒，“告诉我到底发生了什么，或者……”这里的意思是，暗示孩子，你需要老实供认你的所作所为，这会比隐藏事实带来更少的麻烦。

事实上，有些情况下，被询问者会感觉欠你什么似的，他们觉得有义务回答你的问题，通过提供一些信息来偿还对你的内心亏欠。或者，可能是你做的一些事情让对方产生好感，对方总想为你做点什么，所以当你提出一些问题时，他们觉得有义务回答你的问题。

然而，有些人却似乎缺乏如上的“人之常情”，没有意愿去回答任何问题。

我的一位朋友就是这样的人。她曾经每天都被来自各路政治家和政党的自动语音电话所骚扰，不胜其烦。终于有一天，她决定支持一个没有通过自动语音电话骚扰过她的政党。对于其他政党，她给出了一个奇怪的回应——抑或说，她其实对自己的真实意愿撒了谎——她的政见只是基于对骚扰电话这种信息传递方式的好恶。

所以，不管你从事销售还是律师，当你怀疑对方没有向你开口讲话的意愿时，请检查一下你是否在一些相关信息上缺乏诚信度，或者是否在哪里冒犯到了对方，就像上面的骚扰电话一样。

同一时间内只关注一个问题

在本章的开始，我曾强调，询问过程中的一个基本要求是：同一时间内只关注一个问题。这是你在阅读这本书时，需要贯穿始终的一个基本原则。

同一时间内只关注一个问题，或许并不像是一种很严峻的挑战，但我们可以在我们的日常生活中，看到我们实际上的失误有多么严重：

一位母亲询问她正就读于大学二年级的孩子：“你都在忙些什么？这个学期结束后，你就回到了家里，为什么没去找一份工作？”

当她听到孩子的回答时，她感到非常沮丧，孩子回答：“我利用一段时间去适应这个学期——你知道的，有时会有一些聚会，有时会打扫宿舍卫生——然后，我们就回家了，不过，你一定知道，我最近正在忙于制作并美化我的简历，并且通过Facebook与一些用人单位建立了联系。”

很显然，他没有把注意力集中在回答“这个学期结束后……”这一问题上。母亲的想法是，“如果你在假期无法找到工作，你将要做什么？”孩子对她的回答明显是一种托词和逃避。

起初，她可能认为，她只是聚焦于这个焦点性问题——孩子暑假要做什么？她并没有违背“同一时间内只关注一个问题”这个询问原则，然而，她没有很好地组织询问的结构，这便造成了如上后果——当她脱口而出时，问题变得复杂起来，儿子也同样用复杂的方式来回应她的提问。

一位警察询问道：“当你从那个角落绕到校园时，为什么你没有减速？”司机回答道：“我当然减速了，如果我没有在那个拐角处减速，我会把车开到花园围栏上。”

听到这样的答案，警察开始迷惑，“我要的答案是他为什么在进入校园时没有减速”，为什么情况变复杂了？其实，最有效的询问就是直接说：“你为什么在进入校园时没有减速？”这才是一个明确而有力度的询问。越简单越直接越好，同一时间内只关注一个问题！

现在，让我们回到这一章最初的问题，在新闻发布会上，记者们对钢丝表演艺术家尼克·瓦伦达提出的一系列问题。一个简单而关键的问题是：“他为什么穿牛仔裤？”这个问题告诉了我们两层有价值的含义：一是人们需要瓦伦达提供一个具有逻辑性、叙述性的详细回答；二是该提问在同一时间内只聚焦于一个问题——关于牛仔裤的问题，而不是其他问题！

好问题区别于坏问题的优势是：使你的问题更犀利！更简单直接！

所以，请不要停留在这里，但需要记住你所知晓的这10％的有限信息！然后，翻开这本书，继续阅读，带着你的好奇心和疑问，为达到询问艺术的巅峰，去做另外90％的努力吧！

第一章　改变你的思维方式

Chapter 1　Changing the Way You Think

我知道你不会相信我，但人类智慧最卓越的形式便是质疑自己和他人。

——苏格拉底

你知道的许多问题是我不知道的，但是如果我不问你，那我将什么都不知道。

——吉姆·派欧

在学习“如何询问”这门艺术中，“改变你的思维方式”有多层含义。比如：

询问时如何组织问题的结构？

如何更有效地形成一系列问题？

这些技巧不会自动形成，也不会自然而然地涌现于你的脑海。这需要一定的训练，需要你重新定义关于“询问”这门艺术的相关概念。最关键之处在于：打开你的思维，保持好奇心，发掘出你所需要的问题。

许多人并不习惯于询问。他们会认为，询问像是在窥探或者恳请别人告诉自己一些隐私，有时会成为对他人的一种冒犯，会让对方感觉不舒服。

事实上，恰当的询问正好相反，这会让你向对方表明——你对他人保持浓厚的兴趣；有时像握手、拥抱一样自然而然，而不是去挑剔对方，或者冒犯对方。

19岁那年，我进入圣经学院，后来成为一名牧师。在做牧师的7年时间里，我经常指导人们在日常生活中解决各种问题和困惑，但却很少询问他们的真正需求。

当我意识到，我只是在单方面地将我掌握的大量信息“推到”人们面前，实际上人们包括我自己，并没有在这种交流中获得更多有益的收获时，我决定改变我职业生涯的路径。

后来，我找到一份工作，这份工作涵盖了询问、倾听和演讲等许多人际沟通环节，我的梦想才真正开始走上正确的道路，虽然这是一份很不起眼的工作：卖墓地！

我卖的并不是普通的墓地，而是科士兰墓园（Forest Lawn Memorial Park）。那是个风景优美的地方，曾是美国许多名人的最终归宿地，如亨弗莱·鲍嘉（Humphrey Bogart，美国电影演员，出演电影《卡萨布兰卡》）、纳京高（Nat King Cole，美国钢琴演奏家，男中音，代表作《Quizas Quizas Quizas》——电影《花样年华》的配乐）、华特·迪士尼（Walt Disney，美国企业家，迪士尼公司创始人）、导演W. C. 菲尔兹（W. C. Fields）、克拉克·盖博（Clark Gable，美国电影演员，出演电影《乱世佳人》），后来，影后伊丽莎白·泰勒（Elizabeth Taylor）和流行天王迈克尔·杰克逊（Michael Jackson）也魂定该地。

为了做好这份工作，我开始了不厌其烦的登门拜访。当他们的大门打开时，我开始询问一系列问题：

心灵的宁静对您来说意义大吗？

如果你突然去世，你的妻子该怎么办？

是什么阻止你现在下定决心（提前购买墓地）？

为了回答这些问题，人们逐渐邀请我走进他们的生活。我开始有机会了解越来越多关于他们每个家庭的情况，比如他们的生活价值观、他们的恐慌、他们的健康问题、他们的财务问题等，在之前宣教工作中，我从未真正了解过这些。

科士兰墓园的墓地推销工作把我的职业愿景与人们的需求紧密地联系在了一起，当然，这份工作也给我带来了稳定而持续上升的收入。

从我个人的案例可以看到，学会正确而恰当地向别人询问，至少可以带来两个层面的好处（与人沟通的乐趣以及金钱上的实际收益）。

聚焦于你所发现的事物

为更好地撰写这本书，我与一位叫朱迪斯（Judith）的可爱女士进行了一系列的交流。

她是我刚刚结识的一位朋友。我们之间的对话主要围绕“学会正确询问的重要原则”展开，聚焦于“为什么我们要改变思维方式，并以此磨炼出我们询问的超级技巧”这一问题。

刚开始，朱迪斯并没有真正地进入我们的核心议题。她起初甚至不如大家对该问题的了解，这便是为什么刚开始，我们只能关注：同一时间内只关注一个问题。

第一次与朱迪斯确定谈话后，我开车去一个我从未去过的地方与她会面。为了使这件小事变得具有“挑战性”，她没有开车——事实上，过去25年来，她一直如此，因为对于开车，她存在深度感知上的障碍。（她至少有一个充分的理由拒绝开车，在驾校期间，她总共发生8次车祸，虽然都是些小事故。）

像许多女士一样，朱迪斯的方向感很差，她很难分清东、西、南、北，通常依赖于巴士和铁路出行。所以，因为自己不开车，从地点A到地点B之间的街道信息，她很少观察，所知相当有限。

在路上，我尝试着是否可以通过对她不停地询问，得到充分的信息，来指导我驾车，最终到达我的目的地。于是，我开始询问她一系列问题：

“从那儿到巴士站的路线是什么？”

“从你家到巴士站需要花费多长时间？”

“你现在透过巴士窗子能看到外面什么建筑？”

“你还看到其他建筑了吗？”

……

通过询问，我将朱迪斯提供的碎片信息收集起来，整理出我的驾车方向，逐步接近我的目的地。

朱迪斯从地铁下来后，选择穿越一片居民区到达目的地，但这片居民区只允许步行，我无法开车。所以，询问她往左还是往右，她身前身后的建筑信息已经无法给我的驾车带来充分而有效的指导。不过，通过一系列的询问，通过朱迪斯360度的全方位描述，我最终还是到达目的地，成功与她会合。

询问有关问题，诸如“你在哪里？你看到了什么？”可以鼓励对方描述她正在经过的关键性地点和信息，以供你想象和判断。

从这件简单的小事我们可以看到，通过恰当的询问，我们可以看到别人所看到的、所观察到的，你将拥有别人的视野。

现在，设想你在一场重要的战役中，你要通过对方的描述到达某个地点。但是，他并不知道他所在的准确位置，并且，他跟你说的是不同的语言（你们之间还要依赖于各种翻译和解释）——但他所描述的有关信息可以指引你最终到达目的地，去拯救他的生命。在这种特殊情况下，你才能真正明白“询问者”这一角色的重要性。

苏格拉底和你

通过询问，我们往往可以从复杂的信息里找到我们需要的关键信息，有时甚至可能会发觉对方也没意识到的有价值的信息。这就是询问的力量。

比如，一个人恰好路过一场意外事件的现场，他是整个事件的目击者，但他并没有意识到这一点，或者没有意识到自己可以帮助警方、提供一些有效的信息。但恰当的询问，可以有效地获取信息，让他变成对警方理清案件有关键作用的现场目击者。

迈克尔·多布森（Michael Dobson），《创意项目管理（Creative Project Management）》一书的作者，在博客中讲述了他的遭遇：

今天，周二，2010年4月13日，是那场惨绝人寰的悲剧——马里兰州的卫星城惠顿（Wheaton，Maryland）枪击案的纪念日。那场枪击惨案已经过去35个年头。那天，我跟女友看完电影《新科学怪人（Young Frankenstein）》，开车回家的时候正好路过那场惨案的事发地点，那场惨案的情景历历在目……

那天，一名叫迈克尔·爱德华兹·皮兹的白人，向7位无辜的市民开枪射击，受害者全是非洲裔美国人。最终两人死亡，其他人不同程度受伤。这是一场有预谋的枪击案。警察说，罪犯是个白人，有严重的种族偏见，所有受害者都是黑人。罪犯经过一辆白人的汽车，他并没有开枪，而是继续沿着高速路行走，寻找他攻击的目标——黑人。

事实上，当时罪犯至少经过了两辆白人的汽车，其中一辆正是我的车。

皮兹，一个失业的木匠，与妈妈住在马里兰州的银泉市（Sliver Spring）。周日的那天晚上，1975年4月13日，他7：30从家里出发，开车到惠顿广场（Wheaton Plaza）附近的大型购物中心。他穿着一件军服，肩袋里装着250发子弹，胸前还绑缚着一柄军刀。他使用的凶器是一把0.45英寸口径的半自动手枪。

当时，他在购物中心边上的一个红绿灯处停下来，开枪射击。一位男士被杀，他的妻子受伤。然后皮兹又开枪射向另一名路人。随即，购物中心门前响起了尖叫声和痛苦的呻吟声。

“有些人马上过去帮助受伤者包扎伤口，还有些人则因眼前惊人的一幕而呆若木鸡，”警长迈尔斯·丹尼尔斯如此描述。其中，一位勇敢的目击者给警察打了电话，并且迅速跟踪上犯罪嫌疑人……

当时，我正在开车。突然，我听到了一声巨响，我的第一反应是：那是一声枪响。然而，在一个慵懒的周日晚上，在一个繁华的城市街道上，怎么会有枪声呢？旋即，我否定了自己的想法，认为那不过是幻觉。随后，我看到一个男人尾随着一个手持枪械的男人——他站在一些车辆的后面。好吧，如果没有真正的交火，我确定这些大男孩只是在周末玩一个有趣的捉迷藏游戏。

绿灯亮起时，我发动了车辆。当我到达那个交叉路口时，我看到有两人在马路的左边：一个男人站在那里，他是个白人；另一个男人则看起来像要倒下去的样子，他是个黑人——他的右手提着一个刚从商场拎出来的棕色购物袋。

联想之前看到的场景，我认为，如果不是枪击，可能一群醉鬼在捣乱。看，那个提着棕色袋子的男人，可能正提着酒瓶，跌跌撞撞地沿着街道走。

等我开车穿过十字路口后，我离那个持枪者大概只有五英尺远，如果我是黑人，可能我会成为下一个牺牲者……

往北开了约一英里后，我看到右手边有个警察局，我跟女友都觉得有必要报警。

“在乔治大道和宝莱伍德大学的交叉路口，有一个醉鬼沿着马路左边在走。”我告诉警察局的工作人员。

“等一下，不要离开！”对方说。

不一会儿，几位身着便衣的警察从后面房间里出来了，“这些都是谋杀案的目击者吗？”其中一位警察问道。

直到那一刻，我才意识到我刚刚目击到的不是醉鬼，而是一场真正的谋杀。

那天晚上，我们跟其他越聚越多的目击者，在警察局的一个房间里度过……关于后面的故事，我想就不用再交待了。

那一刻，多布森从他的车窗目击了一场意外事件，但他起初并没有意识到什么，没有主动收集与谋杀案调查有关的信息。正如我们大多数人一样，只有有人用正确的方式询问我们，从我们掌握的大量信息中抽取最有用的信息时，我们才可能意识到自己所扮演的角色，以及所掌握的信息的价值。

这就像在杂货店里，看到其中一排货架上摆放着酸豆，你可能没有想过要购买酸豆，但当你经过放置酸豆的位置很多次，有人问你酸豆在哪儿时，你还是可以告诉他们准确的位置。我们无意中的记忆，在被询问的状态下，会被激发出更深层的价值。

我想起柏拉图《美诺篇（Meno）》中的一个故事。一个小男孩，从未学过几何，但在通过与苏格拉底之间的不断询问，最终解出了复杂的几何题。

苏格拉底：你的提问，会激发别人的灵感；如果用不同的方式不停地向一个人提出问题，那么这个人最终会获得更多知识吗？

美诺：应该会的。

苏格拉底：所以说，只要向一个人提问，不需要任何人教他，他就会自己教会自己，找出最终的答案。

无所不知的回答

接下来，我与朱迪斯做了一个关于“赛车”主题的询问训练。

朱迪斯在其中扮演询问者，她并没有经过专门的询问训练，而且对“赛车”的相关知识亦一无所知，而我作为被询问者，则是这方面的行家。

这次询问训练的任务是：试探出我对丹妮卡·帕特里克（Danica Patrick）——一个女人——作为职业车手的看法。

朱迪斯提出的问题，和大多数普通人提出的问题一样，都是试图通过交流，先与对方建立起良好的关系；不过也都没有，或者说不知如何利用已知的信息提出最有效的问题。

作为一名女车手，帕特里克曾在印地500系列赛（Indianapolis 500-Mile Race，全称印第安纳波利斯500英里比赛）中夺魁，是该赛事史上第一位冠军女车手，并且成为F1（FIA Formula 1 World Championship，世界一级方程式赛车）历史上第一位女车手。

玛丽安很轻易地把朱迪斯引入到这个话题里来，是以一种让人很舒服的方式，并且她很敏锐地发觉到我对帕特里克这位女车手的看法。

朱迪斯的开篇询问很完美：

“您作为赛车迷，有多长时间了？”

“50年了，”我说。

不过，她的第二个问题跟很多普通记者的问题一样，尽管并不知道更多的详细背景，却又想通过询问获得更多信息：

“相比于印地500系列赛，你更喜欢NASCAR（National Association of Stock Car Auto Racing，全美汽车比赛协会）的赛事吗？或者，其他赛事？”

这个提问的瑕疵是，为了获得更多答案而违反了“同一时间内只关注一个问题”的原则。事实上，一个更好的提问应该是：

“你最喜欢的赛事是什么？”（貌似一样，但效果截然不同。）

作为一个没有经过训练的询问者，朱迪斯显然是非常聪慧的，她在充分地利用一切她所能获得的信息，并且在尽力与被询问者建立起“良好的关系”。然而，因为上面我说到的这些问题，她瞬间处于失利状态，因为她提出了一个“有瑕疵的提问”。

针对她的问题，我答道：“我从不关注短程加速赛（Drag Race），但非常关注NASCAR的赛事。”

“你有没有想过去现场看比赛？比如，去印地500系列赛的比赛现场？”

看，又跑题了！询问者总是不甘固守在一个领域，而是频繁地跳跃到其他的主题——这并不是朱迪斯独有的毛病。对于大部分记者来讲，典型的情况便是——他们想证明自己对某个领域颇有研究，但实际情况是，他们所知非常有限。在他们的询问过程中，很轻易地暴露了他们相关知识匮乏的特点。

例如，朱迪斯可能唯一知道的其他汽车赛事名称便是NASCAR，她便抛出了这个词汇。正如你在某个时刻看新闻，瞬间关注过这个词汇，便记了下来。对于一些没有太多辨别力的听众来讲，朱迪斯这样的问题可能会让大家觉得她“真有一手”，至少她在参与一个专业话题的讨论。

然而，事实上，对于业内人士来讲，她的询问恰恰证明了她在该领域的知识积累十分有限，参与的话题讨论苍白无力。在这种情况下，不如尽量闭嘴不言，减少暴露自己知识匮乏的机会。

我的回答是：“上周末，我刚刚从印地500系列赛现场回来，那跟NASCAR不是同一类别的比赛。印地500系列赛使用的是开轮式赛车（Open-Wheel Style Car，专为竞速而制造的赛车，轮胎位于赛车车体外部，通常是单人座，如F1赛车的车型就属于开轮式赛车），但NASCAR是全厢型赛车（Full-Bodied Car，指普通的赛车，轮胎位于赛车车体内部）。两者是不同类别的比赛。不过，这几年，我对这两类比赛都有所关注。”

她的下一个问题开始接近目标：“NASCAR的参赛选手也可以参加印地500系列赛吗？”这是一个较好的询问，表明她正在接近自己想要的信息。她提出这个问题，实际上是想问：什么样的NASCAR选手可以参加印地500系列赛？

我的回答仍然在帮助她回到话题的初衷——我对车手丹妮卡·帕特里克的看法。虽然，朱迪斯的提问在接近最终的目标，但是，在我看来，她还是有些“兜圈子”。所以我回答道：“他们曾经这样，他们中有些车手两种比赛都会参加。”

我的回答实际上是在引导朱迪斯进一步发问“他们是谁？”因为这些人中的代表人物便是丹妮卡·帕特里克。然后，她就可以很自然地套出“我对帕特里克——一个女人——作为职业车手的看法”，也就是这次询问训练的最终目标。

我们无法在学校里学到上面的这些询问技巧，许多经验都是在实践中慢慢积累的：

1．朱迪斯在长达20分钟的提问过程中，提出的都是闭合式问题——答案为“Yes”或者“No”类型的问题。

“你会……吗？”

“车手会……吗？”

我给出的答案是叙述性的，而且是直观的；尽管，我同样可以只给出“Yes”或者“No”的回答，就像奥巴马在新闻发布会上的冷静而冷淡的回答。

在某些情况下，如果你用这种方式询问一名犯罪嫌疑人或者一对非法配偶，这种直白的询问方式，很可能会引起对方反感（如你们是合法夫妻吗？不管对方回答Yes或No，都会引起对方的不悦），甚至遭到对方指控。显然，这种询问方式是无效、至少是低效的。

2．在绝大多数的询问对话中，不要仅仅使用疑问句，而且不要裹挟太多与主题不相关的信息。当然，可以通过绕弯子、寒暄等方式确立良好的关系，但是良好的关系同样可以通过别的形式去构建，比如用一种可以让你直接获得你所需要的信息的方式。在一场谈话中，人们通常会浪费80％的交流时间，就是因为人们经常受到不相干的问题和信息的干扰，最终偏离了主题。

关于“如何打开话头儿”的训练

朱迪斯在询问训练的一开始便卡住了，似乎她并不知道应该如何打开话头儿。于是，我给了她三种关于“如何打开话头儿”的训练方式。这些训练可以使人们在开口询问某事时，对于问题中的关联性因素变得更加敏感。

通过这种训练，可以帮助询问者培养良好的思维方式，从而一步步地去接近并达到询问的最终目的。

第一个训练：像个“孩子”一样去思考。

我告诉朱迪斯，这是一个“探索未知世界”的旅程。我要求她把自己的思绪带回到童年时代，回归到最单纯的心态，比如两岁时。然后，我给她展示了如下一幅画：

“他是谁？”朱迪斯问。

“圣诞老人。他正在朝你家走来。”

“他为什么到我家来？”

“给你带些东西。”

“他会带来什么东西？”

“玩具。但他只在一个特殊的夜晚才会出现。”

“哪个夜晚？”

“圣诞节前夜。他不仅仅会去你家，还会去其他小朋友家里，他会在这个美好的夜晚，走遍全世界小朋友们的家庭。”

“他是如何做到的？”

……

这位传说中的老人把他的快乐带给世界上的每个孩子。我相信，任何一个孩子都不会克制对圣诞老人的好奇心，并利用他们的好奇心，展示出他们都具备的询问能力，从而获取圣诞老人的这个传说。

当朱迪斯回归到几岁的孩童心境时，朱迪斯自动地将她的提问转换成了如下模式：

“你认为（Do you think）……”

以及“你是说（Would you say）……”

……

而这种风格的询问，是一种单纯而有效的询问——专注于问题本身。

第二个训练，与电视节目《危险边缘》（Jeopardy，美国著名的益智问答节目）有关。这个节目最大的特点就是：它以“答案的形式”提问，以“提问的形式”作答。

如下便是该节目中的一个场景：

亚历克斯·特里贝克给出“答案的形式”的问题：在莎士比亚的四部戏剧中，有两部戏剧在舞台上出现了鬼魂。

肯·詹宁斯在答题板上写下：是不是《哈姆雷特》和《理查德三世》？

如上这种方式，便是一种遵循以“答案的形式”提问，以“提问的形式”作答的成功的“问答范例”！

这里还有一些失败者的回答：从莎士比亚的剧作中选取两部。

另一位回答者沃尔夫·布利策没有给出任何可以对应这个问题的答案——因为如上句子中没有任何注释信息。

亚历克斯·特里贝克的判断是：“沃尔夫，你希望的答案绝不会出现，我确定！”很显然，对方没有提供有效的信息。

这种电视节目中的套路，我们也可以在实际训练中加以应用，帮助我们提升“抓住询问主题”的能力。

第三个训练，设置一个询问者不熟悉的主题，仅仅使用最简单的“一个主题”：谁（who）、什么（what）、何时（when）、哪里（where）、怎么（how）和为什么（why）作为提问的开端词。

与朱迪斯一起，我们选择了一个DJ场景——为一位观众播放音乐，然后加入一些有趣的评论。这是其中我最喜欢的一个训练——朱迪斯开始了她如下的询问。

朱迪斯：“什么是你最喜欢的，作为一个DJ？”

詹姆斯：“我喜欢边玩音乐边喝啤酒。”

朱迪斯：“什么样的音乐是你最喜欢的？”

詹姆斯：“我最喜欢的音乐类型是古典和摇滚。”

在这里，我们引起了可以继续询问一些重要问题的话头儿：“什么样的音乐是你最喜欢的？”很自然，下一个问题应该是：“还有其他的吗？”然而，这样的问题很难满足听者的胃口。所以，当你意识到这一点，并从对方的回答中得到一些线索和暗示后，应该发掘更进一步的信息，以此吸引听者的注意力。

这亦是一种跟踪询问的原则——再问一遍你的问题。所以，“什么样的音乐是你最喜欢的？”紧跟的下一个问题应该是：“你最喜欢这些音乐哪方面的特征和元素？”这种连续性的询问可以使你对问题的挖掘更加深入。

“谁会雇用你当DJ？”

你可能得到的答案是：“新娘们和新郎们，他们会雇用我制造美妙的音乐以营造现场气氛。”

“还有其他人会雇用DJ吗？”

连续两个问题，可以获得更多一点的信息。

这里，我想暂时地离开有关DJ的这一情境，而是让我们回到一个关键性的问题：“还有其他的吗（What else）？”当你问一个小孩，“你午饭吃的什么？”他可能说，“三明治。”如果是问一个成年人，典型的跟进问题可能是：“什么口味的？”

然而，围绕着你需要获知信息的主题（她中午到底吃的什么），一个更有效的问题可能是：“今天中午，除了三明治，你还吃了什么？”然后，你可能会得到如下信息：还有牛奶、扁豆、曲奇饼，以及一块三明治。在这个交流节点上，你才可以跟进问题：“什么样的三明治？”

如果你不按照这个顺序去询问一个小女孩，除了三明治之外，你可能不会知道她中午还吃了哪些东西。因为混乱无纪的问题结构，会使对话变成一场“弹力球”式的比赛，所以，你的问题应该牢牢地把目标锁定在“她中午到底都吃了什么”上面。

在这里，我要强调的原则是：确保你的问题是始终围绕着一个关键性的主题而展开的，并确保对方的回答可以满足你的询问，尤其是当你意识到对方的反应可能会偏离你的预期目标时，或者感觉到对方可能还蕴藏着其他有帮助的重要信息时，你应该为了回到最初的主题，而在询问时作一些迂回和调整。

在商务环境中，如上“三明治”的情况可能是以如下这种方式发生的：

无效的询问

技术服务人员：“你的软件出现了什么问题？”

顾客：“它不允许我修改图片。”

技术服务人员：“什么样的图片？”

这样的对话把问题引入到了“图片”上，而不是解决软件问题。对比下面那些更为有效的询问，我们可以看到，作为一名技术服务人员，组织好对话才可以更有效地解决问题。

有效的询问

技术服务人员：“你的软件出现了什么问题？”

顾客：“它不允许我修改图片。”

技术服务人员：“当你使用该软件时，还会遇到其他的问题吗？”

顾客：“它不允许我在另一个打开的窗口中插入图片；并且，在我重调图片颜色时，它陷入了瘫痪状态。”

技术服务人员：“还有其他问题吗？”

顾客：“没有了，就这些。”

在这种有效的询问下，技术服务人员用一系列的询问探查清楚了顾客遇到的软件使用障碍，这些问题都围绕着“软件”这一主题，然后他可以迅速地知道从公司技术层面如何抓住重点来帮助顾客。这便是与那种“目标不明确”或“弹力球般的沟通”的不同之处。

让我们把该情况放入一个敌对的环境里，询问者与犯罪嫌疑人的对话，这是一场生与死的较量：

询问者：“你那会儿正在做什么？”

犯罪嫌疑人：“安装一个简易爆炸装置。”

大多数普通人可能会问：“在哪里？”然而，一个更有效的追问却是：“你当时还在安装什么？”

犯罪嫌疑人：“一个监视雷达。”

询问者：“还有其他的吗？”

犯罪嫌疑人：“没有了。”

这才是有效的询问，围绕最初主题的询问！可以快速地知道犯罪嫌疑人做了两件有可能危害人们安全的事件，然后最终作出风险判断和处理安排。接下来，如果还有时间，你可以就爆炸装置和监视雷达的具体问题穷根寻叶，以掌握更多的破案信息。

在这里，“还有其他的吗（What else）？”对方可能回答：“没有了。我现在不能想到更多。”如果获得这样的回答，你可以结束对主要问题的询问，然后继续拓展另一个问题。

回到DJ的那个情境里：

朱迪斯：“你认为哪种类型的摇滚乐是最经典的？”

詹姆斯：“随着年代的变化，我会逐年欣赏50年代、60年代、70年代、80年代和90年代的不同经典音乐。”

朱迪斯：“哪种类型是你最喜欢的呢？”

詹姆斯：“每个年代都有我特别喜欢的。”

朱迪斯：“如果你回顾每个10年的经典音乐，你会发现一些相似之处吗？在你最喜欢的音乐单里，是否有些共通之处？”

这是一个非常优秀的问题！的确是个充满想象力的问题！并且可以借此激发对方自发的回答。所以，在这里，我不建议删掉这个问题，虽然这个问题并不在我们预先设想的问题单中；我只是建议关于这类问题的组织和布置要特别小心处理，应恰到好处。

现在，朱迪斯的问题已经达到了我们关注的心理层面或者说精神层面的信息（psychological information）：不仅仅关于事实本身。结构良好的问题，其巨大的感染力是不容低估的。

心理层面、精神层面的问题可以引发被询问者更深入的思考。在朱迪斯的这种情况下，她的问题激发了对方试图回忆那些特殊的音乐，并寻找到它们之间的共同点。

对付这种问题，没有一个简单的答案，也没有预先准备好的答案。并且，因为缺乏对答案的准备过程，被询问者很难撒谎，编织一些事先想好的答案。关于这个层面的问题，我们将在本书第六章作深入介绍。

※ ※ ※

通过本章的训练，你可以学到“找到一个重点问题”的技巧。根据之前对询问术的基础性训练，现在，我们将关键点总结如下：

1．总体来讲，询问那些可以获得“叙述性”回答的问题，而不是对你的询问，对方只能简单地回答“Yes”或者“No”。当然，一些特殊的情况除外，比如，当你需要一些最直接的答案时，你可能会问：“你会嫁给我吗（Will you marry me）？”（对方或许只能回答“Yes”或者“No”）。

2．知晓何时询问这个问题最恰当：“还有其他的吗（What else）？”

同时做到并做好如上两点，你就已经开启了改变思维方式的大门。

第二章　解密：什么是优秀的询问

Chapter 2　The Structure of a Good Question

有效的询问往往是精确而高效的。在这一章中，我们要通过一系列的训练，学会如何开始一个询问，询问时的重点在哪里，以及每个问题的长度如何，需要多少时间，等等。

使用疑问句

一个好的询问，往往是从一个好的疑问句开始的。现实中，人们通常会忽略一个问题中最根本、最基础、也是最关键的因素——“疑问”，如谁（who），什么（what），何时（when），哪里（where），如何（how）以及为什么（why）。

多数人倾向于以这样的方式来开头：“你可否（Do you）……”或者“你愿意（Could you）……？”这样的开头询问一般只会给你带来“Yes”或者“No”这类最简单的答案。如果你的问题能够引发对方叙述性的回答，除了获得更为丰富的信息外，对方的信息量往往还会反过来激发你更深入的询问。

简言之，通过精确而有效的询问来收集信息是十分重要的。

一个优秀的询问，或者说有效的交流方式应该是这样的：

“你昨晚做什么了？”

“我昨晚去剧院了。”

“还做别的事情了吗？”

“没有，仅仅是去剧院了。”

“你去的哪家剧院？”

“福克斯剧院。”

“福克斯剧院在哪？”

“在丹佛市中心，穿过会展中心便是。”

“你看的什么剧目？”

“《雅科仕的复兴（A Revival of Equus）》。”

相比较而言，有些询问方式却无法获得更多信息：

“你昨晚是不是做什么有趣的事了？”（Do you...开头）

“是的。”（Yes）

“去哪里了？”

“去市中心了。”

“只是去逛逛？”

“不是。我买了剧院的票。”

“你看了场精彩的演出吗？”

“是的。”（Yes）

看到这些，你就会对询问的有效性作出自己的判断。用这种毫无技巧的方式与人交流，往往使别人觉得没有什么可说的。

其实，关于询问技巧的讨论，我们才刚刚开始。因为，正确的询问方式是：询问者应该表达充分的好奇心，而不是先入为主地对某事或某人评判。使用好的问题结构，在你的话题中体现出你的好奇心，而不是你的偏见或成见。

比如，在政治事件的新闻采访中，通过有效的询问，你可能会获得超出预期或是与预期情况完全相反的信息和线索。

或许，有人要反驳我——你看啊，许多著名的采访，他们的问题结构和询问风格并非总是依赖于你所说的这些技巧——相反，那些问题大多违背了你所说的询问原则。

比如，迈克·华莱士（Mike Wallace）的提问，常常“不按牌理出牌”。

华莱士是美国哥伦比亚广播公司著名新闻节目《60分钟》的创始人之一，曾担任该节目的主持人长达近40年之久，他曾经采访过世界上无数著名政治人物和各界名流，并以其辛辣、强硬的主持风格和近乎于“审讯”的采访方式被全世界观众所熟知。

华莱士具备优秀的处理最具争议性、危险性题材的能力，已经成了新闻界的传奇。他有一句名言：“采访肤浅的人别找我。我宁愿辞职也不会这么干。”在华莱士将近40年的主持人生涯中，他的“非突袭式采访”（提前预约好的或是被访者有心理准备下的采访）成了行业的标准，他自称他的工作是“走在虐待狂和知识分子的好奇心中间的一条线上”。比如，他采访芭芭拉·史翠珊（Babara Streisand）时，其询问可以让这个坚强的女士落下酸楚的眼泪；他激怒伊朗宗教领袖阿亚图拉·哈梅内伊（Ayatollah Khamenei），使对方激动地处于对埃及总统安瓦尔·萨达特（Anwar Sadat）事件的辩解中。

很多接受过他的采访的人，可能都会觉得当自己被华莱士质问的时候，自己仿佛是关押在关塔那摩监狱（Guantanamo Bay Detention Camp，位于古巴东南沿海关塔那摩湾，是美国海军基地军事监狱，且是一块法律上的边缘地带，嫌疑犯关在这里没有罪名，也不能请律师，或是进入司法程序，犯人不知道自己的命运，或是哪一天会被释放）里的未获最终判决的囚犯。

然而，尽管华莱士的询问方式具有强烈的“观赏”色彩，但实际上，他的所有询问几乎都有一个特点，那就是立场保持中立。他习惯于采用“质问”的方式，简洁有力，问题直指内核，毫不留情面，直到把被采访者逼到一个难以动弹的角落里，但在他犀利的各种问题中，却不见任何带有偏见的态度上的瑕疵。

而且，他往往都会设置出一些可以使被采访者感到愉悦的提问，就像下面这些提问：

对小说家艾茵·兰德（Ayn Rand ）——“客观主义（Objectivism）的创建者”的提问：“什么是兰德主义（Randism）？”

对美国前总统罗纳德·里根的提问：“在您的竞选过程中，一共有多少黑人参与？”

对娱乐明星芭芭拉·史翠珊的提问：“你为什么一直这么有魅力？”

相比较而言，华莱士的儿子克里斯·华莱士（Chris Wallace）——一位艾美奖（美国电视界的最高奖项，在美国，其地位类似奥斯卡奖于电影界、格莱美奖于音乐界）获得者——与他的父亲有所不同，他善于直接将问题聚焦于深入发掘和深度讨论上。

他的风格体现在自己在询问方面的有效性和独特性。他通过自己的方式去成长，并且在“立场保持中立”这一点上比他的父亲往前迈出了更坚实的一步。

所以，关于询问，还有一点值得我们注意——无偏见的询问。

在《大卫深夜秀》主持人大卫·莱特曼（David Letterman）的一系列访谈中，我注意到许多问题的设置都围绕着一个“关键词汇（Key words）”，然后一个问题接续另一个问题。这样，提问者可以使话题保持在这些“关键词汇”上，并且让观众的注意力放在关于这些“关键词汇”的戏谑、谈笑般的评论上。这是一种更为高明的技巧。比如莱特曼对萨莎·拜伦·科恩（Sacha Baron Cohen，演员、主持人，曾出演电影《波拉特（Borat）》）的采访。

2006年，科恩携电影《波拉特》做客《大卫深夜秀》。影片《波拉特》讲述的是一位哈萨克斯坦的节目主持人波拉特，为了考察西方国家的媒体发展水平，来到美国后发生的一系列故事。

当莱特曼将话题转到影片中波拉特采访国家元首的场景时，莱特曼提出了自己的问题：

你希望我们知道你哪些事情？

关于哈萨克斯坦，你希望我们了解哪些事情？

当你在美行旅行时，你从这个国家学到了什么？

我们应该从电影片段中看到什么？（他在询问这个问题时，关于电影的部分片段被展示，那个片段讲述的是关于美国的驾校课程。）

当这些被拍成电影时，你正身处哪个国家？

莱特曼是个娱乐明星，而不是记者，但他在这场访谈中，扮演了一个专业记者的角色，他将自己很好地融入到了专注于提出优秀问题的记者的角色中。

在接下来的部分，我们将要考虑到我曾主张的另一个问题：无偏见的询问。虽然，在许多情况下，人们在提问时难免会裹挟偏见，有时这种偏见可能会是提问中的重要组成部分。然而，请继续考虑如何像迈克·华莱士一样，把问题变成锋利的匕首——而不是一直徘徊于迟钝的边缘。

一定要思考如何直接地、无偏见地提出问题。请考虑并漫步于你的问题：什么才是你最想引起被询问者关注并回答的，什么才是你真正想要获得的答案。

“怀有偏见”的好奇心

在前面我们提到，在询问时，一定要保持好奇心。

这里的好奇心是指没有偏见，保持公允、客观的态度的好奇心。保持这种心态，你可以发现自己自动进入了一种询问模式，你无偏见的好奇心和求知欲将被开启，可以远离来自其他人的肆意评价，并且不会扭曲询问的主题或添加不客观的色彩。

美国国家公共广播电台（NPR）《新鲜空气》的节目主持人特里·格罗斯（Terry Gross），是一位客观公正而又机敏聪慧的询问者。在采访中，她总是谨慎小心、思维缜密，并且总是对受访者保持独特的好奇心。如果说她对受访者存有偏见，那也是“受人欢迎”的偏见，所以她总是能够与受访者迅速建立起良好的关系。

她于2013年5月采访了著名小说家史蒂芬·金（Stephen King）。格罗斯从对方的最新一部小说打开了话头儿，针对这部犯罪题材的小说提出了如下问题：“对于这部小说的风格，你从一个写作者的角度和一位读者的角度，分别有哪些偏爱？”这个问题其实紧跟着把一连串的“为什么”“关于什么”“谁”等问题抛给了受访者，并且显示了采访者对这部小说的偏好。

当然，格罗斯并非所有采访都是如此开头。事实上，她在采访中也有“臭名昭著”的时候，比如对吉恩·西蒙斯（Gene Simmons）的采访。

西蒙斯是摇滚乐队KISS的组建者和主唱。西蒙斯纠正了格罗斯对其出生时的犹太名字（Hebrew）的发音——采访从一开始就变得有争议，并且遭遇到障碍。相比于对史蒂芬·金的采访，格罗斯在这个采访中采用了不同的方式。她用3个“你曾经（Did you）……”开头的问题进行了采访。这种问题更像是检察官询问事故目击者，而不像是出现在采访中的恰当问题，尤其不像是在脱口秀节目里出现的问题。

随着采访的进行，她几乎放弃了询问更有价值的问题，放弃了采访者的角色：

特里·格罗斯：你能否告诉我，你最在乎的其实是钱吗？

吉恩·西蒙斯：我的回答会满足你的期待，而且，我知道你会反驳我的观点。然而，在这个星球上……我们需要知道的是……最重要的东西……事实上，的确是钱。你需要我来证明这一点吗？

特里·格罗斯：好吧，让我们停止追问这个问题。但是，你现在到底有……有多少钱？

吉恩·西蒙斯：呵呵，比在美国国家公共广播电台（NPR）工作要多很多。

特里·格罗斯：嗯，这我知道。我……你似乎对于谈论金钱这个话题非常敏感、有戒心，不是吗？

吉恩·西蒙斯：不是这样的！我是想尽力告诉你，这个世界上还有许多其他有趣的事情可以做。比如，读书。我读过的书不算少，也许和你读过的一样多。但是，现在有一些偏见……

特里·格罗斯：请等一下，我们能用一种更直接的方式去交流吗？

吉恩·西蒙斯：当然。

特里·格罗斯：我并不是想在这里说我有多聪明、机智……

吉恩·西蒙斯：你没有……

特里·格罗斯：我同样也不是想在这里说你不够聪明、机智或是不读书，抑或是没有能力赚很多钱……

吉恩·西蒙斯：我并没有针对你，你为何变得这么敏感？

特里·格罗斯：（笑）这是被你传染的。

吉恩·西蒙斯：好吧！

特里·格罗斯：我们能将焦点回归到我们正讨论的问题上来吗？关于你的化妆技巧。你一般用什么去画你的脸？你从来没有打破过这种方式吗？

吉恩·西蒙斯：没有。这只是很自然的基础性粉底油。斯坦因（Stein）画法……一种品牌的名字，但是你可以利用其他的品牌，有许多种品牌……我印象中从没有人问过我这样的问题。但是，不管如何，我的皮肤肯定比你好。

特里·格罗斯：让我们看看你这片镶嵌过的装饰物。

吉恩·西蒙斯：好的！

特里·格罗斯：关于这个装饰物，你是希望它传递一种娱乐的效果吗？

吉恩·西蒙斯：没有。

特里·格罗斯：你不觉得它让你看起来有点滑稽吗？你……

吉恩·西蒙斯：没有，它彰显了我的男子汉气概。

特里·格罗斯：（笑）是这样！

吉恩·西蒙斯：另外，我觉得，你应该放下书本，更多地贴近现实生活。意思就是说，如果你准备张开双臂去欢迎一个人，恐怕你也应该做好张开双腿的准备。

特里·格罗斯：这种说法很讨厌。

吉恩·西蒙斯：不，我不这么认为。它实际上……为什么我可以在你背后说这些，却不能当着你的面说呢？

特里·格罗斯：等等……你来就是为了跟我说这些么？这就是你跟一位女士聊天的方式？或是为了搞笑？

当我第一次指出这段采访中的问题时，玛丽安只读到了关于特里·格罗斯的提问；她并没有看到吉恩·西蒙斯的回答。

单独来看，这些问题逻辑混乱，而且富有攻击性。她的问题是直接堆积到受访者面前的，而不是希望从受访者身上获得某些信息而提出的问题。

从一个客观的角度来讲，通常人们开始时提出的问题会或多或少地带有“主观性偏见”——这并不是说格罗斯不能拥有普通人常有的一些偏见。我举如上的例子，只是希望警告大家：偏见可以一定程度上在询问者和被询问者之间进行交互传染，并且会在一定程度上削弱问题的力量或者说力度。

但作为某领域的专家，特里·格罗斯在采访快要结束时，有一个转折，好像她突然按下了一个重新启动的按钮。吉恩·西蒙斯把话题转到无聊的NPR时，格罗斯将话题转向了讨论“KISS”，并且创建了一个开放的空间让他谈论他的妈妈。她接下来的这些问题，才像一个真正的采访者：

好吧，现在，我们将回到关于“KISS”的问题，让我们来看看会发现什么。你在舞台上表演的一个项目是“吞火”（Fire-eating），你是何时、为什么开始了这表演？

关于“抛洒血液”呢（Throw up blood，舞台上的一次表演）？

关于“KISS”这个节目，你觉得观众年龄一般多大？（关于这个问题，西蒙斯可以回答，这是一个好问题。）

在以色列那段时间，你有什么宝贵记忆吗？

你来自于一个传统的家庭吗？

你的妈妈对于“KISS”这个节目有什么评价？

上面的这些问题是一个询问者真正想要询问的问题，相比于之前那些“失败的问题”，恰如一支船桨突然让小船来了一个华丽优美的转向。然而，下面我要讲的这个案例却没有这样的转折点。

2013年7月20日，劳伦·格林（Lauren Green）与雷扎·阿斯兰博士（Dr. Reza Aslan）在福克斯新闻（FOX NEWS）中的访谈——这是一个相当具有偏见性的访谈，关于阿斯兰的新书《拿撒勒的耶稣（Zealot: The Life and Times of Jesus of Nazareth）》。

阿斯兰是一位宗教学者，也是一位历史学家。需要指出的是，阿斯兰拥有4个学位，其中一个学位是关于《新约全书》的研究。在这本书的末尾，作者用了大约100页的引用材料支撑他在书中的论点。

然而，格林的采访经常穿插别人对这本书的看法和评价——这里我们可以看到格林自己并没有认真地读完该书——并且接下来的采访给大家留下了许多“更加好奇”之处。

根据新闻主持人的说法，尽管阿斯兰已经获得了4个学位，他还是不够资格写耶稣。

我们来看格林的问题：

你本身是个穆斯林，那你为什么会写一本关于基督教的起源的书？

你为什么会对基督教的起源产生研究兴趣？

关于伊斯兰对于基督教创始人耶稣的信仰，在研究过程中，你发现有哪些特殊之处？

（格林引用了其他人对于这本书的评价，有人认为阿斯兰的观点是“已经被抛弃和被反驳的”，然后主持人抛出了他的答案）：对此，你如何认为？

你对于耶稣最终的结论是什么？

（主持人阅读了推特上对这本书的一段评价，是一段带有偏见性的评价，“这就好像是一个民主党人士写了一本关于共和党的书，并且指出：为什么里根不是一个好的共和党人士。”格林继续问道）：你对这种评价如何回复？

为什么民主党要通过撰写一本关于共和党的书来论证“共和党需要更多的民主”？

这些问题的结构大致来讲是可以的，尤其是你在之前并没有接触到这本书和关于这本书的评价时，你可能会轻易地被采访中的狂热情绪所“带入”，并被点燃批判的精神。

然而，有偏见的提问，本身并不能点燃什么，关键是这种偏见背后所传达的态度，可能会瞬间改变许多事情。正如你问：“你是谁？”可能会带来愤怒、恐慌、惊讶、幽默或者讽刺、嘲笑等来自对方不同的反应。所以，“偏见”所带来的问题，是由于表达态度所激发出的对方的抵触情绪，而不是“有偏见的问题”的本身。

在询问之前，请记住：说话时一定注意询问的态度，询问的语音语调！

比如，当你遇到麻烦时，往往你的律师会提醒你“用更客观的语调表达自己”；或者，你在一场面试中，作为一名男性面试官，当你询问一名女性应聘者时，你问出了如下问题：“你跟前任老板的私人关系如何？”如果你询问的语调不同，可能歧义便产生了。她可能会认为你对她的生活作风带有偏见性的评价，毕竟，“私人关系”一词会产生除工作关系外的另一层意思，你懂的。

关于询问的范围

另一个有关询问结构的关键性问题是“问题的体量，或者说大小、范围”。

问题的范围并没有严格的界定，但相信人们对于问题的范围都有着比较直观而敏锐的感受。比如，当一位记者对你滔滔不绝却没有询问出重点时，你其实一直期待他能直白而晓畅地表达他对你的兴趣点。

请将问题保持在直接而简洁的状态，遵循我们之前提出的规则：同一时间内只关注一个问题！

超出这个范围，裹挟太多冗余成分，通常情况下是没有必要的。

同时，简短的、简单的问题，可以使你更容易获得一个清晰晓畅的答案！而不是不知所云的回答！

其实，注意倾听一些问题的长短，你会惊奇地发现，许多记者在组织问题时谨慎小心，他们希望能够直接命中问题的要害，找出关键词。同时，优秀的记者善于搭建关于一个话题的交流平台，引导被采访者自动进入其间，主动地回答出记者所需要的答案。

然而，值得注意的是，在搭建这个“平台”时，他们一般只会插入较少量的相关背景信息。这里有一个例证：

一位作者写过一本关于人类行为的书，在美国总统奥巴马“国情咨文”（The State of the Union，咨文的一种，是美国统治阶级的施政纲领，主要阐明美国总统每年面临的国内外情况，以及政府将要采取的政策措施。按照美国惯例，每年年初，现任总统都要在国会做年度报告，阐述政府的施政方针，被称为“国情咨文”）的讲话中，有如下提问：“若不同的政党分别对应不同的颜色，如红色、蓝色，如果总统打了一条紫色的领带，包括国会新闻发言人约翰·博纳也打了一条紫色的领带——当然，紫色是蓝色和红色的混合体——关于这个问题，你的看法是什么？是在暗示什么事实问题吗？”

虽然采访者利用了一定的询问技巧和逻辑，然而，这个问题充满了如此繁杂的细节，结果可想而知，这是一个失败的问题，我们甚至觉得提问者不知所云！

如果你拥有一个好问题，你并不需要提前去做许多背景上的设置。当然，提出一个好问题的关键是，你必须首先理解这个问题是什么，且没必要给一个问题附加很多符号性的或象征性的描述——只要心里有一个明确的指导性提纲，可以将问题描述得很简单，然后把从专业角度解答这个问题的机会留给被采访者，而不是像“国情咨文”中的这个案例，裹挟了太多答案在问题里，你应该直接地编辑你的问题，如：“你的看法是什么，如果奥巴马总统和新闻发言人同时系上了紫色的领带？”这样比较通畅易懂，且能让回答者马上思考核心的问题。

设计好询问的“开端”

优秀的询问，往往来自于一个好的开端。

因为通常，接下来的提问可能涉及很多不同的主题；或者有些问题本身便是复杂的，它们可能会引起各种积极或消极情绪。所以，设计好一个开端，对接下来的询问是有莫大的益处的。

这里便有一个很好的例子：

安，是一位80岁高龄的女性，她步履蹒跚地走进律师马修的办公室。这位律师很年轻，大概跟她孙子差不多年纪。当马修给她端来一杯咖啡，搬来一把舒适的椅子后，她在年轻律师的对面坐了下来。在他们之间，并没有桌子等物件作为障碍影响两人之间的沟通。

“一会儿，我将询问您许多问题，安，您准备好了吗？”马修说。她对此表示理解。

相比于一开始就推出一系列的问题，马修利用他的智慧，设计了一个良好的开端：“财产遗嘱意味着，将不同的东西分配给不同的人，所以，我们需要首先了解一下您的家庭成员中，谁对您来讲是最重要的？”

他静静地等待了十几秒钟，以便留出足够的时间让对方去消化并思考这个问题。随后，他问道：“当您想到财产分配时，脑海中首先出现了谁？”

安说，在她的生命中，最重要的是她的两个孩子、她的配偶，以及她的两个孙子。

马修聪明地评价道：“听起来，您有一个充满爱心的、非常幸福的家庭。安，您认为我们律师应该从哪些方面帮助您进行合理的安排？”

马修在上面的对话中利用的技巧，我称之为“框架性结构”（Framing），是指在提出一系列问题前，在心中对谈话结构有一个基本的框架性预测或者说预估，以此来确定应当以什么样的问题“打开话头儿”。这是一种帮助对方更有效地回答问题的“结构方式”，一种小技巧、小策略。

一般而言，起初，友好地评价对方提供的一些信息，可以更好地引导对方进入下一步的谈话内容。比如，内科医生也常常这样开头儿：“我想先谈谈你的用药史，你平时经常使用的药品有哪些？”如果换种说法，可能会引起相反的效果：“你现在觉得哪儿不舒服？”

很明显，“问题架构师”会预先设计一种极具亲和力的语调和气场，对接下来的顺利谈话做好有效的铺垫。

请记住这样一个小技巧，尤其在接下来的每章里：你的询问，是会引出对方一连串好的问答，还是引导对方进入无效回答，很大程度上取决于你的技巧和策略！学会如何“打开话头儿”，至关重要！

一个好的框架性结构，并非为对方的回答提供直接建议，而是为引导对方愉快地回答接下来的一个个问题，努力做好铺垫。

第三章　询问的几种类型

Chapter 3　Question Types

询问的过程就像一道光束穿越棱镜。我们把一个个问题放入棱镜之中，可以看到问题会折射出不同的角度和侧面；不同的结果来自于不同的折射过程。

那么，在折射过程中，大概会产生哪几种类型的问题呢？

显然，“好问题”与“坏问题”，是最基本的分类。

我们将在这章对此作出解释，寻找其中的原因。

这里的重点是，如何提出好问题？这也应该是你阅读这本书的动机。虽然，在询问的世界里，有时，“坏问题”也有其利用价值。比如，许多时候，你可能不得不提出一些“坏问题”，来迷惑某人，或者迫使他或她产生动摇，或放弃。（比如在某些情报材料的运送过程中，为防止信息被别人攻击、获取，可以使些“花招”迷惑对方，这时，便可以提出一些具有迷惑性的“坏问题”。）

另外，在法律执行过程中、密码编码过程中、犯罪审判过程中或其他在你怀疑某人或某些信息真实性的情况下，也可能使用“坏问题”。

虽然这听起来好像是说，“我是一个不合格的记者”，然而，事实上，许多时候通常提出的一些“坏问题”，常常是有意为之。我将在接下来的各章里详细介绍。

好问题

在这本书中，我列出了“好问题”的6种类型：直接型（Direct）、控制型（Control）、重复型（Repeat）、持久稳固型（Persistent）、总结型（Summary）以及非稳定型（Non-pertinet）。

下面我们作以简单介绍：

1．直接型问题：提出一个简单的问题，基于正常的逻辑进行询问。

2．控制型问题：当你提出一个问题时，你已然知晓其答案。之所以提出该问题，只是你测试对方是否说谎、掩饰或者是否集中注意力的一种手段。

3．重复型问题：询问两遍以上的问题，基于同样或类似的信息。

4．持久稳固型问题:针对相关信息，用多种不同的方式询问一个问题，以窥测同一个问题的不同角度。正如我们提到的“棱镜”效应，以此寻找关于问题不同的视角和答案。

5．总结型问题：你询问一个问题，但这个问题同时包含了一些总结性信息，旨在通过总结，重新“审视”这个问题，以获得对方更加明确的回答。

6．非稳定型问题：可能与主题无关，可能是验证某人是否撒谎的一个侧面性或非关联性问题；它会让我们通过不同的问题逐渐接近事实真相，并促使对方敞开心扉谈及内心的真正感受。

这种非稳定型问题，同样存在于不同的问题被穿插提出时，或者在缓和对话双方紧张情绪或者对立关系时使用。

直接型问题

让我们再回想一下第一章中，我与朱迪斯扮演的圣诞老人（Santa Claus）的游戏。朱迪斯当时的所有提问都是非常直接的。

当然，直接的问题是最好的：一个动词，一个名词或一个代词，简单明了！

你是谁？

在聚会上发生了什么？

你什么时间到达我的办公室？

汽车钥匙在哪呢？

你为什么这么早离开会议？

你买iPad花了多少钱？

埃里克·马多克斯（Eric Maddox），海豹突击队中士，功勋勋章（Legion of Merit）获得者，美军青铜星章（Bronze Star，授予英勇作战者）以及其他重要奖章获得者，在追捕萨达姆·侯赛因（Saddam Hussein，伊拉克前总统）的过程中立下汗马功劳。他同时是我在美军基地曾经训练过的学员之一。在他的畅销书《任务：黑名单#1（Mission：Black List#1）》中，他讲述了与一个渔夫的对话过程。

作为一位严厉的询问者，马多克斯与渔夫的有效对话，给美军提供了非常有价值的信息，并直接帮助他们成功地追捕到萨达姆。

马多克斯在提克里特（Tikrit，伊拉克城市）的审讯，正处在任务的关键时刻。时间非常紧迫，他只能问一些非常简单而直接的问题——并且需要在一系列紧张的对立关系中，进行有效地信息交换。

“你在萨马拉（伊拉克城市）住多久了？”

“我一生都在这里。”

“你拥有这个渔场多长时间了？”

“一个月。”

“你是如何得到它的？”

“我母亲的家族把这个渔场传给了我。”

“具体是谁给了你这个渔场？”

“我妈妈的哥哥，我的舅舅，他死了。”

作者在书中写道：

我盯着他，问道：“如果他死了，他会亲自把渔场送给你吗？死人可以做到吗？”

“是他的儿子最终把渔场送给我的，”他开始有点口吃，“我的表弟，他也死了。”

我几乎想笑出声来。难道这个人可以听得懂死人讲话？“听着，混蛋，”我冲他大喊，“我需要听到某个活着的人，到底是谁亲自送给了你这个渔场？”

对方吓得有点发抖了，“我的表弟。”

他最终告诉我，“表弟有一个商业上的伙伴。”

“你表弟叫什么名字？这个表弟是活着的吗？他的名字是什么？”

“穆罕默德。”他用一种奇怪而低沉的声音告诉我。

“他的全名是什么？”我进一步紧逼。

“穆罕默德·胡达尔。”

问到这里，顺着穆罕默德·胡达尔，询问者顺藤摸瓜，最终找到了那个商业伙伴穆罕默德·易卜拉欣，萨达姆集团的二号人物。

马多克斯最终获得重要信息，只是通过一连串并不复杂、非常直接的询问！

这是一个非常典型的例子，通过一系列非常直接的问题，顺势连续发问，最终得到关键性信息！

在这种类型的信息交换中，我想指出两个问题，并请读者们铭记在心，尤其是在讨论下面两个类型的问题——“控制”和“重复”时，这两点或者有所关联：

1．在如上这场对话开始前，其实，马多克斯心中已经通过其他线索，了解并基本确定渔夫的表弟是谁，他通过对渔夫的施压，希望从对方的嘴中来确认这一点！所以，在掌握一定背景信息的情况下，如马多克斯这般，通过一系列的直接的质问、逼问，可以更容易获得所需要的答案。

2．“谁给了你这个渔场？”这个问题在如上的对话中紧密相连地出现了3次，虽然是通过不同的询问方式。这是一种“重复型”的问题。这一点也希望大家先铭记在心，我们接下来讨论关于“控制”和“重复”的问题时，会有所牵涉。

控制型问题

你可能会说，“许多时候，我是在有意地避免直接询问。”好吧，你或许是对的；另外，当你在验证一个回答是否真实可靠时，你其实可以利用控制型问题。

控制型问题意味着，你已基本知晓该问题的答案，你的提问不是一场关于探索和发掘新的信息的旅程，而只是为了证实你已知晓的信息。

这些问题通常需要重点注意对方的行为、说话时的语音语调，以此验证对方提供的信息是否具有可靠性或正确性。

或许，许多信息在之前你跟对方讲话时就已经泄露了线索。例如，在你的工作小组中，人们在疏远一位新进的员工，你想知道为什么；你事先已经知道有员工曾写信给HR部门抱怨新进员工的糟糕表现。所以，你可能会询问HR一些“控制型问题”来进行试探：“在今天的会谈中，帕梅拉的表现如何？”你想确认HR是否对新进员工有同样的糟糕评价，但相关背景信息，其实已尽在你的掌握之中。

不久前，我自己便经历了一场控制型的谈话。当时的情况是：我需要得到对方即刻的回应，因为需要帮助对方修正一些严峻的问题！

事情是这样的，我与马特——一个要退伍的美国军官，他正在老家休假——进行了一场面谈。

我问了他一些常规性的问题，就像我询问其他军人一样。

“你在哪里服役？”

“你们军队有哪些特别的地方吗？”

“你的工作有哪些特别的地方吗？”

在当时的情况下，他的假期马上就结束了，他将回到原来服役的军队。那会儿，他并没有了人们在交谈时通常会有的眼神交流，而是眼神低垂下来……

他的声音变得微弱，然后他说：“其实，我并不确定是否回去。”在我20年的军队生涯中，我特别理解这样一件事：当一个军人知道他的确切归队日期后，这余下的日子，便显得尤其珍贵！他们要利用与家人在一起的每一分每一秒！

在这样的背景下，我继续询问：“你的意思是，你不确定？”其实，我已经基本了解并预料到了他的反应。他是个擅离职守的逃兵，并且，当时已经超过3个月未归队。

就个人感受而言，我很反对逃兵行为，也打心眼儿里瞧不起逃兵，然而，去除这些私人的偏见，我需要帮他解决当前的困境。

对于他目前的窘境，我描绘出了一幅暗淡的图景，告诉他逃兵的后果，以及今后可能背负的心理负担。

他目前的压力在于，他明知自己没有作出正确的选择，却依然没有勇气回到军队。

我直白地告诉他，我或许能帮助他，给他一丝光亮。这种谈话使得当时的情境有了立竿见影的转机，并且获得了对方积极的情感回应。

虽然接下来他会经历逃兵行为所带来的其他尴尬的事情，诸如失去来自军队的收入，失去军衔，甚至最终被遣散回家。然而，我很高兴能够帮助他最终作出理智的选择，在事情变得更糟糕之前。

在与他接触的过程中，我尽量确保我的询问都是简单而直接的，因为我对一些信息已经有了一定的“控制力”，会客观公允地提出问题，以此观察他的反应。另外，在整个过程中，我的态度尽量保持中立，没有夹杂太多个人偏见，这也帮助我从情感上与他建立起一种信任关系，使得事情得到最终解决。

一个常规的做法是，使用控制型问题时，要将谈话导入你已知晓的背景信息中；而且，你知道的相关背景信息越多，越要从中设置出“可控的问题”。

这里还有个案例，关于印地500系列赛。

作为一个赛车迷，对于这个赛事我已经掌握了大量信息，关注该赛事超过50年。

与我共同谈论该赛事的一位朋友，貌似对此充满激情，他惊呼：“我太喜欢印地500系列赛啦！”

于是，面对他，我只提出了一点点可控制性的问题，诸如“你对这位赛车手怎么看？”“你觉得这次赛事的流程设计如何？”

通过他的回答，我能确定他是否是一位真正的印地500系列赛“粉丝”，以及他是否对该比赛保持着狂热之情。

如果他的回答与他表现出来的热情和兴趣不相匹配，当他告诉我一些其他我并不知晓的信息时，我可能已经提起警惕之心，至少可以约略判断出他是不是专业赛车迷，是否会撒谎？

这里，我想指出并强调一点，关于“控制型问题”和“控制询问过程”的不同之处。“控制询问过程”是对“控制型问题”的形式进行组织和管理。

你在推销一个数据库产品，这个数据库产品价格昂贵，有来自高级专家的分析助力，以及不同于其他平台的卓越的操作价值，当然，也充满了市场前景。然而，令人失望的是，你怀疑目前正讨论的订购计划并不能满足你的销售预期。带着这些怀疑，你想从客户那获得更多信息，以改善你的订购策略。

于是，你对客户提出如下问题：

“你已经知道该产品的大致状况，请问，还有什么需求？”

“我们需要该数据库提供‘不间断的服务’，给我们的客户提供有竞争力的信息，以帮助他们执行计划、安排策略和实现目标。”

“还有其他需求吗？”

“就是这些——这其实已经足够，能做到已实属难得。”

“你为什么认为这对你而言是一个最好的数据库？”

“声誉！我相信所有人都知道围绕着这个数据库，有很多优秀的专家参与了开发工作。”

“你考虑过其他数据库吗？”

“没有，真的，我们相信你的数据库是最出色的！”

这是一种极好的恭维！

“你如何知道我们的数据库可以帮助你服务好你的客户？”——这是一个控制型问题，当客户提到希望通过该数据库更好地制定服务客户的计划、策略和目标时，你已经初步意识到接下来你该如何控制这场谈话。

“我们的数据库的确可以帮助你了解你们的客户，并且可以立即发挥作用，为你们确定下一季度的相关计划提供支持。”——这是一个你“探测”出来的紧急问题，之前并不存在于已知的信息里。然而，它也是可控的，并在你的期待之中的，因为之前客户期待该数据库能为他们提供有竞争力的信息，制定策略计划，你只是聚焦于这个问题，指出可以“立即发挥作用”，并呼应对方提到的“不间断的服务”等需求。

“你什么时候想启动订购计划？”

“立刻！所以你可以为我们开通24小时的免费系统试用权限吗？我们最迟明天会作出决定！”

“你熟悉该数据库的操作吗？”

“我非常清楚。去年我便使用过该系统。”

在这里，出现了一个危险的信号：对方已经很清楚该系统的操作，那么，为什么还要24小时试用？也就是说，这里可能存在一种可能——对方可能并没有付款的意思！只是为其他员工争得24小时免费试用机会！

在这个关键时刻，你应该继续跟进你的问题，控制整个局面：“这个数据库系统适合你们，我非常高兴。不过，我需要你的信用账户信息，来填一些基本的情况，并且在明天免费试用结束后，从中扣除使用该数据库的费用。”

通过这个直接的问题，你可以探知对方到底有没有意愿订购你的数据库。

对方回答道：“谢谢你，我们将讨论这个问题。”或者“稍等，我一会儿回来回复您。”不管结果如何，你已经控制了这场交易，并且争取结果向有利于你的方向发展。即使他最终不会订购，你也不会多浪费24小时的宝贵时间和期待。

当然，也可能因为你的直接追问，对方“不好意思”免费试用，或许会直接付款。

关键是，你控制了谈话的过程！而不仅仅是使用了几个控制型问题！

重复型问题

有时候，你希望通过不同的询问方式去逼近一个事实，这里便需要重复型问题。

例如，你问：“若按XYZ的方式进行排列，你们军队里第一排有多少士兵？”

士兵可能回答：“第一排有22个士兵。”

稍后，当你与该士兵讨论另一个全然不同的问题——比如，武器装备问题时——你可能会问：“你们第一排共有多少支M-16型自动步枪？”

他可能回答：“22支。”这个回答确认了如上提出的问题，第一排有22个士兵。

当然，这不是一个非常明显的测试，但对他先前的回答进行了验证，并且给他的个人信用增加了分值。

这便是两种不同的提问方式，共同去核实一个信息是否准确，即重复型问题。

通过使用重复型问题，你可能会同时揭露出一些不一致的或者值得怀疑的信息。

比如，如果刚才的士兵回答，他们第一排有30支M-16型自动步枪，我可能需要他进一步的阐明。可能会有一个特殊的原因——如第一排的确有30支M-16，除每人一支外，或许还有8支处于机动状况，如训练时使用——但如果士兵这样回答，可能会引发进一层的疑问，毕竟士兵人数和步枪数量没有很好地进行匹配。不匹配的情况下，自然有进一步的提问去确认。

这里还有另一个例子。

黛博拉正在利用她的人脉关系为一家科技创业公司进行公共关系方面的维护服务，帮助该公司进行宣传拓展。在此之前，她与该公司CEO有一段对话，来核实产品相关信息。

她问：“产品什么时间可以推向市场？”

CEO回答：“3个月之内。”

他们继续交流，聚焦于具有竞争力的时间点，以及一场特殊的新品发布展示会。

过了一会儿，黛博拉问：“在产品大型交易展销会上，我们可以参加几个展示单元？”

该时间节点正好与新产品“3个月之内推向市场”趋同，然而，CEO的回复是：“展销会时，新产品还无法完成测试。”

好吧，黛博拉的两个不同角度的问题，并没有得到关于“同一个时间节点”的一致性回答。显然，新产品预计无法在3个月内上市，CEO的回答是前后矛盾的。

持久稳固型问题

在某些情况的交流中，可能“不止一个答案”会被回答者所提供，这时，利用持久稳固型问题进行询问，可能会获得更加完整和丰富的答案。

类似于重复型问题，持久稳固型问题也通常在感觉对方不够诚实、事实不够明确时使用。

比如，你问：“你去过加利福尼亚州哪些地方度假？”可能会得到一个经典的回答：“迪士尼乐园。”虽然迪士尼乐园可能是你朋友这次唯一去过的加州之地，但按照通常的逻辑，你会继续询问：“还去过其他地方吗？”如果不是这个问题，而直接问有关迪士尼的细节问题，你可能会错失机会了解你的朋友在加州游玩的其他地方，除非其他信息在某些时刻被对方顺带泄露。

持久稳固型问题同样可以帮助你核实一个人的回答是否具有可靠性。

李·贝利（F. Lee Bailey），美国最杰出的律师之一，同时也是一名作家和演说家，其接手的凶杀案件胜诉率高达97％。根据《美国法律》杂志最近的一次民间测验结果，他被选为全美最受尊敬的律师。

李·贝利在与洛杉矶警察局的大卫·罗西（他同时也是“搅乱”该案件的警官之一，他第一时间破坏了凶杀现场，扰乱了后面的取证过程）的交锋中，针对辛普森（O.J. Simpson）谋杀案进行了一场错综复杂的对话。

1994年，前美式橄榄球运动员辛普森杀妻一案成为当时美国最为轰动的事件。此案当时的审理一波三折，辛普森在用刀杀死其前妻及餐馆的侍应生两项一级谋杀罪的指控中，由于警方的几个重大失误导致有力证据的失效，辛普森得以无罪获释，仅被民事判定为对两人的死亡负有责任。本案也成为美国历史上“疑罪从无”的最大案件之一。在这起疑案中，疑犯使用的小技巧，破坏了罗西作为证人的关键作用。

我不想对李·贝利的问题结构作出太多评价，我只想指出他是如何用其高超的技巧重复一个概念和关键词汇，使得罗西的回答显得不合逻辑。在绝大部分内容中，我省略了罗西的回答内容——但你依然可以轻易地猜测出他们的主题——通过聚焦于李·贝利的提问。

为了设计一个有利于交谈的情境，李·贝利是这样开头的：

“经验已经告诉我们，当我们在地上行走时，地面通常会被我们的行走所影响，并留下相关痕迹。”

在接下来的几分钟里，李·贝利提出的几个问题都是围绕着一个概念：在犯罪现场，是否会有疑犯的脚印留下？

李·贝利的几个问题以如下的序列展开：

你知道脚印是什么样子的吗？

脚印可以被人们裸眼看到吗？

你不知道脚印不应该被忽视吗？除非你用抹布将其涂改。

你之前知道脚印是不会轻易被肉眼看到，除非将其显示于双斜罩壁灯之下，对吗？

你之前在相关警务训练中做过类似的培训吧？你至少听到过300例以上的谋杀案件吧？为什么还要忽略脚印作为案件的重要证据？

我相信，你的职责只是保护证据，然而，就像你现在保护成的“这种效果”吗？

如果当时的证据对你来说不是特别明显，你认为，那些脚印便可以被抹去——我这样理解你当时的想法对吗？

你为什么没有尽应有职责去保护现场证据？

还有其他什么证据是比脚印更明显的吗？比如水杯上的指纹？

如果许多证据是用肉眼看不到的，你也知道需要避免踩踏破坏现场，对吗？

李贝利一直在不停地追问相关问题，肉眼可看到的证据和肉眼不可见的证据。

从李·贝利这种“交叉核对”（cross-examination）的提问方式中，我们可以看到，他其实在不停地重复一个问题，只是通过不同的或更加复杂的问题形式。

他一直询问单个问题、直接的问题，如“在现场有什么血迹留下吗？”他并没有像其他陪审员一样提出怀疑的问题，他只是通过持续地加强对一个问题的询问，来验证种种疑点，并使得见证人——没有保护好现场的警官罗西，显得越来越不靠谱！

总结型问题

总结型问题不是对原先的材料进行判断，然后马上作出决定性的总结，否则，若没有总结清楚，可能不会与对方的思维保持在一个水平线上，对方可能会反驳，“我是否说过这些话？”

举个例子，你正在销售各种类型的汽车，包括双门跑车和豪华型（Full-size）汽车。现在，有一对年轻的夫妇走进销售展示厅，要求试驾其中的一辆豪华型汽车。

“你开车的主要用途是什么？”你问。

“上下班通勤时使用。我们上班在同一幢大楼。”女士说。

“汽车对你们来说还有别的用途吗？”

“周末去拜访我的父母。大概就这些了。”她停顿并添加一句，“他们住得离我们有上百公里远。”

“你们为什么认为豪华型汽车是最好的选择？”

这对年轻夫妇交换了一下眼神。男士说：“我们喜欢这种类型，胜于其他所有车。”

“你最爱的颜色是什么？”你问，直接盯着女士。

“红色。”

“我们这里正好有一款，看！你刚才提到喜欢红色的、豪华型的汽车，这辆车符合你的预期吗？”（你通过刚才客人的描述，对他们的需求进行了框架式的总结，并且在这句总结型的问句里，进行了持续性的消费需求跟踪。）

这对夫妇又交换了一下眼神，男士说：“我们可能想要一个稍暗点的颜色。”

“你为什么觉得豪华型的是最适合你们的选择呢？”（再一次，这是一种对刚才的对话进行总结并重复确认重要信息的方式。你想知道他们是否比较关注汽车的外表，以及价格，认为贵的就会好，还是没有其他更多经验？或者在你的第一个问题里，你是否意识到，有些让他们感到厌恶的汽车类型或特征？）

“我爸爸说这种类型的汽车跑在路上才是最安全的。”对方说。

对这个总结型问题的回答，确认了他们的确想要这么一辆汽车，而不仅仅是因为看中它的外观。他们只是刚刚开始美好的人生，她的爸爸可能会给他们提出唯一的要求，那就是“一定要买跑在路上最安全的汽车”，这种忠告可以帮助他们进行挑选。

于是，你决定了接下来要做的事情，在保证安全的基础上，他们可能比较在乎价格，所以适时地给点折扣或者介绍他们贷款买车，或许会使这次销售获得完美的结局。

有些人可能对这种总结式的询问感到不舒服，尤其是像这种销售过程中不断嵌入的“打扰”，因为有些人不喜欢被人看到他们对该产品其实并没有更多的研究，他们的想法或许很简单。所以，总结型问题如果处理不好，可能会被人认为是一种冒犯或怠慢。

如果像第一个问题那样简单直接，你可能会得到更有效的反馈。当然，你不想对一个问题重复两遍，即使你在表达上作了调整。所以，恰当之时，重新组织你想重复的问题，并且轻柔、恰如其分地将其置于你们的谈话之中，比如在介绍对方感兴趣的产品特征时，或者其他人要讲到这个问题时，你可以顺势接过话茬儿，然后重复你的问题，才会得到更好的效果。

非稳定型问题

有时，你可能会感觉到，对方在回答你的问题时，看起来像被胁迫着进行回答。其实，一个非稳定型的问题，可以打破提问者与回答者之间紧张的对立关系。

或者，这种类型的问题可以让你有更多的时间关注一下你的笔记本和谈话提纲，在提问的过程中争取更多一点的空间和时间，调整彼此的思路。

在这本名为《商业机密（Business Confidential）》的书中，CIA前雇员彼得·欧内斯特（Peter Earnest）谈到了“行为面试”（behavioral interviewing）的重要性。

这种方式用来检验人们作出决策时的风格，思考问题是否具有较好的策略，在面对困难问题时的反应等。

这种方式可以在一定程度上补充“梅尔斯·布里格斯性格分类法”（Myers-Briggs Type Indicator），作为在对人们进行语言和行为测试时的参考指标。

“行为面试”便是可以利用非稳定型问题的一个典型场景或情境。

在询问中切中要害问题，如“你过去接手的项目中，有哪些是失败的？”“你是如何尝试解决这个问题的？”通过这些问题，你可以轻松地了解对方的感受，他们在被询问时是否更像处于战场的审讯室中。

他们可能会说：“我尝试着通过号召并团结与该问题相关的部门一起来出谋划策解决这个问题——就像激励我孩子的小伙伴们在球场上竭尽全力去争夺皮球。”

此时，你可以给对方喘口气的机会：“你训练你孩子的小伙伴们有多长时间了？”这个非稳定型的问题是与你们探讨的主题无关的问题，一个“唠家常”的话题，但可以放在你更严厉的盘问之前，比如，接下来，你可能会问对方，“如何把一个事情搞砸、又试图如何去补救？”

在通过核实一个“不好的事情”之前，请先用其他方式“点亮”那个“搞砸了的问题”，然后重新开始审视你的重点问题。通过这种方式，“对方的失败感”在与你的谈话中，会感到有个较为“善意”的结局，使得双方不至于过分尴尬。

1．在谈话中，加入几个修饰词汇或表达，以转移你的话题，如“你今天晚上吃的什么？”“那个凳子，什么地方被毁掉并被涂上了大力胶？”

2．不要等待一个答案。你问：“你最喜欢吃什么？”对方想了一会儿，才回答你的问题，而不是听到问题后马上回答，于是，你迫不及待，插话道：“烤牛排？”有时候，沉默是一种最有效的提问工具，不要急于追问。不然，你会失去探索其他相关问题的机会。

“当你张大你的嘴巴时，可能你同样需要张大你的耳朵。”以虔诚的倾听姿态引导对方告诉你最终的结果。就像古希腊哲学家亚里士多德所言：“我们有两只耳朵，一张嘴巴，所以，在我们发言之前，我们应该学会倾听两次，再开口讲话。”

坏问题

虽然有时“坏问题”也有一定的作用，这取决于不同的环境，然而，我们又必须更详细地知道哪些类型是“坏问题”。这里，我列出了4种类型：

1．引导型问题（Leading）——提问已经带出了答案，并且这可能会妨碍对方讲出更可信的、更正确的答案。

2．消极型问题（Negative）——使用消极性的词汇，如“从不（never）！”或“你到底在想什么，请你讲清楚！”

3．模糊型问题（Vague）——在问题中提供的信息太过宽泛，或者很朦胧。

4．混合型问题（Compound）——在一个问题中加入了太多元素；从根本上来讲，其实是一次性地询问了多个问题。

引导型问题

引导型问题是一种典型的“坏问题”，因为它要么暗示并提供给对方一个答案，要么就是引导对方如何去思考，并引入一个特定的答案。

在一些专业交流或私人交流中，你提出的问题，往往是带着“发掘”的目的，因此，你需要一些叙述性的或描述性的丰富回答。然而，当你暗示对方你心中想要的答案是什么样时，对方可能会直接回答“Yes”或者“No”，此外，你不会得到更多。

华盛顿大学教授伊丽莎白·洛夫特斯（Elizabeth Loftus of the University of Washington）曾在1975年在《认知心理学（Congitive Psychology）》月刊出版了一项研究，被称为《引导型问题和见证人报告（Leading Questions and the Eyewitness Report）》。

在这份报告中，她选取了490个主题进行研究，分为4个组别进行实验，来观察如电影般复杂的情况，快速发生的情况，如交通事故。她想通过对这些事故的研究，来分析如何组织问题，才能够获得关于事故的最有效信息，如在事故发生后，“马上询问对方事故情况”，是否会影响到“稍后再询问事故情况”所得出的最终结果。

她发现，当事故发生时，人们在接受调查询问时，最初被问及的“假设性问题”可能会混杂在他们的头脑中，使他们认为那些曾被暗示过的问题也是事实的一部分，他们会在脑海中将暗示性的提问重新设置成背景，融入自己的记忆。她的这一研究发现，事故后马上对当事人或见证人进行调查询问，会使整个事件产生新的信息，这些信息可能是没有必要的，也与事故本身没有关系，但会成为人们脑海中的一种“混杂性记忆”，导致人们将事实与虚构混成一起，妨碍案件的调查。

她针对引导型问题进行的分析及其影响的研究，在今天看来仍然历久弥新。她诚恳地指出，如果问题的最终目的是想发掘新的信息和更有价值的内容，就要避免引导型问题；或者，如果你不希望事情的真相与你探测到的正好相反或者被当事人引入圈套，你就应该避免引导型问题。

嵌入假设

当你在线询问电子产品的销售代表时，你问：“这款产品价格明年会下降多少？”你的问题其实嵌入了额外的假设信息：这款产品价格明年会下降。这个问题的实际信息是：这款产品会便宜多少钱？

为避免引导型问题，你可能会重新组织你的表达方式，如“这款产品明年价格貌似会有波动吗？”然后，你可能希望引导销售代表重新回答这个问题——按你的低价心理预期。所以，一个引导型问题可能会满足你的需求。然而，你需要明白，你确实需要引导对方回答出你需要的答案，而不需要再从中发掘出其他信息，正如你只是需要知道该产品是否会降价且便宜幅度是多少，而并不关心其他同类产品可能会有更大幅度的降价。

关联想法

你可以创建引导型问题，连接你原有的想法或事实。这类想法有时可以点燃对方心中的激情，尤其在你把体验过的想法饱含激情地表达出来时，可能会同时感染到对方。

美国广播公司（ABC）曾雇用女演员和作家珍妮·麦卡锡（Jenny McCarthy）共同主持一档电视节目《观点（the View）》，在其中一期节目中，珍妮·麦卡锡关于反对人们接种疫苗的观点引起了公众的批评甚至部分人的愤怒。迈克尔·斯派克特（Michael Specter）——《拒绝:非理性思维如何阻碍科学进步，危害地球，并威胁我们的生活（Denialism: How Irrational Thinking Hinders Scientific Progress，Harms the Planet，and Threatens Our lives）》一书的作者，引领了大家的这种质疑。他甚至称珍妮·麦卡锡为“变态的杀人狂（Homicidal maniac）”。

当询问某人关于ABC为何聘用这两个人时，你可以有预设的引导型问题，如此发问：“连颇受人尊敬的迈克尔·斯派克特先生都会批评珍妮·麦卡锡为变态的杀人狂，因为她鼓动的抵制疫苗运动可能会间接招致许多人染病死亡！你认为ABC为何会雇用这样的人做主持？”这便是相关联的想法与当下的提问进行整合的一种典型方式。

伊丽莎白·洛夫特斯认为，有一种方法，可以将人们那些相关联的想法串联起来，来创建一个引导型问题的结构。比如，“你是否倾向于住在美国，那里的牙科诊所是一流的。”或者“你倾向于生活在英国？”这里，并没有对英国诊所明显的评价性词汇，然而，它却是意味深长的（或许提问者受够了英国的牙科诊所，他将之前的相关联的想法带入到该问题中）。

原因和效果

一对夫妇正在想方设法阻止他们上高中的孩子去参加今晚的聚会。妈妈说：“如果你今晚出去玩，考虑一下明天你的数学测试该怎么办？”仅仅通过这个“因果关系”的引导型问题，她的提醒可能就或多或少地植入到正处于青春年少爱玩年龄的儿子心中。

一点点加强的效果，可能会使儿子心中那颗谨慎之心慢慢萌芽，他会想：“还记得上次狂欢一夜后，隔天的重要考试出现什么糟糕的结果吗？”这便是“原因和效果”的引导作用。

赞同

这种类型的问题，我们之前提到过，在关于“好奇心和偏见”的相关章节中。如果人们比较明确地表示对某一观点的赞同，相关回复通常只会得到“Yes”或者“No”的简单答案，这并不利于在“对抗性的环境”下引导对方讲出更多信息。

然而，稍稍多一点激发，便会引导出更多信息，例如，“你是否同意这些人继续在他们的位置上工作？”或者“如果刚才出现问题的是你，你不希望有人对你毫无保留地讲出来吗？”

在这类引导型问题的询问下，人的潜在反抗意识会被激发，自然要回答出更多的“辩白”。

隐藏人物

当一个人在别人讲话的末尾突然提出一个问题时，我称这类人为“隐藏人物”。他们可能伪装了自己的意见，或者，他们才是真正决定最终命令的重要人物。这类问题往往很短，但表达往往很有力量，且像挑刺一般对前面的问题充满了负面引导，对方可能会说，“这才是一个非常棒的、值得我们去的地方，不是吗？”或者，“你想在这个项目中大显身手，不是吗？”这是一种强制力引导型问题。

恐吓

当你的老板说：“你会来参加我们的员工会议，对吗？”这是一个稍带恐吓味道的问题，因为他已经给了你一个引导型的回答。如果并非恐吓性的，他可能会非常和缓地问：“你不想来参加我们的员工会议，可能是有其他重要原因吧？”

引导型问题还常常存在于律师和一些法律执行专业人士身上。另外，在一些政治话题的脱口秀栏目中，引导性问题也是一种常用技巧：“你因为撒谎而被人抓住把柄，曾经感到难堪和羞耻吗？”在这种情境下，使用引导型问题貌似是“蓄意为之”。这些人在提出这些问题时，看似是企图发掘出进一步的信息，但他们真实的动机可能是影响你、激发你或者给你设个圈套。

通常情况下，用直接型问题询问事件目击者，不应该对可能性的答案作出相关建议或暗示。事实上，法庭大多数情况下禁止律师在直接盘问过程中，对见证人做任何形式的引导型询问，因为这预示着有些人可能想直接从见证人身上得到供词，而不是通过其他证据和严密的论证。

我这里说到的“大多数情况下”，是因为在一些特殊环境和司法权限中，律师被允许直接向见证人进行引导型盘问；这要看见证人是如何在法庭上进行配合（或者如何抵抗司法调查）的。在有些情况下，也允许使用交互盘问或者说交叉询问的方式，然而，交叉询问者要有充分的理由，比如，见证人的确与案情有关，并且是可信任的。

在询问训练中，只有一种情形的直接引导是不能被接受的：某人没有自信心去“指点”并设置引导型问题。当你自己也不清楚是怎么回事，企图通过对某人的询问，确认自己并不知晓的一些问题时，就无法使用引导型问题。

比如，在常见的“问路”过程中，便有些典型的例证：

你来到纽约，对这座城市并不熟悉，也不知道要去哪里。这时，你跟一位路人聊天，他没有给你确切的路线指引，但是他对这座城市有一定的了解。你可能问道：“你刚才告诉我，下一个红绿灯处要往左转，你的意思是在那边角落有一个露天咖啡馆吗？”他的答案可能是：“当我在那里左转时，可能看到的是，在前方有一个公园或者办公大楼？或许。”

双向的指引信心缺失，谁都无法给对方设定引导型问题。当然，那“咖啡馆”的引导是无意义的，且只会混淆回答者，使之更迷惑，更加“不自信”。

消极型问题

对于这一类型，你可能会提出一个问题，并以下面的话来结束这个问题：“这是错误的吗？”任何答案若对接下来的问题进行详细的分类，可能都是一种浪费时间的行为。然后，我们便会看到问题与答案像比赛中来回运行的乒乓球，不停地反复：

“这是错误的吗？”

“不，这是正确的。”

“你的意思是，这是正确的，还是错误的？”

如果你在网络上搜索“消极型问题”，你可能会发现许多讨论，关于如何询问并回答“消极型问题”——其中许多人可能是将英语作为外语使用。这似乎表明，虽然以英语为母语的人士对于消极型问题的形式非常注意，但同时预示着，对于非英语母语课程的学生来讲，避免“消极型问题”也是他们在用英语提问和回答过程中值得注意的关键问题，也就是说，消极型问题在英语对话中是一个非常值得避免的问题。例如，在这个网站，ProProfs.com，便针对多样的询问技巧提供在线的测试和评估。当然，在3种例外的情况下，消极型问题是可以被使用的，并且是相对“恰当的”：

表达你的好奇和怀疑时。

在引起“惊叹”的环境下。

当你希望听者同意你的观点时。

鉴于这些建议可能影响到你的语言使用习惯，我想人们在学习英语的过程中——包括从儿童时期就开始学习英语的国家——可能会被老师们提醒不要使用消极型问题。对我来说，教授大家关于消极型问题的规则，好像教大家不系安全带便开车一样，其实无非锦上添花，不系安全带也不一定出事。所以，这可能并非特别重要，如果在你觉得不需这些规则的情况下，你可以不考虑这些规则。

模糊型问题

这种类型的问题，对事情的重点或关键的把握是不清晰的、不简明的。如果是故意提出这样的问题，那么可以聪明地引出事实真相；如果连提问者自己都感觉很迷惘，一般得到的答案也不会有太多价值。

如这样的提问：“《华盛顿邮报》今天给出的政治观点都很普通，你觉得呢？”——很模糊，几乎让人无从谈起。

这里有个关于模糊型问题的精粹而有趣的例子——来自于我的前同事，格雷戈瑞·哈特利。在《如何识别一个骗子（How to Spot a Liar）》中，他解释了一个特定类型的问题：对最终主题起反作用或者使主题更加模糊的一种问题类型。

在这些模糊型问题之中，他表示：

“模糊型问题只会给你带来更加模糊的答案。这一类型的问题不会对你获得真正的信息有重要帮助，但是对于你故意地掩盖一个话题，并且希望得到与你的预期相平行的答案，会所有帮助。”

如“当你回到宾馆时，你是否发现有很多人刚刚在大厅里闲逛过？”

令人迷惑的问题，提出一个“开放性”的问题，回答也充满“开放性”，定位不准，非常模糊。

询问者或许觉得会得到自己想要的答案，但来自他人的回答可能离中心议题越来越远：“你的意思是想知道宾馆大厅里一共有多少人吗？你需要我来计算一下在大厅工作的员工数量吗？还是客人数量？或者……”

混合型问题

混合型问题是指，你同一时间提出了若干个问题，而不是简洁明晰的一个问题。

例如：“你昨天晚上看日落了吗？并且是否很享受《邦德007》那部电影？”

其实，许多记者会提出这种问题，因为他们的提问时间非常有限，总想一次性获得自己所需要的多个答案。就像在白宫新闻发布会上或者一场针对某名人的采访会上，有限的时间总会使记者一次提出很多问题。或者像有时候，你可能会看到这样的短信：WWY＆wuz4dina（意为：where were you and what's for dinner？你刚才在哪里？晚饭吃的什么？）

让我们回到在本书引言中曾经提到过的总统奥巴马的新闻发布会现场，我们可能看到，在混合型问题被提出时，通常有一个引导型问题作为开端，记者问，“你是否获得了关于解决俄罗斯问题的相关情报和有效信息？”然后在同一时间马上问：“美国是否应该担心俄罗斯越来越强大，在世界公共事务中有越来越多的参与度和话语权？”

在第二个问题中，记者引入了一个关键性的动词“担心”，这个问题携带了一定的情感性因素，并且给了对方回答该主题的特殊暗示。

练习

一个值得注意的现象是，如上这些贯穿于询问中的规则，并非时时刻刻有效。这取决于人们谈话时具体的语境以及每个人的个性特点。

这些规则只是来帮助大家在组织问题时进行相关训练，你可以有意识地按这些规则组织你的问题，并慢慢地形成自己独特的语言风格。

这些训练与市面上那些纯技巧性教导没有相似性，你不需要去重复、拷贝一些格式，而只是将一些基本的原则铭记在心，慢慢助你成为提出好问题的高手。

当然，我们也可进行相关训练，依照如下“20个问题的游戏训练方式”，来增进你对这些规则的理解。

在这个游戏中，首先，在一个房间中，其中一个人（被询问者）想出一个主题，或者仅仅是一个物体，默记在心；然后，房间里的其他人通过询问的方式来寻找正确的答案。

这里只有关于“Yes”和“No”的问答，如“这个物体比英式足球要大吗”，被询问者只能回答“Yes”或者“No”；总共不能超过20个询问，如果仍然没有人猜中那个物体到底是什么，那么，那个被询问者将是获胜者。

一个“升级版”的游戏规则是，可以对询问者提出一些暗示，如“你想成为百万富翁吗？”当然，提供的可能性答案是多样的。但是，在这个房间里，仍然没有更多的关于答案的叙述性的回复，大家之间只能通过互相提问的方式，来接近最正确的那个答案。

说出真相

一款经典的问答节目是《说出真相（To Tell the Truth）》！

该节目最初由布德·考利尔（美国电视史上著名节目主持人）主持，曾一度风靡美国。该节目最初于1956年播出，后来停播过一段时间。一直到21世纪初，它都是美国一档知名度很高的节目。

在节目中，三个人被邀请来到舞台上。其中有两个人要伪装成那个“重要人物”；当然，第三个便是那个真正的“重要人物”。

台下的嘉宾（都是一些公众人物或者娱乐明星）将询问这三个人，并且判断谁是“骗子”，谁是真正的“重要人物”。

嘉宾提出的问题，通常是一些可以慢慢发现对方身份的问题，如“你叫什么名字？”等。

对于这个训练，我建议看一下YouTube上的专家对这些嘉宾所提出的问题的评价。我认为，一个真正好的问题，是可以将对方团团围住、向对方步步紧逼的——一次又一次，让对方感到越来越吃惊，却又无法招架。

我之所以想推荐《说出真相》这档节目作为我们日常的训练方法，是因为节目中的提问方式可以很好地锻炼我们的询问式思维。

与之相关的是，玛丽安开设了一个“语言工作坊”。她在其中开设的一个环节也是“探测谎言”：对三人一组的人们进行“陷阱式的询问”！

具体过程是这样的，玛丽安分别告诉三位参加者：“你要写下一个想要去的度假地点，只有自己知道，然后其他人猜测你要去的这个地方，如‘你是想去尼日利亚吗？’然后，你还要回答其他人关于这个度假地点的其他猜测性的提问，如‘这个地点是地中海附近吗？’”玛丽安告诉其中一人，在回答其他人的提问时，可以对度假地点的详细信息进行隐瞒，甚至可以说谎。

这种简单的模式可以引发一些清晰的、结构良好的问题，关于人的、地点的、事物的和活动的……例如，“谁将与你一起去度假？”“当你到达度假地点后，你想做什么？”

通过这样一层层的询问，提问者会逐渐找出对方有没有在撒谎……

这是一种非常实用的询问训练，可以综合提高你的提问能力、判断能力和预估能力。

至于什么是一系列的好问题，什么是令人出乎意料的结尾？这里还有个例子。

1963年2月18日的一档广播节目中，讲述了关于波兰间谍帕维尔·莫纳特（Pawel Monat）的故事，他在1958年于美国做侦察情报的工作。在大部分时间里，他会询问一些简单的问题：

谁是波兰的君主？

波兰熏肠有什么特点吗？

波兰兹罗提（波兰货币单位）换成美元的汇率是多少?

波兰周围都有哪些国家？

哪个苏维埃国家的省份与波兰东部边境相接壤？

通过如上这些看似关联度不大的问题，在连续而直接的提问中，往往会获得来自对方的意想不到的答案——因为许多情况下，连续发问可以让对方失去思考力，从而暴露自己所知信息。

你在电梯里你可以得到什么？

在这里，我想讲的内容是：通过提出一个问题，达到与陌生人建立起良好关系的技巧。

但这里有个限定条件：时间可能只有短短几十秒——在一个陌生人正坐电梯从一楼到五楼或者从五楼到一楼的过程中。

比如，不久前，我就在电梯里遇到了胳膊被绷带包裹起来的人，我脱口而出，“你怎么了？打网球伤到肘部了吗？”

在接下来电梯从一楼到五楼的时间里，他告诉我，他在粉刷房间时，从梯子上摔下来了，受伤严重。我知道了他住在哪里，他的房间颜色粉刷成了什么颜色，以及医生告诉他这个绷带要戴多久，且日常生活中不能碰水。

玛丽安也做了这样一个实验：

在纽约六月非常闷热的一天，她问在电梯里碰到的3位女士：“在这样的天气里如何把‘祛体味儿’这件事儿做好？”

她们都是大块头体形的人，但其中一个还是给出了一个建议，因为她正好随身携带着祛体味儿的产品；另一位说这种产品对她不起什么作用，虽然她也携带了一个；第三位女士说，对于这种产品如何起到祛体味儿的效果感到很好奇。

解一个女士在夏季如何祛体味儿，是个非常私密的问题，虽然玛丽安在电梯里的短暂时间内做到了。不过，我认为，有时候，这类问题可能会使别人难为情。

总指，还是那句老话，使你的询问更简单、更直接地命中主题和关键词，避免各类“询问陷阱”，避免“坏问题”使你无法收集到更多有效的信息。

非发掘型问题

非发掘型问题（Non-Discovery Question）一般情况下并不能符合我们在本章中提到的对“好问题”和“坏问题”的描述。这种类型的问题往往需要一个很简短的答案——大部分情况下是“Yes”和“No”的答案；有些情况下，甚至不需要回答。

我将“非发掘型问题”分为5种类型：

1．重复型问题（Requestions）。

2．预询问（Pre-questions）。

3．礼貌型问题（Polite questions）。

4．纠正型问题（Corrective questions）。

5．修辞型问题问（Rhetorical questions）。

重复型问题

这种类型的询问，常常出现在请求别人做某事时。比如：

你会嫁给我吗？

你想跳舞吗？

你想让我帮助你吗？

提出如上问题的人，希望得到对方“Yes”或者“No”的回答；这是重复型询问的一大特点。当不确定对方是否会给你一个肯定的答案时，重复型询问便发生了——例如“嫁给我”——有时候需要调整一下这个问题，使之不那么“逼迫”，这样可以引导别人更容易地回答这个问题：

你会考虑嫁给我吗？

你喜欢的乐队今晚将有一场演出，你想跟我去跳舞吗？

你需要我的帮助吗？这个行李箱真的很重。

预询问

许多时候，我们突然提出一个生硬的询问，这种做法并不恰当。相反，如果你想与对方建立起谈话时的良好关系，你需要恰当地使用预询问（Pre-questions）的技巧。

从结构技巧来讲，这类问题通常结构简单，但效果却很好，可以使你接下来的一系列问题有一个更好的结构，从而去吸引对方与你进行更深入的交谈，直到你得到满意的结果。

在预询问过程中，对方可能只会给你一个很简单的“Yes”或者“No”的答案，但是你探听到了对方的意愿，而且调整策略继续跟进下去，你会有不小的收获。

有个例子：

这里，我有一个问题想要问，如果我的理解是正确的话——你是不是将要辞去作为会计师的工作，而要去艺术学院学习肖像学？

紧跟的问题应该是：

什么是肖像学？

你为什么对这个专业感兴趣？

你将去哪里学习这个专业？

你期待着何时毕业？

你想找一份什么样的工作？

毕业后，还能找到其他工作吗？

为什么你觉得这个专业要比目前会计专业更加吸引你？

在“预询问”里，其结构是很简单的，甚至谈不上什么结构，我只是向对方发出一个信号，来表明你的态度和你的想法。正像是“模糊型问题”，引导你进入一个你并不清楚的领域，所以，它必定是一个“坏问题”，但没关系，这是它的特性，它正因此而起引导性作用。

例如，在这里你可以继续使用这样的“模糊型问题”作为“预询问”：

听起来，你对学习肖像学是非常认真的，以至于你要辞去工作，对吗？

对方的回答可能是“Yes”，意味着“对，我是认真的，”或者“对，我正在办理辞职手续。”再或者，他可能说“No”，“我并没有想明年马上去学肖像学”。

当然，有时候，“预询问”会浪费彼此的时间，如：

我可以问你个问题吗？

你介意我问你个问题吗？

如果你觉得不确定是否可以询问某人一个问题，请用我刚才教给你的技巧——“我不知道我的理解是否正确”类似的询问方式，而不要在别人允许你提问时，还说出那些浪费彼此时间的话。

礼貌型问题

在某些询问过程中，可以使用一些礼貌性的问题，这些问题有时是向对方表达你的祝贺，有时会对接下来的问题起到“破冰船”一样的引路效果。

在这种类型的问题中，我们并不需要期待一个答案，或者非要得到一个有实际性意义的回答。事实上，当对方提供了一个看起来“无意义”的回答后，我们便可能从中得知，是被允许继续提问，还是对方并不方便回答你的问题。

比如：

你还好吗？

我能帮你吗？

今早的交通状况如何？

你觉得今天的工作还顺利吗？

纠正型问题

许多经理人、父母和小学老师，通常利用这种类型的询问，对需要大家遵守的规则进行阐明。

至于对方的回答多数时候是“Yes”或者“No”，这要看你是如何组织你所提出的问题：

你以后能做得更好一点吗？

你一直这么懒惰吗？

你不能再做得好一点吗？

你能在行动上体现这一点吗？

你的行为与你的年龄相符吗？

你是要把我逼疯吗？

其实，我并不建议必须使用“纠正型询问”。然而，因为这不是一本“育儿书”，也不是一本“经理人实用手册”，所以，在这里，我只是简单地归纳一下各种询问的类型，而不是评价它在不同情境下的用法。

修辞型问题

有时候，有些问题的提出，并非为了得到一个答案，而只是为了表达一个想法。

莎士比亚的《哈姆雷特》中便有许多修辞型询问，目标指向主人公自己、主人公的母亲以及任何想要听主人公陈述的观众。比如，主人公会询问自己：“生存还是毁灭（To be or not to be）”或者他询问他的母亲：“你的眼睛呢（Have you eyes）”。

修辞型询问具有正当、合理的询问理由，并且蕴含着巨大的感染力，以吸引人们的注意。有时候，该询问传达的是讽刺挖苦，虽然，哈姆雷特对她母亲的询问似乎有充足的理由，然而，我还是觉得，通常状况下，这种询问类型并非一个良好的询问。

※※※

如这一章所讨论的，对于这些询问技巧，其实很多时候并不需要刻意学习，而是要使之成为询问时的一种习惯。从某种程度上来说，一个人思维的转型是时时刻刻都会发生的，你的潜意识会帮助你发掘出更好的问题。

我认为学习这一章的目的是，当一些时候，你张开嘴巴，下意识地问出“你是（Do you）……？”或者“你愿意（would you）……？”等问题时，请停止询问，先思考一下，如何有效地组织你的问题。

如果你身边的人需要这些提醒，请复印这章的内容，与他分享。

第四章　发现秘密的“区域”

Chapter 4　Discovery Areas

当玛丽安学习“飞行课程”（Flying lessons）时，她的教练员告诉她，每次飞行时，需要仔细记住上千个小问题和小细节，这些细节涵盖了从起飞到降落的所有注意事项。然后，教练员指导她进入实际的操作过程，帮助她安全地飞行、安全地降落。

可以想象，在这个过程中，她询问了许多问题。就像前面提到的，她像个3岁的小姑娘不厌其烦地询问圣诞老人的故事一般——对新事物充满好奇，如：

“这个操作盘应该叫什么？”

“我该怎么降低速度？”

“为什么我会降落在跑道上？”

凡此种种……

人们对自己未知的东西，总是充满好奇，并且会在学习和探索的过程中，成为一个优秀的询问者！

如果玛丽安对我的“P-Pl-T-E训练”有兴趣的话，她可能会更加轻松地应付飞行课程。

这里的秘诀便是，当你的询问与“P-人物（People）”“Pl-地点（Places）”“T-事物（Things）”和“E-时间里发生的事件（Events in time）”——这就是发现秘密的4个“区域”，几乎任何信息，你都可以通过对这四个“区域”的询问来获得——相关联时，你会发现，无论是问题的组织，还是答案的获取都变得更加简单。

相较于面对多个“区域”，当人们只专注于一个“区域”时，询问的过程自然会显得更具有可控性！这里的关键是，你要找准你所专注的那个最特殊的“区域”（或者说事物的某一方面）！

然而，事物最具特点的那一方面是什么？你需要在询问时去寻找答案。

这里，我将这四个“区域”作简单介绍：

人物

每个人彼此都不相同，各具特点，包括性格特点和专业背景等，所以需要我们从不同的角度去看待每一个人。不管一个人是教堂的牧师，还是被宣判为罪犯，我们询问的问题，大多数是一些“关于人”的最基本的问题，这里有一定的共性！虽然，你的问题要根据每个人的风格灵活地变通，但万变不离其宗，找出其中的询问规律，就可以面对任何人并对其进行探索和发掘。

地点

关于地点，通过一些描述，我们会获得不同程度的了解。然而，什么样的问题，才可以把你脑海中固有的一些信息和知识归零，然后又对该地点有重新的认识呢？这是我们需要解决的一个关键问题。

事物

每种事物本身都有其各自的特点，而各种事物的重组，又形成了一个个崭新的事物。在决定询问之前，先考虑一下将这些事物的信息特点进行分类，找出哪件事物与你正探索的主题最相关。

时间里发生的事件

这里的要点是指，在某一时间段内，在不同的地点会发生许多相关联的事件，但请聚焦于那个你最需要关注的事件！事件经常有不同的类型和意义，比如从庆祝性事件到抗议类事件，复杂多样，各不相同。对于时间和事件，需要明确你的需求，专注于核心事件！这些核心事件最有可能提供你所需要的关键信息——例如，某个事件发生在一段特殊的时间里，而并非发生在常规的时间段，那么，去找出它的原因吧！那里一定有秘密！

发现秘密的“区域”之一：人物

实际上，可以有很多种方式去了解“人”，但通常，我只使用两种方法。一种是将人以“问题”来归类，另一种则是以“人”来归类。

以“问题”来归类，是指根据你提出的问题来选定你所需要的人，你划分出来的人群可能会回答你所提出的问题，并帮助你获得与问题有关的信息；以“人”来归类，是指同一类型的人有着相似的回答问题的方式，如果你想改变询问的方式，也要考虑到所选定的不同类型的人。

以“问题”来归类：

1．私人问题（Personal）。

2．专业问题（Professional）。

3．关联性问题（Relationship）。

私人问题

简单的问题如：

“你叫什么名字？”

“你住在哪里？”

……

这些都可以算作私人问题。大部分情况下，询问私人问题可能不会太直接，而是以较为隐晦的方式讲出来，如:

“你对这件事的感受是……？”

“你的想法是……？”

这些私人问题与你下一步要提出的问题是相关的！它们往往从一个侧面揭示了某人的性格特征，或者透露了与事件相关的语境和态度。

值得注意的是，不要纠结于对方对私人问题所答复的“内容”，而是要关注对方“如何回答这个私人问题的”！

因为，你对私人问题本身可能并不会感兴趣，但对方的态度可能对你接下来的询问有直接的影响或者启示。

我会在接下来的“以‘人’来归类”的部分里，对此进行更深入的探讨。

专业问题

这个类型的问题与人们的教育背景、人生经验、技能技巧和职业目标等密切相关。

比如，在一场“工作面试”中，起主导作用的问题肯定要围绕着对方的职业、能力和技能来组织，并且需要询问者具有较强的专业能力和逻辑性！在面试领域，美国管理协会（America Management Association）主席爱德华·赖利（Edward T. Reily），亦是《AMA业务训练营（AMA Business Boot Camp）》一书的作者，提出了一些真知灼见。

赖利认为，提前准备面试需要的问题，并确保这些问题能够引起对方“叙述性的回答和反应”，这一点非常重要。“工作面试”并不是一个可以“放飞”你所有问题的地方，它所需要的逻辑性非常强，除非你有非常丰富的面试经验。

赖利建议：

如果你准备了12个问题，可能只使用6个询问应聘者就已经足够了，因为应聘者往往会在回答时“捎带出”其他问题，你需要继续跟进询问，如：

请你描述一下工作中的典型一天，通常是一种什么状况？

对于你目前的工作，你最喜欢的和最不喜欢的部分分别是什么？

你在工作中会遇到哪些“难搞”的状况，一般会怎样处理？

在你的工作中，你发现哪些是比较困难的，哪些是比较简单的？

通常来讲，你是如何完成令你讨厌的工作环节，可否举一个例子分析一下？

对于应聘这份工作，你觉得自己的优势在哪里，有哪些准备？

请注意，“如何完成令你讨厌的工作环节”这个问题，涉及对方的专业能力和个人性格特点，需要小心处理。但如果处理好了，可以更好地了解应聘者的工作经验和工作技能。

另外，请铭记，“工作面试”是一种双向交流。如果你正参加面试，你同样有权利也有必要向用人单位提出你希望了解的问题。当然，这些问题同样需要从结构、内容、表达方式等各个方面进行充分的准备，以便在有限的时间里，尽可能多地询问，以获得更多有关这份工作的有效信息。

关联性问题

这世界上，没有一个男人或女人是一座孤岛，每个人都与他人有着千丝万缕的联系。我们每天都在与他人发生着工作上或者私人上的关联，这些关联会时时刻刻影响我们的生活、工作。

从某种程度上来讲，你的交际圈决定了你在这个社会中所处的位置，以及你的社会身份。面对一个陌生人，如果你想了解他的人际关系或者交际圈，你需要掌握很好的询问技巧，并且需要拥有两只善于倾听的耳朵，利用这些技巧，你会使对方感觉舒服，并乐意与你分享他的故事。

在我还是南加州科士兰墓园（Forest Lawn Memorial Park）的一名墓地推销员时，我非常信赖我的交际圈所提供给我的信息，如金融方面和个人方面的信息。正因为我是个耐心的信息搜集者和管理者，所以我必然会取得成功。

通常来讲，在销售领域，有两种类型的个人信息是很难被对方轻易提供的：一个是个人的财务信息；另一个是私人关系类信息。所以，在你询问有关私人关系的信息时，即使你认识对方很久，甚至建立起了较长时间的友谊，在询问到私密领域的信息时，还是要小心，要用一种非常尊重对方的态度，尽量让对方觉得，你会把这个信息当作你们之间的秘密，不会轻易透漏给第三者。

当询问到个人社交关系的信息时，其实很容易把对方带入一个不安全、不舒服的境地，所以，最好在之前准备一些“与主题不相关”的寒暄类问题，这是一种很好的策略。

比如，你可以使用这种貌似“漠不关心”的问题“随意”开场：

“对了，你男友的名字叫什么来着？”

但另一个试探性的问题可能是：

“你们在一起都喜欢做什么？”

这时，你可能还没有涉及你想了解的核心问题，如果你想继续获取对方更私密一点的信息，还有另一种方式值得推荐——倾听，成为一个受欢迎的倾听者——向对方表示，亲爱的，我在听，你想说什么，就说吧。

以“人”来归类

当你与他人进行信息交换时，你的脑海中通常会对眼前的人有直观而清晰的第一感受，那就是，你面前这个人的个性是独一无二的，如他是个外向型的人，或者她是一个内心非常敏感的人！

对人的性格进行归类，可以更好地预测他或她将会如何回答你的问题。所以，要知晓你的问题与对方的性格是否有一定的匹配度。这是必须的！因为这决定了你接下来的问题要使用哪种对话风格、组织哪一类型的问题——是控制型、重复型、持久稳固型、总结型还是非稳定型。

在这里，我按照性格特点，将人分成了4种不同的类型。你会看到，人的性格特点与对话方式之间有着紧密的联系。

1．整合者（Integrator）。

2．决定者（Dictator）。

3．解说者（Commentator）。

4．逃避者（Evader）。

整合者

“整合者”的特点是，他在回答你的问题之前，会左右权衡，以找到那个最佳的答案。

他会提前对你进行预测，比如，你对他的答案会作出哪些反应。另外，他还会根据你的反应调整自己的回答。有时，他还会同时给你提供若干种答案，向你传达一个信息：实际上他已经考虑了多个“最佳答案”，并且，他不排斥那些与他所想的不一样的答案。

安娜是一家健身房的教练，她发现了一个潜在的客户——苏珊，并且与苏珊有了一次面谈。

安娜：亲爱的，你健身的目的是什么？

苏珊：我想减肥。

安娜：还有其他目的吗？

苏珊：仅仅是减肥，这样会让我穿衣服看起来更优雅。当然，你现在不需要担心这些问题。但是，等再过几年，你到了我这个年龄……

安娜：什么样的健身项目是你感兴趣的？

苏珊：我首先想到的是长跑，但我认为举哑铃也不错。当然，我最希望的是可以听听你的建议。

安娜：你为什么会对举哑铃感兴趣，你会享受其中吗？

苏珊：我有些朋友在练习（举哑铃），并且收获了很好的成效，我之前没有尝试过，我倾向于尝试新项目。当然，（举哑铃）可能还会使我看起来更健美一些。

在这个场景中，“整合者”苏珊并非故意折磨安娜，而是她对自己的选择的确不够明确，希望教练能够给她一些建议。

安娜一直想努力平衡苏珊的想法和寻找答案。她希望设计一个项目，除了达到对方的健身目的外，还能够带来点儿乐趣，使苏珊会持续地锻炼下去。所以，安娜可能会使用重复型问题，来确定对方需要哪一种训练方式。

安娜可能会继续问：

“当你在假期时，一般会进行哪类运动？”

如果，她再一次听到对方的答案是“喜欢长跑”，她便可以确定“长跑”的确是苏珊锻炼计划中的重要一环，并且对它充满兴趣、有很大的可能坚持下去。

决定者

“决定者”一般会非常确定地给你一个答案。这造成一个后果：好像你没有必要再提出接下来的问题，因为他提供给你的个人观点像事实一样不容置疑！

当然，这种类型的人给出的答案有时也是令人不愉快的，这取决于不同的环境。

美国地产大亨唐纳德·特朗普（Donald Trump）便是这一类型的典型代表，请注意这里并没有轻蔑或偏颇的评价，只是来阐释一种类型。

特朗普有7条成功守则：

1．你必须拥有一定的禀赋；

2．做自己喜欢的事（我没有看到过任何一个成功的人不热爱他们的工作）；

3．永不停止（如果前进的道路上有一道铁墙，你都要咬牙闯过去，你绝对、绝对不要在心里说放弃）；

4．自信很重要（但是自信不是你对自己断断续续地重复：“我会做到”，而是没有任何条件地信任自己）；

5．互相考验（这是我至今实行的信条，从中你可以看到人们身上的优缺点，并以此作为任用职员的准则）；

6．仔细辨别争论（即使在烈火中，也应该保持冷静；优秀的领导人可以在杂乱的争吵中分清主次，不称职的只会在争吵中迷失方向）；

7．忠于你的团队，热爱你的队员（不忠是所有人性的缺点中最卑劣的一种）。

对于这样一位拥有明确人生准则和信条的人来说，似乎他所通晓的世间真理，是不容置疑的。所以，你可以感受到，他的确是一位“不好对付的商人”！

然而，2011年4月1日，“福克斯新闻（Fox News）”的比尔·奥赖利（Bill O'Reilly，美国顶尖的电视从业者之一）却挑战了特朗普。

在这次以“2012年美国总统大选”为话题的访谈中，特朗普的观点明显地告诉人们：他是个相当典型的“决定者”。

奥赖利：为什么事情并没有像人们想象的那样——快速地发生？

特朗普：因为他们去了中国。中国接手了我们的工作，给我们制造产品，我们自然要做一些事情，并且必须很快地做一些事情。他们拿走了我们的利益，就像OPEC（Organization of Petroleum Exporting Countries，石油输出国家组织）利用石油价格抽取一部分本来属于我们的利益。

奥赖利：你如何与中国的工人进行竞争？中国的用工成本比我们低很多。你是否同意制定相关法律，禁止美国的企业去中国从事制造生产等相关活动？

特朗普：解决来自中国的问题不应该通过货币战争的方式。这是一个非常棘手的问题，我们的公司无法与中国的公司竞争，原因很简单，中国的公司在某种程度上控制了货币流通。当你可以像他们一样控制这一切时，你才可能“扳回局面”——但是，显然，他们已经是那方面的专家了。

在这里，奥赖利问了一个好问题，他拓展了问题的深度——从反方向对特朗普穷根寻叶——至少，这增加了观点的丰富性。

问题继续以这样的方式来进行：

奥赖利：针对该问题，你将怎么做？

特朗普：这非常简单，人们现在已经开始采用我的方法。坦率地说，如果这对我们国家是个好事，我不会在意中国从中分了多少钱——现在所有人都在承认这一点，我也早已说过这个观点：在中国有高达25％的税收，我们现在对此无可奈何，除非他们今后有所改变。

奥赖利非常有效地利用了他已知的信息，他的反方向提问支持了特朗普的观点。在采访中，他询问的问题表面上看是关于“候选人特朗普”的，但实际上是关于一个更加深刻的问题，一个大家都关心的问题。

针对一位“决定者”，通常情况下，持续型问题和总结型问题可以将对方逼进一个小角落里，使人们最终看清他的想法。这里不再赘言。

解说者

“解说者”往往会用一个完整的、全面的信息来回答你的问题。许多时候，他给出的答案好像超出了你所询问的范围。他有时会提供大量的、综合性的信息，甚至在有些情况下会让你改变最初的询问方式。

举个例子，在美国“国际间谍博物馆”（International Spy Museum，位于素有“间谍之都”称号的华盛顿，与美国联邦调查局相毗邻），格雷戈瑞·哈特利与玛丽安共同开展了一项关于“谎言测试”的研讨会。

玛丽安问一位女士：

“每天早上如何安排时间，以便整理各种家务。”

这里的意思是，她有没有特别地关注并安排早上的时间，比如一些要事、琐事与家务事之间的优先顺序等。

这位女士的回答并没有像玛丽安预期的那样，而是回答了一些非常琐碎甚至无聊的细节，包括她几点起床、淋浴以及吃早餐——甚至包括早餐吃了些什么，在哪里吃的。

很显然，这位女士就像一位解说员。

唐娜（Donna）带来了另一个例子——她是一家顾问公司的经理，在与一家猎头公司的CEO的交流过程中，她迅速地将该CEO归入了“解说者”的行列：

唐娜：你目前在事业发展中面临着哪些困境和挣扎？

CEO：“好吧，当你面临转职、就业服务时，当其他公司面临垂死挣扎而裁员时，你便有钱可以赚了；相反，如果其他公司并没有解聘很多员工，我们的利润自然会有所下降，面临垂死挣扎的便是我们。从本质上来讲，我们不会牺牲其他公司的利益来成就自己；但事实上，我们的确会在他们陷入困境时获得更多收益。所以，我现在觉得，应该转变公司的经营模式，不要将利益建立在他人的痛苦之上。关于这个问题，我想出了一些办法……”

唐娜知道，如果她不去调整话题的方向，接下来，这位“解说者”CEO可能会滔滔不绝地给她介绍公司下一步的经营策略。她并没有粗暴地打断对方的“解说”，而是将谈话引到最初的话题上，并确保她会获得自己所需要的信息。她很清楚，跟这种类型的CEO对话，有意识地尽量缩小话题范围是很有必要的。

于是，唐娜调整了询问方式：“如果我能理解你刚才谈到的问题，我相信这对我的认识有很大的帮助。但是，现在你认为，什么将是你面临的最重要的挑战？”

唐娜希望她的询问能缩小到一个“针尖”的范围，并得到对方最简洁的答复。

这种迂回的方式是必要的，特别是当你在面对生活中的诸多“解说者”的时候时。

逃避者

有些人倾向于逃避回答一些问题，他们在听别人讲话时，对问题的理解可能是以一种特殊的方式，因为他们想隐藏一些真相。

逃避者的潜在含义是：对于回答某些问题感到非常不舒服。

我有一个朋友便是这种类型的人，她曾使我一度感到相当挫败。

我询问她一些最简单的问题，如：

“你觉得这部电影怎么样？”

她的回答却是：

“我觉得有些导演的风格非常丰富而且多变，我有时候很享受这类作品，但在大部分的时候，我觉得这种电影是令人生厌的。”

我这位朋友的母亲也认为女儿的想法与别人不太一样，因为女儿读到的或者听到的事情好像一直违背普通人的思维逻辑——她的思维方式并非是去解决一个问题，她总是用与众不同的视角去干扰你解决问题。

当然，在一个团队中，可能非常需要这类的人提供不同的视角；然而在日常生活中，这种“逃避”问题的方式让人觉得很不舒服，因为它总是不从正面回答人们的问题。

我们在前面提到的“持续型问题”可能非常适用于对我这位朋友的询问。如果对于我的问题——“你觉得这部电影怎么样”——无法给出直接的回答，我可以换种方式再次询问这个问题。

一个好的问题应该是有一定的组织性、重复性的：

“所以说，你的意思是，你喜欢一些导演的作品，不喜欢另一些导演的作品，那么，只针对这一部作品，你认为这部电影可以放入‘好’名单，还是‘坏’名单里？”

这种方式可能会有些效果！

另外，这位朋友的弟弟则是另一种类型的“逃避者”。他非常害羞，并且一直这样。在学校里，如果老师问他一个问题，他一般情况下会表现出非常迟疑的态度；如果他回答该问题了，那么他的声音小得几乎不会让其他人听到。

然而，他有成功的事业，并且可以通过电子邮件等书面交流方式很好地与人进行沟通。

只是，网络空间才是属于他的世界，在他的世界里，绝对不会有“逃避者”存在，他会觉得用网络与人沟通非常舒适。

在面对面的交流中，“非持续型问题”可能会使“逃避者”最终开口说话。

如果他是个棒球迷，你可以如此打开话头儿：

“你认为昨晚的比赛如何？”

在他开始讲话之后，引导并控制你们的谈话方向和你提出的问题，以便最终获得你想要的答案。

发现秘密的“区域”之二：地点

关于地点的问题，与方向、方位、样貌、布局和功能皆有关系。不幸的是，许多人并不擅长传递方位信息，以及指出一个特定的地点。

他们不懂得如何描述一个地点的信息：

哪些信息是有用的？

该地区的样貌如何？

那里的布局是什么样的？

那儿建筑怎么样？

为获得一个地点的有价值的信息，你的问题需要有组织、有逻辑。只有通过有效的询问，在对方回答的指引下，你才可能高效地找到最终要去的地方。

还记得吗？在这本书的第一章里，我与朱迪斯便做过这方面的实验——我开车前往一个我从未去过的地方，仅仅是通过询问对方各种问题，在朱迪斯的回答指引下，最终找到会面的地点。

现在，让我们来看看其中都有哪些技巧是值得总结的。

1．利用周围的参照物，利用彼此熟悉的参照物。

比如，一个人在通过一个地铁站的地下通道，他会告诉你他正在往哪个方向走、都看到了什么、用了多长时间走到地铁的入口，我们可以以此为参照。

2．如果不知道基本的路线，这时可以通过描述地标性建筑、街道名称、左转或者右转、东南西北等来指引路线。

比如，一个人正在地铁里，她可能会说，她在最后一节车厢，车尾正对着站台的名称标志。通过这些，我们可以确定方向。

3．关注对方记忆中的地点，听懂对方用“自己的语言”所描述的情景。

如果，一个人提到了一系列地标性建筑的名称，那么，询问他更多关于地标性建筑的细节；

如果，他正在走路，那么可以用左转、右转还是直行来判断方向。

如果，你正带领着一些人在华盛顿车站（此时正值旅游旺季，当地人与外地游客混杂在一起，熙攘不堪），你问：“怎样从这里去白宫？”你可能会从不同人的嘴里获得各种各样的答案。

有人指着西边说：“一直往西走，一直走两公里。”

有人说：“你能看到那边的爱尔兰酒吧吗？往那个方向走，下一条街道左转，继续走几公里。”

还有人可能会说：“一直往西走，当你到达这条街道的15号时，左转。”

更有人会给你描述详细的路线、沿线会看到什么建筑等：“当你到达FBI大楼时，便走了一半路程。”

这时，玛丽安的朋友可能会对她说：“当你走到拐角那幢很古老的房子后，往右转。”

——这些人分别以不同的方式为询问者提供了不同的关于方向和距离的描述。

在某次培训中，我们用了3个小时教会人们如何更好地去描述所看到的地点，如何去理解、阅读和使用地图——包括在必要情况下使用GPS卫星导航定位技术。

我对大家进行了基本的测验——其中一个问题是关于地图的。

“蓝色在地图上表示什么？”我手把手地去教他们，用心去教他们，然而，还是有些学员的回答让我“中风”——我所得到的答案中的一个是：“蓝色是指天空。”

不管你觉得是否给足了大家“无缺陷的指导”，总有些“战士”会带来出乎意料的答案。

所以，对于这种情况，你的询问需要更详细，涉及更多的细节，才能帮助你确定一个具体的路线和地点，比如：

当你面向升起的太阳（或者落下的太阳）时，你实际上是朝向哪个方向，东还是西？

在R街的那家麦当劳餐厅，穿过S出口，前往皮特森（Peterson）小学的路线是什么？

你正在乘坐的车型和颜色是什么？

你正在乘坐的车的车牌号是什么？

目前的限速是多少？

当你到达学校时，你会看到什么？

你说看到一个十字路口，那附近有什么建筑吗？

在十字路口附近有一家福特汽车的经销商（Ford dealership），从“福特”那里需要多长时间可以到达学校？

我们大多数人都习惯于利用GPS车载导航来确定路线，或者利用我们的智能手机引导我们前行的方向，好像依赖这些技术找到一个地点是理所当然的。但是请记住，技术永远是靠不住的，想象一下，如果有一天你的GPS失灵了，你还是需要依靠询问技巧，来帮助自己到达最终的目的地。

我们的人生，又何尝不是如此？

培养自己的询问技巧才会带来最给力的人生！

发现秘密的“区域”之三：事物

在针对一件事物进行询问之前，请先考虑清楚它的属性、类别，把它们进行归类：

机械：一些机械产品或设备，如锤子或者自行车。

电子设备：比如智能手机、电子狗。

结构、构造：这里谈论的对象可能是建筑、车站或者人造物件。

进程、步骤：这里谈论的可能是一种汤的秘方，或者提炼一种物质的蒸馏方法等。

概念、定义：比如，资本主义是一回事；社会主义是另一回事。

耗材：如卫生纸。

如今，我们生活中的许多物品都拥有上面提到的这些属性，如“机械”“电子设备”“耗材”等。就拿汽车来说，它包含了属于“机械”的部分、“电子设备”的部分以及一些属于“耗材”的部件。所以，这里有必要适当地对各种东西进行一下大致的分类。

询问，然后获得答案，这是认识和了解未知事物的最有效的手段。

我经常告诉我的学员：“你可以发现并理解这个世界的任何事物，即便你对它们一无所知。”这是一个百分百确凿无疑的真理。如果你拥有“两岁儿童的好奇心”，你可能并不认识许多事物，但你一定有潜力去了解这些乃至更多的事物。

现在，我会通过一系列的询问训练，带领你去认识一些你之前从未了解过的事物——通过询问，你可以知道这个事物的名称、用途、构造和各部分是如何工作的。

现在，我只会告诉你这件“事物”姑且叫做“黑盒子（Black box）”——我知道你们对它一无所知，但是我不会主动透露任何关于它的信息。如果你想弄清楚这个“黑盒子”究竟是什么，那么你必须要提说各种组织严密、表达清晰的问题。比如：

问：这是什么？

答：“ELS”。

问：“ELS”是什么？

答：一个电子语言模拟器。

问：它可以用来做什么？

答：这是一个训练装置，训练人们询问问题的技巧和能力。

问：它是如何工作的？

答：它的主机内有一个编译转换器，可以在不同的语言之间进行转换。在正面的操作板上，有标示着“谁（who）”“什么（what）”“何时（when）”“哪里（where）”“如何（how）”以及“为什么（why）”的按钮。按下按钮，可以进行相关的询问训练。

问：谁会对这个东西感兴趣？

答：美国各大情报部门，当然，还有国防部。这些部门在培训情报人员时都会使用它。

问：这个设备由哪几部分组成？

答：重要的部分包括耳机和麦克风。

问：还有哪些部件？

答：金属泵，还有声音处理器、声音合成器等。

这时候，一个很关键的问题出现了。

问：你为什么对“ELS”这么了解？

答：因为它是我发明的。

请记住，在任何时候，当你发现某些人对某一事物特别了解或者精通时，一定要询问他为什么了解这么多的原因，因为这会让你发现更多关于对方的重要信息，有时候，甚至会发现难得的秘密。不要错过哦！

发现秘密的“区域”之四：时间里发生的事件

当你聚焦于一个事件时，刚开始你可能只会看到一个侧面，就像只看到一张照片，但到最后你往往能看到如一部电影般宏大的故事。

换句话说，一个事件的发生关乎过去、现在与未来。它总是发生在一个特定的时间里，同时又成为其他一系列事件中的某一环节——由之前的环节所引发，而后又开启了接下来的环节。

举个例子，美国前总统约翰·肯尼迪（John F. Kennedy）的助手们直到现在仍在试图找出当年总统被刺杀的真相。对于凶案发生前后的事情，都是他们调查的范围，而不仅仅是关注于子弹击中总统时周围的情形。

相类似地，萨达姆·侯赛因的故事也是一样，那些对萨达姆感兴趣的人，会不停地寻找导致其成为“血腥独裁者”的前因后果——比如，他艰苦的童年，他受到的教育，他在“两伊战争”中的表现等——就像“一部电影”，各个“镜头”会串联起来。

“9·11事件”中，世贸大楼被袭击一案，也是一个很好的关于“时间里发生的事件”的例子，让我们在这个背景里，看看有哪些事件是需要关注、且需要通过询问来找到答案的。

想要提出更有效的问题，就需要对该事件的计划、前因后果，甚至计划前期的事情和预测的事情加以梳理。

在一段时间里发生的事件，我们要关注许多方面，包括一些细小的细节：

有多少人在飞机上？

谁使用了刀具等与事件有关的物件？

谁有意发动袭击？

另外，还包括袭击过程中的人（恐怖分子、受害者、目击者），袭击过程中涉及的物（飞机、火灾），袭击过程中涉及的地点（袭击目标区域）。

大致了解这些情况后，你的询问会有两个方向：一是与袭击事件有关的以及泄露出的事件和线索；二是与发生的后果有关的“意图”——可能没有最终发生，但是曾“有意发生”。

了解这两方面问题后，便需要运用询问技巧了：

询问事件本身——或者与该事件相关的两个案件——可能会包括时间、地点、内容、人物、行动和原因等：

事件是什么时间发生的？2001年9月11日。

事件和“被锁定的”时间。袭击发生那一刻的确切时间是什么时候？上午8∶46∶40至9∶03∶11。

事件是在哪里发生的？第一次是在世贸大楼北塔的北边角落；第二次是在南塔的南边角落。

袭击发生的确切地点是在哪里？北塔，93楼和99楼之间，南塔，77楼和85楼之间。

在事件中，涉及什么物件？飞机。

什么类型的飞机？两架波音767喷气式飞机。

事件涉及哪些人？基地组织中的恐怖分子。

事件还涉及哪些人？在世贸大楼里的人们，以及在附近街道上的人们。

事件还涉及更多人吗？在飞机里被劫持的乘客。

这些基地组织的成员做了些什么？他们将飞机直接撞进了大楼。

在世贸大楼里和附近街道上的人是如何卷入该事件的？他们只是被动的经历了该事件，而且还危及到了生命。

飞机里被劫持的乘客怎么样了？他们全部遇难了。

在整个事件中，有多少人遇难？遇难总数为2753人，包括两架飞机里的10名基地组织成员。

这个事件为什么会发生？本·拉登鼓动了他的基地组织成员，让他们相信他们每个人都有责任去毁灭与穆斯林国家为敌的美国。

请注意，上面所询问的这些问题，不带有任何的偏见！

当时，人们并不知道这场恐怖袭击是否与基地组织有关，也并不知道谁是恐怖分子，所以，不要带着偏见去询问一些有引导性的问题！

为了弄清楚整个恐怖袭击事件的经过以及得到最清晰的相关画面——就像纪录片客观记录某一事件，而不是只定格在某一个片断——你需要询问大量简单的、无偏见的问题，包括关于“谁（who）”“什么（what）”“何时（when）”“哪里（where）”“为什么（why）”以及“如何（how）”的问题。因为许多与之相关联的事件，可能在恐怖袭击事件发生之前和就存在了。

也许有人会质疑，面对这样一场惨剧，谁会不带感情、心平气和地询问相关情况？其实，这恰恰是一个理智的、优秀的询问者必须达到的境界。

在瓦丘卡堡要塞的“询问策略训练学校”（The Strategic Debriefing School）的走廊里，有一个玻璃展示罩。在展示罩中，一面美国国旗插在混凝土中——这些物件来自于“9·11事件”中世贸大楼被撞击后留下的残骸。

我跟迈克·费耶罗（Mike Fierro），与我一起教授“询问术”的合作者，一同放置了一块手写板在展示罩上，并写道：我们为什么要这样做？

路过这里的学员，看到那个手写板，也都会不由自主地问“为什么”。实际上，当学员们回想起那场惨剧，会认识到自己与世贸大楼袭击事件是有关的、是不能置之度外的，他们会去思考相关的前因后果——当他们离开学校，走上工作岗位，他们的职责便是阻止这类事件再次发生。

如果你是一位调查者，调查像“9·11”这样的重大事件，你需要利用格雷戈瑞·哈特利在《如何识别一个骗子（How to Spot a Liar）》一书中所推荐的技巧：

“瞻顾前后（Forward and backward pass）”！

虽然他在书中解释此技巧是为了“辨别谎言”，但它同样适用于目击者身上，帮助目击者记住关于事件的一些细节，并且可以“交互认证”（cross-check）人们所讲的细节是否与事件相符。

对大多数人来讲，记忆是一条直线。在询问中，利用“瞻顾前后”的技巧，可以摆脱“时间序列的惯常顺序”，而使人们更好地回忆起当时的细节。使用这种询问询问技巧，被询问者会回忆起越来越多的细节。诚然，这里可能有谎言，也会有及以上的偏差——但是，这都会逐渐靠近事实的真相。

比如，在询问飞机撞击世贸大楼的目击者时，作为事件调查者，你的问题可能是：“你当时看到了什么？”当然，他的回答可能非常笼统，比如看到浓烟滚滚，同时听到巨大的响声和人们的尖叫等——他可能会忽略在大街上真正看到的有价值的细节。

但没关系，你可以打乱她回忆的时间顺序，把时间往后“倒退10分钟”，请他再次回忆，他可能会讲到“看到两个警察在那一瞬间冲进了大楼”，而非躲避这场灾难。

当我们在回忆时被施加压力、打乱时间顺序时，我们的大脑会处在一种不同以往的状态——这可能会唤起我们先前没有注意到的记忆，即使是在事情发生很久以后。

除了“瞻顾前后”这一技巧，我们还可以使用一种称为“科学内容分析”（Scientific Content Analysis，简称为SCAN）的手段来逐步接近事实真相。这项技术由阿威诺姆·萨丕尔（Avinoam Sapir）发展而来，最早由以色列情报机构“摩萨德”（Mossad）所使用。

“SCAN”用来分析人们所说的话是否准确，判断他是否是真正的犯罪嫌疑人或者受害者。对同一段时间里发生的事件，犯罪嫌疑人和受害者往往有不同的描述。在该技巧的帮助下，利用询问时的修饰性语言和分析技巧，你可以对比出一个完整的和正确的事实版本。（在第六章中，我会详细介绍萨丕尔的这一技巧）。

事件有时会超乎常理，我们的情感，会随着情节的发展，对记忆施加影响。简言之，情感可以影响到人们如何去记忆！（在第六章中，会有另一个主题详细讨论该问题）

※※※

在询问的过程中，你可能会触及“发现秘密的4个‘区域’”的各个方面，即便最初你只将注意力集中在某一个“区域”。例如对ELS的询问，尽管我们最初的询问是针对“T-事物（Things）”，但是我们获得了与之相关的“P-人物（People）”——哪些人在使用ELS、谁发明了ELS，Pl-地点（Places）——有哪些地方、哪些部门在使用ELS等等。

在这里，我将“发现秘密的4个‘区域’”用一张图表展示出来，作为更直观的提示：

画一个正方形，分成大小相同的四个区域，分别写上“人物”“地点”“事物”和“事件”。现在，在这个正方形的中心，划出一个比4个“区域”稍大一些的正方形，你会发现4个“区域”会有一部分内容是和中心的正方形叠加在一起的（如下图）。

中心的正方形就是我们询问的目标或者对象，实际上你会发现，对于“发现秘密的4个‘区域’”，各个领域内容都会有所涉及。

请记住，“中心的正方形”是可以移动的——在你设计问题时，不需要每个“区域”均等用力。如果你对于“人物”的关注比其他“区域”要多，那么你可以移动中心的方框，向人物的区域偏移。当然，无论这4个“区域”涉及的比例有多少，它们永远都会存在。

这便是本章的重点，“发现秘密的4个‘区域’”：“P-人物（People）”“Pl-地点（Places）”“T-事物（Things）”和“E-时间里发生的事件（Events in time）”！

掌握对这4个“区域”的询问，你的询问技巧会有质的飞跃！虽然看似浅显，但经过训练，会得到意想不到的效果！

第五章　技巧：倾听与记录

Chapter 5　Essential Skills：Listening and Note-Taking

如果你没有认真倾听别人的回答，你将如何继续提出问题？

——玛丽安·卡琳奇（Maryann Karinch）

1978年，玛丽安和她的男友进行了一次为期三周的背包旅行，从美国一路走到墨西哥。玛丽安一句西班牙语也听不懂，不过她的男友西班牙语倒是讲得很流利。男友尝试着让玛丽安学习一些简单的单词和短语，并且对她进行了相关测试：

男友说：“你可以走到那个墙角边儿，问问那个人，现在几点了？”

玛丽安照做了，然后，那个人看了看手表，告诉她现在几点。

玛丽安很激动，马上转回身去找男友，然而，这时她才意识到，自己并没有听到什么准确信息。

她对男友表示歉意，问：“我现在该怎么做？”

男友说：“我也不知道呀，现在到底几点？他说了什么？你为什么没注意听呢？”

玛丽安：“这个……”

实际情况是，玛丽安刚才非常兴奋地去询问这个问题，但因为语言不通，又是对一个陌生人讲话，她的兴奋掩盖了理智。所以，她并没有听对方说什么（即使她听了，也未必能听懂，或者能记住对方的发音）。

这里还有一个类似的例子。有一位记者特别兴奋地对我说，他很激动能有机会采访到某某名人。

具体情况是这样的，他当时带着录音笔去参加一场见面会，对那位名人进行了采访，在整个过程中，他一直被对方诙谐的表达和富有见地的语言所吸引。然而，当他回到酒店房间里时，才意识到录音设备没有开启，更糟糕的是，他没有做任何笔记！

他掌握的信息不足以支撑一篇完整的文章，这一切都因为他当时太专注、太兴奋于跟那位名人的会面，却并没有真正聚焦于对方在说什么。

没有听到对方在说什么，这并不是一个例外，相信许多人都这么做过！玛丽安和这位记者的错误是常见的，却是可以及时意识到并被避免的。

针对如上两个例子，我提出的解决方案是：认真倾听并做好笔记！

有读者可能说，这有什么稀罕的？我在小学时便学会了！

我相信，多数人都曾经倾听并做过笔记。可是，检讨一下，你真的会吗？

在这一章中，我想跟大家分享一些倾听技巧和笔记技巧方面的问题。只有你在这两方面同时做得非常出色，才可以说你“会倾听并会做笔记”！

你能否将自己培养成一个询问高手，真正学会有效地倾听并做好笔记，是很关键的一课！

倾听

如果你不能听到重点，你在提问时也不会抓住重点。所以，提问和倾听是同等重要的。

有效的倾听，对一位询问者来讲，是其中最重要的能力。如果你没有在听，你会错过许多中肯的意见和谈话内容。

正像玛丽安在询问时间时所犯的错误，你需要“听到”对方在讲什么，然后再离开。

接下来的故事，是玛丽安在另一个训练中所经历的。男友要求她去问一位墨西哥当地人：“请问厕所在哪里？”在墨西哥，她需要学会如何讲这句非常实用的句子。

然而，再一次，她因为紧张和兴奋，并没有真正听到对方在说什么，当然，她也没有找到厕所。

其实，许多人都会犯这样的错误，他们只是着急于抛出自己的问题，至于对方的回答，他们并没有真正听到，或者没有听到核心的内容。

人们不注意倾听对方回答的一个重要原因是：我们通常会预先思考——接下来，我该提出什么样的问题？

这并没有错，可是，当人们习惯性地只关注于思考下一个问题时，注意力很难集中在对方的回答上。

然而，你没有必要、也不可能好好准备下一个问题，如果你没有听清楚前面的回答；你更不可能在接下来提问中问出一个更好的问题，因为你根本不清楚对方是如何回答上一个问题的！

很多时候，通常需要完成多项“复杂的任务”，但这同时损害了我们倾听的能力。比如，我们听到手机铃声，可能是一条新短信进来了——但许多时候，这是一个我们几乎“听不到”的信号，因为我们的注意力被手头正在做的事情分散了。然而，如果我们认真去听，我们肯定会听到！

关键是专注力——“认真”二字！

这并不需要什么技巧，但需要你的意识！

我们有两只耳朵一张嘴，最好的询问者，便是这样做的——认真倾听，听两次，然后谨慎开口。如果一个人在大部分时间里都在讲话，那么他将没有更多的问题可以提出。

练习

请练习倾听来自于电台或电视中的采访节目，然后给每个人进行排序，根据他们彼此倾听对方说话时的认真程度，按照从1—5的顺序进行排序。也就是说，如果你觉得在采访中，某人表现很好，那么就给他打3分或4分；某人表现非常不好，可以打1分或2分；注意那位可以让你打5分的“很认真在倾听对方讲话的人”，他或她身上有许多值得我们学习的地方！

带着问题去对辨别，看看谁是那个最想暴露自己学识的人，或者哪个人最喜欢不停地去讲话，最后对方只能给出“Yes”或者“No”的答案。这样的询问者只能得“1分”。

人们在倾听时，通常是没有目的性的；他们是在被动地倾听。但是，倾听应该是一项主动的、可以参与的活动，倾听时付出的精力应该比讲话时还要多。

在倾听别人谈论一个话题时，你可以从中找到线索——是否要继续这场谈话，以寻找更有用的信息或者判断对方讲得是否正确。

你的好奇心会促使你保持注意力！

下面这些问题，可能训练你倾听的技能：

如果是重要的事情，请尽量保证面对面的交流。

如果你们的脸彼此转向不同的方向，或者边走路边交谈，你的注意力自然容易被分散，因为，当人们的视野是开放的，必然会为周围的景物分心。

如果是重要的交谈，请关掉你的手机。

我没有在开玩笑。如果在你参加一个重要的医疗会诊——关于如何治疗你的肿瘤，你可以忍受对方一边给你诊断一边发短信吗？

当人们跟你分享重要的信息时，请认真对待他们，并且给予讲话者应有的尊重。如果你想打断别人、提出自己认为有价值的问题，那么，请集中你的全部注意力，先听清楚对方在讲什么。

将你的身体和意识都参与进来。

积极主动地倾听包括身体上的参与，也包括智力上的参与。

智力上的参与包括：抓住关键词——对方反复强调的关键词汇，或对方可能频繁地使用的词汇！你也需要关注关键信息中间的环节。如果你询问某人关于他老板的情况，他给你讲的却是他的工作状况，并且回避讲他老板的情况，那么，你会发现其中“可能存在一些问题”。

此外，身体上的参与，应该注意哪些动作你是可以做的，哪些行为是不合适的。

眼神接触，肢体语言和手势，可以向对方表明你正在认真地倾听他的讲话，并且表现出你对该话题的兴趣。

适时的、轻微的肢体碰触（如拍肩等），可以向对方表示你对他讲话中的某些内容感觉很有兴趣；开放的、放松的双手姿势比紧握的拳头更容易让对方产生好感；如果你在做笔记，也不要忘记一定要不时地与对方有眼神接触，表示你对他的关注。

要避免出现看似紧张的行为，比如一直在点你的前脚掌，或者不停地按笔帽。另外，注意对方是否喜欢你对他有肢体上的接触，这取决于不同的情况。你可以通过拍拍对方的肩膀或者把书放在他的桌前等小动作，来建立与对方的良好关系。

不过，也需要注意你们之间的距离和空间——你和他讲话时，注意你们是两个彼此独立的个体，距离要适时掌握。比如，你想从一个客户那得到关键性信息，但你在两人之间处于“弱势”的地位时，似乎并不适合在一个长长的会议桌的两端，保持很远的距离去交流。

提出好问题的关键是——倾听！倾听的下一步是，探查对方所讲的信息是不是你真正需要的。

还有一种情况，对方回答了你的问题，但是你仍然不明白对方在讲什么。例如，你可能会问及APP软件在手机上是如何应用的，但是通过对方的回答，你仍然搞不清楚这个问题。这时便需要将你的问题分成不同的类别，分别去对待，去提问。

有时，通过对方的回答或者你的分析，你怀疑对方可能在欺骗你，这时你更加需要将问题进行细分，然后逐一确认对方的回答是否具有欺骗性。（在第六章中，我会对此进行更加详细地讲解）

我有一个朋友，对科技问题非常在行，虽然她并非专业IT人士。她掌握了制作一个网页的基本技能，会解决一些特定的电脑问题。她的周围总是有一群朋友，不时地与她分享各种新的科技产品和新的应用。她的一项工作便是帮助一个公益组织解决各种技术上的问题。这是一个帮助全球的妇女拓展教育的公益组织，经常需要网页制作、电子邮件维护和其他基本的电脑及网络维护服务。

当她第一次将制作好的网页展示给大家时，人们一片惊呼，“你是如何做到的？”这个问题可能对许多年轻人来说有点“愚蠢”，但对于年龄相对较大的志愿者来说，还是令人眼前一亮，并且非常想知道她是如何一步步地设计网页的。（我承认，我也是“惊呼”中的一员。）

许多人知道如何浏览网页，但他们更想知道网页是如何制作的。当这位技术达人开始讲解她用什么软件来设计该网页时，貌似很简单，手到擒来，但那些对技术“不感冒”的年龄偏大的听众，还是有点感到一头雾水。

她建议大家：“让我们开个会吧，我可以讲解一下这个网页是如何设计的。”她跟我说：“谢谢你提出了一个直接的问题，但我对该问题的阐释，可能对他们来说，都是不可理解的。请你帮助我，我要如何回答，他们才能了解网页是如何制作的？”

倾听是整个过程中最具批判性的一环。如果你需要继续询问对方问题，首先需要理解对方正在讲什么，什么对他来说是最熟悉的内容，哪些词汇和概念会驱使他更好地探讨这个主题？

你尤其需要倾听关键词和引导性词汇，这便是为什么在对方除了“Yes”和“No”的简单回答之外，还需要进一步更详细地回答你的问题。

回到这个案例，为了解大家对网页制作的理解程度，这位IT志愿者开始向大家提出问题，以摸清大家对该问题“理解的底线”：他们的知识结构到底是怎样的，如何解释这一过程才会被他们所理解。

挑战者的核心诉求：请你给大家介绍一下，对于我们这些只有有限的网页知识的人，该如何用网络技术制作一个网页？

解决者的核心诉求：通过问题，确定他们对相关知识的理解程度。提炼一些基本的词汇和概念作为答案和引导，帮助他们理解基本的步骤。

于是，对话开始了：

IT志愿者：你们对网页有哪些了解？

回答者1：我可以通过网页进行网络购物。

IT志愿者：还有其他了解吗？

回答者2：我可以在网络上查阅一些知识，比如，如何采集蜂蜜。

IT志愿者：其他人呢？

回答者3：我会在网络上阅读新闻。

IT志愿者：还有吗？

回答者4：我可以去Facebook监督我女儿，看看这一天她都干了些什么。

IT志愿者：还有更多吗？（没有回答）好吧，现在，我要问大家，你们一般在哪个网站购物、哪里获得采集蜂蜜的知识、哪里找到新闻、去哪里获得女儿的行踪？

回答者4：我通常会在镇里闲逛一会儿，去商店，去图书馆，去买报纸。然而，当看到我女儿在Facebook的异常更新后，我会去她就读的高中，询问别人我的女儿这会儿在哪鬼混呢。

IT志愿者：所以说，网络就像一个小城镇，一个网页则像镇上的一个个组成部分。你问我，我是如何构建一个网页的，我就是像建设一个城镇一样，一点一滴，一部分接一部分，模拟真实世界——一家商店，一个报摊，或者一所高中。

回答者1：不过，你为什么要建立这个网页呢？我们是公益组织，不在网页上卖东西，也不会提供大量的新闻和资讯，人们可以从其他新闻网页上获取更多信息。

IT志愿者：这是一个非常好的问题！我们建立这个网页，就是要告诉人们，我们在哪里。如果他们想通过网页联络我们，了解我们目前正在开展的项目，他们就会在这里找到我们。这就像公益组织在“网络世界”中的一个俱乐部，人们想捐赠金钱，便可以来这个俱乐部，找到我们的地址，与我们建立起联络，增进了解。

回答者2：让我们回到你建立的这个网页，你是如何建立这个俱乐部的？

IT志愿者反问：你平时是如何拍照片的？

回答者2：我选定一个景物，然后按下快门，把拍到的照片发送给我的儿子，他可以帮我把照片洗出来。

回答者3：我用数码相机拍摄，然后上传到电脑。

IT志愿者：这就是说，你可以通过设备进行照片存储，并且可以通过电子设备与我共享或者通过电子邮件发给我。如果你写了一些东西，想发给我分享，你该怎样做呢？

回答者1：我同样会发电子邮件给你。

IT志愿者：同理，制作网页也是这样。我拍摄并制作图片，写下介绍性内容，然后用软件把图片和文字一起合成，最后展示在网页上，就是你们目前看到的样子了。

回答者1：你说的软件是指什么？就跟Word或Pages差不多的软件吗？

IT志愿者：是的。不同的是，网页制作软件可以把你发给我的图片和文字整合在一起，我将这些信息放在一个“网页模版”上，便可以形成了网页。你们提供给我的所有关于志愿者组织的信息，我都放入这个网页了。另外，我会把做好的网页传给一位比我懂得更多专业技术的朋友，他会把我们的网页放在“网络世界”中，就像把一个商店建立在城镇中，我们的网页就成为网络中的一部分了。这便是我知道的全部。很容易理解，对吗？

对许多读者来说，如上的练习和交流可能太过简单，许多人都知道更多关于网页制作的知识。然而，如果我们今天讨论的是一个神经外科手术，或者关于“好奇号火星探测器”的构造问题，作为专家，你将如何向大家通俗易懂地介绍这些专业知识呢？

很显然，道理是相通的！要达到有效的沟通和信息交流，就需要通过认真倾听对方的回答，通过你提出的有效问题，来找到一个可以沟通的平台。否则，将没有人知道你在讲什么。

记录

在询问专业领域，做好笔记是一个关键性的辅助手段，如果要提出好问题，一定要善于利用好记笔记这个环节。

不要告诉我，做笔记是不重要的，“我有良好的记忆力，所以我不需要，”或者说“我儿童时期就会做笔记，我不需要再学习。”——如果你想成为一名优秀的询问者，就要摆脱那些固有的观念，请认真地学好这一课。

我们先回想一下前面提到的“发现秘密的4个‘区域’”：“P-人物（People）”“Pl-地点（Places）”“T-事物（Things）”和“E-时间里发生的事件（Events in time）”。

这里最关键的是要按表格的形式，做好记录报告。这里我制作了一个表格，每一格分别用P、PL、T、E-in-T来表示如上讲到的4个“区域”。涉及人物时，将内容填写到“P”那一列里；涉及到地点时，将内容填入“PL”那一列里，以此类推，将内容分别归属入列。（如下图）

设计这个表格，是因为通常情况下，我不会一直被别人所讲的整个话题所吸引，注意倾听讲话者的每一句话；除非一些特殊和紧急情况。相反，我用该表格管理问题的每一个区域，把我听到的重点放入事先设计好的表格里。

例如，如果我的问题是关于“人物”的，对方告诉我关于在某个地点与另一个人见面的事情，我就会把内容放入“地点”和“时间里发生的事件”那两栏里，所以，通常情况下，我很少在“人”那一栏填满内容。另外，当我们获得“关于某人”的逻辑性线索时，如果内容和问题实在太多，我会在后面续上几页纸，比如，关于某人在某个地方的内容和问题，我会翻开“续页”，将相应的具体内容填上。（如下图）

这样做有什么好处呢？

可以阻止我脱离“线性”的笔记方式，防止思维混乱、枝蔓太多——如果我按照时间顺序把记录下来的“满满当当”的内容从头到尾读一遍，我可能很容易丢失一些重要的信息，因为没有重点。

即使你参加的会议不需要你发言，并提出问题（比如你可能只是旁听会议），但这种有重点的记录方式依然非常有用。我看到过类似的表格在许多会议上被应用，这种技巧可以帮助许多领域的人们，比如销售人员、商务人士（制定策略）和司法人士（记录案件）等。

我曾见过一个参加会议的年轻人，他首先在纸上划了几道水平线，对会议的相关信息进行分类，一个栏目里放置人们要讨论的问题，另一个栏目里放置关于会议上人们对主题提出的意见和观点。虽然他没有严格按照我教给大家的表格方式来划分类别、并没有详细区分人物、地点、事物、事件，但他记录笔记的记思维方式和原则与我所讲的是一脉相承的，虽然他并没有意识到他已经在使用一种相对高效的做笔记的方式了。

这里的重点是，用一种可靠的方式进行记录，这些笔记可以时刻集中你的注意力，让你不至于分神，并能快速提炼出大家讲述的重点。

当然，你可以自行设计你喜欢的表格或感觉舒服的形式。

特别是，如果你写字比较小，而且仅仅想在一页纸上记录一场会议，那么事先画出类似的简单表格，可以使你的注意力更好地集中在会议讨论的主题上。

利用这些简单的表格记录笔记，你可能认为，这真是太落伍了！并认为我的重点已经讲完了，其他技巧可以忽略。

请等一等，我们还有很多问题要讲！

美国得克萨斯A＆M大学（Texas A＆M University，又称得州农工大学）神经学教授威廉·克莱姆（William Klemm）曾于2013年3月14日在《今日心理学（Psychology Today）》发表过一篇文章：

科学研究已证明，“手写”笔记是人类开发大脑认知功能的有效工具，尤其是在训练大脑的“特殊功能”方面，即用手写的方式记笔记是一项最佳的、最有效的锻炼大脑的方式。在书写过程中，大脑中的一些特殊领域可以得到开发，将情感、运动控制和思考结合起来。大脑图像研究也揭示，在书写中，大脑各领域会互动协调工作，这比单纯打字或者视觉上的信息输入会更有效地刺激人们的认知功能。

因此，从理论上来说，做好笔记可能会让我们的大脑变得更“好用”，促使我们变成更好的询问者，更好的倾听者，并且对进入耳朵的内容可以更加充满热情地去分析。

现在，你可以确认，这种传统的、所谓“落伍的”做笔记的方式，的确有其优点吧？

接下来，我想给大家介绍另一种同样具有优秀的认知工具——打字机，我说的是传统的人工打字机，而不是电脑键盘输入。

当我女儿对打字机特别感兴趣时，我发现，传统的打字机依然对人们的认知能力的提升有很大帮助。不同于电脑，电脑可能将输入的东西进行删除和修改，甚至有自动校订功能，你不需要一次性精准地完成打字过程；但打字机却需要利用你自己的智慧和技巧，一次性将句子正确地打出来，没有修改的机会。所以，使用打字机可以训练我们的思维方式，而不是像电脑——人们在打字前就已经预设电脑会“修正”你的错误，从而“放纵”自己的思考和下笔技巧。

当然，我并不是推荐大家都用人工打字机来做笔记，但是，它是一个看起来非常有效的认知工具，如果你想将你的笔记写成小说时，人工打字机或许可以帮助你更好地去思考。

相关技能在商务活动中的作用

即使有人很真诚地告诉你，他们已经回答了你所提问的所有问题，并给足了相关信息，但如果我重新检查这些内容，还是会发现更多问题。

玛丽安在与我合著这本书的过程中，就遇到过类似的问题。她在第一天问了我许多问题；在第二天又再次询问那些问题，然后回到她研究的话题中；后来再次发现新的问题，并再次询问我。关于之前我给她讲的一些故事，她也反复多次询问过我。

所以，这本书比较充分地集合了大家的反馈意见。虽然我并没有对玛丽安的工作做任何限制，但有一些细微处我们还是忽略了，那些细微处本来可以使我们在书中的表达更加有趣和专业。

不容置疑的是，认真倾听和做好笔记，在玛丽安的工作中，扮演了重要的角色，并且使她接下来的询问更加犀利。

如果你在网络上搜索“倾听和做笔记”，你可能会发现在众多的高校网页中，都讲到了利用这些技巧的重要性，这些技能可以帮助人们更好地适应学习环境。

例如，普林斯顿大学便告诉学生们——你可以对你的学习和听到的讲座保持最大化的吸收，如果你紧跟下面三个步骤：

1．采用积极的倾听技巧，

2．认真记录清晰而有效的笔记，

3．在24小时内复习你的笔记，并再次思考笔记上的内容。

这里没有“可能”之说，如果你做了这三步，你一定会在学业上有所进步。

不幸的是，我并没有在互联网的相关网页上，看到人们感激于对这些技巧的应用，感激笔记对他们的帮助，没有更加专业的回馈。

我们利用这些技巧在会议上与他人进行更好的互动，通过电子邮件和其他文本分享的方式，来支持对方的演讲。然而，这两种常用的方式还是低估了我们的工作，其实，工作本可以更加有效。我想指出的是，许多工作中的失败，是因为人们没有注意倾听他人讲话，或者没有做任何笔记。

这里有两个客户服务和紧急回复方面例子，是关于倾听和做笔记之于人们的工作效率的。

绝大多数客户服务人员都没有学会倾听，且给出询问者完整的回答。他们并没有做过相关的训练，事实上，他们有时候甚至并没有听清楚你的问题。他们不会做记录，是因为他们认为所有的来电，都是基于“以询问产品的质量保证问题为目的”的——因此，他们可以在并没有听清楚对方讲什么的基础上，武断而任意地组合自己已知的产品知识，“推销”给客户。

在杰夫·托斯特（Jeff Toister）的《服务的失败：雇员在客户服务中的挣扎和你应该怎么去做（Service Failure：The Real Reason Employees Struggle with Customer Service and What You Can Do About It）》这本书中，讲述了一个作者亲历的“倾听失败”的案例。其中需要我们特别注意的是，“为什么”他的经历是如此的普通、常见！

即使我们非常有意志力地聚焦于一项特殊任务，我们的大脑还是习惯于优先控制我们的专注力，并且直接跳跃到一些结论和总结上。

我有一个经典的体验案例。

有一次，我打电话给客户服务人员，为再次获得我在线注册的已丢失的账户密码。在我还没有全部讲完我的问题时，对方打断我，告诉我：

“事实上，这里还是一个单独的密码，我正在帮您重新设置。这个密码只是给你的账单设置的，而没有其他用途。”

好吧，看来我不需要询问对方更多的问题，我说：“我知道了，”然后接着问，“但是我想咨询一下，如果我自己来设置账单的密码，我应该……”

客服人员再次打断了我：“但是你不需要用你的账单密码来登录你的网上在线账户。”

看，他回答的问题，并不是我正在问的。

为什么许多拥有足够专业知识的客户服务人员总是搞错对方的问题，并且总是打断对方的表达？这个惯常性的问题与我们大脑处理信息的方式有很大关系。

人类的大脑有一个独特之处，接收一点点信息后，就会与大脑中已存储的类似的信息联系起来。这种能力可以允许我们在处理信息时拥有快速的反应能力，而并不需要接收完全部信息再作出反应。

这种能力应用广泛，比如可以预测人们的处境是安全还是危险，对你已知的人进行认知和评估，甚至帮助我们阅读。

这里有个简单的例子，试着读下面的句子：

“People can easily read misspelled words as long as all the letters are there and the fisrt and lsat letters are in the correct position.”

这个句子有着明显的拼写错误，如“fisrt”应为“first”，“lsat”应为“last”，但并不影响我们理解这个句子的意思，因为我们的大脑可以根据已有的知识对错误词汇进行自动的辨别和纠正。

托斯特对大脑在认知功能上的解释，有时候可能会成为一种“帮助”，有时候，却可能成为一种“诅咒”，起到相反的效果，尤其在你想成为一名优秀的询问者、倾听者和分析家时，有些思维惯性会阻碍我们的思考。

在“帮助”的情况下，可能会使人们“管中窥豹”：根据对方提到的少量信息，便会联想到更深入的问题；在“诅咒”的情况下，我们对信息的判断可能充满漏洞，没有任何意义。

这时，做好笔记，可以帮助我们对信息进行分类和归纳，来填补我们意识中的漏洞，以免相关理解变成更明显的“误读”。

在人们的期待中，接下来会发生什么，与每个人在处理这些问题时，有多大程度地依赖于大脑对事件的习惯性描述有关。

即使在“9·11事件”中，人们至今还内疚于一些人的粗心，当时，有的接线员并没有认真地倾听并及时处理来电者的反馈，也没有认真地做记录，更没有继续询问相关情况，所以没有掌握到紧急事件发生时的关键信息。在第八章中，我将着重介绍“失败的结果”为何源于不尽责的“接线员”。

罗伯特·贝登堡（Robert Baden-Powell），“童军运动”（Scout movements，一个国际性的、按照特定方法进行的青少年社会性运动，其目的是向青少年提供生理、心理和精神上的支持，培养出健全的公民，使这些青少年在将来可以为社会做出贡献）的创立者，他曾经说过：

“如果你仔细倾听并且认真观察你的职业，你可以比‘只是嘴巴上说说’收获更多。”这对你的工作和人生都非常有帮助！

我只要多提醒一句，对于你听到的和看到的，请你一定记录下来！

第六章　分析别人的回答

Chapter 6　Analyzing the Answers

一个优秀的询问者，应该是一个信息搜集专家！

在信息搜集领域，可以对搜集信息工作起到补充作用的是：分析！

“信息分析专家”这一群体会对你搜集上来的信息进行辨别、区分、证伪、检查所有内容和特殊细节，并且与已经获得的相关内容进行对比分析，最终确定信息主题是否有效。

除非你是个真正的间谍，否则，在没有阅读这本书之前，你不会知道我在讲什么，也意识不到信息分析专家对于搜集到的信息进行分析的重要性——它总比你想象的更深入信息本身。

本章重点是：你必须自己成为信息分析专家！

另外，你还需要成为身体语言方面的专家，去判断你听到的信息是否可信，或者感受对方是否因你的提问而“不舒服”，或者探测对方是否在故意地隐瞒一些信息。

关于对答案进行分析，这里还有一种归类方式。当我聆听到问题的答案时，一般答案可以分为两个类别：“销售型（sellin'）”和“告知型（tellin'）”。

如果对方反复检查自己所说的信息，“搜集”了关于事件的各种信息呈现给你，他的回复通常也比较真诚，这属于“告知型”；如果他努力让你相信他所言是“正确的”，但没有更多的信息去支持去证明，则是“销售型”。

这是一个具有复杂剧情的戏剧舞台，有时候，你需要通过视觉或者听觉来判断；有时候，则需要综合两者共同判断。

分析信息

在CIA（美国中央情报局）前资深秘密员工彼得·欧内斯特（Peter Earnest）的一本书——《商业机密（Business Confidential）》中，作者探讨了如何用必要的分析手段对信息的内容进行分析。

他的分析经常是这样开始的：

“我们的分析是围绕着关键问题开展的吗？”

“回复的信息中有多少比例是按照我们需要的问题来回复的？”

“我们证实的东西可信吗？”

“这些信息有逻辑性吗，直觉上来看是否真诚？”

所以，你需要知道，“分析”是继续发掘信息的关键因素：它源于询问，正像信息搜集也源于询问，是一样的道理。

在商业信息搜集中，人们往往提到“可行动情报（Actionable intelligence）”，准确来讲，“可行动情报”是指“有行动价值的情报”。这些信息是人们掌握在手中的、对任务完成具有重要参考价值和行动价值的内容。

不管你是想发现对方与某人的碰面时间，还是想找出炸弹确切的埋藏地点，你都需要依赖于“完整的信息”。仅仅掌握了部分信息就作出判断和行动决定，有时候往往会招致灾难性后果！（正如我们其中有些人没有经过深思熟虑就同意在离婚协议上签字一样。）

因此，在搜集重大情报信息时，需要对搜集到的信息作出多轮反复核实！

第一轮核实一般依靠于“可行动情报”，但这不是足够的；你需要另一轮的询问，对信息中出现的漏洞和缝隙进行追问。经过这一轮的发掘之后，我们才能基本看清所得到的信息是否是我们所需要的。

为了解CIA对“分析信息”方面的重视，我们来看一组数据：

“9·11事件”后，CIA进一步加大了反恐项目的资金、技术和人才投入。近年来，反恐资金与人力需求总是占据着CIA年度预算申请的首要位置，该局每年花费的反恐资金在美国政府反恐专项资金中所占的份额也是最大的，比例高达60％以上。同时，该局还投入大笔资金对其信息搜集与分发系统进行升级换代，成立搜集概念开发中心（Collection Concepts Development Center），改进卫星情报处理系统，加强电子信息截收体系的建设，重点研发防范核、生、化等大规模杀伤性恐怖活动所需的新技术、新装备。

其中，为了对获得的情报进行分析，CIA强化反恐情报分析，为美国政府提供预警和决策参考。20世纪90年代初，随着本·拉登及其基地组织的逐渐兴起，反恐情报分析与预警工作在CIA整体工作中所占的分量越来越重，该局的反恐怖中心和情报处等单位陆续研发了一系列与基地组织、伊斯兰极端主义等有关的战略情报分析产品，比较准确地掌握了它们的行动方法、能力及其购买大规模杀伤性武器的意图，成功避免了数起针对美国利益的恐怖袭击活动。

“9·11事件”后，CIA还加强“全源情报（All-Source Intelligence）”分析、提高“可行动情报”产品的比重，成为CIA反恐情报分析与预警工作的重心。

可以看到，对于信息搜集领域来讲，“分析”是多么重要！

其实，学会“分析”信息，有利于生活和工作中的方方面面！从国家大事到婚姻私事，学会这种技巧至关重要！

我们再回过头来看彼得·欧内斯特在《商业机密》中提到的问题，包括三个基本方面：

1．需求（Requirements），

2．可靠性（Reliability），

3．直觉和逻辑（A Combination of Gut Feeling and Logic）。

需求

聚焦发现秘密的4个“区域”——人物、地点、事物和时间里发生的事件——可以帮助你认清自己的需求，更客观地看待问题。

例如，你的目标是拿到25000美金，作为你在地方博物馆的项目合作资金。你得知某人在基金会工作，可能会给你一笔赞助，但你从另一位了解他的朋友处得知，他对于赞助项目的要求非常严格。你必须跟他见一面，不然可能错过拿到赞助的机会。

因此，根据你的核心诉求，会面前，你需要考虑以下几个问题：

在赞助开支上，谁是最终的决策者？

他们通常最喜欢给哪些领域、哪种类型的项目赞助资金？

你觉得目前博物馆的什么项目可以吸引他来赞助？

如果他们计划对你进行投资，你将如何组织、规划这笔资金？

如果你直接地抛出自己的需求，询问对方是否会给你赞助，可能会显得很“粗鲁”，所以，你需要有创意性地将你的想法传达给对方。

可以尝试着与对方谈论其他话题，比如，这样的开头：

“我了解到你们的执行官是一位非常聪明能干的女士，你与她共事的感觉如何？”

当你得知他们每天都在一起共事时，你可以慢慢地拉拢与他的关系，然而再回到事情本身。

在一系列的谈话过程中，你要询问自己：

我丢失掉什么信息了吗？

如果要满足我的需求，我还需要知道哪些信息？

当然，直接询问并非满足你需求的唯一途径。掌控与他们相关的话题，有时候亦可帮你获得需要的信息。

这种技巧便是询问中的“诱导术（elicitation）”——这是一种在谈话中必须有所考虑的“高级技巧”。

在我教授的“诱导术”班级里，我告诉学生们如何使用各种各样的策略去搜集陌生人的个人信息，整个过程中不能涉及一个直接的、直白的询问！

其中，一位学生告诉我，他曾想方设法去获得某人的银行卡密码。过程是这样的：

在一个地方酒吧，他坐在一位妇人的身边，这位妇人正在等待他的朋友，以度过这天下午的快乐时光。

他没有直接与她对话，而是采取了一个折中的策略——他挠挠头，拿出自己刚办理的银行卡，自言自语地说：

“我从没用过银行卡密码，因为我根本记不住那一串数字。”

“我通常都用我的生日作为密码。”旁边的妇人说。

这时，那位妇人的朋友到了，她们之间开始了畅聊。过了一会儿，旁边的他插话并评论道：“你让我想起了我的妹妹，你们个性相似，我敢打赌，你肯定是狮子座。”

“朋友，你看走眼了，我是双鱼座。”

“4月初？”

“不是，3月15日。”

如同小学生交了一份满意的答卷——这真是一个令人愉快的下午——我的学生现在已获知，对方的银行密码是：0315。

看，没那么难，只是需要一点小技巧！

可靠性

可靠性与两方面因素有关：

1．信息来源的质量与可靠性，

2．获得的信息本身的质量与可靠性。

利用控制型、重复型和持久稳固型等类型的询问，可以帮助你判断一个人的知识结构，同时也可以帮助你核实对方的回答是否自相矛盾，是否在撒谎。

信息的质量有时会被低估，比如，因为对方的“疏忽大意”，或者因为对方有意地隐藏事实或者欺骗你。如果核实对方是“疏忽大意”，漏掉了一些关键信息，你可以通过跟进询问，比如讨论对方回复的结尾部分，可能会让你获得更多额外的信息；如果你怀疑对方在隐藏或者欺骗你，则需要更加“世故”一点的复杂技巧来确认对方给出的答案和真正意图。

欺骗有多种形式，为了更好地去辨别，请记住这三个首字母——LIE：

Lies，or blatantly false statements.

谎言，或公然的虚假陈述。

Inconsistencies.

前后话语矛盾，不一致。

Evasions.

逃避、躲避或推诿。

在格雷戈瑞·哈特雷的书《如何识别一个骗子》中，也谈到了如何甄别三种类型的欺骗。我在这里关注的是，你如何改变询问的方式，对一些误导和不完整的信息，是否该相信？

最后，在教给你几种通过分析信息“来确定对方是否欺骗你”的方法之后，我总结了几种类型的“跟进问题”，来探测对方是否在撒谎。

我的一位朋友，杰克·谢弗博士，是与我一起合作“情报搜集”项目的培训师，同时也是一位FBI的顶级信息分析师。他用“文本桥（Text bridges）”这个词汇来帮助谈话过程顺利进行，尤其是当某些人总是从一个话题跳跃性地蹦到另一个话题上时。

有些人在描述具体的信息时，会习惯于从这个细节跳跃到另一个细节，有时是故意的，有时是无意的，只是源于每人不同的思维方式。

此时，将你探测谎言的“直觉天线”将会打开，且保持灵敏，看看他们是否会在你的询问下，使一些线索浮出水面。

杰克的三种“文本桥（Text Bridges）”类型是：

1．运用从属连接词（subordinating words）

2．运用状语连接词（adverbial conjunctives）

3．运用转承或转换词（transition words）

从属连接词包括“之后，虽然，因为，自从，之前，及时，为了，之后，除非，何时，何地，无论如何，好吧”等。

例如：“我不知道客户生气了，虽然她今天下午的到访出乎我的意料。”

状语连接词是帮助一些没有联系起来的语句进行适当的链接。如“据……，根据……，然而……，相应地……，事实上……，同时……，然后……，最终……，因此……，进一步来讲……”等。

例如，安东尼·米切尔和他的母亲在发现他女友的尸体后，拨打了911，其中一位接线调度员问他：“当你女友在小路上行走时，你那会儿在哪？”

他回答：“我们原本是想去看看一家市场有没有开门，然而她说想去附近一个朋友家，并说到达那里后会给我电话，或者发短信给我。”如果按他所说的，他只是步行去一家市场，接下来他女友应该是到达了朋友家，然后给他报平安。可是，事情并非这样。事实上，米切尔最终被指控为“在一个公园旁边杀害了其16岁的女友”。这里的连接词“然而”便呈现给了提问者一定的逻辑关系，使得911工作人员能够顺藤摸瓜，找到后面的破案线索。

“转承或转换词可以在事件的主题、想法和人际关系间建立起某种联络。”根据杰克所言，他将转承或转换词归为四大类别：

时间类词汇：之后，从此，之前，在……之间，早些时候，最终，最后，首先，稍后，同时，自从，然后，直到。

比较类词汇：虽然，相比，事实上，相反，不过，虽然如此，另一方面，尚未。

结果类词汇：因为，因此，相应地，作为结果，所以，然后，因此。

附属类词汇：也，和，与，此外，例如，更进一层来讲，更多的是。

一个鲁莽而粗心大意的司机利用了一种类型的“转承”词汇。他对警察说：“当然，我看到了人行道。另外，在我开过人行道之前，看了看周围，发现没有人要通过人行道。突然间，一位妇女拎着包撞到了我的车上。”这位司机用了几个连接词，来澄清自己没看到路边上有人，也没有第一时间冲过人行道，以此来摆脱责任。

除了杰克的“文本桥”技巧之外，阿威诺姆·萨丕尔的“科学内容分析”技术，对于探测谎言也是非常有帮助的（我们在第四章曾提到过）。

萨丕尔具有美国询问技术培训和法律执行的工作背景。SCAN技术实质上更多的是关于“陈述分析（Statement analysis）”。

该项技术最初应用于犯罪分子，来检测他们所言是否真实，是否隐藏信息或者掩盖犯罪线索。这里有一个前提，如果是按照陈述的字面意思来理解，他们的陈述应与当时的环境状况相吻合；陈述方式应该没有“内疚”“愧意”等因素。

例如，某人非常详细地描述：“我看到橱窗里有珠宝，锁着，在左边，有警报装置。”这里有个隐含的信息：他可能偷盗了里面的珠宝，并且把橱窗又锁好，然后离开了商店。

在萨丕尔的SCAN技术里，有很多层面的策略可以探测对方是否在撒谎，所以我想说的是：有时候，在一个人陈述的语言中，会有一些线索自动地显现出来。

在法律实施层面，萨丕尔的SCAN技术大部分情况下也是适用的。如果你询问一个被指控为有犯罪行为的嫌疑人，通过反复询问，聚焦于“时间”等相关信息——询问事件发生前后的时间，可能会推算出事件发生时的“经历时间（或称为‘过程时间’）”是否与犯罪嫌疑人之前的陈述保持一致，以此判断出对方是否在撒谎。

你也可以通过强调对方的一些词汇，缩小对方的回答范围，进行反复比较、核实。

通常而言，在犯罪事件发生后，犯罪嫌疑人往往忽视时间，所以，在后续的调查中通过反复对比，很容易在时间方面出现不吻合的情况，以此抓住对方表述中的漏洞。

将别人的行事风格进行归类，有时也可以帮助判断对方是否在欺骗你。

比如，有些人比较关注“时间”，有些人比较关注“事件”。许多人对时间并没有太多概念，他们可能只关注于事件本身及其发生的过程；相反，一个有时间关念的人，对自己什么时间做了些什么、该事件持续时间多长等有比较清晰的认识。

一对个有时间关念和做事有条理的人，你可以问：“你今天早上做了什么？”对方会回答早上的一系列动作，如起床、洗脸。

对于“以事件为重”的人，他可能会强调诸如“我参加了一个员工会议，与我的客户进行了一场谈话”。

对于这两种不同类型的人，谈话时的探测方式也应有所侧重，这样才能利用对方的弱点，找到其讲话时前后不一致的地方。

如果一个人具有明显的自身风格，在进行询问时，要注意“脱离”他本身的风格，以此展开怀疑式的询问，例如：

杰克每天早上7∶30离开家，8∶45至9∶00之间到达办公室，中间的误差取决于天气和交通状况。他总是希望预留出15分钟来安排一天的会面、会议等，所以，他总是会早一点到办公室准备相关工作。

如果你问他：“今天都做了什么？”

他会讲：“我6点钟起床……”他的风格是以时间来规划自己的一天。

某天，杰克回到家时已经是晚上8点，他的妻子问：“你下班之后去哪了？你说你5∶30就离开办公室了？”看，就连杰克的妻子也会用时间来“对付”他。

“当我离开办公室后，我意识到忘记拿笔记本的电源线了，所以我返回了，爬楼梯回办公室。之后我去了史密斯的会计项目组，他说在一些数目核对上遇到了一点麻烦，所以我回到会议室去帮助他。我非常抱歉，亲爱的，我应该提前打电话告知你一声。”

如果杰克的妻子知道更多关于“行事风格归类”和“文本桥（Text bridges）”的技巧，她可能会提出一个技术含量更高的问题：“你在史密斯他们那儿待了多久？”如果对方马上回答出来一个时间段，也与其他时间相吻合，那么，他可能真的没有撒谎；反之，时间计算若有出入，他的麻烦就大了。

逻辑和直觉

法国哲学家勒奈·笛卡尔说过一句非常有名的话：“我思故我在。”

不过，他还说过：“我们对世界的认知，凭借的是直觉（感性）和推理（理性）有种方式，……”

把笛卡尔的这个观点放到我们现在讨论的“分析”话题中，也非常有用。

许多人可能断言他们不需要直觉，对此，我表示反对。我们并非不需要直觉，只是许多时候，我们忽视了直觉的重要性。

从心理学的角度讲，直觉是一种独特的能力，这种能力不依赖于对事件原因的分析，也不依赖对事实的和证明所得出的结论。除非你是人类行为专家和身体语言专家，否则，直觉在生活中非常有用。

例如，你在商店里购物，你是通过直觉来判断身边出现的陌生人是否可信、可靠，此外，你没有更多的信息可以帮助你判断。

当直觉进入信息分析领域时，“利用你的大脑”意味着，不仅要对搜集来的信息进行逻辑上的判断和评估，还要利用你的感觉，尤其是当你感到用客观信息不足以分析这些问题、又有着强烈的直观感受时，一定要继续追查事情真相。

博比（Bobby）曾是一位“积习成癖”的撒谎者，但他的女友妮科尔（Nicole）在长达几个月的时间里并不了解这一点。他们很快订婚了，并且一起去见了房产代理商。妮科尔希望可以利用博比在军队的稳定收入，贷款买一套房子；而博比则是带着自己的行李和宠物狗一搬进了女方的公寓里。

事实上，博比是个很会讲话的人——他善于描述他的人生、工作和专业上的许多细节，比如在大堡礁的经历、在“海豹突击队”队的冒险，以及他参与的各种令人感到肾上腺激素急速飙升的体育运动。这些描述都非常吸引女孩子。

然而，当妮科尔询问他的工作情况时，他只是说：“我们为政府部门做些测试方面的工作，大部分是军事方面的。我们测试的物品包括从铅笔到降落伞。”

凭着直觉，女孩总觉得他在隐藏和掩饰着什么，但是，她被他疯狂地吸引，深陷爱河，早已将理智丢到九霄云外了。至于他在工作方面的含糊其辞，妮科尔认为这可能是他不太喜欢自己的工作，所以不喜欢谈论太多。她为他开脱，认为像他所说的玩滑冰、滑翔伞以及摩托车兜风等这些刺激的活动，才是他真正喜欢的。

然而，两个月后，他们的关系开始紧张起来。博比说他需要去内达华州参加一场野地训练。在那里，他们将测试一种处理核废料的设备，因工作状况所限，在此期间，他可能无法与她有过多的沟通。

妮科尔问：“什么类型的设备？”

博比回答：“我们将聚焦于测试这种设备的运作机制。”

然后，博比描述了相关细节，并且与她讨论了一些关于核废料处理的问题。然而，他并没有真正回答关于“设备”本身的问题。

直觉告诉妮科尔，他在有意回避着什么。

“好吧，但是，你们要测试的到底是一种什么类型的设备呢？”妮科尔再次追问。

然而，博比讲了更多关于测试地点、当地气候等细节，依然没有真正涉及他们工作小组要测试的设备细节。

大约一个月后，博比回来了，看起来愤怒、疲惫，还有点冷漠。这种状况恰恰激发了妮科尔的怀疑，是重新判断他的时刻了。

妮科尔注意到，肌肉疼痛、疲惫和头痛正在折磨着博比。此时，妮科尔用逻辑和直觉的双向能力来询问他：“你看起来病得厉害，你们在内达华州到底测试了什么？”

博比渐渐入睡，防范心理渐弱，开始咕哝道：“疟疾”。

“疟疾？我从来没听说过有人在内达华州会得疟疾。”她尖锐地提出了这个问题。

“我是去了肯尼亚。”

妮科尔继续询问，直到获得真相：过去几个月中，在他告诉她的事情中，有一部分是真实的——那些关于事件的细节描述；但他所说另一部分却是谎言——那些粗略的、回避性的描述。

事实上，博比为CIA工作，他无法说出一些事情的真相。另外，在他消失的这段时间里，他认为他们之间的关系进展速度有点太快了。

妮科尔并没有在询问术和探测术方面有过培训，但是，博比对工作细节的描述——一些微小的信号，使她从直觉上怀疑博比。她也相信，妨碍两人之间关系的，并非博比生病这件事，而是两人彼此间的信任。

在交流过程中，叙述风格上的不协调是重要的漏洞。比如，有人一直不停地讲述某些事情，但在另外一些相关问题上却“避而不谈”。这样的情况下，你可以怀疑，这里边有问题。

比如，有一对夫妻，往常丈夫回家后会跟妻子聊聊当天都做了些什么。但这次，丈夫回来后一直在讲述会议上的细节和在雨中开车回家时的惊险经历，却对当天很重要的一个社交活动避而不谈，那么，他很可能在隐瞒什么。

此时，就需要运用逻辑和直觉这两种分析能力，来发现隐藏的事情。例如，可以直接询问：“这一天你都做了什么？”如果答案并没有提供具体的、有效的信息，可以直接跟进“时间问题（某时某刻你在做什么）”，以及把精力重点放在追问“谁”等关键信息上。

分析表达方式

在询问过程中，获得信息和分析信息并非孤立的、没有联系的。

在你与别人建立良好的关系后开始交谈，身体语言和口头线索都需要被综合考虑，以获得更加完整、更加可信的信息。“信息搜集”并非只是关注于对方说了什么，还要关注对方是怎么说的，他在表达的同时做了什么。

通过对方的言语和行为方式，你可以看到对方在回答问题时，有哪些偏差，或者与平时不一样的“怪异之处”——这里并非指对方在讲话时一个特殊的“呃”的停顿，或者“眼神漫游”的特殊动作。对方回答问题时，插入一声“呃”只不过是一种常规的停顿和思考，你要注意的是那些“非常规”的不同之处。

声音的线索

声音是内容传递的一种行式。

当年，时任美国总统的克林顿在陈述与白宫实习生莱温斯基的关系时，他的描述便暴露出了一些信息——从他的声音、语调上来看，背后隐藏的故事可能比他讲出来的更多一些。尽管，克林顿希望通过他的陈述，通过他讲话时的语调，让听者对这个问题“打退堂鼓”。但效果恰恰相反，他当时的声音、语调，并不是一个受人尊敬的成熟男士所应有的，他的演讲无法使听众感同身受。当他说“我与那个女人没有性关系”时，他表达的每一个词汇之间“距离很远”，彼此分离，很不自然，这自然没有逃脱全美国亿万观众的眼睛，人们很好奇地说：“总统先生今天怎么了？”

这里还有一个正面的例子。

我给某在线零售商的客服人员打电话，反映并抱怨我在线订购了30美元的商品，但一直没有收到货。这位客服人员表现很好，像一名专业的询问者。

他先问：“您的名字是……”

“您的订单号……”

“您还记得什么时间下的订单吗？”

……

我回答了他的所有问题——不止一次，至少三次（因为我并没有撒谎，客服人员可能通过这种重复的询问方式，来探测我是否在陈述一个事实，还是想贪图“第二份包裹”的便宜）。

然后，客服人员很友好地告诉我，商品可能在转运的过程中丢失了，他们将免费再为我重新下订单。另外，该公司连夜采取了一系列预防措施，以确保商品不会在转运过程中再次丢失。

然而，第二天早上，我突然发现了商家第一次派送来的包裹其实已经在我们家了，只是我之前没有留意。于是，我打电话给客服人员，解释了发生的事情。

其实，大部分客服人员习惯于从你这里获得很多信息，但是他们什么都不想真正去做。他们持续地、重复地询问相关信息，只是作为一种基本的策略，但一般会在记录上写“质量、保质方面的询问”；同时，他们通过不停地询问，检验顾客是否在撒谎、是不是骗子。

任何一名客服人员在接到我们的电话时，都会反复核查我们是否在讲述一个事实，却很少有人去帮你解决问题。相比而言，如果一个人已经收到了商品，但想通过这种方式再次得到额外的一份商品，在电话中，他的声音可能会有一些“经不起推敲”的地方，可能包括下面的一种或几种情况：

对于关键词汇的重复，可能会有3次以上的“改变”，如果撒谎，关键词很难被多次重复。

讲话的节奏会有变化，有时语速会变快（“我上次就是通过这种方式解决的；我只是再次表明一下我的意思。”）；有时语速会变慢（“你们到底是要怎么解决这件事情？”）。

声音刺耳、尖锐，或词汇之间非常紧密，因为他在撒谎时会面临一定的压力。

总是插入一些无关的词汇，如“好吧”、“这样啊”等，下意识地回避对谎言的重复（如果是真话，重复起来通常理直气壮）。另一种可能的情况是，因为陈述的并非是事实，他可能已经忘记了刚才所说的内容，所以无法再次重复。

可能因为激动和焦虑的情绪，改变声调。

但请记住，人们在讲真话时，上面这些情况也有可能会出现。可能有些人特别不喜欢抱怨，也没有耐心，所以在压力下出现的“失常”的情况并非总是因为撒了谎。

不过，上面这些情况的出现可以提示人们提高警惕。这里，我只是希望大家理解这些技术的要点，当客服人员多次询问你同一个问题以求得真相时，你要明白那是他们的工作，不要轻易埋怨客服人员了。

肢体语言的线索

格雷戈瑞·哈特利开展了一项关于身体语言方面的研究工作。这里，我浓缩地给大家介绍一下，关于如何观察人们的身体语言，以及如何证明对方是否在撒谎。

下面列出的是某些人想欺骗你或者对你隐瞒一些信息时的“关键表象”：

对于身体语言，有4种表象：

1．不停地做动作来强调或者声明——我们把出现这种表象的人称为插画者（illustrators）。

2．把对方同自己（或者别人）隔离开——我们把出现这种表象的人称为隔离者（barriers）。

3．用一些小动作来帮自己镇静下来——我们把出现这种表象的人称为击节者（adaptors）。

4．控制别人的讲话——我们把出现这种表象的人称为监管者（regulators）。

如果想从某人已经习以为常的身体语言中，找到脱离常规的“不同之处”，其中的线索是：观察某人是否正处于压力之下。

阿道夫·希特勒便是典型的“插画者”，格雷戈瑞给他贴的一个标签是“敲击者”。作为一名独裁者，他往往习惯于不停地采用“敲击”的手势，来引起别人的关注。这种动作对希特勒来说，是惯常动作。相比之下，如果一些人在谈话中一直用缓和、轻柔的肢体语言来辅助表达，可是突然间他像希特勒一般举起拳头，像挥舞着“司令杖”一般，表达出激烈的情绪，来表示反对或者拒绝的态度，这就表明你要注意他所说的话了，并且要对他提供的信息作进一步的核实。

“敲击”也被格雷戈瑞解释为：这是脱离底线的一种行为，即一种在典型的压力下，不受控制的讲话和动作。

另一种探测人们身体语言是否脱离了“常规”和底线的方式，是靠观察对方的动作是否处于紧张和激励状态。

比如，在某人讲述一个故事时，她习惯性地挥舞自己的手臂，正常的情况下，她挥舞的范围一直围绕在身体的中间部位，然而在某些时刻，比如在她回答“为什么更换工作”等问题时，她突然改变了挥舞方向、范围涉及其他区域，或者开始剧烈地摇晃她的肩膀，那就要多加注意了。

当然，其他原因也会使人改变身体语言，这是很难用一个单纯的原因去解释的问题，但我们不能忽视的是，身体语言的改变，的确可能由某人的焦虑情绪所引发，应多加留意。

人们在制造“隔离”时，可能会利用他们的身体动作，也可能利用一些客观物品。当你询问一个问题，对方感到很难回答时——不管什么原因——他可能往后退一步，或者把他正在喝的葡萄酒放在两人中间。保持私人空间和独立空间的这些小动作，都是“隔离”。

但顺便说一句，许多时候，这并非一件坏事。如果你正对某位女性调情，她做出类似的动作，可能因为她对接下来的事情感到紧张；如果这种“设置障碍”的情况出现在会议中或者工作面试中，可能因为一些问题启动了对方的心理防御体系。这便需要更深一层的观察，同时认真倾听对方在说什么，观察其行为中的差异。

击节者感到紧张时，经常使用一些可以使人稍感安慰和放松的技巧，比如有些人晃动他们的脚，有些人摩擦手指关节，有些人会发出一些“恼人的声音”，如不停地按圆珠笔上的按钮，或者用手指敲击桌子。当你提出一个问题，且发现这些迹象时，请注意你的话题可能引起了某些人的紧张感和焦虑不安。

监控者的反应，多为试图控制一场谈话。比如，大多数的母亲都是“监控者”，特别是当她们对自己顽皮的孩子喊道“给我闭嘴”或是“快点告诉我你要做什么，炉灶上的火正燃着呢”的时候。

当一个人对另一个人很反感的时候，他可能会撇撇嘴，仿佛在说“够了，咱们就说到这儿吧！”这都是人们在紧张情绪下的反应，但不同于上面几种类别，这里释放出的信号是：我只是不想回答！所以这时候你要特别注意：对方所说的一切，都是可疑的。

追踪询问

当我和我的学员们刚刚结束一项拓展训练，一起走在一条小路上时，我通常会问他们：“经过这些训练，你觉得你在以后的生活和工作中会有什么不同吗？”

其中一位学生回答道：“当我再次面对我要审讯的人时（这些人是她平时遇到的持敌视态度的犯罪嫌疑人和未判决的囚犯），我觉得我对整个审讯的把控更有层次感了。你教导我们要追踪询问，但同一时间内只关注一个问题，于是，在那个邪教暴乱的案件中，我使用这个方法，最终发现了对方是这个邪教组织的核心人物。”

那位邪教组织的核心人物在她的紧跟不放的询问下，最终交代了所有的事实真相，他沮丧地说：“我没有选择，在她的逼问下，我只能全招了。”

我很高兴，因为通过这些训练，我的学员们在工作中的审讯、询问技巧得到了极大的提升。

在“询问学校（the Interrogation School）”里，我们把一系列的追踪询问称为“门径（Approaches）”，这是一种可以让对方“配合”你询问的技巧，从而从对方口中获得有效的信息。

有一句老话：“你可以把马牵到河边，但你不能强迫它喝水。”但是拥有了这些“门径”，我想重新改写这句话：“你可以把马牵到河边，但你不能强迫它喝水——然而，你让它口渴难耐，它自己就回去喝了。”这便是掌握询问术的目的和意义。

在这些“门径”中，其中很重要的一条是：暗示对方“我知道一切”。在询问的过程中，通过这种方式，你可以看出对方在多大程度上与你有合作意愿。其实，这种伎俩在我们小的时候，我们的父母会经常使用的：母亲摇着手指，告诉孩子不要撒谎，因为“我知道一切，我看到你在游乐场了，所以，不要再编造别的故事。”

我的学生埃里克·马多克斯，“海豹突击队”的一名军官，在其《任务：黑名单#1（Mission: Black List#1）》一书中讲诉：在追踪萨达姆的过程中，“海豹突击队”以“直接而持续”的问题作为审讯工具，告诉被审讯者“我知道所有这一切”，以暗示对方不要撒谎，警示对方。通常来讲，除非你有足够的自信可以掌控整个话题，并且确实已经掌握了足够的资源，否则，不要轻易告诉对方：“我已经知道了一切”，不然，你可能会因为一些不经意的漏洞，让对方迅速发现你非但“不知道一切”，你其实“一无所知”。这样，情况会变得更加糟糕。

简言之，在“追踪询问”时，不用耍太多没用的花招，而是用线性的思维方式，追踪时间线上发生的事情，聚焦信息本身的一些漏洞，适时回到最初的需求上，时时观察自己是否已经获得了所需要的所有信息。

当你使用谁（who）、什么（what）、哪里（where）、何时（when）、怎么（how）和为什么（why）的询问方式——部分或者全部时，可以适当地插入一些如“是吗”“噢”这样的词汇，表示你的怀疑。

在使用“追踪问题”时，同样需要辅以使用我们讲过的其他技巧，如认真倾听对方所说的内容，将你已知的信息进行联系和预估，并且将你听到的信息用我们之前讲过的4种“区域”（“人物”“地点”“事物”“时间里发生的事件”）的方式做好记录。

第七章　专业领域中的询问

Chapter 7　Questioning in Professions

问题，抑或说提出问题，是一个系统运作的过程。就像我们精心归纳、安排的各种问题类型，都是为了在理解信息的过程中，能够拓宽和改善我们的思维方式和行为方式，用一种更为聪慧的方法去分析和解读。我们在获取信息和搜集情报的过程中，收获的这方面才能，是植根于对客观现实本身的分析，而不是基于我们的假设和美好愿望。然而，在某种程度上，我们总会去刻意保持我们的偏见、意识形态以及思维局限。

——杰米·麦肯齐（Jamie McKenzie）

在这一章，我希望大家能够把前面讲过的种询问技巧进行重新梳理，然后思考在不同的情景下，如何更有效的进行询问。

在这里，我们要回顾“问题的结构”“问题的类型”“追踪询问”以及“发现秘密的4个‘区域’”等，我们将聚焦于“如何去做”，因为在不同的专业领域，有些询问技巧并不一定适用，所以这里有必要对相关问题进行重审和矫正。

这里涉及的专业领域的询问包括如下几方面：

教育询问（不同层次的教育，包括学术领域）；

非紧急状况下的医疗询问；

急状况下的医疗询问；

应急询问

司法询问

客户服务询问和销售询问

商务谈判询问

教育询问

这里谈到的教育，不仅包括学校教育，同时还包括各种专业技能的教育。

我在这里要强调的是：好的问题，可以改善人们思考问题的方式，也可以帮助人们学到更多的实践技能。

每年的8月中旬，在各个学校开学之前，许多杂志都会开设关于“重返校园”的专题，来探讨美国当前的教育现状和存在的问题，比如《美国周末（USA Weekend）》和《大观（Parade）》两本杂志。

这些杂志关注教育改革，直指其中弊病，如教职员思维的僵化，移动设备在教学中大规模的使用，学校图书馆的服务策略以及其他“老生常谈”的问题。

2013年8月11日，《大观（Parade）》杂志的专题是“让孩子学会更好地面对未来的7种技巧”。在这7种技巧里，有4种技巧需要教师拥有高超的询问技巧：

关注“学习”，而不是各种“测试”；

传授学生面向21世纪的新技能；

打破传统的授课模式（学生在家里进行更有效的学习，课堂只是给大家提供了一个互相交流和讨论的平台）；

“更有创造性”，创造性地解决问题。

一名优秀的教师，往往会提出很好的问题，以此培养学生“发现”和“分析”问题的能力。他们鼓励学生独立思考和创造性地解决问题，同时，他们希望教会学生真正地去认识“客观事实”。

我在这里可以列举出两种类型的教师：其中一种类型的教师没有很好地调动起学生的兴趣，他的提问并不利于对学生认知能力的培养，也没有使教学内容显得“有吸引力的”；相比较之下，另一类型的教师做得就足够好：

教师1：专注于“干涉”学生们的思维，塑造“标准”的思维方式，因为在这种模式下可以进行准化的测试，学生只要写出“标准答案”，便可顺利毕业。

以讲述莎士比亚的名著《哈姆雷特（Hamlet）》为例，这一类型的教师通常会提出诸如“谁是波洛涅斯（Polonius）？”这样的问题，希望学生们提供标准答案。

在分析完全文后，提出的问题往往是：

是什么导致了哈姆雷特的死亡？（答案：剑尖上的毒药）

教师2：希望提出更好的问题，这些问题可以引发学生的思考，并且促使学生自己给自己提出问题。

不同于“教师1”的提问“是什么导致了哈姆雷特的死亡？”相反，“教师2”经常会提出引导型问题：“是谁导致了哈姆雷特的死亡？”（看似与“是什么导致了哈姆雷特的死亡？”雷同，但切入点不一样，往下的引申的效果亦不相同。）

这时，一位学生马上回答了该问题，但是没有充分地进行思考——该学生的答案是：“雷欧提斯（Laertes，《哈姆雷特》中波洛涅斯的儿子）”。

另一位学生对教师的提问进行了一定的思考，整理了自己的思路，并“模仿”了教师刚才的提问方式：“哈，如果我说是雷欧提斯，那么我敢打赌，您接下来提出的问题一定是‘还有谁呢？’”

当然，学生们可能会回答：“雷欧提斯和克劳迪亚斯。”

这样的回复，自然又从逻辑上引发了教师接下来的问题：“为什么雷欧提斯和克劳迪亚斯要害死哈姆雷特？”

此时，便需要学生们给出一个叙述性的答案了。学生们可以通过老师的引导，通过对故事情节和人物行为动机的了解，分析剧中关键人物的性格。

这是一种更加开放式的、思辨式的回答。并且，该问题还会引发学生们对接下来更深入的问题的思考，比如，哈姆雷特的“信任危机”以及是什么促成了人物心理的转化等，这些都会成为学生们继续思考的内容。

教育家丹尼尔·帕尔默·伍尔芙（Dennie Palmer Wolf）在一场演讲中提到：要给高中和大学的教育者们提供更多关于促进教学实践改革的建议，她认为首先要提高教师的提问题能力。作为哈佛教育研究院（Harvard Graduate School of Education）资深研究员的伍尔芙，在“零点计划（Harvard Project Zero）”中提出了如下的警示：我们在课堂上缺失的，可能正是“如何提出正确的问题”；同时，我们向学生提问的方式，需要更加成熟、更加具有启发性。

教师向学生提出的问题，很多是破坏性的，而不是建设性的，并且缺乏分享与互动。首先，我们的教师倾向于“垄断”来自于学生的问题。第二，“为了提问而提问”，这种现象一直发生在课堂上，发生在教学中，这是一种“非常难办”的状况，那些呆板的问题在学生们之间“流动”、“循环”，但没有更多角度的参与和充分的讨论……

伍尔芙的警示，与当前的教育者们对“回归关键性的教育——教授技巧，而非答案”的忽视有一定的关联。

杰米·麦肯齐博士（Dr. Jamie McKenzie），一位在“教学模式的探索”方面颇有建树的专家，他的相关研究和演讲可以在这个网址（www.fno.org）中找到。他对提问的功能进行了分类，并证明了学生是如何受益于“良好的提问”。

虽然，在麦肯齐博士的分类中，有些类别可能有“交叉”和“重复”之处，但我还是认为，他在探索“通过多样化的方式来组织更优秀的询问”方面有着巨大的贡献，并且值得我们学习。

麦肯齐博士对提问功能的分类：

1．理解（Understand）。

2．解决（Figure out）。

3．判断（Decide）。

4．构建或发明（Build or invent）。

5．说服（Persuade or convince）。

6．挑战或破坏（Challenge or destroy）。

7．认识、熟悉（Acquaint）。

8．摈斥（Dismiss）。

9．怀疑（Wonder）。

10．预测（Predict）。

理解

提出问题，可以促使人们对事实进行一步步的理解；问题可能帮助我们看清事件之间的联系和相关性。例如，针对加利福尼亚海岸线的问题，一位没有良好询问技巧的老师可能会直接抛出如下问题：

“加利福尼亚海岸线总共有多长？”

“在海岸线附近，一共有多少人在那里生活？”

“沿着海岸线，这里原始的、或者说主要的产业和商业活动有哪些？”

相反，好的问题可以加深人们的理解：

“对于海岸线附近的人来讲，最大的挑战或威胁是什么？”

“按照严重性从重到轻进行排列，总共列出10个挑战或威胁。并针对每一种挑战或威胁提出建议：人们应该样面对这种挑战或威胁？”

显然，这才是比较好的提问方式。

解决

询问的目的是，帮助学生解决问题，引发对事物更深层次的思考。

例如，当年克林顿总统被美国众议院（U.S. House of Representatives）弹劾时，如果你提出：“美国总统因为什么被弹劾？”这样的问题，可能会阻止学生们更为深层次的思考，而仅仅能够唤醒他们对“性丑闻”事件的回忆，更不会对当时的政治气候等作进一步的分析，比如，“对于一些法律规则的侵犯”会引发总统被弹劾，等等。

如果你换种询问方法：“为什么众议院认为克林顿总统‘没有过失’？”这可以使学生们更加深入地思考，去寻找调查该问题的相关路径。学生们可能对弹劾的相关背景保持更多的好奇心，且会穷根寻叶。

判断

你的提问是否可以足够清楚地阐明你的意图，取决于对表达时使用的语言和方式的选择。所以，你需要对“开头儿”的问题慎重选择。

比如，在讨论经济问题时，教师可能问道：“相比较于去年同期水平，当前失业率如何？”

然后，用答案作为下一个问题的开始，你可能会提出这样的问题：“你认为联邦政府应该如何调整预算策略，来改善这一结果？”

构建或发明

杰米·麦肯齐提到，“这种类型的询问——构建或发明（Build or Invent），在特殊的条件下，对问题的结构和起承转合有较高的要求。”一个无说服力的提问可能是这样的：

“目前，美国的温室气体排放情况如何？”

然而，一个好的选择，应该是根据当前面临的挑战，针对具体情境，对问题进行结构性调整：

“我想说，阿尔·戈尔（AI Gore）已经选定了你的文章，作为全球气候变暖分析的最佳论文。他要求你对此做一篇演讲，来讲述如何降低温室效应引发的各种问题。在你的演讲中，你认为重点内容应该是什么？”

说服

一个好的问题，可以引导学生们通过一些争论，来辨识问题的核心。所以，一个好的问题不应该是这样的：

“谁是21世纪最成功的电影导演？”

相反，为引导学生更积极地参与思考、分析和辩论，一个更好的提问应该是这样的：

“在21世纪，有哪几位导演可以代表这一时期？为什么是他们而不是别人？”

挑战或摧毁

提问本身就蕴涵着互相冲突的因素，不管是为了阐明一个计划，还是为了表达一个主张或声明，关键是激发学生去主动地思考。

“为什么这样？”诸如这样的问题，并不是一个引导型问题，因为我们是在传达一个客观事实，而不是引导学生们进入讨论。

麦肯齐举了一个例子：

之前：哪些事件触发了第二次世界大战的爆发？

之后：相对于二战之前的德国和日本，法国、英国和美国这几个国家，在外交政策方面最大的弱处是什么？如果是你，你将如何改进这些国家的对外政策？

认识、熟悉

对一个问题的“认识和熟悉”，使人们可以“更有层次”地去看待一个问题，而不是“只从一个维度”去接近问题，如“谁”或者“什么”等。

例如，如果一位老师问：

“2001年9月11日，对纽约来说，最大的灾难是什么？”

一个乏味的正确答案应该是：“两架飞机撞向了世贸大楼。”

然而，作为对该事件“更熟悉”的你，以及同学们，更好的提问应该是：

“2001年9月11日发生的灾难事件已众所周知，然而，我们来思考一下，那场灾难到底如何改变了美国政府，如何影响了世界各国在国家安全局势方面的应对措施呢？这是一个值得我们思考的重大问题。”

摈斥

麦肯齐关于该问题有一句精彩的解释：“这里的关键是，你抛出来的问题是否值得人们去思考？”

例如，你的问题如果是：“我们在移民方面的政策是什么？”不如一个能更好地唤醒人们思考的询问方式：“为什么我们当前的移民政策无法起到更好的效果？”

怀疑，惊奇

这是一个关于“假使……会怎样（what if）？”的问题。这种询问方式可以触发人们的生理反应，刺激人们去寻求关于非常之事的可能性。

我曾在“探索频道（Discovery Channel）”看到过一期节目，关于史蒂芬·霍金的《宇宙简史（the Theory of Everything）》。在这期节目里，“好奇性问题”始终在其中扮演着一个重要角色。采访者在头脑中先形成了一个个不解之谜，然后带着好奇心去寻找证据，以证明“时光旅行”的可能性。

需要注意的是，问题的本身往往不会自动地引发人们的好奇心，除非问题涉及一个鲜为人知的事情，或者涉及一些“大家知晓的，且有怀疑或好奇之处”的事情，或是对一个话题进行更深入地挖掘，或是对其他领域的重新开拓。

预测

早些时候，我经常通过对一些事情的询问，来帮助学生对这些事情作出“判断”。

这便是“预测型问题”：对情况作出假设，对结果作出预估，来帮助人们作出相关的“决定”或“判断”。

例如，我提出如下问题：

“与去年同期水平相比，我们当前的失业率状况如何？”

一个平淡无奇的问题，可能不足以调动人们的判断力，自然也无法帮助人们去预测一个事实。

相反，一个更加专业的提问应该是：

“针对当前国家的经济政策，你预计明年的失业率状况会发生怎样的变化？”

这种询问方式，多数是在一种专业的情境下进行询问。比如，在工作面试中，通过这种方式，你可以发现候选人是否可以通过失业率情况，对当前产业环境等相关问题作出综合判断。

非紧急状况下的医疗询问

在医疗领域的询问，对于内科医生和急诊医生来说，并没有本质上的不同。在非紧急的医疗情况下，通常来讲，内科医生可以有更多的时间和机会使用重复型问题、持续型问题等各种类型的询问技巧，以区分、并辨别各种信息。

大卫·谢勒（David Sherer）是一位麻醉师，同时也是《大卫·谢勒医生的医院生存指南（Dr David Sherer's Hospital Survival Guide）》一书的作者。他从学校学到了很多高超的询问技巧，并且将其应用到日常工作中。

他会让病人们明白，在与医生对话时，医生需要获得哪些高质量的信息、哪些关键信息；同时，作为病人，如果你能够意识到内科医生或医生的助手需要知道哪些问题，那么，你也可以提供更好的回答、更准确的病况信息，以使自己获得更好的沟通效果和治疗关注。

在现代的医学环境下，有些病情是可以用眼睛观察的，有些是不能观察到的，或者大部分病情是两种类型的混合体。对谢勒医生而言，他的询问主要针对“不可见”的病情——疼痛。

良好的直接询问包括如下问题：

你哪里痛？

除了这个地方，还有哪里痛吗？

除了这两个地方，还有哪里痛吗？

当诊所的医生询问你的身体状况时，你通常要告诉对方哪里疼痛，哪里不舒服，然后，才有下一步的紧跟问题：

这里疼痛持续多久了？

是突然疼痛还是持续性的？

以前经常这样吗？

你能描述一下疼痛的程度吗？

这种疼痛让你觉得与之前的身体不舒适有什么不同之处吗？

这种疼痛在什么情况下会觉得更加严重？

什么情况下会觉得有所好转？

在大约一分钟内，诊所医生便会通过各种问题，对病人的症状进行关键性的判断和分析，以大致预测病人的问题所在。

谢勒说，之前在医科学校里或者刚刚进入诊所时，他并没有注意到询问技巧的重要性，“如果你——对哪怕是一个非常简单的问题的各方面都没有充分了解，那么你不会成为一个优秀的医生。”

通常，病人下只会关注身体出现的异样，他们不会带着更深入的思考来到医生办公室，不会与之前各种症状相联系，比如头疼、皮疹等。他们不会思考病症的各种相关部分，除非是一位优秀的询问者，将病人的病史“挖掘”出来。

正因为如此，谢勒特别强调了持续型问题在医疗中的重要性。对一个问题进行不同方式的反复询问，以引起病人的足够重视，这样，对方可能会从另一个角度对他的病痛有不一样的描述。

“用足够的时间询问这些问题是非常有必要的，”谢勒说，“不然，整个医疗询问过程将不会得以顺利进行。”

谢勒认为，有时候医生也需要在诊所里使用控制型问题，尤其是当医生觉得获得的信息不够可靠时。

比如，有的病人总是用“是的（Yes）”来回答问题，不会给医生更多的信息。这时，你可以使用下列控制型问题：

医生问：“是睡眠不好吗？”

对方回答：“是的。”

医生问：“是背部疼痛吗？”

对方回答：“是的。”

医生问：“经常口渴难耐？”

对方回答“是的。”

医生问：“牙齿出血？”

对方回答“是的。”

……

这些控制型问题可以帮助你获得更多的信息。

谢勒的一个特点是，他经常会询问病人一些看似与病情无关的问题，作为一种常规的沟通，这会使病人从手术前和麻醉时的紧张中镇静下来，比如“你在哪里上学？”“你在哪里工作？”

通常来讲，人们会回答这些问题，然后医生会通过对方的肢体语言感觉到病人在放松下来。

他通常也不会掩饰自己的目的，他会说：“10％的病人会跟我讲，‘你是在想让我分散注意力吗？’我说，‘是的，因为这样会让你感觉更加舒服。’绝大多数的人并不喜欢身处医院等环境中，他们需要讨论一些别的话题来转移注意力。”

谢勒同样依赖于重复型问题，特别是在试图确认对方是否吃饭或喝水等情况时，因为这些行为通常会影响麻醉效果。大部分病人会满足他的提问，说出自己目前对食物的摄取情况。这种交流常在上午10点进行，谢勒会问：

“你上次吃饭和喝水是什么时间？”

“凌晨4点钟时，我喝了一小口水。”

在交谈的结尾，他可能会说：

“你现在必定感到非常口渴。现在离你上次喝任何东西有几个小时了？”

“大概三个小时了。”

“引导型问题”在这种情况下是必须要避免使用的。“客观”是在询问病人时必须要考虑到的。你需要抛弃自己的主观偏见，从真正科学的角度来观察病人正在抱怨的问题是什么。

因就诊时间通常比较短暂，所以要将注意力放在真正需要关心的问题上，而不是用“引导型问题”或者“复合型问题”混淆病人的回答，如：

“你是什么时间感觉到疼痛的？”

“是否感到恶心或者身体有麻痹感？”

许多病人的描述总会让医生首先想到大多数人可能出现的病症和导致这些病症的原因，因为“常见的病症是最有可能发生的”。

在医学院，学生们通常会被问：“如果你听到身后有马蹄声，你如何确定它是一匹斑马还是普通的马？”这就是为什么在医疗领域，不常见的病症会被认为是“斑马（Zebra）。”

所以，如果有病人抱怨，认为自己得了极罕见的疾病，医生就需要询问更多的问题来确认为什么病人坚信自己的病症是非同一般的。

再者，这是一个提出“重复型”和“控制型”问题的好机会，来核实对方所提供的信息是否“前后一致”，并且是否可信。

紧急状况下的医疗询问

鲍勃·道麦尔（Bob Domeier）是美国急救服务中心EMS（Emergency Medical Services）的主任，并为底特律地区的一家医院做医疗指挥服务。他向我们描述了在紧急状况下的一些典型遭遇：

在工作中，我们尽量努力地消解人们的消极情绪。通常来讲，人们来到医院，多数已经等待了很长时间，并且充满了愤怒和埋怨。

我们一般是通过道歉的方式，向对方的长时间等待表示歉意，然后对我们服务中心的工作加以介绍。我们希望利用一切机会，给对方留下一个好的初始印象。可以的话，我们还会与对方握手，然后坐下来询问对方的问题，本着关心对方并聚焦于真正的医疗问题的原则。

道麦尔向我们介绍了一些在医疗领域中重要的身体语言，包括在他询问过程中，以及培训急诊住院医生的过程中需要注意的一些事项。他对病人的初始印象和医生的询问方式进行研究，意识到一个关键问题：当医生坐下来与病人进行交谈时，相对于站立着彼此交谈，前者可能会让病人感到医生花费了更多的时间和心思来关心他的病情。

大多数情况下，在询问病人之前，我们已经阅读了病人的病例，或者从相关的医疗人员那里了解了一些病人的情况。

我们通常会使用开放式的问题，以此来证明我们对病人以往病史的了解，并且关切着他们当前的状况，如：

“我已经了解到你有胸痛的症状，你现在的感觉如何？”

这种开放式的询问是为了使病人更好、更多地讲述他的胸痛症状。

一般情况下，紧急医疗多是车祸或者意外伤害，通过这种开放式的询问，医生可能会捕捉到更多的“伤害细节”。

等病人讲述了足够多的病痛信息和当前感受后，道麦尔的问题会紧紧围绕着病人的关键诉求展开，并以此“量身订制”询问的内容和方式。

在紧急医疗询问中，通常还涉及另一个技巧——对病人的信息进行选择、整合、减缩。

比如，有些“话唠”的病人，通常会描述过多的细节。他会从一个有风的夜晚讲起，他走进一条幽暗的小径……告诉你一些与病痛或许没有太大关联的信息，而忘记主要诉求——胸痛。所以，在听对方讲述了一部分他的“冒险故事”后，你可以打断他的讲述，使询问跳跃到关键问题上：

“你今天来这里的主要原因是什么？”

然后引导他进入真正的医疗询问过程。

接下来的询问，与谢勒在“非紧急医疗状况下的询问”中提到的情况是类似的，比如：

“这种疼痛是从什么时间开始的？”

“你现在的感受如何？”

两种情况（“紧急状况”和“非紧急状况”）下的提问方式互相影响，综合使用，构成了医疗领域的询问技巧，使得医生可以更好地评估问题所在，并发现与症状有关的问题。

道麦尔所负责的医院还专门设有“指令电话系统”（Blue phone line），当医生和病人之间讲两种语言而无法沟通时，该系统可以在第一时间尽快帮助双方进行顺畅沟通。

然而，即使像EMS的医生这样受过专业的询问训练，这也并不意味着问题便可以得到有效地解决，如果病人无法按你的思路回答问题，或者有意隐藏一些非法或危险信息时，可能需要更多的询问技巧。

例如，玛丽安曾经在一次跳伞过程中降落失误，造成肘关节脱臼。当急诊室的医生询问她原因时，她说：“我跌倒了。”还好，她随即意识到，若她没有讲清楚具体的受伤环境和原因，医生可能会让她做一系列的检查以明确原因，于是她很快便更正了自己的说法，明确当时的受伤环境和原因，以更好地配合医生的诊断。

应急询问

“应急询问”主要针对“911”（指美国报警电话）和“急救热线”（为自杀者提供帮助的热线电话）的接线员等特殊领域的工作人员，他们需要在极短的时间内，作出一些判断和决定。911接线员还需要为受困者提供良好的指导，以应对发生的非常紧急的状况——所以，恰当而高效的询问至关重要。

在这些情境下，好的问题可以传递更多有效信息，包括了解对方的处境，以及帮助对方作出决定。这里遇到的问题，不会像前面章节中大卫·谢勒所描述的非紧急情况那样，而是多数情况下，你并没有时间从各种角度通过询问深入发掘信息，来了解对方的处境。

所以，需要快速的抛出最直接的问题！在最短的时间内，了解对方的处境，然后迅速作出应对！

另外，在一些极端情况下，比如对方流血不止，911接线员需要跳跃性地进行询问和指引，在最短的时间内告诉对方如何止血，而不是纠结于对方流血的原因。

布雷特·帕特森（Brett Patterson）曾在佛罗里达州的急救服务中心EMS（Emergency Medical Services）担任了10年的调度员，现在为国际应急调度学院（International Academies of Emergency Dispatch）的学生们提供相关培训。他在美国国家公共广播电台《美国访谈（Talk of the Nation）》中提到：

在接线的过程中，你不可能看到病人，也不可能看到病人是否正在按你所指示的方式去操作……所以在询问对方之前，对问题的结构进行思考和拟定是非常重要的。这些事情发生在最关键的时刻，发生在人们情绪最激烈的时刻。所以，你不能指望人们必须按照你所说的去做。

我们面对的都是一些最可怕而严肃的情况，所以要尽自己所能快速地、用最简单的方式提出问题（了解情况），然后指导对方，直到救援人员的到来。

当然，这些技巧并非是完美的，屡试不爽的。通常的情况下，我们还需要利用好倾听的技巧以及分析的技巧等，去组织更加完美、有效的问题。

在应急询问的过程中，倾听也是非常重要的工具。“911”的接线员曾经接到过一个电话，来自阿曼达·贝瑞（Amanda Berry），她被一名叫做阿瑞尔·卡斯特罗（Ariel Castro）的男子非法囚禁了长达10年，她逃到邻居家拨打了这个电话。

因为长期的精神紧张及受到非人的待遇，她几乎无法听懂并理解“911”接线员对她的指导。当她意识到自己是位绑架受害者时，她解释了为何打这个电话，但没有直接回答接线员的问题。于是，接线员改变了策略，一直对她重复一个问题：“好吧，现在警察已经在路上了，当他们到达时，告诉他们你的遭遇。”这对贝瑞来说是个极大的安慰，正像接线对她所说的：“我们马上派警察过去，我们立即出动可以派遣的警车，一切都会变好的。”

相比较而言，“911”的接线员回应另一位受害者的求助却是另一种方式——这种回应建立在对方拥有正常的倾听能力。接线员的询问紧紧围绕着“应急询问”所需要的关键问题，如犯罪嫌疑人是否还在房间里、受害者是否需要一辆救护车进行医疗帮助等，这些关键性的问题都得到了对方及时的回应。所以说，判断对方是否拥有正常的倾听能力对“应急询问”来说是非常重要的。

《自杀与生命威胁（Suicide and Life-Threatening Behavior）》杂志曾于2007年发表过一系列关于“急救热线”的调查——关注“急救热线”的接线员在询问时的一些基础性和关键性的问题。许多时候，“急救热线”的接线员们不应该把注意力放在一些无关紧要的或者非关键性的问题上，如详细了解当时打电话者的具体情况或是询问一些其他方面的问题来判断事件的紧急程度，因为自杀行为本身就是个紧急问题，不应该因不恰当的询问导致耽误抢救的时间。

在《波士顿邮报（Boston Globe）》上的一篇文章《错误的回应（Wrong Answer）》里，记者提到了“急救热线”的接线员在处理事故中的失误：

求助于“急救热线”的人，应该被询问一些不仅仅是关于“枪”的问题，虽然这位打电话求助的人提到了枪，但现在的关键问题是，他说他很沮丧，他对生活很失望，想结束自己的生命（不管是用枪还是其他方式）。但是，接线员并没对他的情绪作出及时而恰当的安慰，整个谈话以悲剧收场——接线员听到了电话里传来的枪声。

在《自杀与生命威胁行为》杂志中提到的自杀案例，试图帮助人们分析并改善“急救热线”的接线员在处理这些紧急情况下的询问方式和处理技巧。他们在调查中有惊人的发现：在调查采样的1431份来电，有723次接线员从来没有问及对方为什么要自杀！

自相关调查数据被公布后，许多机构和组织开始重视这个问题，并且希望采取措施改善这一情况——主要是改进接线员们在帮助自杀者时的询问技巧。

这绝对不是仅仅知道“询问什么”这么简单，而是要知道“如何询问”！

“生命热线网”（LifeLine Network）是一个涉及16个国家的草根组织，拥有许多志愿者，他们对志愿者给予最好的行动培训和建议，希望他们在帮助他人过程中做到主动、积极且妥善。在其培训中，有相关的询问练习：

“你有自杀倾向吗……”（开门见山，搞清楚来电者的意图）

然后进入情感联结阶段，“我就在这里，跟你在一起，你现在需要我们哪些帮助？”

在询问对方的过程中，关于对方为什么要自杀这一问题，需要去除所有的偏见，也不需要个人的评判。带有质问语气的问题如“你为什么会这样做”并不会帮助对方解除压力，也不会帮助对方卸下所面临的心理负担，以停止自杀行为。

以此推论，这也并不是一个好的时机，可以跟对方讲宗教上关于自杀的禁忌、社会习俗对此的禁忌，也不应该向对方唠叨法律上对自杀是不允许的等等非关键性话题。

此刻，你需要向对方表示，你在倾听他的讲话，使对方可以从情感上信任你，信任你对他的帮助是真诚的，这才是最有价值的回应方式，而不是把话题岔开到对方没有提及的方面。你也不需要告诉对方应该怎么做，而是帮助对方意识到，你对他的处境有深切的同情和独特的兴趣，你非常关心他，希望帮助他走出困境。

接下来，才是询问“其他问题”的时间，并且也要紧紧围绕着关键性的问题来展开。等到对方情绪稍微平静下来后，你可以询问如下问题，例如：

“你经历了什么？”这个问题可能会引出对方部分答案和解释；

“你到底怎么了？”这一问题可能正好命中对方的情感脆弱处，可以引导对方进行情绪上的宣泄，讲述他遭遇的整个故事；

还可以引起这些问题：

“到底是谁伤害了你？”

“还有其他人伤害你吗？”

“发现秘密的4个‘区域’”在这种热线交流中起着至关重要的作用。请记住，打电话给你的那个人，才拥有决定开始这场谈话以及结束这场谈话的主动权。

在谈话中，还需要警惕对方的一些行为，比如对方已经有了自杀的冲动，或是服用了过量的药物导致精神状况激进等——这是“911”在培训接线员时，曾经重点警示过的。

在对方讲话的过程中，注意对方提到的人名、地点、物件和事件等，做好记录；它可以帮助你了解、判断对方的状态。

在线交流的价值有时超过紧急救援服务的价值。在这种特殊时刻，你可以与来电者建立起良好的感观，——这是需要在电话中迅速地建立起来的——他可以起到有效的缓冲作用。然后，你需要极力地去捕捉对方谈话中的细节，使对方被“带入”到与你的谈话中。

例如，“你刚刚提到了乔·多伊（Joe Doe），他或许是你的朋友，但是他在Facebook上欺负过你……他还做过其他伤害到你的事情吗？”或者“你提到你上次感觉非常开心的时候是在特拉华州的华盛顿，你还记得当时是什么让你感觉到很开心吗？”

在紧张的交谈过程中做笔记是件非常困难的事情，但这是十分必要的——这些记录可以帮助你整理思路，特别是当你需要向来电者强调你在同时动用你的耳朵和心脏全神贯注地倾听他的故事时。

利用你的询问技巧，用身心地去关注对方。通常来讲，不要无视或低估每位来电者的痛苦，也不要用你的建议来贬斥对方的痛苦，你可能会认为处在这个接线员的位置，听多了类似的故事，但请记住，不要用你的感受和经验来判断对方的处境；换句话说，不要用你自己的故事去理解别人的故事。相反，最好的方式是这样的：“对你的遭遇，我目前还不是非常明白，但是我正在尽最大的努力去理解。”

我们需要让交流更加简单、更加真诚，同时还要避免使用如下这些不太恰当的询问方式：引导对方，掺和别的事件，让对方作出妥协，提出模糊的问题，提出消极的问题等。因为这些询问方式会破坏、而不是强化你们短时间内建立起来的信赖感。

实际上，“应急询问”这个话题对我来说具有特殊的意义。我为美国军方服务多年，看到过许多曾经在军队服役的老兵深受“战争创伤综合征”的困扰，最终选择自杀或是考虑过自杀。所以，我希望不管是“911”还是“急救热线”在处理类似问题时，能够尽可能的妥善好这些问题。

另外，还有一段经历我要跟大家分享，那是我还是科士兰墓园（Forest Lawn Memorial Park）墓地推销员时的经历。

汤姆是我在科士兰墓园的同事，有一天，他对我说：“我想自杀。”他之所以告诉我，是因为他觉得我可以被信赖。他说“我唯一需要你帮助的便是，让我走吧，离开这个世界。”

那时我并没有在询问技巧方面接受过任何训练，我只能尽量从他的讲话中捕捉一些信息。最后，他说，“最近这段时间，你会得到一个电话号码，你需要帮我打一个电话（给警察，帮忙处理后事），在那个电话中，我会告诉你——‘今晚的夜色真美’（类似于暗语，表示他决定当晚离开人世）。”

某一天，我刚刚从一个新年聚会上回到家，大约是凌晨一点钟，我接到了这个电话。我随即打回去，但却无人再次接听。我马上给警察打了电话，告诉对方发生了什么，并给了警察他的地址。当警察到达汤姆家时，发现门没有上锁，汤姆躺在家里，吞下了大量的药片。在自杀前，他把一个告示挂在他的公寓中，告诉人们谁将接手他的房产。

幸运的是，经过洗胃，他在三天后清醒了过来，他是我见到的最幸运的人之一。后来，他送给我一本美国小说家、飞行员理查德·巴赫（Richard Bach）的书《幻影（Illusions：Adventures of a Reluctant Messiah）》。书中主人公的经历让我感慨良多，之后，我便深入地去学习询问的技巧和相关原则，以掌握更多的知识去帮助像汤姆一样的人。

简言之，这段经历改变了我的生活，使我更加明白了恰当的询问对于一些人有着多么重大的意义！

司法询问

在法庭上，律师通常掌握着大量的信息，所以他们能够引导事件的当事人或证人客观、公正地表达，或者——偏离客观公正地表达。

在庭审期间，大部分律师都会竭尽所能地预先搜集各种信息以获得对当事人有利的证据。然而，在他们走上法庭之前，他们的信息是从哪里获得的？

最基础的信息来自于当事人或证人的口供（录音或现场口头证词）。这些口供可以为律师发现新的问题提供支持。

发掘新的问题是提取口供的重要环节，这也是“试探”你代理的当事人和证人的绝好机会，同时也可以让你的关注点从事件的表面转向更深的层次——关注事件的核心，并且还可以预判到当事人或证人在陪审团面前表现的。从口供中发现问题，往往可以推动整个案件审理的进展，或者使案件审理陷入停滞。

在这里，我很想提供一些对律师有帮助的小建议，以便他们可以更好地询问并发现问题，尤其是针对“口供”这一重要信息源。

有人建议我对“律师如何通过口供发现证人不可信”这方面做一些指导。不过，我倒是觉得，通过询问从口供中发现新的问题或许更有意义。一个资深的律师写了一段话给我，对此表示认同：

除了雇用私家侦探去深入地调查证人的过去之外，分析和研究当事人或证人的口供，从而发现伪证（或是口供中不可信之处），这对律师而言才是更有效的“工具”……然而，在这方面，大部分律师在与当事人或证人交谈的结尾处并没有使用开放式的提问——实际上，这更容易发现口供中的问题。

实际上，在交谈的结尾处使用开放式的提问，只是众多技巧中的一个。关键是，弄清楚我们向当事人或证人询问的目的是什么？仅仅是为了了解或是核实一些信息，还是带着“发现更多新问题”的期许！

这里有一个案例，是关于“红色突击者”（Red Raiders，得克萨斯理工大学的橄榄球校队）虐待球员案的。在这个案例中，我们可以通过律师与当事人亚当·詹姆斯之间的交谈，发现律师在询问中犯的错误：

律师：好吧，对于你所说的那个工棚或者简易房，我不知道我该如何更准确地来描述它。它实际上更像一个车库，不是吗？

詹姆斯：如果你这么认为，那也可以。

律师：好的，那我继续问你：你是希望把它描述成一个有推拉门和水泥地面的车库，还是一个工棚或者是简易房？

詹姆斯：它有一扇门，但是没有水泥地面。律师：好的，那么地面是什么样的？

詹姆斯：是木制的，表层有些合成橡胶。

律师：我明白了。这种有塑胶地板的屋子，一些橄榄球队或者田径队把它当成储藏间，对吗？

詹姆斯：事实上，作为运动员，我们很少坐下来讨论地板等话题。

律师：我只是想知道，为什么你在发给你父亲的短信中会指出房间的这一特点？

詹姆斯：好吧，只是对我来说，这是一个工棚。

律师：你告诉过你父亲，如果你把沙子或者其他东西弄进了工棚里，你会被开除出队，是这样吗？

在这场谈话中，律师的目的是确认事件发生地的环境条件，以此来综合判断是否构成“虐待”。所以，律师问到了“地面是什么样的”等细节问题。然而，除了一些“引导型问题”之外，这种带着“发现更多新问题”期许的询问在这场交谈中几乎不存在，律师仅仅是为了了解和核实一些情况，然后看看是否满足“虐待”的条件而已。

当然，有时候一些律师会用“病态结构”（Ill-structured，指不按常理出牌的问题结构）的问题去引起当事人或证人情绪上的对抗。这时候“发现更多新问题”已经不是目的，律师的目的是观察当事人或证人在压力下的行为方式。

不过，我们需要明白：不带着“发现更多新问题”的期许而去询问，是很难在这种交流中获得更多有效信息的！

客户服务询问和销售询问

在客户服务和销售领域中，如果仅仅是敷衍了事地询问一些问题，并不会使客户的需求得到满足，从而帮助他们真正地解决问题。比如：

“我该如何帮你？”

这便是一个略带敷衍意味的询问。我们可以看下面的例子：

我的一位女性朋友想要购买一辆小型皮卡（Pickup，一种实用型汽车，前端采用轿车车头和驾驶室，后端采用敞开式货车的车厢）。她与丈夫去了多家经销商店，并与7个销售员进行了交谈。

通常，对方的开场白是“有什么需要帮助的吗？”或者“你需要什么样的车呢？”

“一辆皮卡。”我的朋友回答。

与他们交谈过的7个销售员中，有6个人在这时转向她的丈夫，然后问：“你想要哪一种类型的皮卡呢？”

“大部分时间是家用。”她接过话茬儿，“所以，我认为我需要的这辆皮卡能帮我们运输一些东西，但最关键的是，要在司机后面有一排座位，可以让我们的孩子坐在那里。”

再一次，7个销售员中有6人还是转向她的丈夫（对她的诉求似乎兴趣不大），问出如下的问题：

“你喜欢驾驶什么样的皮卡？”或“你平时需要用这辆车运输一些重量较大的物品吗？”

对于那6个销售员，这几乎是戏谑性的场景——他们根本都没有在听她的需求，或者没有理会到在买车这件事情上，她拥有“主导权”。

最终，她与那个唯一没有转向她丈夫的销售员签订了购买合同，因为这位销售员始终在倾听她的诉求，并希望提供可以使孩子们方便乘坐的皮卡，而不是将重点放在是否运输更沉更重的物品上面。

这个销售员的成功之处就在于，他充分尊重她的意见，注意倾听她的关键词汇，最重要的是，他正确地判断出她在这场交易中的关键性地位：“我认为我需要……”

杰夫·托斯特（Jeff Toister）在他的著作《失败的服务（Service Failure）》中提到：

在销售或者客户服务工作中，需要把注意力放在顾客的需求上，而不是依据销售流程去向顾客询问。

他以“‘苹果’用户体验中心”的雇员为例，讲述了他们如何注意倾听顾客的需求，为顾客提供良好的购物体验：

“苹果”往往会给我们提供很好的案例。当他们的客服人员紧紧聚焦于顾客的真正需求时，不同于其他品牌——他们总是一味地向顾客推销产品、存货，千方百计地促成交易——“苹果”的客服人员往往会给人们带来更积极的购买体验。

他们展示产品性能，解决技术问题，帮助人们解答关于他们所需要的MacBook、iPad或其他苹果产品的任何问题。

“苹果”员工解决问题时，往往会关注顾客的兴趣特点，为顾客提供大量的实际操作环节的价值体验。苹果从全球363家体验店，每年获得高达180亿美元的收益，其中有高达26％的利润，约合每年44亿美元。相比之下，沃尔玛（Wal-Mart）只有3.54％的利润，百思买（Best Buy）的情况则更不乐观。

商务谈判询问

从本质上来看，商务谈判中的任何人，实际上都希望在谈判的过程中占据上风或是获得更多利益。而对于处于下风者——大部分的情况是，当他没有占到便宜时，便会认为自己落于下风了——需要“翻盘”。

如果两人正处于谈判桌的两端，势均力敌，正在为某些细节达成一致而努力时，我想说，在这种情况下，他们多数是希望对方在交易的关键点上作出承诺，而很少意识到要利用真正的谈判技巧。

当你在协商某事时，你需要的是对方同意你的提议。提出好的问题比无谓的争执更有效，因为好的问题往往可以使双方获得一个彼此认可的结论，最好能皆大欢喜。

我举一个小例子。便是一个很好的案例。

有一次，我的朋友马克思（Max）想买一款笔记本电脑，但是他浏览的所有网站的在售产品的价格，都无法达到他的心理预期。于是，他给一家实体店的销售员打电话，向销售员详细描述了他所需的产品类型，并且提供了关于该产品的许多特殊而专业的细节。

“你能给我一个什么价格？”

销售员给出的价格与网站上的是一样的。

马克思认为，销售员知道该产品在网络上的价格，他只是重复了自己做过的事（浏览网站价格，获得竞争者的价格信息）。

于是，马克思问：“我该怎么做，你才会给我一个更低的价格？”

对方陷入了几秒钟的停顿状态，估计正在快速计算他将会获得多少提成，如果他给马克思一个更具竞争力的价格。

“你会获得多少佣金？如果你在原价上再给我降低100美元。”马克思好像能猜透对方的心思。

对方再次陷入沉默。

马克思继续追问，“如果我现在挂上电话，转而到其他商家购买产品，你会损失多少呢？”（显然，交易失败，对方一分钱都得不到。）

对方最终按马克思的意思成交：削价100美元。

如上过程，向我们展示了一个关于谈判中互相“协商”的情景。这里的关键是否定对方的反对意见。这种协商要基于对事件信息和对方需求的精确把握——探明对方的需求和心理预期。

在协商过程中，从下风地位转到上风地位，往往包括如下层次：

我顾及了对方的利益。

对方会感激我提供给他的利益。

对方需要我给他带来的利益。

我赢了。

在这本书的撰写过程中，我们采访了一位商务领域的朋友金姆（Kim），她给我讲述了她与一家国际贸易集团签订的3年广告公关服务协议的过程。她对于协商时的信息和需求是这样分析的：

谁是最终决策者？

目前谁在做具体的工作？（至少了解对方工作中有哪些变化）

主要工作是什么？

他们什么时候需要看到结果？

他们需要在哪些方面看到工作成效？

他们为什么会认为我们是最佳合作对象？

他们是如何衡量这项工作的成败的？

这项工作对他们的意义和价值如何？

通过换位思考，金姆构想出了一幅蓝图，了解到对方的真正需求到底是什么。

谁会是这项工作的最佳合作对象？

与这个最佳合作对象合作，会花费多少钱？

对这个最佳合作对象合作，会达到什么样的效果？

这个最佳合作对象多久可以完成工作？

此前，金姆做了大量准备工作，参阅该领域的产业报告、文件，该公司的公共文件等。她还与一位曾经在该公司工作过朋友进行了询问，尽管那位朋友并没有机会接触到该公司的决策层，但他还是提供给金姆许多有用的信息。

通过这些准备工作，金姆很快便发现了一些十分有用的信息：

1．谁是最终决策者？——毫无疑问，CEO是最终拍板的人。

2．目前谁在做具体的工作？——CEO很信任一位执行助理，这位助理会参与大部分的会议，同时向董事会汇报工作，这位助理就是做具体的工作人。

弄清楚了解了“谁在做具体的工作”就相当于找到了打开“最难搞的那扇门”的钥匙。

3．主要工作是什么？

目前，这家国际贸易集团的广告公关工作由分散在世界各地的加盟商来完成，是处在一种高度分散的状态。而广告公关公司的任务便是结束这种分散的状态，将广告公关业务统一起来。

4．他们什么时候需要看到结果？

通过与CEO助理的接触，金姆很快了解到，集团希望可以很快便开展这项工作，尽管从短期来看，集团目前的广告公关策略还是安全的。因为这项工作很耗精力，需要花费大量时间在全世界的范围内跑来跑去——这没有办法，集团的业务遍布世界各地。

尽管已经获得了这些信息，但很明显，还有一些更重要的信息金姆还没有搞到手，比如：为什么是与金姆合作而不是别人？他们是如何衡量这项工作的成败的？这项工作对他们有多大的价值？

金姆通过调查了解到——在该集团的董事会中中，至少有3人从不同的途径听说过自己，这便是自己的一个优势，因为他们一定知道自己已经有超过20年的行业经验了。还有，金姆了解到该集团在选择公关合作的对象时，对其要求是有10年的从业经验，从这一点上可以看出，负责谈判的这些高管从董事会那里得到的是“一定要成功”的死命令。

金姆研究了一下这个集团的企业文化：从高层到普通员工，所有人必须认同“顾客永远是对的”，员工要满足顾客的需求，要让顾客觉得自己很特别。为了让加盟商认可这一理念，实际上集团做了很多工作。

由此，金姆得出结论：这项工作是否能够成功，关键就在于加盟商究竟能提供多少支持，在广告公关活动中，“自主权”的集中和下放是否能取得平衡。

最后，金姆得知最终拍板的这位CEO是财务出身，所以这项工作的价值最终要用“美元”来体现，而广告公关顾问常常将“产品的客户体验”、“市场存在感”等的提升作为自己的工作成绩。所以金姆认为CEO评判其工作成效的标准——至少在一定程度上——是加盟商是否愿意支付更多的加盟费用。

在获得了所有想要的信息后，金姆走上了谈判桌，有针对性的向该集团的谈判小组展示自己可以提供“更多的价值”。而实际上，谈判小组的反应是：“对我们来说，她非合适，因为……”

在这场商务谈判中，谈判小组的问题已经变成了一种期许，“看起来，只需要一年时间，你的计划就可以实现，”他们态度从询问变成了认同，“你的计划需要多长时间的准备期？”

“你的计划最终需要多长时间可以最终实现？”

金姆知道自己被认可了，他们需要自己提供的服务，因为从他们的询问中，可以感觉到那种“急不可耐”。

在进入谈判的会场之前，金姆已经准备好了详细的方案，包括每两个月为一个周期的详细计划。金姆确定他们一定会认可这个方案。实际上，他们的确认可了她的方案。

在所有的专业领域中，询问实际上是一条双行道（two-way street）。询问一个好的问题固然重要，但是在这种协商谈判的情境中，倾听对方提出的问题同样重要。

你需要从你所听到信息中寻找出有价值的线索，判断这些信息的真实性、有效性，分析对方的意愿和态度，然后再决定接下来你要说些什么才能达到最终的目的——无论是教学、医疗、应急处理、赢得合同，还是决定放弃销售。

练习

随身携带一个笔记本，记录下两周内你在工作中提出过的问题。如果你的工作日是从周一到周五，那么在周末你就没有必要再随身携带笔记本了。

在如下3个方面记录就可以了：

1．列举出5个“使你的工作变得与以往不同的询问”。在每个问题的旁边作一个简短的注释——为什么这些问题给你带来了帮助。

2．列举出5个“你希望你从来没问过的问题”。提醒自己为什么。

3．列举出5个你希望可以以不同方式提问的问题。

你期待你如何开始你的提问？

如何重新开始提问，以使你获得的答案可能发生改变

在你的日志中，记录与问题相关的结构、安排、节奏和其他因素是如何改变的。

1．每天记下一个可以让你工作产生不同的问题。

2．记下一个你后悔提出的问题。（如果没有，恭喜你。）

3．记下一个你认为如果以不同方式提问，可以得到更好答案的问题。（如果你说没有任何问题，你应该是欺骗自己）

你希望你如何提出这些问题？

如何重新开始提问，以使你已经获得的答案可能发生改变

第八章　私人生活中的询问

Chapter 8　Questioning in Your Personal Life

判断一个人，看他的回答不如看他所提出的问题。

——伏尔泰（Voltaire）

在生活中，一个好的问题可以给你带来哪些好处？

可以使你的孩子的认知能力和口头表达能力得到提升。

可以帮助你更好地融入各种环境。

可你使你在约会中一展风采。

可以确保你不会在聚会上成为一个以自我为中心的怪人。

在某人遭遇痛苦时，可以传达你关切之情。

可以节省金钱。

通常来讲，会使人生更加愉快。

在上面提到的这些好处中，有些是显而易见的，还有一些则需要我们一起来讨论。

不过，这里面的一个好处是无需我赘言的，那就是“节省金钱”。

在我的孩子还在上小学的时候，有一次，我带着妻子和孩子来到学校后面的一条街上购物。当我看到一些衣服的价格时，尤其是女孩的衣服，我被其高昂价格震惊了。

我询问店员：“这些衣服什么时候可以半价销售？”我本来是对她开个玩笑，结果对方说：“通常在周四，但是我想今天按半价给你也是可以的。”

瞬间，我感到一阵惊喜，这是我在日常生活中提出的一个好问题。

在私人生活中，学会询问可以给你创造一些自然地与他人进行良好互动的机会，就像我在商店里的这种询问，往往会带来小小的惊喜。

另外，如果你步行经过大型的购物中心，你会经常看到人们提着各种大包、小包、购物袋，这是你与对方建立友谊的绝佳机会：“需要我搭把手吗？”

在这种语境下，你可以询问一些对方在这一天中是否发生了一些不同以往的事情。在个人生活中，这些问题并不是一种质问，而是一种与对方建立友谊的工具。

值得注意的是，人们不会完全接纳同一种询问方式，也不会用同一种方式去回答问题。每个人的个性都不相同，所以，有些人倾向于用一种舒服的方式去询问，另外一些人则用一种让人不舒服的方式去询问。与此相类似，不同的人有不同的性格，有些人善于回避问题或者习惯于撒谎，有些人对欺骗别人感到压力倍增。

有一个非常棒的网站叫故事汇（Story Corp），上面对各类问题都有详细的分类，来帮助人们在谈话时可以顺利地沟通。那上面甚至还包括了“问题生成器”，帮助用户创建一系列的问题，并对一些特殊情况作出反应。比如，某人正处于困难时期，我们要如何与对方更好地进行交流。

下面的几个问题便是“问题生成器”生成的：

你生命中最美好的时刻是哪一刻？最悲惨的时刻呢？

谁对你的人生影响最大？你从他的身上学到了哪些东西？

谁是对你最慈爱的人？

你学到的最关键的一样东西是什么？

你最早的记忆是什么？

你对我们之间最美好的记忆是哪一段？

在你的家庭中，最有趣的时刻和最令人尴尬的时刻是什么时候？

如果你只能保留人生中的一段记忆，你希望保留的是哪一段？

如果这将是我们最后一场谈话，你有哪些话希望告诉我？

你人生中最骄傲的时刻是哪一刻？

你人生中感觉最失意、最孤独的时刻是哪一刻？

你对我和我的孩子未来最大的期许是什么？

你希望人们记住你什么？

你未来会拥有什么？

父母与孩子之间的询问

哈文·凯勒（Haven Caylor）是一位教育学博士，也是一对4岁的双胞胎——阿蒙和卡特的父亲。当我阅读他那本关于父母和孩子一起旅行的文集《学习和欢笑的旅行（Travel to Learning and Laughing）》时，我深深地为他对孩子的询问技巧所折服。哈文经常用“持续性的问题”来询问孩子们，所以孩子们往往会给予他关于事物的名称、概念等复杂性的回答，而不仅仅是用“Yes”或者“No”来简单地应付。他还尽量避免使用“引导型问题（Leading Questions）”，所以阿蒙和卡特经常有自己的观点，而不是被他的问题诱导而失去主见。

如下便是他们之间的一场对话：

哈文：卡特，下一个假期你想去哪里？

卡特：迪士尼世界。

哈文：阿蒙，我们什么时间动身？

阿蒙：9月。

哈文：在这个问题上举起你们的手：我们将如何到达那里？

卡特：我们开车去。

哈文：阿蒙，你最喜欢的迪士尼世界中的角色是什么？

阿蒙：米老鼠。

哈文：卡特，你呢？

卡特：唐老鸭和高飞。

哈文：阿蒙，你为什么最喜欢米老鼠？

阿蒙：因为它在俱乐部里面种花。

哈文：卡特，你为什么喜欢那两个角色？

卡特：因为这两个角色笨笨的，很可爱。

哈文：当我们到达迪士尼世界，我们将与这些角色一起做什么？

两人同时：与他们一起吃东西。

哈文：好的，我们将与他们一起坐下来吃饭。我们在好莱坞工作坊时，我们曾经讨论过一些角色——杰克、朱恩等，你们希望与他们一起吃饭吗？

阿蒙：朱恩，我喜欢她的歌声和舞蹈。

哈文：卡特，你喜欢与哪些角色一同进餐？

卡特：杰克，因为他可以做船长无法做的事情，他所做的对大家帮助很大。

*上面提到的角色朱恩（June）、杰克（Jake）等，都是卡通动画世界中的人物。朱恩是迪士尼动画《小爱因斯坦（Little Einsteins）》中的角色，杰克是“梦幻岛”上的海盗。

作为一名专业的教育工作者，哈文用非常严谨的态度去指点孩子们对这个世界的认知，包括对人物、地点、事物和事件的感知能力。

在他谈论关于父母教育的这本书里，他讲述了一个故事——关于驯鹿和白尾鹿之间的不同之处。在询问了“它们住在哪里”，“它们吃什么”等问题之后，哈文写道：

我的这两位4岁的孩子，从自然科学和动物学的角度来比较两种动物（驯鹿和白尾鹿）的不同之处。美国教育心理学家本杰明·布鲁姆在他的《思维的几个阶段（Bloom's Taxonomy）》一书提到过“教育金字塔”的6个层级，按照他的说法，我的孩子们目前处于第四个层级。

根据这种分类方法，第一层级是最基本的“记忆”层级，对事物简单的识记是比较容易掌握的；在“创造”层级，会更多地涉及儿童的整体学习能力，包括利用记忆、理解、引申、分析、评估和创造等多方面能力。他们还学习世界地理，就像我们发现这些鹿的地方，也是他们所曾了解的。那么，我又是如何参与到他们的学习过程中的呢？我们依赖于在旅行当中看到的各种具有纪念价值和意义的事物，对孩子们提出一些具有指导性的问题。

事实上，哈文所做的这一切，是为了开发孩子们天性中本来就有的对问题的好奇心，他们会更直接、简单地询问有关这个世界上他们不明白的事情。相比较而言，许多成年人，包括教师，经常因为不会提出问题，而使孩子们“误入歧途”。

试想一下这些通常的询问方式：

孩子：我觉得好无聊。

爸爸：你没有阅读一些书吗？

孩子：我读了，但我认为自己不太喜欢阅读。

爸爸：你喜欢骑自行车吗？

孩子：不喜欢。

爸爸：在我像你这么大时，我不会每天感觉到厌烦或者无聊，我也不会像你现在这般，拥有这么多东西。你为什么不打扫一下你的房间呢？

孩子：那样我会感觉生活更加无聊。

现在，我们一起来看看爸爸应如何提出一些更好的问题：

孩子：我觉得好无聊。

爸爸：是吗？

孩子：是的，我觉得周围没有什么值得我做的事情。

爸爸：你觉得厌烦，这是一种感觉？

孩子：你知道的，就是感觉什么事情都没有乐趣。

爸爸：还有别的感觉吗？

孩子：你知道的，没有什么新鲜事发现。

爸爸：你觉得我们做些什么，可以使今天不至于太无聊。

孩子：我们去某个地方玩吧。

爸爸：你想去哪里？

儿童在使用“持续型问题”方面，可以说是一个小专家，但这并非表示他们就想缠着你，惹你生厌。

根据美国纽约精神分析社会研究所（the New York Psychoanalytic Society＆Institute）帕瑟拉父母儿童研究中心（Pacella Parent Child Center）莱昂·霍夫曼（Leon Hoffman）的说法，儿童们会不停地反复询问一些问题，主要是出于以下3个原因：

理解词汇。1岁到2岁的儿童正开始学习说话，他们不停地重复询问，是为了更清楚地获得大人们关于一个词汇的发音和意思。

加强记忆。有时候，一些信息进入儿童的脑海里，需要花费一定的时间，来发展其记忆能力。通过可信赖的父母，他们可能不停地重复一些问题，来帮助他们了解并记忆一些在家庭中尚不熟悉的概念。

“报到”。儿童在重复一些问题时会感觉到“情感上的舒服”，他们不停地重复问题，只是为了在父母那里“报到”，并获得父母们对他们情感上的支持和关注。

如上3个原因中，至少有两个是与儿童认知这个世界相关的。所以，请不要打击他们询问的积极性——因为他们正在走向成为博学者的路上。

社交询问

苏珊·罗恩（Susan RoAne）对人们在社交中的询问方式提供了一些诚恳的建议。在她的《我接下来要说什么（What Do I See Next）》一书中，她提出了几种“非对话（What conversation is not）”的类型，其中，“对话不是独白、自言自语（soliloquy）”便是她提到的建议之一。

事实上，这个建议源于她与一位朋友之间的“交流”，那位朋友非常自信地教给了她一个重要的技巧，即使后来罗恩写出了她的畅销书《如何调动一个房间里的气氛（How to Work a Room）》，她依然认为她这位朋友才是真正的调动气氛的“天才”。

事实上，因为他特别善于调动气氛，以至于当他离开时，房间里的其他人会感到一阵“空虚”。但罗恩认为，人们很欢迎这种“空虚”，庆幸他的离开。

罗恩跟她的另一位朋友珍妮（Jeanie）曾经在一个场合偶遇到他，他在10分钟内便让人对他的最新状况、近期成就等有了很好的了解，但罗恩写道：

格瑞（Gary）没有问我们任何问题，也似乎没有引起对方讲话的意愿。珍妮在他的行业里有一位客户，她曾在我们三人的谈话中提到过一次，但他显然没有注意到。如果他已经闭上了嘴并且打开他的听觉，他可能会及时注意到珍妮的提醒。其间，我也提到过，我正在写一本书，并告诉了他书的主题，希望他能够帮我掂量一下这个选题，然而，他好像对此没有表现出任何兴趣，没有询问关于这本书的任何情况。

这件事情让我重新意识到了罗恩提到的“5分钟原则（Five-Minute Rule）”：如果某人在与你交谈的过程中，在第一个5分钟内没有提出任何关于你的问题，那么，你该离开了。

约会询问

基于罗恩的“5分钟原则”，如果你在与人约会，而对方并没有询问你任何问题，我认为你可以离开了；或者，你可以消除约会带来的紧张感，因为对方的“失礼失态”。所以，我想说的是，给对方10分钟的时间，看他是否开始询问你相关问题，以此判断他对你是否感兴趣。

当然，这里同样会出现一个相反的情况——那就是，一些询问可能会变得像是“审问”。如果对方用“你在哪个学校上学”“你的座右铭是什么”“（这次大选）你会投谁的选票”等问题，以“密集的炮火”向你“进攻”，那么对方提出的大多数问题一定是些“坏问题”，不管对方看起来多么有吸引力，他是不懂约会的。

在约会这种特殊的场景下，询问大多围绕着一些独特的需求进行，你想找到与你志同道合的伴侣，会提出一些问题，同时，你又要通过恰当的询问，向对方展示你自己。所以，如果彼此的询问围绕着滑冰、聚会等话题展开，可能对方只是想找个普通的玩伴；如果对方的询问是关于你未来的发展和建议等，那么对方可能正在认真、至少是初步考虑可能与你结婚的问题。这是一种惯常的标准。

这里有一个故事，你可以从中看到恰当的询问有多么重要：

保罗和安属于一见钟情，在安工作的第一天，他们便相识了。当时，安的工位正好与保罗相邻，他们初次见面便感觉到了彼此间的吸引力。当天晚上工作结束时，保罗便向安发出了一起出去逛逛的邀请。安属于那种善于给对方“打分并做记录”的女孩子。在他们第一天的约会中，安整晚都在与保罗讨论彼此最喜欢的小说或是太空旅行等可以增进彼此了解的话题。

3个月后，他们之间的关系依然像初识般那样充满魔力，他们开始讨论搬到一起住的问题。然而，有一天，保罗之前的一位女友，突然来到他们的办公室，然后与他一起吃了一顿午饭。两个小时后，他们回来了，他的前女友显然在吃意大利面时喝多了基安蒂红葡萄酒（产于意大利），她神情略带阴鸷地对安说：“他妈妈肯定也不会喜欢你。”然后便摇摇摆摆地离开了。

当天晚上，当安和保罗在一起时，安问保罗，为什么他的前女友说这样的话。保罗解释说，他的妈妈似乎对女孩子有偏见，觉得所有女孩都是“用色相骗取钱财的人”。安的聪明之处在于，在此后的3个月里，她没有再询问关于保罗妈妈背景的事情，她认为，如果保罗想说，他肯定会主动跟她讲的。所以，她没有深入发掘保罗的其他“秘密”，自然也从不知道保罗的妈妈来自于一个非常富有的家庭。

“别担心，安。”保罗总是这样对她说，“你会有充分的理由，让她打消对女孩子的这一偏见结论。”聪明的安，知道何时开口、何时闭口，亦知道什么该问什么不该问，所以，这个故事最后有了一个非常完满的结局。

针对不同性格的询问

经过训练，任何人都可以提出很好的问题，如果足够细心，每个人都可以把问题“很舒服”地提问出来，成为询问方面的专家。在专业领域和私人生活领域，询问的方式各不相同。

在询问之前，你可能会预先设置关于该问题的价值和给对方带来的感觉。比如，“我们能为幼犬育场（Puppy mill）做些什么？”或者，你可能倾向于询问一些重要的、有价值的观点，或者你认为该问题可能会被按某种方式回答——“你对于国会拖拖拉拉的移民政策改革有什么看法？”

我认为梅尔斯-布里格斯性格分类法（Myers-Briggs Type Indicator，简称MBIT，是一种迫选型、自我报告式的性格评估测试，用以衡量和描述人们在获取信息、做出决策、对待生活等方面的心理活动规律和性格类型，MBIT倾向显示了人与人之间的差异）对于询问技巧的提升中是一种很好的认知工具，它可以帮助我们预先洞察某人可能会如何回答你的问题，预先了解你询问的人的性格类型，也可以提升你的询问能力和倾听能力。

上文提到的安，在与保罗的询问过程中，就显示出了精确的MBIT性格类别：内向的，直觉的，感觉的，感知的，熟思的。

英国已故王妃戴安娜被认为是INFP（知性特质的哲学家型，内向，专注，偏好以一种抽象的、具有远见的和富有想象力的方式来观察周围的事物。这类人判断一件事情往往基于个人价值观的主观的决定——不是为了控制他人，只是为了坚持自我。INFP的生活非常随意、灵活。以上这些特征使INFP显得有一点传统，但他们很热情，也很亲切。通常，和INFP相处是件很舒服的事。只有一种情况会使INFP反常——一旦感觉到自己所捍卫的价值观受到威胁，他们就会变得非常强硬）的典型。

考虑到被如上的方式、方法所总结出来的人们性格特征的多样性，我的总结是：

法官型（Judgers）人格是最不喜提出问开放式结尾的问题（Open-ended questions）的一类人。法官型的人“倾向于对所有事情都下定论（或倾向于对事情作出决断）”，正好与“知觉者（Perceivers）”的认知过程相反。“知觉者”更“倾向于保持一颗开放的心灵，时刻准备着接受新的信息和观点”。

我们绝大多数人处于从一种类型到另一种类型的摇摆过程中。在不同的环境中，各种类型没有绝对的好与坏，任何人都可能成为一名优秀的询问者。

MBIT性格类型划分表

为了考量哪些类型的人格特质更善于撒谎，哪种类型更容易自相矛盾，哪种类型更容易回避问题，我希望再次回到《如何识别一个骗子（How to Spot a Liar）》一书。这本书根据人们不同的气质特征，对不同类型的性格可能性进行了分析，基于MBIT分类法，4种气质类型分别是：理性者（Rationals），理想主义者（Idealists），工匠（Artisans），以及监护者（Guardians）。

他们最初被大卫·凯尔塞（David Kiersey）和玛丽莲·贝茨（Marilyn Bates）在《请理解我（Please understand me）》一书中提及。简言之，理性者这一类型，往往会结合直觉和理性思维共同思考、判断一个问题。军队首领和企业的CEO们多数属于这一类型。基于他们的思维特点，在某些情况下，你可以假设他们是“优秀的撒谎者”；然而，事实上，从另一个角度来看，他们不经常撒谎，因为他们觉得没有撒谎的必要。

理想主义者类型，倾向于感觉和直觉的指导，所以容易成为“优秀的撒谎者”。他们只是希望对方能够跟随他们的感觉，有些时候，回避真正的问题是为了更好地帮助对方。（比如，“不，你穿这条短裤一点都不显胖！”）。

监护者是一群用道理、观点等来思考的人，他们不经常撒谎。但“观念-知觉”合一的工匠型，像是“引领你走进一个真相的棒球场，反反复复，来来回回。”该领域专家黛博拉·辛格·多布森（Deborah Singer Dobson）在《如何识别一个骗子（How to Spot a Liar）》中如是说。

询问，塑造自己

在现实生活中，你就是自己最好的导演，你希望自己是什么样子，你就会是什么样子。

在询问训练时，我会让大家扮演不同的角色，以帮助人们理解不同的性格特征，同时我相信这可以帮助你更好地塑造自己。

进行自我询问，有时候可以让你在行为动机、行动目标、突破方向等方面得到良好的启示。

在训练情报搜集人员时，我使用了一种“角色对立（Adversarial personal）”模式，让他们尽可能询问任何有机会得到回应的各种问题，以测试他们的合作能力和获取信息的能力。

我对他们的训练过程是这样的：预先设定一个特殊的环境，然后给他们一些私人性的或是专业性的信息——这些信息往往已经被复杂的宗教文化和语言进行了覆盖和隐藏。然后，我需要我的学生进行询问对抗。这些训练过程，都是围绕着“人们的行为动机”或是“人们在易受攻击时所展示的能力”等目的而开展的。

在过去的25年里，我看到了形形色色的人，他们之中的一些人，用我这已经衰老的大脑来看，是不够友好的，是我所害怕与之接触的。而且，这些类型的人都被我深深地锁进了记忆里。很少有人喜欢跟我坐在一起吃饭，他们可能会说，“吉米·派欧（Jim Pyle）？噢，这个难搞的人在那边。你肯定不想与他说话!”

而在训练中，我的学生必须对我所扮演的外国士兵、水手、飞行员、毒贩、自杀式袭击者、恐怖组织的首领，甚至是掌握着核能、政治或是军事计划的某外国政府的前任首脑进行询问。在这许多种角色中，有些是容易被察觉的；而另一些却没有那么容易被侦察或揭露出身份。而我的学生们，往往对通过询问在我（所扮演的角色）身上挖出诸如“高频脉冲辐射对大脑的海马区的影响”（这时，我扮演的是一个核专家）这样的信息更感兴趣，而不是挖出我（这时，我扮演的角色是一个从贫困的村庄走出来的被剥夺了公民权的年轻人）愿意冒险携带毒品穿越边境的原因——只有这样，我和我的家人才可以吃饱饭。但实际上，后者对于“理解人的性格”更有帮助。

在关塔那摩湾军事基地的一场训练中，我以爱德华多·莫拉莱斯（Eduardo Morales）这一身份进行了角色塑造，我正孤独地穿越关塔那摩的一处丛林，手里几乎没有任何工具，除了一把潜水员用的刀和500比索（拉丁美洲一些国家和菲律宾的货币单位），以及身上的一件时髦的美国军队风格的夹克衫。

我现在名为爱德华多，所以我需要问自己一些问题：

“我是谁？”

“我的家人呢？”

“我从哪里来？”

“我是做什么工作的？”

“我从哪所学校毕业？”

“我的朋友是谁？”

“我为什么来到这个地方？”

通过询问自己这些问题，爱德华多这一角色被塑造起来了。而同时，这些问题也成为可以揭露其身份的问题。换句话说，爱德华多这一身份可以被如何拆解，就可以被如何构建。

如果我与你互换角色，我需要回答哪些问题，才能够成功塑造出你的形象呢？

练习

在私人生活领域，坚持做两周的笔记训练。如果你的工作是从周一到周五，就像我们在上一章中建议的，你可以针对晚上或周末做这种笔记。

从以下三个方面来对你提过的问题记笔记：

1．列举出5个“使你的生活变得与以往不同的询问”。在每个问题的旁边作一个简短的注释——为什么这些问题给你带来了帮助。

2．列举出5个“你后悔问过的问题”。当这些问题发生在你的私人生活中时，你可能曾经会对这些问题感到焦虑，所以，不要因为为什么要记录后悔的问题而烦恼。不要在伤口上撒盐。

3．列举出5个你希望可以以不同方式提问的，但是已经问过的问题。

你希望你曾经如何提问？

如何重新开始提问，以使你已经获得的答案可能发生改变

在你的日志中，记住与问题相关的结构、布置、节奏和其他因素是如何改变的。

1．每天记下一个可以让你人际关系发生改变的问题。（注意：你记下的问题可能包括让某人发怒的问题，这也算是可以让人际关系改变的问题。）

2．记下一个你后悔提出的问题。（如果没有，恭喜你。）

3．记下一个你认为如果以不同方式提问，可以得到更好答案的问题。（如果你说没有任何问题，你应该是欺骗自己）

你希望你曾经如何提问？

如何重新开始提问，以使你已经获得的答案可能发生改变

第九章　成为专家的快速通道

Chapter 9　Fast-Track to Expertise

专业知识源自于人们在某一领域中作出的努力。

玛丽安从小在一个城镇长大，在那里，伯利恒钢铁公司（Bethlehem Steel Corporation）是镇上一家很重要的公司。于是，她知晓很多关于该公司的信息和传闻，包括公司的运作、执行决策、财务等问题，但仅仅了解这些信息，并能让她成为其中某一方面的专家——就好比我们所有人每天都在接触一些关于美食的信息，但是绝大多数人都没有成为美食家。

后来，玛丽安有机会参与到了对这家公司破产原因的调查，获得了这家公司在产业运营方面的信息。她投入了大量精力去研究这家公司的情况，并利用她的背景知识，分析相关信息，最终总结出了伯利恒钢铁公司破产的教训，并以此帮助其他公司的高管避免重蹈“伯利恒”的覆辙。

什么才算是专业知识，实际上是由“听众”定义的。

例如，我知道如何开展一项赛车比赛，并且可以在你耳边持续诉说数小时。也许你会觉得我很“专业”，但实际上，如果让我真正去开展一场赛车比赛，可能时事并非像我所讲的那样。我只是描述了一些相关的知识，如关于赛车的引擎、空气动力学和其他汽车在高速运动时的知识——但是你同样可以从维基百科中获得这些知识。

难道，你认为维基百科也是一位专家吗？

显然，不是！

专业信息的来源

在你的周围，你认为谁会成为某一方面的专家？

你为什么认为他会成为一名专家？

当玛丽安和我一起组织本章的内容时，我们调研了教育领域、医疗领域、应急服务领域、法律和客户服务领域的许多专家，并且引用了在商业谈判中被证明是成功的一些案例。这些成功的而且可信赖的专家给我们提供了很多很好的建议，使我们的问题更加“接地气”。

比如，虽然我拥有一些在军事和销售领域的专业知识和询问技巧，但我很想知道一位医学博士是如何询问病人的，为什么他或她使用那些独特的方式来询问，那么我需要从相关的专家那里获得信息。再比如，在上一章“私人生活中的询问”里，我咨询了一位教育学博士——同时也是一对双胞胎的父亲——是如何向孩子询问的，以及一位作家（苏珊·罗恩）应该如何在社交中询问。

找到一个合适的人并不难，选择许多高质量的、可信的信息来源却并不是一件简单的事：

寻找与主题有关的信息来源

知晓我以及格雷戈瑞·哈特利的人们，了解到我们在询问领域具有一些专业知识，可以算是这一领域的专家，但他们可能会认为，我们在阅读肢体语言方面同样也是专家。然而，事实并非如此。如果你想知道关于一些肢体语言方面的专业知识，你需要找其他人，而不是我——虽然，我利用我在询问方面的专业知识，可以成为一场谈话中的“指挥者”——“现在，你可以说话了。”

尽管如此，我还是要再次重复一遍：

“吉米，你对肢体语言了解的多么？”

“知道一些。我了解（肢体语言相关知识）的程度恰好让我明白自己不是这方面的专家。”（只有当你对某一专业的知识储备到一定量级，你才会知道自己在这个专业领域中，究竟处在什么样的水平上）。

确认信息是可以获得的

如果你想获得一些投资建议，能拿起电话来与沃伦·巴菲特（Warren Buffet）畅谈一番是最有帮助的；如果你想在大提琴演奏方面有所进展，能跟随马友友（Yo Yo Ma，大提琴演奏家，在法国出生的美籍华人，曾获得多座格莱美奖）学习是最有帮助的。我希望你能幸运地做到这些，但并非所有人都可以实现这一点。如果你的问题无法到达他们的耳中，那么他们并不是好的信息来源。所以，请确认，信息来源具有一定的可行性。

交叉核实信息

如果你对收到的信息质量产生哪怕一丝怀疑，那么你需要立刻去核实这些信息。

例如，玛丽安想使用一个在物理学方面的资料，但是她在网上找了很久，都没有查找到相关信息。

于是，她给一位老朋友打电话，这位老朋友在大学里教授物理学。

“你好，大卫，”玛丽安问，“你能找到关于‘一些问题’的相关物理学资料吗？比如两个人紧紧握着手，在蹦床上弹跳，在同一时间到达最高点，然后松开手，在同一时间撞击到不同的弹跳点上，最后以不同的弹跳节奏而结束。有这方面的信息吗？”

这里，我不想对玛丽安的问题结构进行评价，但是她的确获得了相关建议。

对方说“我认为你不应该查找关于‘一些问题’的相关资料，而是查找关于‘振动和振幅’的相关资料。”

使用搜索引擎

如果你打算在搜索引擎上获得某一方面的信息，而不是从某人那里，你需要在搜索时注意使用关键词，而不是使用一些无关紧要的词汇。

你不应该询问搜索引擎这样的问题：“鲨鱼龙卷风（Sharknado）会发生吗？”如果你想知道是否会有一场裹挟了鲨鱼的龙卷风袭击洛杉矶，你需要搜索键入“现实生活中有鲨卷风存在吗？”

如果你询问的是一位气象专家，你需要注意询问时的核心词汇和专业用语，“从理论上来讲，什么样的气象条件下，可能会造成一种携带鲨鱼的龙卷风呢？”

请记住，提问的开始，需要以你所了解的知识为基础，确定哪些知识是你不了解的，然后以此为根据形成你的问题。

像怀疑论者一样去询问

如果你相信人们所说的任何事情，你不会成为某领域的专家，而只会成为盲目听信者。“阴谋论”提供了一个绝佳的机会来测试你的询问技巧，它会促使你提高辨别力，成为某领域专家。

Conspiracy Theories，阴谋论。阴谋论源自于双方的信息不对称，并利用、放大这种不对称使人无法做出理性判断。阴谋论往往牵强附会，荒谬的逻辑，理性的人往往稍微思考，就不难明白其不合理之处，但由于他们迎合了人们的猎奇心理和反叛心态，却能够风靡一时，迷惑大众。

现在，我们来看下面的故事，同时你使用“发现秘密的4个‘区域’”——人物、地点、事物、时间里发生的事件——的技巧设置问题，然后将这些问题记录在一张清单上加以分析，那么，你会如何询问告诉你下面这个故事的人：

美国前总统富兰克林·罗斯福（Franklin Roosevelt）挑起了日本1941年对美国夏威夷海军基地的袭击。他提前知道了这一事件，但是他掩盖了这一信息，他没有告知美军舰队的司令和指挥官们。这是他需要的纳粹向美国宣战的一个明证，因为美国民众和国会议员都反对在欧洲的这场战争。

美国之前已经从英国、新西兰、澳大利亚、秘鲁、韩国和苏联等处获得了日本要偷袭珍珠港的消息，美国军队也截获并破解了日本的情报。所以说，美国其实是知道日本将要偷袭美军军事基地这一信息的。

如果我把相关问题放在一起，我可能开始以我所了解的“偷袭”作为询问的起点。这是我的“基础”，也就是说，在我评估一件事情时，我听到的关于该事情的信息是我组织问题时的基础。

我在不同的地方学到了大量有关询问的技巧，包括在军队学到的技巧。综合来看，虽然我并不想把如上的表述看成是绝对的“阴谋论”，但我们看到其证明观点的相关证据是不确凿的。

我曾经读到过一份资料，是罗伯塔·沃尔施泰特（Roberta Wohlstetter，“美军情报史”研究的奠基人）在1962出版书《珍珠港：警告与决定（Pearl Harbor:Warning and Decision）》，书中认为，该事件不是美国情报部门的失败，也不是美国忽略了该情报的重要性，而是一种“设想的失败”——当时美国并不相信日本真的会在美国海军的军事基地丢下炸弹。

在罗伯塔这种观点的引导下，我的询问是这样开始的：

“你的信息来源是什么？”

“你的信息来源有相关证据吗？”

请记住，在阴谋论的情况下，多数时候我们所要关注的并非是争辩中的某人没有提前掌握相关的信息以支持其观点；而是需要注意，其信息的来源——有没有相关证据证明其来源的可靠性，比如相关的时间、地点、关键数据和与事件相关的其他线索等。

像分析师一样去询问

新闻，在使用“发现秘密的4个‘区域’”这一方面，可以算作一个典型。

新闻往往涉及到了“发现秘密的4个‘区域’”中的所有“区域”——人物、内容、时间、地点和原因等（新闻工作者把这些称为“要素”）。新闻工作者们把这些“要素”专业地呈现出来：首先传达最关键、最重要的信息，然后用相关的信息来支持关键信息，使之更加丰富。

训练你的询问技巧，可以从对新闻的评估中发现你的技巧是不是“成熟”的；对新闻进行评估训练，可以使你在询问时，对“发现秘密的4个‘区域’”更加敏感。

你不需要纠结于“公平和公正”等新闻口号，或者“所有的新闻者是为了点击量”，你要以提升询问技巧为出发点来选择合适的新闻作为评估对象。

总体来讲，不管一条新闻是报纸上的，还是网络上的，一个耸人听闻的标题才是吸引读者的关键。看这个标题：《惊呆了！》——这是康涅狄格州的《新伦敦日报》2012年12月14日那一期的头版文章。它报道了在桑迪·胡克小学（Sandy Hook Elementary School）发生的枪击案——这起案件是美国历史上死亡人数第二多的校园枪击案。

仅仅是通过读标题，我开始了询问过程，让新闻报道来“回答”我：

像如上这个表格，其他的问题还可以列出很多。比如，他是使用什么射杀学生的，有多少人受伤等。但是如果对如上的表格进行反向训练（根据右边的内容来提出前面的问题），你可以把自己想象为在撰写报告的记者，或是负责处理此案件的法官。

美国时间2012年12月14日，周五早上9点，枪手亚当·兰扎在自杀之前于美国康涅狄格州桑迪·胡克小学开枪杀死了20名在校学生以及6名成年人。枪手的母亲南希·兰扎随后也被发现在家中死亡。对于这场屠杀案的动机，目前尚不知晓。

在困惑和悲伤之中，记者应该很容易听到来自于人们的疑问：

“为什么？”

“怎么会发生这样的事情？”

这些问题可能会构成一篇新闻报道的核心。

在报道时，目击者的声音也应该是重点考虑的对象，他们可能会提供一些不完整的记忆和一些碎片化的信息，这些信息同样也可以构成一篇事实描述性质的新闻报道。有些人会怀疑新闻报道的难处，认为不需要很多技巧、专注力和判断力，但看看桑迪·胡克小学的这场枪案，你就会了解到“如实报道”这些事件有多难了。

不管你是使用看到的还是听到的新闻，用新闻来“训练”自己，可以帮助你成为一名优秀的询问者。

把兴趣和知识结合起来

在我给“海豹突击队”做询问技巧培训的时候，我能看到他们从眼神中流露出的那种热情，他们迫不及待想要得到一切能够提高询问水平的技巧。每次我走进培训室，我都能感觉到他们身上的那种想要立刻变成我、甚至比我更强的那种渴望。

当一个人对于获得某一领域专业知识的愿望非常强烈时，我相信这个人在工作和生活中都会发生翻天覆地的变化。

学会询问，是一个真正博学、有自学能力的人成功的基础。这种现象会在不经意间发生，然后产生很重要的影响。

以鲍勃同他女儿的男朋友的第一次“交锋”为例。

鲍勃是一名退役的海军飞行员，同时也是一定狂热的船手，而他女儿的男朋友是一位颇有成就的跳伞运动员。鲍勃觉得自己跟这位跳伞的“冒险家”没有丝毫的共同点，所以默默祈祷女儿能够改变想法，跟她曾经约会过的牙医男朋友在一起。

鲍勃在退役后当过律师，同时也是很有技巧的提审员，所以他自然地开始了“发现问题”的工作。女儿的男朋友知道鲍勃曾是一名飞行员，也特别享受在切萨皮克海湾巡海的时光；他还知道，虽然自己的女朋友已成年，但是如果他不能和鲍勃在两人的兴趣上形成共同语言，那么想要得到他的支持或许很难——这可是一场硬仗。

鲍勃：我听说你拥有5个世界纪录，是真的吗？

吉姆：是的。都是跳伞方面的世界纪录，其中有3个是“最大型的跳伞编队造型”纪录，剩下的是其他类型的跳伞纪录。

鲍勃：我不明白。剩下的那两个是什么？

吉姆：两个不同的，特别的编队的造型，没有任何团体、没有任何人尝试过的跳伞造型。

鲍勃：哇！那是什么造型呢？

吉姆：跳伞造型就是一群跳伞运动员在空中自由下落时按照事先约定好的图形摆出的一个造型。

鲍勃：那是怎么形成图形的呢？

吉姆：是组织跳伞的人之前设计好的。

鲍勃：但是你怎么才能做到那个图形呢？

吉姆：在地面、纸上还是空中？

鲍勃：空中！

吉姆：空中的话，所有跳伞运动员在自由落地的过程中调整身体，按照先前指定的位置到达目标。

鲍勃：你怎么调整呢？

吉姆：人体就跟鸟儿一样可以自我调整，而且有多种方式，如调整手臂、腿和躯干，这样就让你可以到达目标位置。

鲍勃：哇！所以这些身体部位就跟飞机的方向舵一样。

吉姆：没错。只要掌握技巧，你可以把自己精准地带到目的地。

鲍勃完全沉浸在交流中，这段对话不止是让他了解了女儿男朋友的职业，也让他了解到，他们之间其实是有共同语言的。

鲍勃：你怎么操控自己跟队友连接成一个造型呢？

吉姆：只有一种方法了，就是用手。

在接下来的对话中，下降率和其他问题勾起鲍勃的好奇心，比如何设计一个庞大的跳伞造型。鲍勃还分享了他之前作的飞行计划、飞行队形，使用机械手段处理侧风和其他环境因素的一些心得。

在这个社交场合里最重要的就是，通过讨论，鲍勃知道从种程度来说，自己作为飞行员，甚至是船员的经历，跟吉姆的跳伞是有相通之处的。

当他们讨论危险情况时，便有了如下的对话：

鲍勃：你曾经历过最危险的情形是怎样的？

吉姆：有几次降落伞差点撞到一起。我刚打开降落伞，就发现自己冲着刚刚打开伞的队友去了。

鲍勃：你如何处理的呢？

吉姆：我们有标准程序，双方都向右转，只要果断执行这一程序，一般都是可以规避风险的。

一个跳伞的人和一个有飞行、航海经历和兴趣的人相通的地方就是：知道自己在当下所处的位置上，该向哪里规避危险；或者当别人和自己发生正面冲突时，该如何处理。

于是，当鲍勃的女儿再次问他如何评价她的新男朋友时，鲍勃说，“吉姆和我有很多共同点。”

结语

Conclusion

在洛杉矶科士兰墓园一个寂静的山坡上，我为我的弟弟理查德举行了追悼仪式。理查德跟我一样，具有发现、探索新事物的精神。孩童时代，我们曾一起拆了一辆1956年的别克汽车。

在那个山坡上的时候，我想到以前想过的一些问题，之前，我还没有找到所有的答案，我原以为我这辈子会一直被那些问题萦绕着、困扰着。

然而在那一刻，我突然明白，从很久之前开始，探索未知的事物，便成了我的生活方式：一方面，这种在询问中学习的冲动和探听别人故事的愿望，与我曾经做过牧师有关；另一方面，出于经济上的考虑，我需要养家糊口，所以我把无边的好奇心用到销售领域中去——在这个行业里，好奇心很重要，而且还能带来丰厚的收益。当我让人们获得内心的平静，顺带出售了科士兰墓园的地产时——我不想说我只是一个在卖墓地或者“地下室”的人——我的工作远远不止这么简单，我的询问技巧让我获得了许多信息，而正是这些信息促成了最终的销售。

自从那时开始，我便开始用询问来谋生，包括20年的军旅生涯。我把我的询问技巧在实践中进一步提高，最终把它们写进你们现在看到的这本书中。

在教学中，当学生们发出“啊哈！”的时候，我就知道自己教得不错，与此同时，我能看得出来，他们真的把学到的内容融入自己的思维中去了。现在，当他们想脱口而出，简单地用“Yes”或者“No”来回答的一般疑问句时，比如“你会（Do you）……”，我发现他们立刻会停一下，然后改正过来；曾经用“你会（Do you）……”提问的地方，他们会使用疑问词来提问了：“你怎么（What do you）……”，这便是更好的询问方式。我相信现在的你也感觉到这种变化了。

为了强化对询问技巧中关键因素的掌握，我总结出一个帮助记忆的方程式：

2+6/F×4=超级询问

这个方程式各部分的含义如下：

“2”：带着两岁孩童的好奇心去提问；

“6”：使用谁（who）、什么（what）、何时（when）、哪里（where）、如何（how）和为什么（why）6种方式来提问；

“F”：以上两点需要建立在“追踪询问”的基础上；

“4”：确保提出的问题是针对“发现秘密的4个‘区域’”：人物（People）、地点（Places）、事物（Things）及时间里发生的事件（Events in Time）。

这才是有效、有用、准确、完整的询问方法，也就是“超级询问术”。

我想用一些伟大的询问作为本书的结语。之所以说它们是伟大的，是因为它们是使用疑问词提问，要求对方用一个陈述句作答，而且这些问题都能让你铭记一生。这是很高的要求！

所以，对于那些有同样探索精神的人，对于那些深刻体会询问技巧且认识到其价值的人，我想列出我的“10个最伟大的询问”：

10．我为什么出生？

9．什么是生活？

8．什么是死亡？

7．什么是现实？

6．天堂在哪里？

5．我何时会感觉到满足？

4．我应该信任谁？

3．我怎么知道我是不是真的陷入爱河？

2．我怎么知道某人是不是真的爱我？

1．如果……那会发生什么？

附录

Appendix

提高询问技巧的补充练习

不问，就不会知道的事

在介绍完询问技巧后，我让学员们做的第一个练习就是“发现专长”。

提问：你知道什么是我如果不问就不会知道的事呢？

这个提问看似有点疯狂，实际上只是问某人“你觉得你是哪方面的专家”而已。如果你问我这个问题，我会回答“印地500系列赛”、“洛杉矶科士兰墓园”、“哈格德”（Merle Haggard，20世纪60年代，美国最著名的乡村音乐人），就这3个话题。你用疑问词从我这里问到什么东西，全看你的本事。当然，询问的同时也要挑战我对某一个领域的熟悉程度。

我的任务就是对于任何好的问题，给出完整、陈述性的回答，但是你没问到的我绝对不会回答。

为了做这个练习，需要注意以下几点：

1．找一个伙伴（也可以在小组内练习）。

2．让每个人列出他们认为自己了如指掌的一些话题。如果有人列出了3个以上，那么就可以从他入手进行询问了。理由很简单，很少有人会像莱昂纳多·达·芬奇那样是画家、雕塑家、建筑师、音乐家、数学家、工程师、发明家、解剖学家、地质学家、制图师、生物学家、作家，有如此多的身份。

3．只进行询问性提问，也就是说问题由6个疑问词开始，看5分钟之内你可以了解到某一个话题的哪些内容。

4．这名“专家”只回答问到的部分，他或者她不会主动分享没问到的信息。

5．保持好奇心。在4个“发现秘密的区域”进行追踪询问。

这个练习结束后，如果对于某个话题你没有得到启发，也就是说，假定的专家告诉你的是常识性的东西或者是个人猜测，那么你就成功挑战了他对这个话题的熟悉程度。

另一种情况是，你在5分钟之内已经惊呼“真的吗？”或者“哇塞！”那么，你就成功发现了某人的一个专长。

在你和朋友、家人、同事做过这个练习之后，你可以去找完全不认识、也不了解你的陌生人来进行练习。

同样地，这个练习也可以用来审查想要给你提供服务的人，比如从事咨询、外科手术、法律代表等对于专业知识有较高要求的人。

一日一挑战

在这个练习中，你的目标是选择一个你完全陌生的话题，在5分钟之内，从一个人的口中得到尽可能多的信息。每天坚持，同第一个练习类似，你不需要对应答者是否可以准确地回答做过多要求。而且，这不是一个团队练习，是为提高你个人的询问技巧并让你从中学习新知识的一个练习。

这个练习跟下面的练习紧密相连。

高级笔记

在第七章、第八章中，我介绍了笔记的概念及如何记笔记。记好笔记对于在专业领域或者个人生活领域中提高你的询问技巧都非常有帮助。这里不再赘述记笔记的练习，而是需要你回顾之前讲过的一些方法，并且在这里，我会新增加几条提高询问技巧的笔记条目。

之前推荐过一些条目：

1．每天记下一个问题，这个问题“使你的工作变得与以往不同”。

2．记下一个“你后悔提出的问题”。（如果没有，恭喜你。）

3．记下一个“你认为如果以不同方式提问，可以得到更好答案的问题”。（如果没有，你可能在开玩笑，每个人都需要改善自己提问的方式。）

你希望你如何提出这些问题？

如何重新开始提问，以使你已经获得的答案可能发生改变

高级笔记中可增加的一些项目：

记录一天之中你认为最好的问题。这个问题可以是别人直接对你说的，或是你在电视上听到的、网络上阅读到的，以及为什么你认为它是最好的问题。

同样也记录一天之中你认为最差的问题。

如果你想在笔记练习中咄咄逼人，那也是你的个人意愿。我

曾经见过有人在会议中抽出笔记，大喊“这是我今天听到的最差的问题，这个要进我的笔记！”

没问到，不回答

在我设置的“搜集军事情报”的场景训练中，对于各个角色扮演者来说，成功的前提是被询问者“可信的态度”和询问者“正确的询问”。具备这两个前提条件，询问者就可以获得他所需要的答案。

另外一种情况是，如果扮演被询问者的态度不够可信，而询问者的问题又没有很好的组织和结构，那么得到的信息一定是很有限的。对于这样的学员，我持保留态度，直到表现有明显进步。我会提示角色扮演者——尤其是被询问者，他们的角色可能是反叛者、恐怖分子，或者具有专业知识的人——只回答措辞准确的提问，并且没问到的信息不要提供。

把你自己融入到你扮演的角色里，认真倾听每一个询问，然后只提供对方要求的信息。在贸易展会前台或者其他充满陌生人的场合最适合应用这一原则，不然你知无不言、言无不尽地去回答的话，其他人会发怒的。但这是个绝佳的学习机会。只提供人们要求的信息，你一针见血地给出对方想要的答案，这样训练的结果是，大部分受训者最后认定的信息是由你提供的，而不再是从他们随意提出的滥问题那里获得的。

我一直都严格遵守一个原则，即“对方没有问到的，我不告知。”

六度分隔理论

这个练习是从哈特利和卡琳奇所合著的《如何在两小时内成为专家》一书中借鉴来的。六度分隔理论是指你和任何一个陌生人之间所间隔的人不会超过6个，也就是说，最多通过6个人你，就能够认识任何一个陌生人。那么这里的挑战就是在6个或者更少的询问中将两个看似无关的话题联系起来。比如，跟你谈话的人一直在说美国经济衰退，但是你想聊歌手泰勒·斯威夫特。你可以开始提问。“哪些人受经济衰退影响最大？”应答者可能会说，在城市和农村，都有一些找工作困难的人。“哪些城市受影响最大？”

应答者给出一些名字，比如底特律、密歇根和雷丁、宾夕法尼亚，前两者不得不宣布破产，后两者在最近的一次普查中贫困率最高。事实上，两个问题就可以把美国经济衰退和泰勒联系起来，因为泰勒出生于雷丁。

你可以选择让人察觉你是在进行这个练习，或者你也可以悄悄地用询问技巧把对话引到你想谈论的话题上。

本书由“行行”整理，如果你不知道读什么书或者想获得更多免费电子书请加小编微信或QQ：2338856113 小编也和结交一些喜欢读书的朋友 或者关注小编个人微信公众号名称：幸福的味道 id：d716-716 为了方便书友朋友找书和看书，小编自己做了一个电子书下载网站，网站的名称为：周读 网址：http://www.ireadweek.com

Table of Contents

前折页

书名页

版权页

鸣谢 // Acknowledgments

序一 // Perface

序二 // Perface

目录

引言 // Introduction

询问的难点

询问术的起源

你会获得什么？

同一时间内只关注一个问题

第一章　改变你的思维方式 // Chapter 1　Changing the Way You Think

聚焦于你所发现的事物

苏格拉底和你

无所不知的回答

关于“如何打开话头儿”的训练

第二章　解密：什么是优秀的询问 // Chapter 2　The Structure of a Good Question

使用疑问句

“怀有偏见”的好奇心

关于询问的范围

设计好询问的“开端”

第三章　询问的几种类型 // Chapter 3　Question Types

好问题

坏问题

练习

非发掘型问题

第四章　发现秘密的“区域” // Chapter 4　Discovery Areas

发现秘密的“区域”之一：人物

发现秘密的“区域”之二：地点

发现秘密的“区域”之三：事物

发现秘密的“区域”之四：时间里发生的事件

第五章　技巧：倾听与记录 // Chapter 5　Essential Skills：Listening and Note-Taking

倾听

练习

记录

相关技能在商务活动中的作用

第六章　分析别人的回答 // Chapter 6　Analyzing the Answers

分析信息

分析表达方式

追踪询问

第七章　专业领域中的询问 // Chapter 7　Questioning in Professions

教育询问

非紧急状况下的医疗询问

紧急状况下的医疗询问

应急询问

司法询问

客户服务询问和销售询问

商务谈判询问

练习

第八章　私人生活中的询问 // Chapter 8　Questioning in Your Personal Life

父母与孩子之间的询问

社交询问

约会询问

针对不同性格的询问

询问，塑造自己

练习

第九章　成为专家的快速通道 // Chapter 9　Fast-Track to Expertise

专业信息的来源

像怀疑论者一样去询问

像分析师一样去询问

把兴趣和知识结合起来

结语　Conclusion

附录　Appendix　提高询问技巧的补充练习

不问，就不会知道的事

一日一挑战

高级笔记

没问到，不回答

六度分隔理论